Atividade 1 Gestão de Serviços em TI

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ATIVIDADE DE ESTUDO 1 - TI - GESTÃO DE SERVIÇOS EM TI - 2017A2
Período: 02/03/2017 22:30 a 09/03/2017 23:59 (Horário de Brasília)
Data Final: 17/03/2017 23:59 valendo 50% data nota!
Status: ENCERRADO
Valor: 0.50
Gabarito: Gabarito será liberado no dia 18/03/2017 00:00 (Horário de Brasília)
1ª QUESTÃO
Em uma situação hipotética, uma empresa possui um departamento de TI e este realiza o Gerenciamento
de Serviços de TI (GSTI) baseado na ITIL. Dessa forma, quais elementos são necessários para o
gerenciamento de serviços (GSTI) eficiente?
 
I - Pessoas.
 II - Produtos.
 III - Parceiros.
 IV - Processos.
 V - Hardware.
ALTERNATIVAS
Apenas I e II.
Apenas I, II e II.
Apenas I, II e IV.
Apenas I, II, III e IV.
Todas as alternativas são verdadeiras.
2ª QUESTÃO
Um processo, segundo a ITIL e as boas práticas de GSTI, tem por características:
- Gera resultados específicos.
 - Orientado ao cliente ou à parte interessada.
 - É mensurável.
 - Responde a eventos específicos.
Em relação à mensuração de um processo, quais dos termos abaixo não se relaciona a mensuração de
um processo?
ALTERNATIVAS
Quantidade de chamados abertos na central de serviços.
Melhoria em 10% da qualidade e velocidade dos serviços relativos ao sistema de uma filial.
Custo de R$ 3,00 por hora de um determinado serviço.
Iluminação inadequada na sala do departamento de TI.
Melhoria do nível de satisfação dos usuários em 5%.
3ª QUESTÃO
A matriz RACI serve para distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em um processo ou serviço.
Dessa forma, indique qual termo abaixo não é definido pela sigla RACI.
ALTERNATIVAS
Responsável.
Consultado.
Informado.
Prestador de contas.
Usuário.
4ª QUESTÃO
Imagine o cenário a seguir:
 Você é um analista de sistemas de informação e está subordinado a um gerente do departamento de TI da
empresa. Você notou que um determinado serviço executado internamente em sua empresa sofrerá
melhorias em fatores de custo, qualidade e segurança, se for terceirizado por outra empresa, tendo em
vista que seu gerente é conhecedor de gerenciamento de serviços de TI e apoia sua tomada de decisão no
conjunto de boas práticas ITIL. Em se tratando de processos e métricas, quais dos seguintes ciclos da
ITIL seriam utilizados, a fim de garantir sua suposição?
ALTERNATIVAS
Apenas o ciclo de estratégia.
O ciclo de estratégia e operação de serviços.
O ciclo de melhoria contínua.
O ciclo de estratégia, melhoria contínua, operação e desenho.
Todos os ciclos.
5ª QUESTÃO
Os ativos de serviços que a TI utiliza são base para a formação e a geração de valor que a TI oferece e é a
única medida necessária para a avaliação da qualidade dos serviços de TI. Sobre essa afirmação, assinale
a alternativa correta.
ALTERNATIVAS
A afirmação é verdadeira.
A afirmação é falsa, pois os serviços prestados podem ter relação com os ativos de serviços, mas não
necessariamente dependem dele.
A afirmação é falsa, pois os ativos de TI provêm a tecnologia necessária para a geração da qualidade esperada
pelo cliente e quanto mais custoso for o ativo de TI maior será o valor que ele agrega ao negócio.
A afirmação é falsa, pois indica que a qualidade deve ser avaliada pela geração de valor que ela oferece e não
pelos ANS.
Não se pode afirmar que a afirmação é falsa ou verdadeira, pois faltam informações.
6ª QUESTÃO
É de extrema importância para qualquer empresa saber quais são as partes interessadas em um projeto ou
processo qualquer. Seja para fins de atendimento de necessidades, rastreabilidade de ações ou mesmo para
entender quem patrocina e quem deve ser prioridade.
 Logo, o que é considerado parte interessada para o GSTI dentre as opções abaixo.
ALTERNATIVAS
Patrocinador.
Hardware.
Software.
Processo.
Sistema.
7ª QUESTÃO
A ITIL faz distinção entre pessoas, processos e papéis. Em relação aos processos há inclusive vários
pontos do GSTI dependentes do bom entendimento dos processos da organização.
 Sobre processos em GSTI - Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, assinale a única
alternativa verdadeira.
ALTERNATIVAS
É recomendado que um processo tenha mais de um dono pois, dessa forma, divide-se a responsabilidade sobre as
atividades do mesmo.
Um processo pode ter sua eficiência medida e todos os processos da empresa devem ser avaliados
quantitativamente pela TI.
Um processo na empresa pode ter prioridade sobre outros processos por tratar atividades críticas à empresa.
Um processo não pode ser externo ou sofrer interferência externa à empresa.
Caracteriza-se processo como um conjunto de atividades que permeiam toda a empresa com vários recursos
humanos e materiais envolvidos e dependentes da TI.
8ª QUESTÃO
O gerenciamento de serviços de TI e o gerenciamento de processos de uma organização possuem uma
estreita relação entre si. Para tanto, existem ferramentas de modelagem de processos como o BPMN.
Assinale abaixo que fator(es) indica(m) importância entre essa relação.
 
I - O bom conhecimento de processo indica pontos chave como demanda e capacidade, prioridade de
atendimento, riscos e custos, por exemplo. Além de ser base para a montagem da matriz RACI e dos ANS.
 II - O conhecimento dos processos não possui relação alguma com o gerenciamento de serviços de TI.
 III - O Gerenciamento de capacidade não possui relação com os processos internos ou externos à empresa.
 IV - O conhecimento dos processos de uma empresa estão intimamente ligados a TI e pode-se afirmar que
a geração de valor para os processos pode ter grande dependência aos serviços que a TI oferece.
 
ALTERNATIVAS
Apenas I.
Apenas I e II.
Apenas II e III.
Apenas I e IV.
Apenas I e III.
9ª QUESTÃO
O bom entendimento dos processos e atividades da empresa são essenciais para várias definições relativas
à prestação dos serviços e acordos entre o TI e a empresa. Dessa forma, o conjunto de habilidades e
recursos que a TI fornece e a especialização profissional, que remove os riscos de operação dos usuários,
facilitando seus resultados operacionais, formam as caracteristicas do GSTI.
 Logo, os serviços de TI podem ser expandidos de forma que organizações que não tem foco em
informática se tornem altamente dependentes dos recursos da tecnologia da informação e sobrevivam
exclusivamente dela como no caso de empresas virtuais. De acordo com o panorama apresentado,
indique a alternativa correta.
 
I - O GSTI vai muito além de garantir o bom funcionamento dos serviços existentes e do registro de
chamados agregando valor às empresas.
 II - O GSTI desde sua concepção não sofreu grandes alterações, pois entende-se que as empresas não
mudaram a forma como são geridas e controladas.
 III - Não há um método indicado na ITIL para o gerenciamento dos riscos, contudo há previsibilidade de
processos para seu gerenciamento.
ALTERNATIVAS
Apenas alternativa I.
Alternativas I e II.
Alternativas I e III.
Alternativas II e III.
Alternativas I, II e III.
10ª QUESTÃO
Há diversas formas de se gerenciar atividades e processos em qualquer tipo de organização. O nível de
burocracia, automatização ou subprocessos pode depender de organização para organização. Tendo isso
em mente, é possível afirmar que o controle de um processo é definido por uma série de políticas internas
à organização e aos objetivos. Os controles desse processo devem ter um e apenas um __________.
(Lembrar da matriz RACI).
ALTERNATIVAS
Controle.
Dono.
Stakeholder.
Objetivo.
Resultado.