Rosiane Artigo Ciéntifico.

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UNIVERSIDADE ESTÁCIO DE SÁ
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
MARKETING: Uma abordagem metodológica de atendimento ao cliente.
Rosiane Monteiro Garcia
RIO DE JANEIRO-RJ
2017.2
Rosiane Monteiro Garcia
MARKETING: UMA ABORDAGEM METODOLÓGICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
	
Pré-Projeto de trabalho de conclusão de curso apresentado na Universidade Estácio de Sá, campus R9-Taquara, como requisito básico para a conclusão do Curso de Bacharel em Administração
 
 Orientador (a): Jandira Inácia da Rocha
RIO DE JANEIRO-RJ
2017.2
 SUMÁRIO
 1. TEMA ......................................................................................................................
 1.1 Definição do Problema........................................................................
 1.2 Delimitação do Tema..........................................................................
 1.3 Objetivos..............................................................................................
 1.3.1 Geral
 1.3.2 Específico
 1.4 Justificativa..........................................................................................
 2. REFERENCIAL TEÓRICO...................................................................................... 
 3. METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................................ 
 4. CRONOGRAMA ........................................................................................................
 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................... 
1.TEMA
MARKETING: UMA ABORDAGEM METODOLÓGICA DE ATENDIMENTO AO CLIENTE
1.1. Definição do Problema
Verificar até que ponto as organizações estão efetivamente preocupadas com o atendimento ao cliente.
1.2. Delimitação do Tema
 O que as organizações estão fazendo para atender efetivamente os clientes?
1.3. Objetivos
Objetivos Gerais
O presente trabalho apresenta informações de forma à identificar tal problema e que os gestores têm feito de forma a melhorar o nível de atendimento ao cliente, gerando satisfação
Objetivos Específicos
Identificar possíveis falhas no processo de atendimento ao cliente.
Descrever objetivos concretos para elaborar métodos para implementação de melhorar o atendimento ao cliente.
Comparar técnicas de comunicação para identificar o perfil de cada cliente.
Colocar em pratica os resultados e aperfeiçoamento de persuasão para fidelizar um bom relacionamento com os clientes interno e externo.
1.4. Justificativa
 Existem muitas empresas que ainda precisam mudar sua percepção com relação ao cliente. Como exemplo: pode ser citado as empresas de telefonias, onde são gerados grandes volumes de reclamações por descumprirem com seus deveres de atender os clientes, colocando call center eletrônico não atendendo as necessidades dos consumidores que pagam caro por um serviço ineficiente. Ao perceberem que estão perdendo competitividade para os concorrentes buscam mecanismos para mudar tal cenário. Através das redes marketing tentam implementar recursos usando sociais, e-mails, contato direto telefônico, propagandas e melhorias, de forma a reverter tal situação.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
 2.1 Marketing centrado no ser humano para atração de marca
 Na literatura de marketing recente, os consumidores são quase sempre retratados como os atores mais poderosos do mercado. Mesmo assim, os profissionais de marketing muitas vezes se esquecem do lado humano, que se manifesta claramente na era digital. Os consumidores não são perfeitos e se sentem vulnerásseis às manobras do marketing. Por isso criam comunidades para fortalecer suas posições.
 Profissionais de marketing precisam se adaptar a essa nova realidade e precisam criar marcas que se comportem como pessoas- acessíveis e amáveis, mas também vulneráveis. As marcas devem ser menos intimidadoras. Devem se tornar autenticas e honestas. Admitir suas falhas e parar de tentar ser perfeitas. Movidas por valor4es básicos as marcas centradas no ser humano tratam os consumidores como amigos, tornando-se parte integral do seu estilo de vida. (Kotler, Kartajaya, Setiawan, 2017. p 133).
 
 PETER DRUCKER (1980), fala que o dever das empresas tem que girar em torno de satisfazer as necessidades e desejos dos consumidores. “Considerado o pai do Marketing moderno”, seu trabalho em explicar para os empresários, como mudar o enfoque em relação a maneira como se comportar corretamente no que tange ao critério de atendimento.
 PORTER, Michael E. (1986) Poder de Negociação dos Consumidores: Da mesma forma que os fornecedores possuem poder de negociação, os clientes também são capazes de forçar a baixa dos preços, de exigir melhor qualidade de produtos ou de cobrar mais prestação de serviços, jogando os concorrentes (fornecedores) uns contra os outros.
 Deve-se fazer uma distinção entre o marketing reativo, o marketing proativo e o marketing criativo. Um profissional de marketing reativo encontra uma necessidade declarada e a preenche. Um profissional de marketing proativo vê adiante, pensando nas necessidades que os clientes possam vir a ter no futuro próximo. Um profissional de marketing criativo descobre e produz soluções que os clientes não pediram, mas às quais respondem com entusiasmo. (KOTLER, 2000, p 43.)
 Atualmente as organizações estão se preocupando mais com o que o cliente busca. KOTLER, (2000) observou esses aspectos e destacou alguns pontos importantes, tais como; reter cliente com encantamento, que organização precisa entender que o cliente é mais importante, então que é vital para a organização atender suas necessidades e desejos.
 Neste artigo, o autor cita vários autores que vieram transformando a história do marketing desde seu surgimento como campo de estudo e de consumo das pessoas em que se refere a atendimento ao cliente.
 A evolução do relacionamento com o cliente nos remete ao surgimento de novas fronteiras entre empresas e clientes, nas quais eles se interagem, havendo uma concentração em um ambiente de negócio favorável ao livre comércio.
 Os esforços das organizações para reter o maior número de clientes impactam diretamente as suas movimentações estratégicas, fazendo com o cliente se torne o alicerce de competitividade entre as empresas, o que Porter (1989) viria a chamar – As Cinco Forças Competitivas: Clientes, Novos Entrantes, Fornecedores, Substitutos e Concorrentes. 
 O atendimento neste contexto está embasado no relacionamento que as pequenas empresas devem ter com os clientes. Um bom atendimento é sempre o resultado do quanto as empresas valorizam esse quesito e estão dispostas a investir neles (Paula Calil).
 De acordo com Kotler e Keller (2006), o Marketing envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais, assim, entende-se que com isso possa saciar necessidades de lucro. Compreende-se, então, que o Marketing se baseia em um processo de troca mútua. Esta, basicamente, é a essência do Marketing: em termos recíprocos onde ambos saem (ou, pelo menos, devem sair) satisfeitos. 
 A próxima geração de profissionais de marketing e economistas comportamentais, que irá aprimorar as contribuições econômicas, sociais e ambientais que o marketing promove para o bem-estar das pessoas e do planeta. – Philip Kotler
4. METODOLOGIA DA PESQUISA
4.1 TIPO DE ESTUDO- QUALITATIVO
A pesquisa realizada é descritiva bibliográfica, que busca meios para desenvolver métodos através de gestão organizacional voltado para o relacionamento com os clientes. No que tange a responsabilidade das organizações, precisarão fazer investimentos para capacitar seus funcionários a serem encantadores, para que o cliente perceba o quanto uma parceria bem-sucedida pode ser fiel e duradoura. 
4.2 AMOSTRA
O estudo se deu em abordagem em livros, sites, artigos da internet. Em conversas relacionada ao assunto com professores, em busca de materiais para a realização do estudo em questão. 
4.3 COLETAS DE DADOS
A coleta não probabilística, se dará por meios de investigação feito em livros e sites na internet. Para falar de uma dada situação que nos remete ao comportamento das empresas diante dos consumidores, neste contexto, iremos tratar a importância de se mudar um comportamento mercadológico. Por que as empresas são direcionadas ao um novo patamar, o que esperar de um cliente que busca ser entendido dentro das suas expectativas e exigências.
4.4 ANÁLISE DOS DADOS
O objetivo da pesquisa, é buscar informações que possa ajudar os gestores a reestruturar suas organizações para uma nova geração de consumidores.
Atualmente as organizações estão se preocupando mais com que o cliente busca. KOTLER, (20000) 
Ao verificar que os objetivos dos clientes não estão alinhados com das organizações, entendeu-se que teriam que mudar rapidamente de estratégia e não perder os clientes para os concorrentes. 
As análises de conteúdo extraídos de sites, revistas eletrônicas, livros e artigos, retratam exatamente os fatos vivenciados no dia a dia da população. 
4.5 QUESTÕES ÉTICAS 
O conteúdo pesquisado e apresentado, tem base verdadeira por ser retratada por autores que vivenciaram em estudos para desenvolver métodos para ajudar a melhorar as organizações a oferecer melhores produtos e serviços. 
6. CROMOGRAMA
	Revisão Bibliográfica
	Agosto
	Setembro
	Outubro
	Novembro
	Discussão teórica em determinação dos objetivos
	 
	
	
	
	Identificação e obtenção dos dados
	
	
	
	
	Analise e interpretação dos dados
	
	
	
	
	Elaboração do projeto de pesquisa
	
	
	
	
	Revisão do trabalho de pesquisa
	
	
	
	
	Entrega e apresentação do projeto de pesquisa
	
	
	
	
 
7. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
KOTLER, Philip – Administração de Marketing – 10 ed 7ª reimpressão – Tradução Bazán Tecnologia e Linguística; revisão técnica Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000. 
KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing. 12. ed São Paulo, SP: Pearson Prentice Hall, 2006.
KOTLER, Philip Marketing 4.0/Philip Kotler, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan; tradução de Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Sextante,2017.
PORTER, Michael E. Estratégia Competitiva: técnicas para análise de indústrias e da concorrência. 2 ed Rio de Janeiro: Elsevier, 2004 – 3ª reimpressão, Michael E. Porter; tradução de Elizabeth Maria de pinho Braga.
Revista Exame eletrônica.
Paula Calil, especialista em Marketing; em entrevista à revista Exame em 21de fev.2014. Conceito; Atendimento ao cliente é assunto sério
Documento eletrônico.
http://www.revistaacademicaonline.com/products/evolucao-do-relacionamento-com-o-cliente1/. Conceito; revolução do relacionamento com o cliente. Escrito por Randes de Faria Enes.