Técnicas de Serviço em Hospitalidade ATV 1 UP

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	Curso
	Técnicas de Serviço em Hospitalidade (TCD0007_01 / D.0329_80)
	Teste
	Parada para a Prática – Aula 01
Pergunta 1
	
	
	
	Leia o texto a seguir:
 
O ciclo de serviço trata da cadeia contínua pela qual o cliente passa à medida em que experimenta ou vivencia um serviço prestado (ALBRECHT, 1992). No que diz respeito ao serviço de alimentação, de acordo com Castelli (2003, p. 364), o tempo ideal para se prestar o atendimento é de aproximadamente 60 minutos a partir da chegada do cliente ao estabelecimento.
ALBRECHT, K. Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira de tratar os seus clientes. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 1992.
CASTELLI, G. Administração hoteleira. 9. ed. Caxias do Sul: EDUCS, 2003.
 
Diante do exposto e de seus estudos do livro-texto, ordene a sequência de um ciclo de serviço de restauração:
 
(  ) Servir as bebidas.
(  ) Anotar o pedido.
(  ) Servir a entrada. 
(  ) Recepcionar o cliente.
(  ) Servir o prato principal.
 
Agora, escolha a alternativa que corresponde a sequência correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
3, 2, 4, 1, 5.
	
	
	
Pergunta 2
	
	
	
	Leia o texto a seguir:
 
Dentre os setores em torno do turismo, a área de restaurantes é uma das que se destaca, ou seja, empreendimento que servem alimentos e bebidas, como restaurantes, bares, lanchonetes e outros. É de conhecimento que a comida está relacionada à satisfação e ao prazer pelo momento de compartilhar uma refeição à mesa com mais pessoas, e não somente pela necessidade de se alimentar. A qualidade é exigida e busca-se a superação das expectativas, o que pode alcançar a fidelidade do cliente. Tais questões devem ser pensadas desde o planejamento do negócio, pois pode ser crucial para direcionar o empreendimento para o sucesso ou não.
 
A partir do texto sobre restauração, analise as asserções a seguir e a relação proposta entre elas.
 
I. O planejamento inicial pode ser decisivo para o futuro do negócio.
Porque:
II. Nesta etapa são determinados os tipos de serviços, a estrutura, a forma de atendimento, a padronização, localização, entre outros aspectos, que podem ser decisivos para o sucesso do negócio.
 
A seguir, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
As asserções I e II são verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	
	
Pergunta 3
	
	
	
	Leia com atenção o trecho a seguir.
 
“O segmento de alimentação coletiva cresceu significativamente nos últimos anos, além de ter evoluído na mesma proporção. Este crescimento e evolução foram bastante influenciados pela exigência dos usuários que têm como referência a inúmera variedade de produtos e serviços que estão disponíveis quando consomem refeições fora do lar. A maior demanda por serviços de alimentação e nutrição torna maior a necessidade de encontrar alternativas criativas e concretas que possibilitem a melhoria constante e sistemática de qualidade e produtividade destas organizações [...]”
RUBIM, C. Gestão de negócios em Unidades de Alimentação e Nutrição (UAN) - uma visão estratégica. Revista Nutrição Profissional, São Paulo, v. 3, n. 16, dez 2007, 12-16, p. 12.
 
Considerando que os funcionários fazem parte da linha de frente e refletem a imagem do estabelecimento, avalie as seguintes asserções e a relação proposta entre elas.
 
I. Para que a equipe saiba receber os clientes com encantamento e tranquilidade, é necessário que todos os possíveis conflitos internos sejam resolvidos.
 
Porque:
 
II. Os conflitos externos que influenciam na postura dos funcionários. A harmonia no ambiente de trabalho inicia no treinamento da equipe.
 
A respeito dessas asserções, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	
	
	
Pergunta 4
	
	
	
	Leia atentamente o trecho a seguir:
 
“... não é possível afirmar que apenas isso seja suficiente para que o trabalho se desenvolva a contento, pois, para que as pessoas consigam realizar o serviço de forma satisfatória, será necessário o desenvolvimento de um trabalho muito bem definido...Um método para assegurar a execução eficiente de um trabalho é ensinar, capacitar e motivar os empregados nas habilidades e conhecimentos requeridos pelo cargo”.
ABREU, E. S.; SPINELLI, M. G. N.; ZANARDI, A. M. P. Gestão de unidades de alimentação e nutrição: um modo de fazer. 3 ed., São Paulo: Metha, 2009. p. 73;77.
 
Algumas regras devem ser respeitadas na área de alimentos & bebidas. Considerando os estudos do livro-texto relacionados aos itens importantes sobre etiqueta e comportamento nesta área, analise as afirmativas a seguir e assinale V para as verdadeiras e F para as falsas.
 
I. (  ) Chamamos de etiqueta básica a prática de boas maneiras no convívio diário.
II. (  ) Sousplat corresponde à sequência de pratos que devem ser colocados na mesa.
III. (  ) Ao arrumar as mesas, devemos colocar primeiro o cobre-manchas e depois a toalha.
IV. (  ) Não é adequado que o garçom dê sugestões enquanto o cliente faz seu pedido.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
V, F, F, F.
	
	
	
Pergunta 5
	
	
	
	Leia o excerto a seguir:
 
“Do ponto de vista da Administração de Recursos Humanos (ARH), o trabalhador não representa apenas uma força de trabalho, mas uma matéria-prima de alta complexidade, cujo comportamento depende de uma diversidade de fatores extrínsecos e intrínsecos, desde a ambiência de trabalho, política da Organização, até os de sua personalidade, como aptidão, motivação, temperamento, etc”.
TEIXEIRA, S. et al. Administração aplicada às Unidades de Alimentação e Nutrição. São Paulo: Atheneu, 2007, p.119.
 
Considerando os conhecimentos adquiridos no livro-texto sobre regras de etiqueta e comportamento no setor de A&B, analise as afirmativas a seguir: 
 
I.  Ética e cidadania são ligadas ao caráter.
II. A expressão corporal engloba postura e apresentação.
III. É interessante tomar a responsabilidade atribuída a outro funcionário.
IV. É prudente vencer as antipatias pessoais.
 
Estão corretas:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
somente as afirmativas I, II e IV.