Guia de Estudos da Unidade 3 Sistemas de Informação

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Sistemas de Informação
UNIDADE 3
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SIStEmAS DE INformAção
UNIDADE III
Para início de conversa
 
“Dê-me uma alavanca e um ponto de apoio e levantarei o mundo” 
(Arquimedes)
Olá caro (a) estudante!
Você está começando agora a Unidade III da disciplina Sistemas de Informação. 
O conteúdo desta unidade se encontra em seu livro-texto, entre as páginas 73 a 101, e está com o título 
Sistemas de Informação na Era Digital. 
Neste guia de estudos, além de reforçar alguns conceitos apresentados no livro-texto, abordaremos 
também os conceitos de alguns tipos de sistemas de informação, os quais não aparecem no livro-texto.
 
acesse sua BiBlioteca virtual
Você observará que nesse guia faremos algumas recomendações de leitura complementar, através da 
consulta de referências que constam na Biblioteca Virtual. Alguns vídeos também são apresentados. Eles 
servem para reforçar os conceitos apresentados. Assista-os.
Vamos começar? Vamos lá!
classiFicaÇÃo de sisteMas de inForMaÇÃo 
Os sistemas de informação, no contexto empresarial, costumam ser classificados de diversas maneiras. 
As classificações mais comumente utilizadas são por área funcional e por nível organizacional.
No tocante a classificação por área funcional, os sistemas mais comumente encontrados são:
•	 Sistemas	de	informações	contábeis;
•	 Sistema	de	informação	de	recursos	humanos.
•	 Sistema	de	informações	financeiras.
Já na classificação pelo nível organizacional, os sistemas são classificados como sistemas operacionais, 
gerenciais (ou táticos) e estratégicos (lembra-se que no guia de estudos I, mostramos que normalmente 
as	organizações	empresariais	são	divididas	em	níveis	hierárquicos?	(Figura	1).
2
 
 
figura 1
A partir dessa classificação, vamos ver os principais tipos de sistemas de informação:
 
sistema de Processamento de transações 
Os Sistemas de Processamento de Transações (SPT) podem ser considerados como os sistemas do nível 
operacional. Segundo LAUDON e LAUDON (Sistema de Informação Gerenciais – consulte na sua Biblioteca 
Virtual), “… um sistema de processamento de transações é um sistema computadorizado que executa e 
registra as transações rotineiras diárias necessárias para a condução dos negócios”. 
Apesar dos SPTs serem os mais antigos sistemas utilizados nas organizações, e embora se restrinjam 
ao processamento de transações, eles são fundamentais para o sucesso de qualquer empresa. A 
automatização	dos	trabalhos	repetitivos	e	rotineiros	comuns	aos	negócios	da	empresa	agiliza	e	facilita	
a	 realização	dos	 trabalhos.	Como	exemplo,	pode-se	citar	os	sistemas	que	tratam	de	contas	a	pagar	e	
receber,	folha	de	pagamento,	entrada	e	saída	de	mercadorias	(controle	de	estoque)	e	emissão	de	notas	
fiscais.
sistema de informação Gerencial 
A finalidade principal de um Sistema de Informação Gerencial (SIG) é possibilitar o alcance das metas 
da organização, possibilitando aos gestores uma visão geral das operações da empresa, de modo que 
possam controlar, organizar e planejar de forma eficiente e eficaz a organização.
Normalmente,	os	SIGs	estão	associados	a	uma	área	funcional.	Por	exemplo,	o	SIG	de	recursos	humanos,	
o SIG contábil, etc.
sistema de suporte à decisão 
Os	sistemas	de	Suporte	da	Decisão	 (SSD)	 também	são	conhecidos	como	Sistema	de	Apoio	à	Decisão	
(SAD).	Existem	muitas	definições	sobre	SSD,	dependendo	dos	autores	e	do	nível	hierárquico	para	o	qual	
é	desenvolvido,	embora	originalmente	ele	 tenha	sido	pensado	para	a	gerência	de	nível	médio,	 com	o	
objetivo de disponibilizar um conjunto de informações direcionadas para satisfazer as necessidades de 
informação	do	pessoal	dirigente	e	de	chefia.
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Existem autores, entretanto que conceituam o SSD para aplicação no nível estratégico da organização.
Enquanto	a	maioria	dos	autores	conceitua	sem	definir	o	nível	hierárquico,	o	SSD	representa	sistemas	
que tratam de assuntos específicos, estatísticas, projeções e comparações de dados referentes ao 
desempenho	da	empresa,	estabelecendo	parâmetros	para	novas	ações	dentro	do	negócio,	sempre	focado	
no alcance dos objetivos da empresa. 
O SSD tem como objetivo viabilizar a utilização do computador de forma interativa para auxiliar tomadores 
de	decisão	a	utilizar	os	dados	e	modelos	nas	diversas	fases	de	seu	processo	decisório.	Ele	melhora	a	
eficiência pessoal do tomador de decisões de várias maneiras, como por exemplo:
•	 Automatiza	as	tarefas	repetitivas,	diminuindo	o	tempo	para	realizá-las;
•	 Acelera	 a	 resolução	 de	 problemas,	 permitindo	 um	 tempo	 de	 resposta	 baixo	 para	 receber	
informações,	melhorando	consistência,	exatidão	e	ainda,	fornecendo	maneiras	mais	eficientes	de	prever	
ou	resolver	problemas;
•	 Promove	o	aprendizado	e	treinamento.
O SSD traz, ainda, benefícios para a organização que o utiliza, como por exemplo:
•	 Fortalece	 a	 competência	 organizacional,	 pois	 promove	 o	 treinamento	 e	 consequentemente	 o	
desenvolvimento	do	colaborador;
•	 Facilita	a	comunicação	entre	pessoas,	permitindo	o	uso	de	ferramentas	de	persuasão,	atingindo	
todas	as	áreas	da	organização;
•	 Padroniza	os	processos,	facilitando	sua	identificação	e	interpretação;
•	 Fornece	 uma	 base	 conceitual	 e	 de	 dados	 comuns	 para	 a	 decisão	 aumentando	 o	 controle	 da	
organização	como	um	todo;
•	 Fornece	informações	sobre	diferentes	aspectos	da	situação	e	do	processo	de	decisão,	gerando	
alternativas diferentes, levando os tomadores de decisão a questionar etapas, rotinas, procedimentos 
diversos existentes e/ou explorar diferentes cenários e modelos.
sistema de suporte executivo 
Os	Sistemas	de	Suporte	Executivo	(SSE)	também	são	conhecidos	como	Sistemas	de	Informações	Executivas	
(SIE),	e	se	destinam	a	atender	às	necessidades	de	informação	do	topo	da	pirâmide	das	organizações	(nível	
estratégico ou institucional).
Um	exemplo	de	SSE	são	os	chamados	“painéis	de	bordo”	(dashboards).	Literalmente	o	termo	painel	de	
bordo	ou	dashboard	é	utilizado	para	 indicar	um	“painel	de	 indicadores”,	 como,	por	exemplo,	o	painel	
de indicadores de um automóvel (indicador de velocidade, indicador de rotações do motor, indicador de 
temperatura do motor, indicador do nível do óleo etc.).
O	dashboard	é	construído	para	que	os	gestores	possam	ter	acesso	de	forma	sistemática	à	informação	
mais relevante sobre a performance organizacional da empresa.
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sisteMas inteGrados de GestÃo
A evolução tecnológica, o aquecimento - e até mesmo o desaquecimento - da economia, o aumento da 
oferta de crédito e o alcance de novos mercados estão entre os fatores que elevam significantemente a 
competitividade	das	empresas.	Para	se	manter	nesse	patamar	ou	para	continuar	crescendo,	as	companhias	
precisam contar com gerenciamento adequado de seus recursos, dados e procedimentos. 
Um	dos	caminhos	mais	utilizados	para	isso	é	a	adoção	de	soluções	de	ERP	(Enterprise	Resource	Planning),	
isto é, de sistemas de gestão empresarial que têm como característica central otimizar a gestão e, 
consequentemente, auxiliar as empresas a atingir os seus objetivos.
Em	sua	essência,	ERP	é	um	sistema	de	gestão	empresarial.	O	ERP	é	um	sistema	integrado	que	facilita	o	
fluxo de informações entre todas as áreas de uma empresa. Ele integra os dados e processos de vários 
departamentos,	possibilitando	a	automação	e	armazenamento	de	todas	as	informações	do	negócio.Com	
um único sistema integrando todos os departamentos - ou pelo menos os setores mais importantes -, a 
comunicação interna se torna mais fácil e menos custosa.
Através	do	ERP	é	possível	monitorar	todas	as	transações	de	forma	integrada	e	não	redundante	em	tempo	
real. Por exemplo: informação da venda de um produto pelo departamento comercial é disparada para 
os demais departamentos da empresa, seja de fabricação, estoque de insumos, logística, marketing, 
financeiro,contabilidade entre outros.
Ele também apresenta outras vantagens como: redução de inserções manuais nos sistemas, redução 
de	custos	com	pessoal,	funcionários	bem	treinados,	redução	do	tempo	de	resposta	às	necessidades	do	
mercado;	 implementação	e	monitoramentos	das	melhoras	práticas	de	gestão	e	redução	do	tempo	dos	
processos gerenciais.
Com	a	utilização	do	ERP,	acaba-se	a	complexidade	do	acompanhamento	isolado	de	cada	processo.	Desse	
modo a empresa consegue mais subsídios e tempo para planejar, diminuir gastos e repensar sua cadeia 
de	produção,	podendo	chegar	a	produzir	de	forma	mais	eficiente,	 reduzindo	os	custos	e	melhorando	a	
qualidade dos produtos.
Além disso, ele auxilia também na tomada de decisões, por exemplo, caso uma empresa por alguma razão 
decide mudar alguns aspectos de fabricação de um produto, todas as áreas corporativas são informadas 
instantaneamente e possibilitadas de se preparar de forma integrada para o evento. A troca de documentos 
entre	departamentos	que	demorava	horas	ou	mesmo	dias	caiu	para	minutos	ou	até	mesmo	segundos.
 
leitura coMPleMentar
A	seguir,	um	pouco	do	histórico	do	surgimento	dos	ERPs	:
No final da década de 50, quando os conceitos modernos de controle tecnológico e gestão corporativa 
tiveram seu início, a tecnologia vigente na época era baseada nos gigantescos computadores (mainframes) 
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que rodavam os primeiros sistemas de controle de estoques – atividade pioneira da interseção entre 
gestão e tecnologia. 
A automatização era cara, lenta – mas já demandava menos tempo que os processos manuais. No início 
da década de 70, a expansão econômica e a maior disseminação computacional geraram o precursor dos 
ERPs,	os	MRPs	(Material Requirement Planning ou	Planejamento	das	Requisições	de	Materiais).	
Eles	surgiram	já	na	forma	de	conjuntos	de	sistemas,	também	chamados	de	pacotes,	que	conversavam	
entre si e que possibilitavam o planejamento do uso dos insumos e a administração das mais diversas 
etapas dos processos produtivos. 
Seguindo	ainda	a	linha	evolutiva,	a	década	de	80	marcou	o	início	das	redes	de	computadores	ligadas	a	
servidores – mais baratos e fáceis de usar que os grandes computadores, assim como a revolução nas 
atividades de gerenciamento de produção e logística. 
O	MRP	se	transformou	em	MRP	II	(que	significava	Manufacturing	Resource	Planning	ou	planejamento	dos	
recursos de manufatura), que agora também controlava outras atividades como mão-de-obra e maquinário. 
Na	prática,	o	MRP	 II	 já	poderia	ser	chamado	de	ERP	pela	abrangência	de	controles	e	gerenciamento.	
Porém,	não	se	sabe	ao	certo	quando	o	conjunto	de	sistemas	ganhou	essa	denominação.	
Uma data provável teria sido 1975, ano no qual surgiu a empresa alemã – um símbolo do setor – SAP 
(Systemanalyse und Programmentwicklung, na tradução literal Análise de Sistemas e Desenvolvimento 
de Programas). 
A	próxima	evolução,	já	na	década	de	80,	serviu	tanto	para	agilizar	os	processos	quanto	para	estabelecer	
comunicação	entre	essas	“ilhas”	departamentais.	Foram	então	agregados	ao	ERP	novos	sistemas,	também	
conhecidos	como	módulos	do	pacote	de	gestão.	
As	áreas	contempladas	seriam	as	de	finanças,	compras	e	vendas	e	recursos	humanos,	entre	outras,	ou	
seja,	setores	com	uma	conotação	administrativa	e	de	apoio	à	produção	ingressaram	na	era	da	automação.	
A	nomenclatura	ERP	ganharia	muita	força	na	década	de	90,	entre	outras	razões	pela	evolução	das	redes	de	
comunicação entre computadores e a disseminação da arquitetura cliente/servidor – microcomputadores 
ligados a servidores, com preços mais competitivos – e não mais mainframes. E também por ser uma 
ferramenta	importante	na	filosofia	de	controle	e	gestão	dos	setores	corporativos,	que	ganhou	aspectos	
mais	próximos	da	que	conhecemos	atualmente.
Fonte:	http://www.prodel.com.br/ERP.htm
Entre	 os	 principais	 objetivos	 da	 utilização	 dos	 ERPs,	 podemos	 relacionar:	 Automatização	 de	 tarefas	
manuais;	otimização	de	processos;	 controle	sobre	as	operações	da	empresa;	disponibilidade	 imediata	
de	informações	seguras;	redução	de	custos;	redução	dos	riscos	da	atividade	empresarial;	obtenção	de	
informações	e	resultados	que	auxiliem	na	tomada	de	decisões	e	permitam	total	visibilidade	do	desempenho	
das áreas da empresa. 
 acesse o aMBiente virtual
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Querido (a) aluno (a), para complementar esse tópico recomendamos que consulte na Biblioteca Virtual o 
livro	Sistemas	Integrados	de	Gestão	de	Cícero	Caiçara	Júnior	e	faça	a	leitura	dos	capítulos	5	a	8.	
 veja o vídeo!
Assista ainda ao vídeo	O	que	é	ERP?	O	vídeo	tem	aproximadamente	três	minutos	e	
explica	o	que	significa		ERP	e	quais	os	benefícios	da	utilização	do	ERP	em	uma	empresa.
sisteMa de relacionaMento de clientes
Você	talvez	ainda	se	lembre	do	chamado	“comércio	de	bairro”.	Quando	alguém	entrava	no	mercado	ou	
padaria	perto	de	casa,	muitas	vezes	era	recebido	pelo	próprio	comerciante,	que	o	chamava	pelo	próprio	
nome	e	sabia	daquilo	que	mais	gostava	(por	exemplo,	ao	chegar	a	uma	padaria,	a	pessoa	que	lhe	atendia	
sabia	se	gostava	do	pão	mais	claro	ou	torrado).	Muitas	vezes,	ao	chegar	um	novo	produto,	por	conhecer	
do	“gosto”	do	cliente,	o	comerciante	já	lhe	comunicava	da	disponibilidade	do	produto.
Com	o	passar	do	tempo,	muita	coisa	mudou.	As	empresas	tiveram	que	buscar	formas	de	diminuir	custos,	
aumentar receitas. Por isso, muitas empresas se fundiram, mudaram de local, ampliaram o seu escopo de 
atuação,	passaram	a	se	utilizar	de	novas	tecnologias.	E	o	objetivo	era	sempre	melhor	atender	os	clientes,	
pois	isso	lhe	traria	aumento	nas	receitas.
Esse	conceito	de	massificação,	não	é	novo.	Henry	Ford	já	havia	adotado	esse	princípio	com	a	implantação	
da	linha	de	produção	em	série.	Inicialmente	apenas	ele	utilizava	esse	princípio	na	montagem	dos	carros	
(que antes eram praticamente produtos artesanais). Aos poucos outros fabricantes forma adotando o 
mesmo conceito.
Após essa fase da massificação na fabricação de produtos, veio a fase da massificação de serviços. As 
pessoas	cada	vez	com	menos	tempo,	deixaram	de	fazer	suas	compras	nas	feiras	livres	ou	mercadinhos	
de	bairro,	e	passaram	a	ir	aos	supermercados,	onde	tinha	um	leque	maior	de	produtos,	muitas	vezes	com	
melhores	preços	(e	também	com	mais	segurança).	O	mesmo	aconteceu	com	livrarias,	farmácias,	clínicas	
de exames médicos.
O	uso	da	tecnologia	(INTERNET	e	sistemas	de	atendimento	telefônico)	contribuiu	para	que	as	pessoas	
migrassem para esse novo modelo de negócio, onde normalmente deixava-se de ter um atendimento 
personalizado.
Durante esse período, as empresas passaram também a fazer a utilização da informática em larga escala, 
e	muitas	vezes	já	possuía	em	seus	cadastros	informações	sobre	os	clientes,	mas	não	dispunham	ainda	de	
uma ferramenta que identificasse as necessidades dos clientes.
A	partir	daí	surgiram	os	sistemas	conhecidos	como	Customer	Relationship	Management	(CRM).	De	forma	
esquemática	um	CRM	pode	ser	mostrado	conforme	a	figura	abaixo:
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figura 2
Os	sistemas	CRM,	além	dos	dados	cadastrais	e	do	histórico	de	compras	dos	clientes,	mantém	informações	
sobre	o	histórico	de	atendimento,	preferências	(produtos	que	mais	compra)	e	seu	padrão	de	consumo.	
Além	disso,	pode	ainda	manter	um	histórico	das	 sugestões,	 reclamações	e	problemas	eventualmente	
enfrentados.
Isso ocorre não apenas nas lojas de atendimento presencial, mas também nas lojas de vendas on-line. 
Experimente	entrar	em	um	site	de	vendas	de	passagens	ou	hospedagem,	e	pesquise	sobre	um	determinado	
local. Alguns dias depois ao acessar esse site, para pesquisar por exemplo para um outro destino, você irá 
logo na entrada se deparar com informações sobre o local inicialmente pesquisado por você. Assim, de 
alguma forma encontramos um atendimento personalisado mesmo nas lojas de vendas on-line.
você saBia?As	coisas	na	INTERNET	não	acontecem	por	acaso.	Os	navegadores	(Internet	Explorer,	
Firefox,	Chrome)	permitem	a	gravação	de	arquivos	chamados	cookies	nas	máquinas	
dos usuários. Esses cookies são pequenos arquivos que identificam um site específico 
e podem gravar informações sobre o que foi pesquisado pelo usuário. Quando o site for 
visitado novamente, o cookie será lido e o assunto pesquisado lido.
 
acesse sua BiBlioteca virtual
Pesquise	 na	 sua	Biblioteca	Virtual	 o	 livro	Sistemas	 Integrados	de	Gestão	de	Cícero	
Caiçara	Júnior	(Capítulo	10	–	Tópicos	Avançados	em	Sistemas	de	Informação	–	Item	
10.2).
coMércio eletrÔnico 
veja o vídeo!
Vamos começar assistindo a um vídeo sobre o que é comércio eletrônico? Acesse então 
o link. O video tem aproximanadamente dois minutos e vinte segundos.
???
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O	comércio	eletrônico,	 também	conhecido	como	e-commerce,	 transformou	muitas	áreas	de	negócio,	e	
também a forma de relacionamento entre fornecedores e clientes. 
O comércio eletrônico corresponde a realização das atividades comerciais (distribuição, compra, venda 
de	mercadorias	ou	serviços,	pagamento)	por	meio	da	INTERNET,	através	das	chamadas	lojas	virtuais,	que	
oferecem seus produtos e formas de pagamento online. 
Hoje, a maioria das empresas já adota ou estuda adotar a realização de negócios através do comércio 
eletrônico. Este é um meio facilitador dos negócios, tornando o processo de venda fácil, seguro, rápido e 
transparente, reduzindo os custos das empresas e estimulando a competitividade.
Existem algumas formas de classificação do comércio eletrônico:
•	 Comércio eletrônico negócio a negócio (B2B – business to business): É um subconjunto do 
comércio eletrônico em que todos os participantes são organizações. Em um cenário extremamente 
competitivo, a maneira de ver outras empresas que atuam na mesma área como concorrentes apenas, 
se tornou uma visão ultrapassada. Hoje a parceria é fundamental para o crescimento de ambos os 
lados. A competição ainda existe, mas a cooperação é um passo importante.
visite a PáGina
Atualmente, no Brasil, temos um grande exemplo de rede social B2B - o Empreenderia. 
Uma rede social de “troca de cartões de visita” focada na procura de fornecedores e 
empresas em segmentos específicos. Veja mais na página disponível no link.
•	 Comércio eletrônico de negócios a consumidor (B2C – business to consumer): Ao usar o 
B2C	para	vender	seus	produtos	diretamente	aos	consumidores,	os	produtores	ou	 fornecedores	de	
produtos para os consumidores podem eliminar o (s) intermediário(s), entre eles e os consumidores. 
A	eliminação	das	organizações	intermediárias	entre	o	fornecedor	e	o	consumidor	é	conhecida	como	
desintermediação. É o exemplo mais fácil de ser entendido, uma vez que já se tornou comum realizar 
compras no ambiente virtual.
visite a PáGina
Acesse	as	páginas	e	perceba	que	este	provavelmente	é	o	tipo	,	B2C,	é	o	mais	conhecido	
entre os consumidores:
Saraiva, Walmart, Amazon.
 
•	 Comércio eletrônico de consumidor a consumidor (C2C – consumer to consumer): O tipo 
de	transação	C2C	se	popularizou	bastante	nos	últimos	anos.	Nessa	classe	os	consumidores	 lidam	
diretamente	com	outros	consumidores,		Como	exemplos	podemos	citar	o	eBay e o mercado Livre .
•	 Governo Eletrônico (e-Government): É uma outra classe que também se enquadra no comércio 
eletrônico. Isso se refere ao uso da tecnologia da informação e de comunicações para simplificar o 
compartilhamento	de	informações	e	melhorar	o	relacionamento	entre	governo	e	cidadãos.	São	formas	
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de	governo	eletrônico:	governo	a	consumidor	 (G2C),	governo	a	negócios	 (G2B),	governo	a	governo	
(G2G).
visite a PáGina
Acesse o link	e	conheça	os	20	maiores	sites	de	e-commerce	no	Brasil.
 
acesse sua BiBlioteca virtual
Para complementar acesse a Biblioteca Virtual e leia o livro Sistema de Informações 
Gerenciais	 (Kenneth	C.	Laudon	&	Jane	P.	Laudon)	–	Capítulo	9	 (Comércio	eletrônico,	
mercados digitais e mercadorias digitais).
 
Palavras do Finais
Estamos encerrando aqui o guia de estudos da Unidade III. Não custa nada relembrar aqui algumas 
observações e sugestões que julgo importantes para o desenvolvimento de nossa disciplina:
•	 Nos	cursos	de	Educação	a	Distância,	é	fundamental	a	disciplina,	o	interesse	e	esforço	de	cada	um,	
para que possamos ter sucesso em nossa empreitada.
•	 Tente organizar seu tempo de estudo diário para o curso, distribuindo-o entre as diversas disciplinas. 
Recomendamos	que	seja	elaborada	uma	tabela	com	os	dias	e	horas	da	semana	disponíveis	para	o	
estudo de cada disciplina.
•	 O material de apoio (livro-texto e guias de estudo) e as leituras complementares constituem a 
referência básica da disciplina.
•	 Em cada guia de estudos, indicamos para você alguns vídeos. Assista cada um, faça anotações. 
Esses	 vídeos	 representam	 também	 material	 complementar	 para	 cada	 unidade.	 Para	 um	 melhor	
aproveitamento, é importante você estudar atentamente todo o conteúdo disponibilizado. Sempre 
faça anotações daquilo que não ficou claro para você. Lembre-se: sempre que surgir alguma dúvida 
entre em contato com o seu tutor virtual.
acesse o aMBiente virtual
É importante estar em dia com a entrega das atividades. A participação nas atividades virtuais 
(questionários e fóruns) é muito importante, porque elas garantem a interação entre o professor, tutores, 
o aluno e os demais colegas. 
Encontramos-nos na Unidade IV, até lá!