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• desenvolver um programa de sinergia e comprometimento de todos com a qualidade do 
serviço, compreendendo o papel do cliente interno e externo, com conhecimento do negócio 
da empresa. 
No Brasil, o organismo certificador de laboratórios é o Instituto Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO), agência executiva do Ministério da Indústria, 
Comércio e do Turismo(MICT), com sede em Brasília (DF), criado pela Lei n.º 5.966, de 11 de 
dezembro de 1973, è o órgão executivo central do Sistema Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO). 
Os laboratórios credenciados junto ao INMETRO constituem a RBLE – Rede Brasileira de 
Laboratórios de Ensaio. Devido à importância da implementação da qualidade em laboratórios de 
ensaios que efetuam o controle tecnológico de obras, inclusive, de obras rodoviárias, foi criada 
em 1994, uma “Comissão Técnica de Laboratórios de Ensaios em Construção Civil – CTLE-01” 
constituída por laboratórios credenciados e em fase de credenciamento. 
Esta comissão tem realizado reuniões mensais, com o objetivo de incentivar o credenciamento de 
novos laboratórios e possui atualmente três grupos de trabalho atuantes: 
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GT-2 – Programas Interlaboratoriais, que tem promovido e coordenado desde 1995, diversos 
programas interlaboratoriais e que nesse ano está promovendo programa interlaboratorial dos 
seguintes produtos: asfalto, cimento, concreto endurecido, blocos de concreto, solos, 
agregados, argamassa industrial, argamassa colante industrializada, aço, telas soldadas de aço, 
cerâmica e blocos cerâmicos. 
Este programa visa a capacitação de laboratórios, melhorando a confiabilidade metrológica de 
seus resultados, revisão e aprimoramento de métodos de ensaio, informações sobre a 
influência de equipamentos utilizados, operado e metodologia nos resultados dos ensaios e 
incerteza de medição. 
Em cada área participam cerca de 15 a 20 laboratórios que recebem o relatório sobre o seu 
desempenho no programa, garantindo-se o caráter confidencial dos resultados. 
GT-4 – Normalização, que vem atuando junto à Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT) com a função de revisar e aprimorar os métodos de ensaio. 
GT-5 – Incerteza de Medição, que tem procurado estudar, esclarecer dúvidas e desenvolver 
este assunto que deverá passar a ser um requisito obrigatório a ser cobrado pelo INMETRO 
no próximo ano. 
Aliada a Implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade, deve-se utilizar um modelo de 
Gestão da Qualidade Total (GQT), como o TQM “Total Quality Management” criado nos EUA 
em 1985, pelo Naval Air Systems Command, para descrever o estilo japonês de melhoramento da 
Qualidade que pode ser definido, num sentido restrito, como sendo um modelo de gerência que 
visa o sucesso a longo prazo através da satisfação do cliente. 
O princípio básico do GQT é a participação de todos os membros da organização na melhoria de 
toda a rede de processos, e de serviços tendo, como efeitos secundários, o benefício dos próprios 
membros da organização e da sociedade, na medida em que esse modelo procura evitar o 
retrabalho e a estanqueidade das tarefas nas empresas. 
Para implantação de um programa GQT é necessário acreditar e aplicar os seguintes princípios: 
? buscar a satisfação completa dos clientes (prioridade absoluta); 
? ter a Qualidade como prioridade; 
? perseguir o melhoramento contínuo; 
? promover o envolvimento de todos os membros da instituição (efeito sinergético). É 
condição “sine qua non”. 
Portanto a empresa deve acreditar nesses princípios para o sucesso total na implementação do 
Programa de QUALIDADE TOTAL. 
Em seguida será apresentada a proposta dos autores, para implementação da Qualidade Total, que 
iniciaram implantando a qualidade na sua própria empresa [8] e aprimorando-a através de 
questionários aplicados em outras empresas [9] e [10] chegaram a proposta apresentada nesse 
relato. Embora outros autores como Hockman, K. K. et al. [11]; Machado, R.R. [12] tenham 
apresentado roteiros para a certificação ISO 9000, cabe salientar que nenhum desses relatos 
abordam as peculiaridades de laboratórios de ensaios na área de pavimentação, que se baseiam na 
ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1]. 
 
II- ETAPAS DA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE 
O escopo dessa proposta objetiva atender plenamente aos cinco objetivos-chave das normas série 
NBR/ISO 9000, ou seja, que o Programa: 
a) atinja, mantenha e busque continuadamente, melhorias da qualidade de seus serviços, as 
necessidades impostas ou desejadas pelos usuários e outras partes envolvidas; 
b) melhore a qualidade de suas operações; 
c) proporcione confiança a sua própria administração em todos os níveis; 
d) proporcione confiança aos usuários e demais partes envolvidas de que os requisitos da 
qualidade serão plenamente atendidos no fornecimento dos serviços; 
e) proporcione confiança de que os requisitos do Sistema de Garantia da Qualidade (constantes 
na ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1] serão implementados e mantidos, dentro dos princípios da 
Gestão da Qualidade Total (GQT) e NBR/ISO 9004-2/93 [4]. 
O Banco de Informações deverá conter três módulos: 
• Sistema Gerenciador da Documentação (SGD); 
• Sistema Gerenciador do Treinamento (SGT); 
• Sistema Gerenciador dos Registros da Qualidade (SGR); 
• Sistema Gerenciador de Equipamentos (SGE) 
As etapas propostas são as seguintes: 
1ª etapa: Preparar para implementar; 
2ª etapa: Mobilizar para implementar; 
3ª etapa: Documentação; 
4ª etapa: Treinamento; 
5ª etapa: Adequação Técnica; 
6ª etapa: Auditoria Interna; 
7ª etapa: Acompanhamento do Cronograma e Avaliação do Programa; 
8ª etapa: Auditoria Externa e Certificação; 
9ª etapa: Gestão e Melhoria do Sistema da Qualidade. 
Os prazos de implementação poderão seguir o cronograma proposto em anexo. 
 
1- 1ª ETAPA: A- PREPARAR PARA IMPLEMENTAR 
Nessa etapa o laboratório, sob a orientação dos consultores, deverá se preparar para Implementar 
o Programa de Qualidade Total (PQT), posicionando-se, definindo a sua estrutura funcional, as 
responsabilidades, denominando o Coordenador de Garantia da Qualidade, Grupos de Trabalho, 
etc. 
A1 - Reunião de Posicionamento 
Deverá ocorrer uma reunião da alta administração e consultores que constituirá o ponto de 
partida para o Programa de Qualidade Total (PQT). 
A2 - Estrutura Funcional - Organograma 
 Será estudada a adequação do organograma do laboratório de maneira a atender os requisitos da 
ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1]. 
A3 - Definição de Responsabilidades 
Deverão ser definidas as responsabilidades de cada função do organograma de maneira a 
implementar e gerir o PQT. 
A4 - Definição do Tipos de Ensaios 
O credenciamento de laboratório de ensaio é efetuado por ensaios, ou seja, define-se alguns 
ensaios que se pretendem credenciar e o Sistema de Garantia da Qualidade deve atender os 
quesitos da ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1] nesses ensaios. Assim, o laboratório deve escolher 
em quais ensaios ele quer se certificar numa primeira etapa, sendo recomendável um número 
pequeno de ensaios, por exemplo cinco, e na seqüência pode ser pedida a extensão de 
credenciamento. 
A5 - Levantamento dos Equipamentos Atuais 
Sendo um quesito da norma que os equipamentos utilizados nos ensaios sejam rastreáveis, após 
serem definidos quais ensaios, deverá ser efetuado um inventário dos equipamentos especificados 
nas normas desses ensaios, que o laboratório possua, para planejar a sua adequação. Para 
gerenciar este inventário será utilizado o SGE - Sistema Gerenciador de Equipamentos. 
A6 - Equipamentos Complementares 
Pode ocorrer que o laboratório não possua todos os equipamentos especificados nas normas de 
ensaio. Deverá ser elaborado um Plano para Aquisição de Equipamentos Complementares