A_importancia_da_Qualidade_Total_em_Laboratorios_de_Ensaio

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Título do Trabalho: A importância da Qualidade Total em Laboratórios de Ensaios que 
efetuam o Controle Tecnológico em Obras Rodoviárias. 
Rita Moura Fortes 
Coordenadora de Garantia da Qualidade da LENC1, Professora do CEFET-SP 2 Professora 
Doutora da Escola de Engenharia da Universidade Mackenzie.3 
Alexandre Zuppolini Neto 
Diretor Presidente da LENC.1 
 
 
RESUMO 
 
O presente trabalho tem por objetivo ressaltar a importância da implantação de programa de 
QUALIDADE TOTAL em laboratórios de ensaios que efetuam o Controle Tecnológico em obras 
rodoviárias. 
O desenvolvimento desse trabalho surgiu da necessidade de discutir sobre o Programa de 
QUALIDADE TOTAL implementado em laboratório de ensaios e controle tecnológico para 
obras viárias, atendendo os requisitos da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) 
ISO/IEC GUIA 25/93 - “Requisitos gerais para a capacitação de laboratórios de calibração e de 
ensaios” [1], NBR/ISO 9002/94 – “Sistemas da Qualidade - Modelo para garantia da qualidade 
em produção, instalação e serviços associados” [2], de conformidade com os critérios de 
gerenciamento constantes na NBR/ISO 9004-1/94 – “Gestão da Qualidade e elementos do 
sistema da qualidade PARTE 1 – Diretrizes” [3], NBR/ISO 9004-2/93 - “Gestão da Qualidade e 
elementos do sistema da qualidade PARTE 2 - Diretrizes para serviços” [4], e também de 
salientar importância da participação de laboratórios em programas de proficiência. 
No entanto para buscar a QUALIDADE TOTAL é essencial a utilização de mecanismos que 
mostrem como Gerenciar esta Qualidade e como aprimorá-la. 
Portanto, a implantação do Sistema de Garantia da Qualidade somado a sua Gestão, são os 
elementos fundamentais para se alcançar a QUALIDADE TOTAL. 
No Brasil tem-se utilizado A ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1] na certificação de laboratórios de 
ensaios. 
As diretrizes e requisitos das Normas não prescrevem como atingir os objetivos do Sistema de 
Garantia da Qualidade, deixando a escolha para a administração da organização. 
 
1 LENC -Laboratório de Engenharia e Consultoria S/C Ltda 
 R. Salvador Garcia, 39 - 3º andar - Butantã 
 CEP 05 503-030 - São Paulo – SP 
e-mail: rmfortes@mackenzie.com.br 
 rita@lenc.com.br 
 
2 CEFET-SP 
 Rua Pedro Vicente, 625 – Prédio H - Edificações - Canindé - São Paulo - (SP) 
 
3 UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE 
 R. Itambé, 45 - São Paulo (SP) CEP 01239-902 - prédio 6 
 
Aliada a Implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade, deve-se utilizar um modelo de 
Gestão da Qualidade Total (GQT), como o TQM “Total Quality Management” criado nos USA 
em 1985, pelo Naval Air Systems Command, para descrever o estilo japonês de melhoramento da 
Qualidade que pode ser definido, num sentido restrito, como sendo um modelo de gerência que 
visa o sucesso a longo prazo através da satisfação do cliente. 
O princípio básico do GQT é a participação de todos os membros da organização na melhoria de 
toda a rede de processos, e de serviços tendo, como efeitos secundários, o benefício dos próprios 
membros da organização e da sociedade, na medida em que esse modelo procura evitar o 
retrabalho e a estanqueidade das tarefas nas empresas. 
Os autores também apresentam uma proposta orientada na sua experiência, dividida em nove 
etapas para implementação e gestão do Sistema de Garantia da Qualidade e um cronograma para 
implementação em um ano. 
I. INTRODUÇÃO 
 A implementação de um Programa de Garantia da Qualidade em Laboratórios de Ensaios que 
efetuam o Controle Tecnológico é hoje essencial para a atuação deste no mercado de obras 
rodoviárias, sendo uma exigência de muitos órgãos públicos que regulam este mercado pois 
possibilita: 
• uma linguagem comum entre as partes envolvidas (representada pelos seus proprietários e 
empregados, além dos clientes, subcontratadas e sociedade). 
• uma imagem externa de empresa organizada no caminho da qualidade (marketing); 
• reconhecimento internacional - padronização dos conceitos de Qualidade e conquista de novos 
mercador limitados a laboratórios que possuem sua credibilidade e competência técnica; 
• gerar um sistema que pode ser auditado por entidade independente, por equipes de avaliadores 
independentes e competentes, especialistas na área em que o laboratório atua; 
• conduzir a uma estruturação que permite a Auditoria e Melhoria da Qualidade dos Serviços, 
Processos e Procedimentos; 
• levar a redução dos custos e aumento da produtividade, uma vez que reduz o retrabalho e 
aumenta a satisfação dos funcionários; 
• resulta em uma maior satisfação e harmonização das partes envolvidas e continuidade de 
negócios, através da adequada IMPLEMENTAÇÃO E GESTÃO dos requisitos do Sistema de 
Garantia da Qualidade 
No entanto para buscar a QUALIDADE TOTAL é essencial a utilização de mecanismos que 
mostrem como Gerenciar esta Qualidade e como aprimorá-la. 
Portanto, a implantação do Sistema de Garantia da Qualidade somado a sua Gestão, são os 
elementos fundamentais para se alcançar a QUALIDADE TOTAL. 
As normas série NBR/ISO 9000 foram concebidas pela “International Organization for 
Standartization” (Organização Internacional de Normalização), fundada em Genebra -Suiça, que 
também é responsável pela sua publicação. 
A NBR/ISO 9000-1/94 [5] serve de guia para o restante da família de normas, sendo enfatizada 
que devido ao fato das organizações serem competitivas, torna-se necessário a adoção de 
sistemas que resultem na melhoria contínua da Qualidade e que o foco dos requisitos e diretrizes 
da série NBR/ISO 9000 é a satisfação do usuário. 
A NBR/ISO 9001/94 [6] é a mais completa, abrangendo desde controle do projeto até serviços 
associados (assistência técnica). A NBR/ISO 9002 [2] embora contemple serviços associados 
(assistência técnica), não contempla o controle do projeto. A NBR/ISO 9003/94 [7] é a menos 
abrangente cobrindo as atividades de inspeção e ensaios, embora a última revisão tenha incluído 
os requisitos de análise crítica de contrato, controle de produto fornecido pelo cliente, ação 
corretiva e auditorias internas da Qualidade. 
A norma adotada no Brasil, especificamente para o credenciamento de laboratórios de ensaios, 
como referência para a implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade, com a 
vantagem de ser universalmente aceita é a ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 - “Requisitos gerais para 
a capacitação de laboratórios de calibração e de ensaios” [1] é a norma utilizada na certificação 
de laboratórios de ensaios. Embora seja muito semelhante a NBR/ISO 9002/94 [2] aplicada a 
serviços, requer maior rigorosidade que esta quanto a: 
• competência técnica específica da parte de todo pessoal Sênior do laboratório; 
• competência técnica apropriada demonstrada de todo staff do laboratório; 
• fidelidade rigorosa por demonstração, a metodologia de ensaio especificada e; 
• participação em programas de proficiência de ensaio (interlaboratoriais), sempre que possível. 
• As diretrizes e requisitos das Normas não prescrevem como atingir os objetivos do Sistema de 
Garantia da Qualidade, deixando a escolha para a administração da organização. 
O Laboratório que executa ensaios de controle tecnológico atua na área de serviços. A qualidade 
do serviço possui algumas peculiaridades que cabe ressaltar: 
• é intangível (comprometimento, envolvimento, princípios e atos, atenção, amabilidade, 
manutenção de compromissos assumidos, maneira de tratar reclamações...); 
• heterogênea; 
• intocável; 
Nas empresas que fornecem serviço, o desempenho do funcionário faz parte do produto, 
necessitando-se: 
• traçar o perfil de cada técnico; 
• criar um programa de treinamento específico; 
• avaliar e valorizar as habilidade individualmente; 
• possuir as interfaces de responsabilidade bem definidas• desenvolver um programa de sinergia e comprometimento de todos com a qualidade do 
serviço, compreendendo o papel do cliente interno e externo, com conhecimento do negócio 
da empresa. 
No Brasil, o organismo certificador de laboratórios é o Instituto Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (INMETRO), agência executiva do Ministério da Indústria, 
Comércio e do Turismo(MICT), com sede em Brasília (DF), criado pela Lei n.º 5.966, de 11 de 
dezembro de 1973, è o órgão executivo central do Sistema Nacional de Metrologia, 
Normalização e Qualidade Industrial (SINMETRO). 
Os laboratórios credenciados junto ao INMETRO constituem a RBLE – Rede Brasileira de 
Laboratórios de Ensaio. Devido à importância da implementação da qualidade em laboratórios de 
ensaios que efetuam o controle tecnológico de obras, inclusive, de obras rodoviárias, foi criada 
em 1994, uma “Comissão Técnica de Laboratórios de Ensaios em Construção Civil – CTLE-01” 
constituída por laboratórios credenciados e em fase de credenciamento. 
Esta comissão tem realizado reuniões mensais, com o objetivo de incentivar o credenciamento de 
novos laboratórios e possui atualmente três grupos de trabalho atuantes: 
• 
• 
• 
GT-2 – Programas Interlaboratoriais, que tem promovido e coordenado desde 1995, diversos 
programas interlaboratoriais e que nesse ano está promovendo programa interlaboratorial dos 
seguintes produtos: asfalto, cimento, concreto endurecido, blocos de concreto, solos, 
agregados, argamassa industrial, argamassa colante industrializada, aço, telas soldadas de aço, 
cerâmica e blocos cerâmicos. 
Este programa visa a capacitação de laboratórios, melhorando a confiabilidade metrológica de 
seus resultados, revisão e aprimoramento de métodos de ensaio, informações sobre a 
influência de equipamentos utilizados, operado e metodologia nos resultados dos ensaios e 
incerteza de medição. 
Em cada área participam cerca de 15 a 20 laboratórios que recebem o relatório sobre o seu 
desempenho no programa, garantindo-se o caráter confidencial dos resultados. 
GT-4 – Normalização, que vem atuando junto à Associação Brasileira de Normas Técnicas 
(ABNT) com a função de revisar e aprimorar os métodos de ensaio. 
GT-5 – Incerteza de Medição, que tem procurado estudar, esclarecer dúvidas e desenvolver 
este assunto que deverá passar a ser um requisito obrigatório a ser cobrado pelo INMETRO 
no próximo ano. 
Aliada a Implementação de um Sistema de Garantia da Qualidade, deve-se utilizar um modelo de 
Gestão da Qualidade Total (GQT), como o TQM “Total Quality Management” criado nos EUA 
em 1985, pelo Naval Air Systems Command, para descrever o estilo japonês de melhoramento da 
Qualidade que pode ser definido, num sentido restrito, como sendo um modelo de gerência que 
visa o sucesso a longo prazo através da satisfação do cliente. 
O princípio básico do GQT é a participação de todos os membros da organização na melhoria de 
toda a rede de processos, e de serviços tendo, como efeitos secundários, o benefício dos próprios 
membros da organização e da sociedade, na medida em que esse modelo procura evitar o 
retrabalho e a estanqueidade das tarefas nas empresas. 
Para implantação de um programa GQT é necessário acreditar e aplicar os seguintes princípios: 
? buscar a satisfação completa dos clientes (prioridade absoluta); 
? ter a Qualidade como prioridade; 
? perseguir o melhoramento contínuo; 
? promover o envolvimento de todos os membros da instituição (efeito sinergético). É 
condição “sine qua non”. 
Portanto a empresa deve acreditar nesses princípios para o sucesso total na implementação do 
Programa de QUALIDADE TOTAL. 
Em seguida será apresentada a proposta dos autores, para implementação da Qualidade Total, que 
iniciaram implantando a qualidade na sua própria empresa [8] e aprimorando-a através de 
questionários aplicados em outras empresas [9] e [10] chegaram a proposta apresentada nesse 
relato. Embora outros autores como Hockman, K. K. et al. [11]; Machado, R.R. [12] tenham 
apresentado roteiros para a certificação ISO 9000, cabe salientar que nenhum desses relatos 
abordam as peculiaridades de laboratórios de ensaios na área de pavimentação, que se baseiam na 
ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1]. 
 
II- ETAPAS DA IMPLEMENTAÇÃO DO SISTEMA DE GARANTIA DA QUALIDADE 
O escopo dessa proposta objetiva atender plenamente aos cinco objetivos-chave das normas série 
NBR/ISO 9000, ou seja, que o Programa: 
a) atinja, mantenha e busque continuadamente, melhorias da qualidade de seus serviços, as 
necessidades impostas ou desejadas pelos usuários e outras partes envolvidas; 
b) melhore a qualidade de suas operações; 
c) proporcione confiança a sua própria administração em todos os níveis; 
d) proporcione confiança aos usuários e demais partes envolvidas de que os requisitos da 
qualidade serão plenamente atendidos no fornecimento dos serviços; 
e) proporcione confiança de que os requisitos do Sistema de Garantia da Qualidade (constantes 
na ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1] serão implementados e mantidos, dentro dos princípios da 
Gestão da Qualidade Total (GQT) e NBR/ISO 9004-2/93 [4]. 
O Banco de Informações deverá conter três módulos: 
• Sistema Gerenciador da Documentação (SGD); 
• Sistema Gerenciador do Treinamento (SGT); 
• Sistema Gerenciador dos Registros da Qualidade (SGR); 
• Sistema Gerenciador de Equipamentos (SGE) 
As etapas propostas são as seguintes: 
1ª etapa: Preparar para implementar; 
2ª etapa: Mobilizar para implementar; 
3ª etapa: Documentação; 
4ª etapa: Treinamento; 
5ª etapa: Adequação Técnica; 
6ª etapa: Auditoria Interna; 
7ª etapa: Acompanhamento do Cronograma e Avaliação do Programa; 
8ª etapa: Auditoria Externa e Certificação; 
9ª etapa: Gestão e Melhoria do Sistema da Qualidade. 
Os prazos de implementação poderão seguir o cronograma proposto em anexo. 
 
1- 1ª ETAPA: A- PREPARAR PARA IMPLEMENTAR 
Nessa etapa o laboratório, sob a orientação dos consultores, deverá se preparar para Implementar 
o Programa de Qualidade Total (PQT), posicionando-se, definindo a sua estrutura funcional, as 
responsabilidades, denominando o Coordenador de Garantia da Qualidade, Grupos de Trabalho, 
etc. 
A1 - Reunião de Posicionamento 
Deverá ocorrer uma reunião da alta administração e consultores que constituirá o ponto de 
partida para o Programa de Qualidade Total (PQT). 
A2 - Estrutura Funcional - Organograma 
 Será estudada a adequação do organograma do laboratório de maneira a atender os requisitos da 
ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1]. 
A3 - Definição de Responsabilidades 
Deverão ser definidas as responsabilidades de cada função do organograma de maneira a 
implementar e gerir o PQT. 
A4 - Definição do Tipos de Ensaios 
O credenciamento de laboratório de ensaio é efetuado por ensaios, ou seja, define-se alguns 
ensaios que se pretendem credenciar e o Sistema de Garantia da Qualidade deve atender os 
quesitos da ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1] nesses ensaios. Assim, o laboratório deve escolher 
em quais ensaios ele quer se certificar numa primeira etapa, sendo recomendável um número 
pequeno de ensaios, por exemplo cinco, e na seqüência pode ser pedida a extensão de 
credenciamento. 
A5 - Levantamento dos Equipamentos Atuais 
Sendo um quesito da norma que os equipamentos utilizados nos ensaios sejam rastreáveis, após 
serem definidos quais ensaios, deverá ser efetuado um inventário dos equipamentos especificados 
nas normas desses ensaios, que o laboratório possua, para planejar a sua adequação. Para 
gerenciar este inventário será utilizado o SGE - Sistema Gerenciador de Equipamentos. 
A6 - Equipamentos Complementares 
Pode ocorrer que o laboratório não possua todos os equipamentos especificados nas normas de 
ensaio. Deverá ser elaborado um Plano para Aquisição de Equipamentos Complementaresou 
substituição dos que não estejam adequados às normas. 
A7 - Definição do Grupo de Implementação 
O Grupo de Implementação possuirá os seguintes elementos 
1. Coordenador de Garantia da Qualidade (CGQ) e substituto: A alta administração deve delegar 
autoridade ao CGQ para implementar o Sistema de Garantia da Qualidade (SGQ) e indicar um 
substituto para suas funções na sua ausência. 
2. Coordenador(es) do(s) Grupo(s) de Trabalho (GT) e Substitutos: Deverão ser criados Grupo(s) 
de Trabalho para Implementação do PQT, sendo definido o(s) coordenador(es) e seu(s) 
substituto(s). 
3. Gerenciador do Sistema de Documentação: Deverá ser definido o Sistema Gerenciador da 
Documentação da Qualidade, bem como o responsável pelo seu gerenciamento. 
 
Deverá ser criada a estrutura do Sistema de Garantia da Qualidade do Laboratório para a 
Implementação e Gestão do Sistema de Garantia da Qualidade, com a participação de todos os 
níveis da empresa. 
Geralmente esta estrutura é formada por três níveis: 
• primeiro nível - Alta Administração e CGQ que possuem funções como identificar pontos de 
melhoria, priorizar fixando metas e prazos, analisar os planos elaborados pelos grupos de 
trabalho e dar apoio para o desenvolvimento dos mesmos.; 
• segundo nível - nível de diretoria e gerência de departamentos cuja função é elaborar táticas 
distribuindo os projetos e planos de solução, supervisionando sua execução e; 
• terceiro nível - gerentes, e demais funcionários que estabelecem rotina de trabalho, 
implementam o projeto e comunicam os empecilhos, quando for necessário apoio, 
identificando e apresentando propostas de projetos em potencial ao grupo do segundo nível. 
A8 - Fluxograma do Processo - Técnico e Administrativo 
Os GT deverão definir, com cuidado, os fluxogramas dos Processos Técnicos e Administrativos. 
A9 - Contato com o Organismo Certificador 
Sob a orientação dos consultores, deverá ser estabelecido o primeiro contato com o Organismo 
Certificador, oficializando, se possível, o processo para certificação, verificando qual a 
sistemática utilizada. 
A10 - Políticas Funcionais e Política da Qualidade 
A Política da Qualidade é uma declaração, geralmente por escrito, da alta administração da 
empresa, refletindo o seu comprometimento em proporcionar os recursos necessários para atingir 
objetivos tais como: atendimento a cláusula contratual na prestação de serviços, melhoria da 
imagem da empresa, aumento da produtividade e competitividade, busca sistêmica da plena 
satisfação do cliente. 
Em uma reunião da alta administração com os consultores, deverá ser definida a Política da 
Qualidade, que passará a ser difundida por toda a empresa, bem como aos fornecedores 
(empresas subcontratadas). 
A Alta Administração, assessorada pelos Consultores, também deverá definir prioridades para 
que seja elaborado o Plano Estratégico de Implementação do Sistema de Garantia da Qualidade. 
A11 - Diagnóstico da Qualidade/Pessoal Envolvido 
Podendo-se aproveitar a mesma reunião com a Alta Administração para os Consultores tomarem 
conhecimento das Pessoas envolvidas nos processos, posicionamento da empresa no PQT e 
assimilação da problemática da mesma. 
A12 - Definir a Forma de Atuação 
O Coordenador de Garantia da Qualidade, Coordenador(es) do(s) Grupo(s) de Trabalho e 
Consultores deverão traçar um Plano de Trabalho para a implementação do PQT, a ser aprovado 
pela Alta Administração. 
A13 - Cronograma de Implementação do PQT - Atividades 
O Plano Estratégico para Implementação e Gestão do Sistema de Garantia da Qualidade (PQT) 
deverá ser elaborado pelo mesmo grupo do item A12, com o aval da alta administração e 
assessoria dos Consultores, de maneira a servir de linha mestra para planejar e gerir globalmente 
todos os desenvolvimentos organizacionais e técnicos da empresa, em seqüência lógica, rumo a 
QUALIDADE TOTAL. Derivando deste Plano de dois anos, deverá também ser elaborado o 
Plano Estratégico Anual, que será gerenciado e revisado periodicamente pela Concessionária e 
Consultores, inclusive com cronograma de implementação Físico-Financeiro. 
A14 - Reunião para Estabelecer o Esquema de Trabalho 
Após definidos os itens anteriores, deverá ser estabelecido o esquema de trabalho do GT de 
maneira a se atingir os objetivos. 
2- 2ª ETAPA: B - MOBILIZAR PARA IMPLEMENTAR 
Após a Preparação efetuada no item A, o laboratório deve se mobilizar para Implementar O PQT. 
B1 - Divulgação dos Conceitos ISO - Sistema, Gestão e Auditoria da Qualidade 
1. Diretoria e Gerentes 
Para o sucesso na implementação da Qualidade Total em uma organização é imprescindível que a 
Alta Administração esteja conscientizada da importância em não só apoiar, mas estar 
comprometida e liderar o Programa de Qualidade. 
Esta liderança não se restringe somente à adoção de uma Política da Qualidade, mas a 
participação, exemplo e, principalmente, empenho pessoal dos presidentes e diretores, nas 
questões relacionadas à Qualidade. 
Para o bom desempenho da Alta Administração (adesão, comprometimento e liderança) é 
essencial que recebam treinamento de maneira a aprofundar seus conhecimentos sobre a norma 
da ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1], o GQT e Qualidade Total, além das normas da NBR/ISO 
série 9000 e especificamente as Normas NBR/ISO 9004-1/94 [3] NBR/ISO 9004-2/93 [4] 
referente a serviços. 
Assim sendo, deverá ser ministrado pelos consultores um curso à alta administração. 
2. Grupos de Trabalho 
Após a definição dos grupos de trabalho, os mesmos deverão receber treinamento para atuarem 
na implementação e gestão do Sistema de Garantia da Qualidade, além do treinamento para 
operacionalização dos grupos de trabalho e esquema de coordenação. 
3. Pessoal de Campo 
Todos os funcionários diretos da organização deverão receber treinamento e conscientização, 
para que possam atuar na implementação do Sistema de Garantia da Qualidade. 
B2 - Integração das Subcontratadas 
Caso existam empresas subcontratadas, estas devem desenvolver e implementar a Qualidade 
Total , atendendo os quesitos da ABNT ISO/IEC GUIA 25/93[1]. 
3.- 3ª ETAPA : C - DOCUMENTAÇÃO 
C1 - Estrutura, Codificação e Padronização de Documentos 
Deverá ser definida a estrutura, codificação e padronização dos documentos da qualidade de 
maneira a atender os requisitos da ABNT ISO/IEC GUIA 25/93[1]. 
Neste item deverão ser levantados pelo CGQ e equipe de Consultores os dados necessários para 
elaboração de documentos da Qualidade, tais como: Manual de Garantia da Qualidade, 
Procedimentos da Garantia da Qualidade, Instruções de Serviço e Formulários/Impressos. 
Será criada uma estrutura e hierarquia dos documentos da Garantia da Qualidade, com matriz de 
referências cruzadas, de maneira a tornarem claras, as inter-relações entre os assuntos, sendo que 
o MGQ - Manual de Garantia da Qualidade será o documento principal, onde será descrito o 
Sistema de Garantia da Qualidade da Concessionária, em conformidade com a ABNT ISO/IEC 
GUIA 25/93[1], NBR/ISO 9004-1/94 [3] e NBR/ISO 9004-2/93 [4], que deverá ser aprovado 
pelo Presidente da empresa. 
Nos PGQ (Procedimentos de Garantia da Qualidade) serão definidas as autoridades, 
responsabilidades, fluxo do processo e fronteiras entre departamentos e setores do laboratório; 
Nas IS (Instruções de Serviço) serão descritas detalhadamente as tarefas necessárias de maneira a 
atender plenamente o exigido pela ABNT ISO/IEC GUIA 25/93[1] e métodos dos ensaios a 
serem credenciados. 
Estas instruções deverão ser elaboradas com a participação dos funcionários da empresa 
envolvidos. 
C2 - Sistema Gerenciador de Documentos - SGD 
Deverá ser criado e utilizado um sistema que gerencie a documentação da Qualidade, permitindo 
a sua pronta localização, atualização, revisão, etc. 
C3 - Listagem das Normas e ProcedimentosUtilizando-se o(s) fluxograma(s) desenvolvido(s) no item A8 , técnicos e administrativos, serão 
listadas as normas a serem elaboradas pelos funcionários envolvidos, de maneira a descrever 
todas as atividades e responsabilidades, definindo as interfaces dos processos. 
Serão definidas: 
1. redação/revisão: funcionários envolvidos no processo 
2. digitação 
3. aprovação final: responsável pelo processo. 
C4 - Elaboração das Normas e Procedimentos 
Após a definição do item anterior deverá ser estipulado um prazo para elaboração das normas e 
procedimentos, sob a orientação dos consultores, ficando o CGQ responsável pela estrutura, 
codificação, padronização e distribuição desses documentos da qualidade. 
C5 - Manual de Garantia da Qualidade (MGQ) 
Após a definição do item C3, a documentação da Qualidade será corroborada com a elaboração 
do seu documento principal, o MGQ, também denominado de Manual de Garantia da Qualidade 
(MGQ), que declara a Política da Qualidade e descreve o Sistema de Garantia da Qualidade do 
laboratório, interligando toda a documentação da Qualidade. 
4. 4ª ETAPA: D - TREINAMENTO 
O treinamento dos funcionários baseado na documentação da Qualidade é a garantia que o padrão 
de qualidade estabelecido será constante no tempo, independente das pessoas que executem ou 
gerenciem as atividades. 
Deverá ser efetuado um trabalho contínuo pela equipe de Consultores, de treinamento para 
implantação dos documentos de Garantia da Qualidade, infundindo-se o espírito da Qualidade em 
todos os funcionários, valorizando a contribuição de cada um e motivando-os. 
O treinamento aborda as seguintes facetas: 
• Análise das Necessidades de Treinamento 
• Plano de Treinamento 
• Avaliação do Treinamento 
• Registro de treinamento: pessoa, data, metodologia, responsabilidade. 
D1 - Sistema Gerenciador do Treinamento (SGT) 
Deverá ser elaborado e definido o SGT de maneira a que todos os funcionários sejam treinados 
na execução dos processos técnicos e administrativos. 
D2 - Documentação de Treinamento 
Todo treinamento será registrado na ficha de treinamento do funcionário, controlando-separa que 
o mesmo seja constantemente treinado/reciclado e motivado em todas as atividades que 
desempenhe. 
D3 - Plano de Treinamento 
Deverá ser elaborado o plano de treinamento, especificando as pessoas a serem treinadas, 
metodologia, monitores, datas, etc., de maneira a garantir que todos os funcionários estejam para 
a certificação e sempre devidamente treinados na documentação técnica e administrativa da 
Qualidade. 
D4 - Formação de Monitores 
Deverão ser formados monitores responsáveis pelo constante treinamento dos funcionários do 
laboratório. 
D5 - Treinamento Operacional - Execução 
Execução do treinamento das operações descritas na documentação da Qualidade: métodos de 
ensaio, etc. 
D6 - Treinamento do Pessoal Administrativo - Execução 
Os consultores conduzirão o treinamento do Pessoal Administrativo da documentação da 
Qualidade, em atividades tais como: compras, análise crítica de contrato, reclamações de clientes. 
5. 5 ª ETAPA: E - ADEQUAÇÃO TÉCNICA 
Nessa etapa o laboratório deve se adequar quanto aos equipamentos, lay-out, etc. 
E1 - Equipamento de Ensaio (Medição) 
1. Adequação dos Equipamentos 
 Os equipamentos de medição utilizados nos ensaios devem atender os requisitos das 
normas quanto à escala, precisão, resolução. 
2. Aferição/Calibração dos Equipamentos 
 Os equipamentos especificados nos métodos de ensaio a serem credenciados devem ser 
devidamente e periodicamente aferidos/calibrados, de maneira a apresentarem rastreabilidade 
a padrões de referência, conforme estipulado pelo organismo certificador. Deve ser 
referenciado o procedimento, a capacitação da empresa que realiza a aferição/calibração e o 
conteúdo dos certificados. 
E2 - Lay-out do laboratório 
Deverá ser realizada a adequação física do laboratório, de maneira a garantir a qualidade dos 
serviços: espaço, iluminação, aterramento da rede elétrica, nível de ruído, temperatura, umidade 
relativa do ar, vibrações, limpeza, segurança contra incêndio, segurança individual, tratamento de 
efluentes, etc. 
E3 - Instalações 
Verificação e adequação das instalações elétricas, hidráulicas, de equipamentos, etc, de maneira a 
atender as normas de segurança. 
6. 6ª ETAPA: F - AUDITORIA INTERNA 
A Auditoria Interna é uma das atividades mais importantes em um Sistema de Garantia da 
Qualidade, sendo definida pela NBR/ISO10011 Partes 1, 2 e 3 [13], [14], [15], com avaliação 
sistemática e independente para determina se “as atividades e resultados relativos à Qualidade 
satisfazem as disposições pré-estabelecidas, se estas disposições estão sendo implementadas 
eficazmente e se são adequadas ao atendimento dos objetivos.” 
Sua função não é de “caça as bruxas”, mas sim detectar problemas (não-conformidades) e 
desencadear ações corretivas que melhorem o sistema. 
É realizada no âmbito de uma organização, sendo que a equipe é geralmente composta de um 
número pequeno de auditores (três) e um deles, o auditor líder, coordena o processo. É ideal que 
os componentes da equipe não trabalhem diretamente ligados ao setor auditado. 
É recomendável o acompanhamento dos Consultores e que seja realizada pelo menos uma 
auditoria interna e uma análise crítica de seu sistema da qualidade, antes de solicitar o 
credenciamento, para verificar a implementação e a adequação de seu sistema da qualidade. 
Esta etapa será dividida em: 
F1 - Qualificação de Auditores Internos 
Para o cumprimento desta etapa é necessário primeiro formar e treinar a equipe que irá 
desempenhar as auditorias internas, atendendo os quesitos da norma de Sistema de Garantia da 
Qualidade (ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1], NBR/ISO 9002/94[2] , NBR/ISO 9004-1/94 [3], 
NBR/ISO 9004-2/93 [4] e NBR/ISO10011 Partes 1, 2 e 3 [13], [14] e [15]) e as normas técnicas 
(métodos de ensaios). 
F2 - Plano de Auditoria 
Deverá ser elaborado o Plano de Auditoria interna com a definição dos elementos do SGQ a 
serem auditados, das datas, estimativa de tempo, auditores e auditados. 
F3 - Projeto Piloto 
Será escolhido inicialmente um determinado ensaio para se efetuar a auditoria interna, treinando-
se a equipe de auditores internos, sob a orientação dos Consultores. 
F4 - Implantação/Ações Corretivas 
Após a Auditoria do Projeto Piloto serão detectadas as não-conformidades e definidas as ações 
corretivas cabíveis. 
F5 - Auditoria de Posição 
A auditoria de posição deve ser realizada pela equipe de Consultoria, aplicando uma severidade 
maior que a do organismo certificador, tanto na parte sistemática (SGQ) quanto na técnica, 
detectando as não-conformidades para que a empresa possa saná-las com as ações corretivas 
cabíveis, antes da auditoria do organismo certificador. 
F6 - Plano de Ações Corretivas (PAC) - Não Conformidades 
As normas da série NBR/ISO 9000 e também a ABNT ISO/IEC GUIA 25/93 [1] estabelecem 
que o Sistema de Garantia da Qualidade (SGQ) deve estabelecer procedimentos para o tratamento 
de não-conformidades e ações corretivas. Conforme NBR/ISO 8402/94 [16] da ABNT, não-
conformidade é uma “....deficiência em características, documentação ou procedimento que 
caracteriza um item ou serviço como estando em desacordo com os requisitos especificados.” 
Geralmente as não-conformidades são identificadas na auditoria e documentadas em Relatório de 
não-conformidade - RNC. A solução dos problemas deve ser analisada criticamente por pessoal 
qualificado e implementada a ação corretiva adequada, de maneira a que a deficiência ou 
inadequação seja sanada. 
Com essa finalidade, recomenda-se a utilização da mesma equipe fornecida pelos Consultores, 
que acompanhou todo o desenvolvimento da documentação da Qualidade e Implantação do 
Sistemade Garantia da Qualidade. 
7. 7ª ETAPA: G - ACOMPANHAMENTO DO CRONOGRAMA E AVALIAÇÃO DO 
PROGRAMA 
Esta etapa é fundamental para se cumprir a implantação do PQT. O Coordenador de Garantia da 
Qualidade é responsável pelo acompanhamento e atualização do cronograma proposto no item 
A13, de maneira a que se consiga cumprir todas as etapas em tempo hábil. 
G1 - Atualização do Cronograma - Status/Datas 
Periodicamente deverá ser efetuada uma auditoria de posicionamento do desenvolvimento do 
Programa (PQT), para que o mesmo possa ser revisto e ajustado para que se cumpra no período 
proposto. 
G2 - Reunião de Acompanhamento e Avaliação 
Sendo o prazo proposto para implantação do SGQ curto, será necessário que se realize reuniões 
semanais para acompanhamento do PQT e avaliação. 
G3 - Ata de Reunião e Resumo de Atividades do mês 
As reuniões deverão ser documentadas para que a alta administração mantenha-se informada e 
também para que se possua evidências objetivas do Plano de Implantação do PGQ. 
G4 - Ação Corretiva: Distribuição de Responsabilidades 
Após a avaliação do PQT deverá ser traçado o Plano de Ações Corretivas (PAC), definindo-se as 
responsabilidades e criando-se grupos de trabalho para execução das mesmas. 
8. 8ª ETAPA: H - AUDITORIA EXTERNA E CERTIFICAÇÃO 
O organismo certificador possui as suas etapas do Processo de Certificação. 
A avaliação do laboratório é realizada utilizando-se os seguintes requisitos estabelecidos: 
• ABNT ISO IEC Guia 25/93 [1]; 
• Norma INMETRO: “Critérios para o Credenciamento de Laboratórios de Calibração e de 
Ensaio”(NIG-DINQP-020) 
O INMETRO considera as seguintes etapas: 
1. Informações: podem ser obtidas na home-page do INMETRO www.inmetro.gov.br, Parcerias, 
“Documentos básicos para o credenciamento (“kits”) 
2. Solicitação Formal: Deve ser solicitada pelo laboratório quando este acreditar que o seu 
sistema da Qualidade estás adequado aos requisitos do credenciamento. 
O laboratório deve preencher um formulário, enviando em anexo o Manual da Qualidade do 
laboratório, relação de ensaios nos quais pretende obter credenciamento, com cópia dos 
certificados de calibração dos equipamentos, procedimentos referentes a estes ensaios, além de 
depositar em nome do INMETRO o valor relativo a solicitação de credenciamento. 
3. Pré-Avaliação: constitui-se de uma análise preliminar, análise da documentação quanto à 
aspectos do sistema da qualidade e técnicos e visita de pré-avaliação. 
4. Avaliação para Credenciamento: esta etapa é constituída de auditoria de medição e avaliação 
inicial. 
As não conformidades detectadas são registradas no Relatório de Não-Conformidade (RNC) e o 
Organismo Certificador define em comum acordo com os auditados, um prazo para a 
implementação das ações corretivas. Se necessário verificar no laboratório a implementação 
dessas, definem uma data para a realização do “Follow-up”. 
Formalização: O credenciamento é formalizado por intermédio de um contrato estabelecido entre 
o INMETRO e a entidade que representa juridicamente o laboratório por um prazo de 24 meses, 
podendo ser prorrogado automaticamente, por igual período, se não houver denúncia de uma das 
partes 30(trinta) dias antes da expiração do mesmo. 
5. Manutenção: O laboratório após obter a concessão do credenciamento deve manter o seu 
sistema da qualidade adequado aos requisitos do credenciamento, bem como cumprir o 
"Regulamento do Credenciamento de Laboratórios de Calibração e do Ensaio" 
Essa auditoria realizada pelo Organismo Certificador tem a finalidade de verificar e aferir o 
Sistema de Garantia da Qualidade através de uma equipe especializada, sendo dividida em 
Auditoria Técnica, quando o Sistema será avaliado sob o aspecto técnico (ensaios) e Auditoria 
Sistemática, quando será avaliado o Sistema de Garantia da Qualidade. 
Essa Auditoria é realizada primeiramente analisando-se a documentação da Qualidade (Auditoria 
de Adequação) e depois é realizada no laboratório a Auditoria de Concordância, para verificarem 
o laboratório realmente “faz” o que está descrito na sua documentação da Qualidade. 
9. 9ª ETAPA: I - GESTÃO E MELHORIA DO SISTEMA DA QUALIDADE 
Um dos objetivos preconizados pela Qualidade Total é a Gestão e Melhoria do Sistema da 
Qualidade. 
Assim sendo, deve-se constantemente avaliar o SGQ, procurando-se implementar medidas 
preventivas destinadas a prevenir a repetição das deficiências, analisando as possíveis causas dos 
problemas e suas origens, propondo, se necessário, alterações no sistema, procedimentos e 
instruções de serviço, revisando-se as especificações, procedimentos, etc. Com essa finalidade, 
devem ser criados grupos de trabalho assessorados pelos Consultores para revisarem a 
documentação da Qualidade e desenvolverem Programas de Melhoria Contínua, dentro dos 
princípios da NBR/ISO 9004-4/93 “Diretrizes para Melhoria da Qualidade” [17]. 
Uma auto-avaliação é realizada pela participação em programas de comparação interlaboratorial 
promovidos pelo organismo credenciador, já citados na introdução desse trabalho. 
I1 - Manutenção do Sistema de Qualidade 
As normas NBR/ISO série 9000 estabelecem que o Sistema de Garantia da Qualidade seja 
analisado criticamente a intervalos adequados, pela administração, assegurando dessa maneira, a 
sua adequação e eficácia em cumprir os objetivos estabelecidos. Esta avaliação deve ser 
documentada. Também devem ser considerada a atualização do Sistema para atender as 
mudanças causadas por novas tecnologias, conceitos da qualidade, condições ambientais, etc. 
O Programa de Auditorias Internas é de suma importância para a consolidação da cultura da 
qualidade e avaliação do SGQ. 
Essas auditorias deverão ser realizadas periodicamente (pelo menos uma vez ao ano) e 
esporadicamente (auditorias internas não programadas), quando necessário, sob a orientação dos 
Consultores, avaliando, medindo e revisando o Sistema de Garantia da Qualidade. 
As supervisões são realizadas anualmente, de tal forma que, entre duas reavaliações, todos os 
aspectos do sistema da qualidade do laboratório sejam avaliados integralmente pelo menos uma 
vez, o que, aproximadamente, representa a supervisão de 1/3 dos requisitos e do escopo do 
credenciamento a cada visita. 
A reavaliação é realizada a cada quatro anos, de tal forma que todos os elementos do sistema da 
qualidade e o escopo do credenciamento sejam avaliados integralmente. 
I2 - Extensão do Credenciamento 
Sendo o credenciamento em laboratórios concedido para determinados ensaios, o laboratório 
após obter a sua certificação deve elaborar um plano para extensão do credenciamento, ou seja, 
do número de ensaios credenciados, aproveitando a estrutura do SGQ e preparando a 
documentação referente aos ensaios, treinamento do seu corpo técnico, etc. 
III - CONCLUSÕES 
O presente trabalho apresenta a proposta para implementação da GESTÃO DA QUALIDADE 
TOTAL (GQT) em Laboratórios de Ensaios ligados à área de pavimentação, em um período de 
um ano, conforme apresentado no cronograma em anexo. 
 Este Programa que já está passando a ser uma exigência de todos os órgãos públicos, deve 
atender aos requisitos da ABNT ISO/IEC GUIA 25/93[1], NBR/ISO 9002/94 [2], de 
conformidade com os critérios de gerenciamento constantes na NBR/ISO 9004-1/94 [3] e 
NBR/ISO 9004-2/93 [4]. As etapas propostas para implementação e gestão do Sistema de 
Garantia da Qualidade permitem atingir esse objetivo em um prazo relativamente curto e numa 
seqüência natural para a assimilação da cultura da qualidade. 
A atual proposta pode também ser aplicada a outras empresas que atuam na área da 
pavimentação, necessitando de pequenas adaptações. 
Os autores esperam que o presente trabalho possam contribuir para esclarecimentos das dúvidas 
de como implementar um Programa de Qualidade Total (PQT), nãosó a nível de atendimento ao 
“Código do Consumidor” [18], mas na Busca da Excelência. Também se colocam à disposição 
para quaisquer esclarecimentos. 
IV - REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
[1] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - Requisitos gerais para a 
capacitação de laboratórios de calibração e de ensaios ABNT ISO/IEC GUIA 25, Rio de 
Janeiro, 1ª edição, 1993. 
[2] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas da Qualidade - Modelo 
para Garantia da Qualidade em Produção, Instalação e Serviços Associados - NBR/ISO 
9002, Rio de Janeiro, 1994. 
[3] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Gestão da Qualidade e 
Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 1: Diretrizes. - NBR/ISO 9004-1, Rio de 
Janeiro, 1994 
[4] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Gestão da Qualidade e 
Elementos do Sistema da Qualidade - Parte 2: Diretrizes para Serviços - NBR/ISO 9004-2, 
Rio de Janeiro, 1993. 
[5] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Normas de gestão da qualidade e 
garantia da qualidade – Parte 1: Diretrizes para seleção e uso - NBR/ISO 9000-1, Rio de 
Janeiro, 1994. 
[6] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas da qualidade – Modelo 
para garantia da qualidade em projetos, desenvolvimento, produção, instalação e serviços 
associados – NBR/ISO 9001, Rio de Janeiro, 1994. 
[7] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Sistemas da qualidade – Modelo 
para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais - NBR/ISO 9003, Rio de Janeiro, 
1994. 
 [8] FORTES, R.M. e ZUPPOLINI NETO, A. - Sistema de Garantia da Qualidade - Experiência 
da LENC, Anais da 27 ª Reunião Anual de Pavimentação, Teresina - PI, p.160 a 173, 
1993. 
[9] FORTES, R.M.; ZUPPOLINI NETO, A.; MERIGHI, J.V.; DOMINGUES, F.A.A. - Proposta 
para Avaliação da Fase de Desenvolvimento da Qualidade Total em Empresas Ligadas à 
Pavimentação, Anais da 28ª Reunião Anual de Pavimentação - Belo Horizonte - MG, p 432 
a 458, 1994. 
[10] FORTES, R.M.; ZUPPOLINI NETO, A.; DOMINGUES, F.A.A. - Primeira Avaliação da 
Fase de Desenvolvimento da Qualidade Total em Empresas Ligadas à Pavimentação, Anais 
da 29ª Reunião Anual de Pavimentação , Cuiabá - MT, 1995. 
[11] HOCKMAN, K.K., GRENVILLE, R. e JACKSON, S. - Trilha para a Certificação ISO 9000 
- Um processo com tempo controlado para a implementação da ISO 9000, tradução de 
Simone Martins, Revista Controle da Qualidade nº30, Ed. Banas, pág. 11 a 14, nov. 1994. 
[12] MACHADO, R.R. - Uma Rota para a Certificação nas normas da série ISO 9000, Revista 
Controle da Qualidade nº42, Pág. 16 a 24, nov. 1995. 
[13] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - Diretrizes para Auditoria de 
Sistema da Qualidade. - NBR/ISO 10001-1, Rio de Janeiro, 1993. 
[14] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - Diretrizes para Auditoria de 
Sistema da Qualidade. Parte 1 - Auditoria- NBR/ISO 10001-1, Rio de Janeiro, 1993 
[15] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - Diretrizes para Auditoria de 
Sistema da Qualidade.Parte 2 - Critérios para qualificação de auditores de sistemas da 
qualidade - NBR/ISO 10001-2, Rio de Janeiro, 1993 
[16] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS - Gestão da qualidade e garantia 
da qualidade - Terminologia - NBR/ISO 8402, Rio de Janeiro, 1994 
[17] ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Gestão da Qualidade e 
Elementos do Sistema da Qualidade Parte 4 - Diretrizes para melhoria da qualidade, Rio de 
Janeiro, 1993. 
 
[18] CDC - Código de Direito ao Consumidor. 
 
 
 
	RESUMO
	I. INTRODUÇÃO
	1. Diretoria e Gerentes