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SISTEMAS DE INFORMAÇÕES 
GERENCIAIS 
 
 
Conselho Editorial EAD 
Dóris Cristina Gedrat (coordenadora) 
Mara Lúcia Machado 
José Édil de Lima Alves 
Astomiro Romais 
Andrea Eick 
Obra  organizada  pela  Universidade  Luterana  do 
Brasil.  Informamos que  é de  inteira  responsabilidade 
dos autores a emissão de conceitos. 
A violação dos direitos  autorais  é  crime  estabelecido 
na Lei nº  .610/98 e punido pelo Artigo 184 do Código 
Penal. 
ISBN: 978-85-5639-146-9 
APRESENTAÇÃO 
A finalidade do emprego dos sistemas e das tecnologias da informação 
é gerar e fornecer  informações de qualidade. Um sistema de  informa‐
ção pode  ser definido  como o processo de  transformar dados em  in‐
formações. O objetivo primordial é auxiliar as organizações na geração 
de novos conhecimentos e habilitá‐las a alcançar suas metas pelo uso 
eficiente dos recursos disponíveis. 
A disciplina Sistemas de  Informações Gerenciais  tem  como principal 
finalidade desenvolver habilidades para o emprego dos sistemas e das 
tecnologias da informação como ferramentas para capturar, armazenar 
e distribuir informações para apoio aos processos, e à tomada de deci‐
sões nas organizações. 
Turban, Rainer  Jr. e Potter1 observam que o  termo sistemas de  infor‐
mações  gerenciais  é  ʺocasionalmente  empregado  como  um  conceito 
abrangente para todos os sistemas de informação empregados em uma 
organizaçãoʺ. Isso explica o nome dessa disciplina. 
O uso das  tecnologias da  informação  (TIs)  tem contribuído para pro‐
mover grandes transformações em nossa sociedade. Da mesma forma, 
cria grandes oportunidades para as organizações que  têm obtido  su‐
cesso com o seu emprego. Por outro lado, a sua adoção oferece desafi‐
os e particularidades quanto ao seu gerenciamento, pois, à medida que 
essas  tecnologias  se  tornam mais  complexas,  passam  a  exigir maior 
esforço para sua implantação e seu uso correto. Nesse contexto, com a 
presente obra, buscamos esclarecer aos alunos sobre os melhores mo‐
dos de empregar os sistemas de informação nos meios organizacionais. 
Para  tanto,  procuramos  distribuir  o  conteúdo  da  disciplina  em  dez 
capítulos. No primeiro, apresentamos os conceitos básicos que permi‐
tem um contato inicial com os elementos que compõem um sistema de 
informação. Propomos, no segundo, o estudo sobre os processos orga‐
nizacionais  e  as  diferentes  formas  de  representá‐los  graficamente. O 
 
 
6 
terceiro  delineia  um  roteiro  de  como  confeccionar  os  instrumentos 
documentais do fluxo e das rotinas das informações nas organizações. 
O  quarto  capítulo  traz  uma  abordagem  conceitual  sobre  a  infra‐
estrutura de TI normalmente adotada nas empresas. No capítulo que 
segue,  abordamos  a  infraestrutura  de  software,  complementando  as 
informações  sobre a  infraestrutura de TI. No  sexto capítulo, apresen‐
tamos uma visão geral dos sistemas de informação computadorizados, 
analisando  as  suas  características  e,  no  sétimo,  mostramos  como  as 
empresas usam os sistemas de informação para melhorar o processo de 
tomada de decisões. No capítulo oito,  contemplamos o planejamento 
de  TI  e  o  seu  alinhamento  com  a  estratégia  empresarial. O  capítulo 
nono discorre sobre os principais métodos para a aquisição de aplica‐
ções  de  TI.  Por  último,  propomos  uma  discussão  sobre  as  questões 
éticas relacionadas à TI e sobre segurança da informação.  
 
 
SOBRE O AUTOR 
Adriana Teresinha Rebechi Capellão 
É bacharel em Administração de Empresas pela Universidade Lutera‐
na do Brasil  (Ulbra) e em Matemática pela Universidade do Vale dos 
Sinos  (Unisinos),  especialista  em Administração  e Planejamento para 
Docentes pela Ulbra, mestre em Gestão de Negócios pela Universidade 
de  Ciências  Empresariales  y  Sociales  (Argentina)  e  doutoranda  em 
Ciências  de  Educação  pela Universidad  de  Santiago  de Compostela 
(Espanha).  Na  área  educacional,  além  de  atuar  como  professora  da 
educação  infantil  e  dos  ensinos  fundamental  e  médio,  trabalha  na 
Ulbra na área de aplicação  e utilização da  informática nos  cursos de 
graduação  em  Pedagogia,  Administração,  Sistemas  de  Informação, 
Análise  e  Desenvolvimento  de  Sistemas  de  Informação  e  Ciências 
Sociais. É  também  consultora de  tecnologias educacionais em escolas 
municipais e privadas de educação  infantil, de ensino  fundamental e 
de ensino médio.  
Iria Margarida Garaffa 
É bacharel em Administração, especialista em Sistema de Informação e 
Telemática, mestre  em Ciência da Computação  com  ênfase  em Siste‐
mas de  Informação pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul 
(UFRGS). Atua  como docente desde 1999 nos  cursos de graduação  e 
pós‐graduação em Administração da Universidade Luterana do Brasil 
(Ulbra). Além disso,  trabalha há mais de 25 anos em empresas priva‐
das como analista de sistemas, acumulando larga experiência em pro‐
jetos e desenvolvimento de sistemas de informação.  
 
 
SUMÁRIO 
1 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ............................................... 13 
1.1 Dados ..................................................................................................... 13 
1.2 Informação ............................................................................................. 14 
1.3 Conhecimento ........................................................................................ 17 
1.4 Sistema .................................................................................................. 17 
Atividade ...................................................................................................... 19 
2 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS ..................................................................... 20 
2.1 Organogramas ........................................................................................ 20 
2.2 Processos ............................................................................................... 22 
2.3 Fluxogramas ........................................................................................... 24 
Atividades .................................................................................................... 25 
3 COMO REPRESENTAR GRAFICAMENTE AS INFORMAÇÕES ................................ 26 
3.1 Ferramentas Fluxograma ......................................................................... 26 
3.2 Ferramenta Organograma ........................................................................ 29 
Atividade ...................................................................................................... 30 
4 INFRAESTRUTURA DE TI ................................................................................. 31 
4.1 Hardware ................................................................................................ 31 
4.2 Redes de computadores .......................................................................... 35 
4.3 Tipos de processamento em rede ............................................................. 37 
4.4 A internet e os negócios eletrônicos ......................................................... 41 
 
 
10 
Atividade ...................................................................................................... 44 
5 INFRAESTRUTURA DE TI: SOFTWARE ............................................................... 46 
5.1 Software básico e software aplicativo ...................................................... 46 
5.2 Gerenciamento de dados ......................................................................... 50 
5.3 Administração dos recursos de TI ............................................................. 56 
Atividade ......................................................................................................57 
6 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES ORGANIZACIONAIS ............................................ 59 
6.1 Sistema de processamento de transações (SPT) ....................................... 59 
6.2 Sistema de informações gerenciais (SIG) ................................................. 61 
6.3 Sistemas integrados ............................................................................... 64 
Atividade ...................................................................................................... 69 
7 SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL .................................................................... 71 
7.1 A tomada de decisão ............................................................................... 71 
7.2 Sistema de apoio à decisão (SAD) ............................................................ 72 
7.3 Sistema de informação executiva (SIE) .................................................... 73 
7.4 Sistemas inteligentes .............................................................................. 74 
7.5 Inteligência empresarial ......................................................................... 76 
Atividade ...................................................................................................... 77 
8 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE TI ............................................................... 79 
8.1 Planejamento estratégico empresarial (PEE) ............................................ 79 
8.2 Planejamento estratégico de TI (PETI) ...................................................... 80 
8.3 Controle dos custos com TI ...................................................................... 83 
Atividade ...................................................................................................... 85 
9 AQUISIÇÃO DE APLICAÇÕES DE TI ................................................................... 87 
9.1 Métodos para aquisição de aplicações de TI ............................................. 87 
9.2 Ciclo de vida do desenvolvimento de um sistema ....................................... 90 
Atividade ...................................................................................................... 93 
 
11 
10 ÉTICA E SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO ......................................................... 94 
10.1 Questões éticas sobre o uso da informação em organizações .................. 94 
10.2 Segurança da informação ...................................................................... 98 
Atividade .................................................................................................... 104 
REFERÊNCIAS POR CAPÍTULO ......................................................................... 105 
REFERÊNCIAS ................................................................................................ 109 
GABARITO ...................................................................................................... 112 
 
   
1 INTRODUÇÃO AOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 
Adriana Teresinha Rebechi Capellão 
Neste capítulo, abordamos os conceitos básicos relacionados aos siste‐
mas  de  informação.  Para  isso,  esclarecemos  o  significado  de  alguns 
termos, como dados, informação, conhecimento e sistema, uma vez que se 
encontram diretamente ligados a esse tema.  
1.1 Dados 
De acordo com Stair e Reynolds, dados ʺconsistem em fatos não traba‐
lhados, como o nome de um empregado, a quantidade de horas sema‐
nais trabalhadas por ele, o número de peças em estoque ou de pedidos 
de vendasʺ1. 
O´Brien, por sua vez, apresenta o seguinte conceito: 
Dados  são  fatos  ou  observações  crus,  normalmente  sobre  fenômenos  físicos  ou 
transações de negócios. O  lançamento de uma nave  espacial, por  exemplo,  ou  a 
venda de um automóvel gerariam muitos dados na descrição desses eventos. Mais 
especificamente, os dados são as medidas objetivas dos atributos (as características) 
de entidades (como pessoas, lugares, coisas e eventos).2 
Segundo Stair e Reynolds3, os dados podem ser classificados em: 
 ALFANUMÉRICOS  ‐  São  representados  por  números,  letras  ou 
caracteres especiais. 
 DE  IMAGEM  ‐ São  representados por  fotos ou  imagens gráficas 
de diferentes origens. 
 DE ÁUDIO  ‐ São  todos os  tipos de sons,  tons ou ruídos que po‐
dem ser armazenados. 
 DE VÍDEO  ‐  São  representados  por  imagens  em movimento de 
diferentes origens que podem ser armazenadas. 
 
 
14 
Mas  os dados devem  ser  organizados  e, portanto,  relacionados para 
que se possa manipulá‐los e compará‐los, surgindo, assim, a informa‐
ção. Se isso não ocorrer, os dados para pouco servirão às organizações. 
1.2 Informação 
Para Stair e Reynolds, informação é 
uma coleção de fatos organizados de modo que adquirem um valor adicional além 
do  valor  dos  próprios  fatos.  Por  exemplo,  um  gerente  em  particular  poderia 
entender que o total de vendas mensais está mais adequado a seu objetivo, ou seja, 
é mais valioso do que o número de vendas de cada representante individual4. 
Segundo O´Brien,  informação  ʺsão dados  que  foram  convertidos  em 
um contexto significativo e útil para usuários finais específicosʺ5. 
Esses  conceitos  nos  remetem  então  à  seguinte  lógica:  os  dados  são 
submetidos a manipulação, ou seja, a interpretação, análise, avaliação, 
organização  e,  finalmente,  à  compilação  de  suas  características,  por 
meio de um processo chamado processamento de dados, que se concreti‐
za em três etapas distintas: 
 ENTRADA ‐ Recebimento dos dados. 
 PROCESSAMENTO ‐ Realização de cálculos matemáticos, aritmé‐
ticos e/ou lógicos. 
 SAÍDA ‐ Nessa etapa, os dados recebem valor e são chamados de 
resultados  do  processamento,  ou  melhor,  de  informação  válida  para 
usuários específicos. 
Pode‐se  afirmar  que  o  processo  de  tomada  de  decisão  empresarial 
dependerá da qualidade das informações para trazer resultados positi‐
vos para a organização, ou seja, quanto maior a qualidade das  infor‐
mações, melhores serão os resultados. Consequentemente, se as infor‐
mações não  tiverem  qualidade,  os  resultados não  serão  satisfatórios. 
Portanto, é necessário que se tenha clareza com relação às característi‐
cas que uma  informação deve e pode  ter para  realmente promover a 
melhoria do desempenho  empresarial. Os quadros  a  seguir  apresen‐
tam  as  características  que  aumentam  o  valor  das  informações  e  os 
atributos de informações de alta qualidade. 
Quadro 1.1 - Características que agregam valor à informação 
CARACTERÍSTICA  DEFINIÇÃO 
Precisão  A informação precisa não contém erro. Em alguns 
 
15 
casos, geram‐se informações equivocadas, porque 
dados imprecisos são alimentados no processo de 
transformação (isso normalmente é chamado de 
entra lixo e sai lixo). 
Completeza 
A informação completa contempla todos os fatos 
importantes. Por exemplo, um relatório de 
investimento que não inclua todos os custos 
importantes não é completo. 
Economia 
A informação também deve ser relativamente 
econômica para ser viabilizada. Os tomadores de 
decisão sempre precisam equilibrar o valor da 
informação com o custo de produzi‐la. 
Flexibilidade 
A informação flexível pode ser usada para uma 
variedade de propósitos. Por exemplo, a informação 
sobre o estoque disponível de uma peça em 
particular pode ser útil para o vendedor num 
fechamento de venda, para o gerente de produção, a 
fim de determinar a necessidade ou não de mais 
estoque, e para o executivo financeiro, para 
especificar o valor total que a empresa investiu em 
estoque. 
Confiabilidade 
A confiabilidade da informação pode ser 
dependente de algum outro fator. Em muitos casos, 
depende do método de coleta de dados. Em outros, 
da fonte da informação. Um rumor sem fonte 
conhecida sobre a elevaçãodo preço do petróleo 
pode não ser confiável. 
Relevância 
A informação relevante é essencial para o tomador 
de decisão. Por exemplo, a queda no preço da 
madeira pode não ser relevante para um fabricante 
de chip de computador. 
Simplicidade 
A informação deve ser simples, e não 
excessivamente complexa. Uma informação 
sofisticada e detalhada pode sobrecarregar o 
conjunto de informações. Quando um tomador de 
decisão dispõe de muitas informações, tem 
dificuldade em determinar qual delas é realmente 
importante. 
Pontualidade 
A informação pontual é aquela obtida quando 
necessária. Por exemplo, as condições do tempo 
para a última semana não interferirão na escolha do 
que vestir hoje. 
Verificabilidade  A informação deve ser verificável. Isso significa que 
se pode conferi‐la e assegurar‐se de que está correta. 
Acessibilidade 
A informação deve ser facilmente acessível pelos 
usuários autorizados. Obtê‐la na forma correta e no 
tempo certo atenderá, certamente, às necessidades 
deles. 
 
 
16 
Segurança  A informação deve ser segura para possibilitar seu 
acesso apenas por usuários autorizados. 
FONTE: ADAPTADO DE STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 6.  
Quadro 1.2- Informação de alta qualidade 
  ATRIBUTO  DESCRIÇÃO 
D
IM
EN
SÃ
O
  D
O
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PO
 
Prontidão  A informação deve ser fornecida quando 
necessária. 
Aceitação  A informação deve estar atualizada quando 
for fornecida. 
Frequência  A informação deve ser fornecida tantas vezes 
quantas forem necessárias. 
Período  A informação pode ser fornecida sobre 
períodos passados, presentes e futuros. 
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Precisão  A informação deve estar isenta de erros. 
Relevância 
A informação deve estar relacionada às 
necessidades de informação de um receptor 
específico para uma situação específica. 
Integridade  Toda a informação deve ser fornecida. 
Concisão  Apenas a informação que for necessária deve 
ser fornecida. 
Amplitude  A informação pode ter um alcance amplo ou 
estreito e um foco interno ou externo. 
Desempenho 
A informação pode revelar desempenho pela 
mensuração das atividades concluídas, do 
progresso realizado ou dos recursos 
acumulados. 
D
IM
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A
 
Clareza  A informação deve ser fornecida de uma 
forma que seja fácil de compreender. 
Detalhe  A informação pode ser fornecida em forma 
detalhada ou resumida. 
Ordem  A informação pode ser organizada em uma 
sequência predeterminada. 
Apresentação  A informação pode ser apresentada em forma 
narrativa, numérica, gráfica ou outras. 
Mídia 
A informação pode ser fornecida na forma de 
documentos impressos, em monitores de 
vídeo ou em outras mídias. 
FONTE: O´BRIEN, 2004, p. 25. 
Pode‐se afirmar que uma  informação com alto grau de qualidade, ou 
seja, que atenda a todas as características necessárias para ser útil para 
a organização, é um instrumento valioso num processo de tomada de 
 
17 
decisão  acertado,  coerente,  dinâmico  e  que  certamente  gerará  bons 
resultados. Com isso, então, estaremos desenvolvendo conhecimento. 
1.3 Conhecimento 
Os dados e as informações são a base do conhecimento, pois, sem eles, 
este não se estabelece. Vejamos o que nos trazem os autores. Para Stair 
e Reynolds6, ʺo conhecimento representa a percepção e a compreensão 
de um  conjunto de  informações e de  como estas  informações podem 
ser úteis para uma tarefa específicaʺ. De acordo com O´Brien7, as ʺem‐
presas  geradoras  de  conhecimento  exploram  dois  tipos  de  conheci‐
mento.  Um  é  o  conhecimento  explícito  ‐  dados,  documentos,  coisas 
escritas ou armazenadas em computadores. O outro é o conhecimento 
tácito ‐ o ʹcomo fazerʹ do conhecimento, que reside nos trabalhadoresʺ. 
Pode‐se, então, perceber que, além de os dados, a  informação e o co‐
nhecimento  estarem  diretamente  interligados,  é  muito  importante 
saber como usá‐los quando se apresentam em sua forma concreta (co‐
nhecimento explícito) ou em sua forma abstrata (conhecimento tácito), 
que representam, respectivamente, tudo o que está registrado formal e 
concretamente e tudo o que está na mente dos colaboradores de uma 
organização. Mas, apesar de estarem  interligados, são  independentes, 
pois cada um tem seu momento, um será consequência do outro. Daí a 
necessidade de percebermos que,  assim  como podem  ser  resultados, 
podem ser insumos do que passaremos a chamar de sistema de infor‐
mação. Mas, afinal, o que é um sistema? 
1.4 Sistema 
Antes de abordarmos os sistemas de informações gerenciais, vale lem‐
brarmos  Ludwig  Von  Bertalanffy,  biólogo  alemão  que,  no  final  da 
década  de  1950,  deixou  obras  sobre  a  Teoria Geral  de  Sistemas  que 
representam um valioso legado para a informática e para a administra‐
ção. 
De  acordo  com  Cavalcanti  e  Paulaa,  ʺmais  que  uma  metodologia,  a 
Teoria Geral de  Sistemas  é  um  esqueleto,  um modelo de  análise do 
mundo empírico, um modelo de como analisar fenômenos complexos 
enquanto sistemas, um  todo com partes  inter‐relacionadasʺ. Como os 
seres vivos  ‐ cuja existência envolve criação, evolução e decadência  ‐, 
os sistemas são, segundo essa teoria, compostos de subsistemas e todos 
envolvem a entrada, o processamento e a saída de dados, conforme é 
demonstrado na figura a seguir. 
                                                                  
a .CAVALCANTI; PAULA citados por MARTINELLI; VENTURA, 2006, p. 8. 
 
 
18 
Figura 1.1 - Esquema teórico de qualquer sistema 
 
FONTE: ADAPTADO DE ROSINI; PALMISANO, 2006, p. 3. 
Para Rosini e Palmisano8,  ʺo  conceito básico de  sistemas de  informa‐
ções estabelece que todo sistema é um conjunto de elementos interde‐
pendentes em interação, visando atingir um objetivo comumʺ. Segun‐
do esses autores, ʺHá dois tipos de sistemas: aberto e fechado. O siste‐
ma  aberto  é  o  que  sofre  influências do meio  e  que,  com  suas  ações, 
influencia o meio; o sistema fechado não sofre influências do meio nem 
o altera com suas ações internasʺ9. 
As organizações enfrentam tempos de grandes mudanças em todos os 
âmbitos,  tanto  tecnológico  quanto  político  e  social,  o  que  acaba  tor‐
nando  necessário,  constante  e  dinâmico  o  processo  de  atualização  e 
inovação. A capacidade de trabalhar com dados, informações e conhe‐
cimentos  representa, assim, um diferencial competitivo das organiza‐
ções. Para Bertolini e Silveira10, o pensamento sistêmico é algo intrínse‐
co  às  pessoas,  possibilitando  uma  visão  do  todo,  e  não  apenas  das 
partes, a percepção de que os sistemas em todos os âmbitos estão inter‐
ligados e é preciso agir de acordo com essa inter‐relação. 
Surge, então, a necessidade de aprendermos um novo  conceito: o de 
visão sistêmica. Entendemos como visão sistêmica a nossa capacidade 
de  compreender que o  todo é  composto pelas partes e que as partes 
compõem o todo, e que tudo  interage dentro da amplitude e da com‐
plexidade das empresas. Isso nos move a buscar compreender as forças 
 
19 
internas e externasb para entendermos a dinâmica organizacional, que 
novamente é representada pelo processo de entrada, processamento e 
saída. 
Ter  visão  sistêmica  é  ter  consciência  do  universo  de  informações  e 
processos envolvidos na  tomada de decisões, bem como das  relações 
entre essas  informações e processos, percebendo como  interferem nos 
ambientes  interno  e  externo  da  organização —  considerados  o meio 
ambiente, os clientes, os fornecedores, os sistemas, os órgãos regulado‐
res e os concorrentes (Figura 1.1). 
Por fim, chegamos ao sistema de informações gerenciais, que Oliveira11 
define  como  ʺo processo de  transformação de dados em  informações 
que são utilizadas na estrutura decisóriada empresa, proporcionando, 
ainda, a sustentação administrativa para otimizar os  resultados espe‐
radosʺ. 
Ou  seja,  transformamos  dados  em  informações,  informações  em  co‐
nhecimento e,  com este, por meio da nossa visão  sistêmica  ‐ ou  seja, 
percebendo as interações e inter‐relações entre as informações de cada 
uma das áreas que compõem uma organização ‐, buscamos não apenas 
atingir os resultados projetados, mas ir além deles. 
Atividade 
1) Crie grupos de trabalho para discutir sobre as questões abaixo. 
a) Por  que  o  estudo  dos  sistemas  de  informações  gerenciais  é 
importante para as organizações? 
b) Imagine  que  um  indivíduo,  ao  repassar  dados  pessoais  de 
uma pessoa física a uma pessoa jurídica, afirme que esses da‐
dos pertencem a outra pessoa. Você consegue se  transportar 
para essa situação e vivenciá‐la? Então, crie um exemplo que 
demonstre uma situação similar.  
c) Considerando as características que agregam valor à informa‐
ção  (Quadro 1.1),  identifique uma  situação prática que  sirva 
de exemplo para cada uma delas.  
d) Relate pelo menos uma situação empresarial em que foi pos‐
sível identificar a visão sistêmica.  
e) Identifique  em uma organização que você  conhece  todos os 
elementos que compõem a Figura 1.1.  
                                                                  
b .As forças internas envolvem as políticas internas, bem como os recursos humanos, financeiros, 
tecnológicos e materiais; as forças externas dizem respeito ao mercado, à concorrência, às normas 
governamentais, aos fornecedores, aos clientes, aos índices econômicos internacionais etc. 
   
2 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS 
Adriana Teresinha Rebechi Capellão 
Apresentamos  neste  capítulo  as  particularidades  que  envolvem  os 
processos  organizacionais  e  sua  função  buscando  atingir  as metas  e 
objetivos de uma organização, além das  ferramentas que permitem a 
identificação dos elementos que compõem um sistema de uma empre‐
sa. 
2.1 Organogramas 
As empresas são organizadas por meio do estabelecimento de padrões 
para as atividades que os seus colaboradores realizam, o que origina os 
cargos e as funções, bem como sua estrutura hierárquica. São também 
organizadas pela divisão do  trabalho em unidades. Os organogramas 
são empregados para possibilitar uma visão panorâmica da empresa, 
considerados esses e outros modos de organização. 
As  estruturas  podem  se  apresentar  de  diferentes  formas,  cabendo 
lembrar que as estruturas mais clássicas estão sendo alteradas e substi‐
tuídas por novas,  como  as organizações de  estrutura  celular,  as  sem 
centro, as em rede e as virtuais. 
Segundo Cury1,  ʺo organograma é conceituado como a  representação 
gráfica  e  abreviada  da  estrutura  da  organizaçãoʺ.  O  mesmo  autor 
aponta suas finalidades, que consistem em representar: 
 os órgãos que compõem uma organização; 
 as funções desenvolvidas de forma genérica; 
 as relações de interdependência e as vinculações entre as partes; 
 os níveis administrativos da organização; 
 a organização hierárquica entre departamentos e/ou funções. 
 
21 
Vejamos, a seguir, um exemplo de organograma.  
Figura 2.1 – Organograma da Petrobras 
 
Fonte: PETROBRAS, 2008.  
Por essa figura, pode‐se perceber que, de formas diferenciadas, é pos‐
sível  representar  graficamente  nos  organogramas  órgãos,  funções, 
atividades e tarefas. Esses elementos nos levam aos processos de traba‐
lho, sequências de atividades realizadas por meio do estabelecimento 
de regras, normas e procedimentos, com rotinas específicas da organi‐
zação. 
 
 
22 
2.2 Processos 
De acordo com Almeida, processo 
é  o  conjunto  de  recursos  ‐  humanos  e  materiais  ‐  dedicados  às  atividades 
necessárias  à  produção  de  um  resultado  final  específico, 
INDEPENDENTEMENTE do  relacionamento hierárquico. Ou  é a  sequência de 
atividades que transforma insumos em produtos finais, ou serviços, de valor muito 
maior para o cliente.2 [grifo nosso]. 
Aqui é importante lembrar que, segundo Rezende, 
as funções empresariais não devem ser confundidas com unidades departamentais 
ou  setores  da  organização  ou  pessoas  que  realizam  as  tarefas,  pois  algumas 
organizações  não  necessariamente  têm  todas  as  funções  organizacionais  com 
departamentos equivalentes e com o mesmo nome.3 
Ou seja, os processos organizacionais ou empresariais são conjuntos de 
atividades, os quais, por  sua vez,  são  conjuntos de  tarefas  realizadas 
segundo uma rotina e procedimentos específicos. 
Segundo Cury4, podem ser assim classificados: 
 PROCESSOS DE CLIENTES  ‐ Relacionam‐se com a confecção de 
um produto ou com a prestação de um serviço para um cliente ex‐
terno da organização. 
 PROCESSOS ADMINISTRATIVOS  ‐ São  invisíveis para o cliente 
externo, mas completamente necessários aos processos de geren‐
ciamento do negócio. 
 PROCESSOS DE GERENCIAMENTO  ‐ São aqueles  fundamenta‐
dos nas decisões executivas. 
A eficiência e a competitividade organizacionais são resultado da for‐
ma  como  as  organizações  harmonizam  o  trabalho,  a  informação  e  o 
conhecimento5. 
Segundo Rezende6  e Oliveira7,  as  atividades  empresariais  são  as  se‐
guintes: 
 PRODUÇÃO  ou  SERVIÇOS  ‐  É  a  transformação  das  matérias‐
primas em produtos e serviços. Exemplos: planejamento e contro‐
le de produção ou  serviços,  engenharia do produto ou  serviços, 
sistemas  de  qualidade  e  produtividade,  custos  de  produção  ou 
serviços, manutenção de equipamentos, produtos ou serviços. 
 
23 
 COMERCIAL ou MARKETING  ‐ Diz respeito à  identificação das 
necessidades  do  mercado.  Exemplos:  planejamento  e  gestão  de 
marketing,  clientes  e  consumidores,  pedidos  de  vendas,  fatura‐
mento, administração de vendas, contratos e distribuição, expor‐
tação, pesquisas e estatísticas. 
 MATERIAIS E LOGÍSTICA ‐ Refere‐se ao suprimento de matéria‐
prima,  serviços  e  equipamentos,  bem  como  à  normatização,  ao 
armazenamento e à movimentação de materiais e equipamentos. 
Exemplos: fornecedores, compras ou suprimentos, estoque, recep‐
ção e expedição de materiais, importação. 
 FINANÇAS  ‐ Envolve o planejamento, a captação e a gestão dos 
recursos  financeiros. Exemplos:  contas a pagar,  contas a  receber, 
movimento bancário, fluxo de caixa, orçamento, administração do 
capital, entre outras. 
 RECURSOS HUMANOS ‐ É O planejamento e a gestão dos recur‐
sos humanos. Exemplos: recrutamento e seleção, administração de 
pessoal, férias, admissão e demissão, folha de pagamento, cargos e 
salários,  treinamento  e desenvolvimento,  benefícios  e  assistência 
social, segurança e medicina do trabalho. 
 JURÍDICO E LEGAL  ‐ Diz respeito à garantia do atendimento às 
normas  jurídicas  que  regem  o  funcionamento  da  organização. 
Exemplos: contabilidade,  impostos e recolhimentos, ativo  fixo ou 
patrimônio, livros fiscais de entrada e saída. 
 ADMINISTRAÇÃO DE  SERVIÇOS  ‐ Envolve  atividades  relacio‐
nadas a  serviços,  como, por exemplo,  transporte de pessoas, ad‐
ministração  de  escritórios,  documentação,  patrimônio  e  serviços 
jurídicos. 
 GESTÃO EMPRESARIAL  ‐ Contempla planejamento empresarial 
e desenvolvimento de sistemas, assim como gestão da  tecnologia 
da  informação, que  se  constitui  em uma  ferramenta para  a  inte‐
gração das atividades empresariais. 
Os  processos  de  trabalho  ‐  ou  processos  organizacionais,  ou  ainda 
processos empresariais ‐ podem ser mais bem organizados ou rearran‐
jados  conforme  a necessidade da  empresa. Para  isso, pode‐se usar o 
recurso da sua representação gráfica por meio de fluxogramas. 
 
 
24 
2.3 Fluxogramas 
Fluxograma é uma representação gráfica muito eficiente usada para a 
execução de análises administrativas.Por meio dele, pode‐se represen‐
tar as etapas necessárias para a realização de qualquer trabalho, ativi‐
dade, tarefa, processo, como, por exemplo, o desenvolvimento de um 
produto ou  serviço. Ou  seja, pode‐se, por exemplo,  representar a or‐
dem  de  execução  de  determinada  tarefa,  criticá‐la  e,  se  necessário, 
construir um novo  fluxograma, otimizando  as  informações  represen‐
tadas. 
Entre as vantagens de usar essa modalidade de  representação da  in‐
formação, pode‐se citar as seguintes: 
 Permite a verificação do funcionamento e da eficiência de compo‐
nentes de sistemas, mecanizados ou não. 
 É aplicável a qualquer tipo de sistema e de empresa. 
 Agiliza  o  processo  de  entendimento  das  alterações,  quando  se 
fizerem necessárias. 
 Facilita a documentação de processos para a verificação de áreas a 
serem estudadas. 
 Propicia a disciplina mental. 
 Facilita a comunicação entre todas as partes de uma organização. 
Pode‐se  usar  diferentes  tipos  de  fluxogramas.  No  entanto,  os  mais 
adotados atualmente  são o  fluxograma vertical  e o de  colunas. Veja‐
mos a seguir um exemplo de fluxograma vertical.  
 
25 
Figura 2.2 - Fluxograma vertical: processo de recebimento de matéria-prima 
 
Para concluir este capítulo, devemos lembrar que as atividades desen‐
volvidas nas empresas compõem um fabuloso recurso para maximizar 
o processo de organização das  informações e, assim, trazer benefícios 
operacionais no momento da tomada de decisão.  
Atividades 
1) Reúna‐se  com dois  ou  três  colegas  e,  juntamente  a  eles,  escolha 
determinada  atividade  empresarial.  Depois,  use  uma  das  ferra‐
mentas  (organograma ou  fluxograma) para  fazer a representação 
gráfica da atividade selecionada. 
 
2) Pesquise  e descreva outras  ferramentas que,  como  as  apresenta‐
das, apoiam os gestores na organização de  funções, atividades e 
processos.  
   
3 COMO REPRESENTAR GRAFICAMENTE AS INFORMAÇÕES 
Adriana Teresinha Rebechi Capellão 
No capítulo anterior, apresentamos os organogramas e os fluxogramas, 
que são as principais  formas de representar graficamente o  fluxo das 
informações que circulam em uma organização, bem como os proces‐
sos das quais estas fazem parte. 
Neste  capítulo, baseando‐nos nas obras do Microsoft Official Acade‐
mic Course  (MOAC)1, mostraremos os aplicativos que permitem ela‐
borar esses  instrumentos. Quanto maior  for a qualidade visual deles, 
mais  fácil será a análise dos processos e do  fluxo das  informações na 
organização  e mais bem operacionalizados  serão os processos de  co‐
municação empresarial, beneficiando, ao final, os processos de tomada 
de decisão. 
Inicialmente, são três os aplicativos que podem ser usados: o Microsoft 
Word, o Microsoft PowerPoint e o Microsoft Excela. Esses aplicativos 
oferecem  as  ferramentas básicas para  a  representação gráfica das  in‐
formações. No entanto, precisamos  lembrar que  cada uma delas  tem 
uma finalidade diferente, respectivamente: editoração de textos, edição 
e  exibição  de  apresentações,  criação  e  manipulação  de  planilhas  de 
cálculo.  Ou  seja,  não  são  aplicativos  específicos  para  representação 
gráfica, embora possam ser facilmente empregados para esse fim. 
3.1 Ferramentas Fluxograma 
Como se pode visualizar na Figura 3.1, os aplicativos citados oferecem 
a possibilidade de trabalhar com a barra de ferramentas Desenho, que é 
exibida na parte  inferior da  janela e pode ser habilitada pelo usuário. 
Na ferramenta Desenho, existe a opção Autoformas, conforme é demons‐
trado a seguir. 
                                                                  
a .Nesta publicação foi usada a versão 2002 dos respectivos aplicativos. 
 
27 
Figura 3.1 - Ambiente de trabalho do Microsoft Word 
 
Convém salientar que as ferramentas Fluxograma e Conectores oferecem 
as mesmas facilidades nos três aplicativos (Microsoft Word, Microsoft 
PowerPoint e Microsoft Excel). 
Vejamos, então, as possibilidades da ferramenta Fluxograma. 
Figura 3.2 - Ferramenta Fluxograma 
 
Ao selecionar a opção Fluxograma, pode‐se escolher o tipo de represen‐
tação gráfica desejada. Ao posicionar o ponteiro do mouse sobre uma 
figura, o sistema informa sua função, tal como demonstrado na Figura 
3.2 (Fluxograma: Decisão), ou seja, trata‐se de uma figura cuja função é 
representar ações de decisão (do tipo ʺSim ou Nãoʺ). 
 
 
28 
Para inserir uma figura, deve‐se primeiro selecioná‐la e, depois, clicar 
no botão direito do mouse sobre algum ponto da área de edição ‐ nessa 
etapa, o ponteiro é representado pelo símbolo ʺ+ʺ. Uma vez iniciada a 
inserção, deve‐se manter o botão esquerdo do mouse pressionado para, 
desse modo, ser possível dimensionar a figura, conforme é ilustrado a 
seguir. 
Figura 3.3 - A construção das figuras 
 
Vejamos agora como trabalhar com a ferramenta Conectores. 
Figura 3.4- Ferramenta Conectores 
 
 A  inserção de um  conector  é  semelhante  à de uma  figura de  fluxo‐
grama. Antes, é  importante  lembrar que se  inclui um conector com a 
intenção de  ligar duas figuras. Para tanto, deve‐se selecionar o conec‐
tor desejado (Figura 3.4) e posicioná‐lo sobre a lateral de uma das figu‐
ras a serem ligadas (Figura 3.5). Deve‐se tomar cuidado com a escolha 
correta dos pontos de ligação, que são visíveis nas figuras. 
Figura 3.5 - Inserção de um conector 
 
Também não se pode esquecer de  identificar o departamento, o setor 
ou a atividade que cada  figura representa  (ver exemplo no  tópico 2.3 
do capítulo anterior). Para  isso, deve‐se pressionar o botão direito do 
mouse  sobre  a  figura, para possibilitar  a  inserção do  texto,  conforme 
ilustrado na figura a seguir.  
 
29 
Figura 3.6 - Inserção de texto na figura geométrica 
 
Uma vez selecionada a opção Adicionar  texto, basta digitá‐lo. Lembra‐
mos ainda que, após inserir um texto, pode‐se usar as opções relativas 
à formatação da fonte, como tipo, tamanho, cores, linhas etc. 
3.2 Ferramenta Organograma 
Como se pode visualizar a seguir (Figuras 3.7 e 3.8), o Microsoft Word, 
o Microsoft PowerPoint e o Microsoft Excel também oferecem a possi‐
bilidade de  trabalhar com organogramas. Para  tanto, basta selecionar 
as opções Inserir, Imagem e Organograma, conforme demonstrado na 
Figura 3.7,  lembrando que  essa possibilidade  existe nos  três aplicati‐
vos. 
Figura 3.7 - Organogramas no Microsoft Word 
 
 
 
30 
Depois, basta seguir os comandos da tela. 
Figura 3.8 - A construção do organograma 
 
Não  se esqueça de  salvar os arquivos diversas vezes, a  fim de evitar 
que  uma  queda  de  luz,  por  exemplo,  faça  com  que  você  perca  seu 
trabalho. 
Enfim,  diversas  são  as  ferramentas  que  nos  possibilitam  representar 
graficamente as informações e os processos nas organizações. É impor‐
tante que você tenha contato com pelo menos uma delas, para agregar 
valor ao seu trabalho2.  
Atividade 
Escolha um dos aplicativos apresentados neste capítulo e elabore um 
organograma e um fluxograma.  
   
4 INFRAESTRUTURA DE TI 
Iria Margarida Garaffa 
Neste  capítulo,  contemplamos  uma  abordagem  conceitual  sobre  a 
infraestrutura  de  TI  normalmente  usada  nas  empresas,  tendo  como 
objetivo permitir uma melhor compreensão sobre o seu emprego nas 
organizações. 
Os autores Laudon e Laudon1 afirmam que essa  infraestrutura é  for‐
mada por cinco componentes principais, coordenados entre si: hardwa‐
re,  software,  tecnologias  de  gerenciamento  de  dados,  tecnologias  de 
redes e de telecomunicações e serviços de tecnologia. 
Genericamente, pode‐se dizer,  então, que  a  infraestrutura de TI  con‐
templa a base que sustenta todos os sistemas de informação computa‐
dorizados de uma organização. Um sistema de informação baseado em 
computador é um sistemaque utiliza a infraestrutura de TI para execu‐
tar as  funções desejadas. Pode compor‐se de apenas um computador 
pessoal  ou  incluir  uma  rede  com  diversos  computadores,  além  de 
impressoras e outros equipamentos, bem como redes de comunicação 
e bancos de dados2. Detalhamos, a  seguir, os  seus principais  compo‐
nentes. 
4.1 Hardware 
O hardware é o equipamento  físico usado para atividades de entrada, 
processamento e saída de um sistema de  informação. Em um compu‐
tador,  é  constituído  pelos  seguintes  componentes:  dispositivos  de 
entrada,  dispositivos  de  saída,  unidade  central  de  processamento 
(CPU), memória  principal  ou memória RAM, memória  secundária  e 
dispositivos de comunicação. 
Os  dispositivos  de  entrada  recolhem  os  dados  e  os  convertem  para 
uma forma que o computador possa entender. O quadro a seguir apre‐
senta um resumo dos principais deles. 
 
 
32 
Quadro 4.1 - Dispositivos de entrada de dados 
DISPOSITIVO  DESCRIÇÃO 
Teclado 
É o dispositivo mais amplamente usado para inserir 
dados textuais e numéricos nos sistemas de 
computação. 
Mouse 
Dispositivo manual que serve para apontar e clicar. 
Funciona com a interface gráfica com o usuário (GUI ‐ 
Graphical User Interface). 
Tela sensível ao 
toquea 
Dispositivo pelo qual se pode inserir dados tocando‐se 
a superfície sensibilizada de um monitor de vídeo. 
Encontra‐se frequentemente esse tipo de tela em 
quiosques de informação instalados em shoppings, lojas 
de varejo, restaurantes etc. 
Reconhecimento 
óptico de 
caracteres 
E um dispositivo que permite a inserção direta de 
dados no computador. O código óptico mais usado é o 
código de barras, comum em sistemas de pontos de 
venda de supermercados e lojas de varejo. 
Entrada por caneta 
(Stylus) 
Dispositivo que converte para formato digital os 
movimentos feitos por uma caneta eletrônica 
pressionada sobre uma tela sensível ao toque. 
Entrada de áudio 
Dispositivos de entrada por voz que convertem 
palavras faladas em formato digital para 
processamento por computador. 
FONTE: ADAPTADO DE LAUDON; LAUDON, 2007, P. 108. 
Os  dispositivos  de  saída  apresentam  os  dados  processados  de  uma 
forma que as pessoas possam entendê‐los. Os principais são: a saída de 
voz  (converte  dados  digitais  em  fala  inteligível),  o monitor  (tela  de 
vídeo  que  mostra  entradas  e  saídas)  e  a  impressora  (de  impacto,  a 
laser, a jato de tinta, de transferência térmica e plotadora). 
A CPU manipula os dados e controla as tarefas realizadas pelos outros 
componentes. 
A  memória  principal  ou  memória  RAM  (armazenamento  interno) 
armazena  temporariamente dados, resultados e  instruções de progra‐
mação durante o processamento e caracteriza‐se por ser volátil, isto é, 
as informações são perdidas com o desligamento do computador. 
A memória  secundária  (armazenamento  externo)  é  separada da me‐
mória principal e da CPU, mas se conecta diretamente a elas por meio 
do hard disk (HD) ou disco rígido, do compact disc (CD), do digital video 
disc (DVD), do pendrive etc., tendo como finalidade armazenar dados e 
programas permanentemente. 
                                                                  
a A Microsoft prevê o uso desse recurso para a próxima versão do Windows, que sucederá o Windows 
Vista, com previsão de lançamento em 2010, de acordo com reportagem publicada na Folha Online em 28 
de maio de 2008. 
 
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Por  fim,  os  dispositivos  ou  redes  de  comunicação  usam  diferentes 
meios  de  transmissão  física  de  dados,  tais  como  par  trançado,  cabo 
coaxial,  fibra  óptica,  meios  de  transmissão  sem  fio,  que  permitem 
compartilhar  arquivos, programas  e  recursos diversos  entre  as  redes 
de computadores de uma empresa3. 
Há  computadores  de  todos  os  tamanhos,  com  diferentes  recursos  e 
capacidade para o processamento de dados. Eles  se distinguem pela 
capacidade de processamento e são classificados conforme se mostra a 
seguir. 
Supercomputador 
É  um  computador  sofisticado  que  tem  mecanismos  de  computação 
extremamente  rápidos,  permitindo  executar  tarefas  que  requerem 
cálculos  complexos. Usa  a  tecnologia de processamento paralelo,  em 
que  a maior  parte  do  processamento  das  transações  é  executada  ao 
mesmo tempo (paralelamente). Sua velocidade é medida em teraflopsb. 
De acordo  com Turban, McLean e Wetherbe4, os  supercomputadores 
são  utilizados,  geralmente,  nas  áreas  científica  e  militar. Os  autores 
citam  alguns  exemplos  de  uso:  fazer  previsões  climáticas,  projetar 
aeronaves  (o Boeing 777, por exemplo), criar cenas e efeitos especiais 
em filmes (como o Parque dos dinossauros). Um exemplo de supercom‐
putador  é  o  IBM  Blue Gene/L,  composto  por  131.072  processadores 
PowerPC e tem 32 terabytesc de memória RAM. 
Mainframe 
É um computador de grande porte, com alto desempenho e capacida‐
de para processar grande quantidade de dados com extrema velocida‐
de. Oferece  serviços de processamento aos usuários por meio de mi‐
lhares de terminais conectados diretamente ou por meio de uma rede. 
Companhias  aéreas,  por  exemplo,  ʺusam  mainframes  para  processar 
mais de três mil reservas por segundoʺ5. 
Estação de trabalho (workstation) 
Uma workstation  tem grande  capacidade de processamentos gráfico e 
matemático, possibilitando realizar cálculos com altíssima velocidade, 
                                                                  
b .Esse indicador é usado para medir o desempenho de um computador. Em informática, é o acrônimo de 
Floating Point Operations per Second (ʺoperações de pontos flutuantes por segundoʺ). Portanto, um 
teraflop equivale a um trilhão de pontos flutuantes por segundo. É um valor utilizado para indicar a taxa 
de velocidade dos microprocessadores (em computadores), expressando, desse modo, a performance do 
microprocessador. 
 
c . Unidade de armazenamento de dados. Um terabyte equivale a 1.024 gigabytes. 
 
 
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tais  como  os  relacionados  ao  desenho  assistido  por  computador 
(CAD). Esses computadores encontraram ampla aceitação na comuni‐
dade científica e no setor empresarial. 
Computador pessoal (PC) 
Também  chamado  de  microcomputador,  é  a  categoria  menor  e  mais 
barata de computadores de uso geral. Eles podem ser subdivididos em 
categorias, com base em seu tamanho: desktop, laptop, notebook, palmtop 
e assistente pessoal digital (PDA ‐ Personal Digital Assistant). A catego‐
ria  desktop,  é  um  tipo  de  microcomputador  que  se  usa  em  ʺmesaʺ. 
Normalmente são modulares e seus componentes podem ser substitu‐
ídos. 
Os  laptops  e os notebooks  (também  chamados de minilaptops, pois  são 
laptops menores) são microcomputadores portáteis e, por isso, são leves 
e pequenos. Foram projetados para oferecer maior conforto e mobili‐
dade, permitindo aos usuários acesso a dados sem  ficarem presos ao 
ambiente do escritório. 
Os palmtops  são microcomputadores pequenos o bastante para  serem 
carregados na mão. Apesar de serem capazes de realizar atividades de 
computação geral, eles normalmente são configurados para aplicações 
específicas e têm um  limite de possibilidades para entrada e saída de 
dados. 
O  PDA  é  um  computador  palmtop  que  tem  um  sistema  operacional 
multitarefa e entrada de dados por meio de caneta, em vez de teclado. 
Difere de outros computadores pessoais pelo fato de ser especialmente 
configurado para usuários individuais, podendo ser considerado antes 
um dispositivo de computação do que um computador de uso geral. 
Alguns PDAs permitem ao usuário comunicar‐se via  fax, correio ele‐
trônico e paging ou acessar serviços on‐line, conforme esclarecem Tur‐
ban, McLean e Wetherbe6. 
Computador de vestir (wearable computer) 
É projetado para ser usado no corpo. Essetipo de computador é em‐
pregado, por exemplo, em sistemas para automação de  fábricas e ge‐
renciamento  de  depósitos  e  na  visualização  de manuais  técnicos  ou 
diagramas enquanto se constrói ou se repara algo. A empresa United 
Parcel  Service  (UPS),  por  exemplo,  emprega  essa  tecnologia  para  a 
entrega de  encomendas  ‐  seus mensageiros  carregam uma prancheta 
eletrônica ‐ e os governos têm avaliado esses dispositivos para possível 
uso militar.7 
 
35 
A  área da  saúde  também  está  se  beneficiando dessa  tecnologia. Um 
exemplo  é  o  sistema  biométrico  da  LiveShirt®,  um  computador  de 
vestir que ʺcoleta, analisa, monitora e alerta, de forma autônoma, vari‐
áveis biomédicas de seu portador, como temperatura corporal (interna 
e  ao  nível  da  pele),  batimento  cardíaco,  pressão  sanguínea,  CO2  no 
sangue, ritmo cerebral etc.ʺ, segundo observado por Mandel8. 
Computador embutido 
É colocado dentro de outros produtos para aumentar seus recursos e 
habilidades. Por exemplo, um automóvel de tamanho médio tem mais 
de  3 mil  computadores  embutidos,  chamados  de  controladores,  que 
monitoram cada função, desde os freios até o desempenho do motor e 
os controles de assento com memória. Outros dispositivos desse  tipo 
são os crachás ativos e os botões de memória. Os crachás ativos podem 
ser usados  como  crachás de  identificação. Eles  ficam  conectados  aos 
computadores e dispositivos de comunicação da empresa enquanto os 
funcionários se movem pelas suas  instalações. Os botões de memória 
são dispositivos pequenos, do  tamanho de uma moeda, que armaze‐
nam  um  conjunto  de  dados,  comunicando‐se  com  qualquer  coisa  à 
qual estejam conectados. São semelhantes a um código de barras, mas 
têm  mais  conteúdo  informacional,  o  qual  é  sujeito  a  alterações,  de 
acordo com Turban, Rainer Jr. e Potter9. 
4.2 Redes de computadores 
Atualmente,  empresas  dos mais  diversos  portes,  ramos  e  atividades 
têm  seus  computadores  interligados  em  rede,  o  que  facilita  o  inter‐
câmbio de dados e a integração de diversos sistemas10. 
Turban, Rainer Jr. e Potter11 definem uma rede de computadores como 
ʺum sistema que conecta computadores através de meios de comunica‐
ção de modo a possibilitar a transmissão de dados entre elesʺ. É a liga‐
ção entre dois ou mais  computadores para  compartilhamento de da‐
dos, aplicativos, recursos e periféricos. 
Independentemente do  tamanho da  rede ou da  sua  complexidade, o 
seu objetivo básico  é garantir que  todos os  recursos  sejam  comparti‐
lhados rapidamente, com segurança e de forma confiável. Para que os 
dados trafeguem em uma rede, é necessário um meio de comunicação 
(canal), que pode  ser um  cabo  (par  trançado,  cabo  coaxial  e  cabo de 
fibra óptica, por exemplo) ou uma  tecnologia  sem  fio  (rádio,  celular, 
transmissão por microondas, satélite). 
 
 
36 
Conforme  Laudon  e  Laudon12,  a  maioria  das  redes  conta  com  um 
switch ou hub. Um hub é um dispositivo que tem a função de conectar 
os componentes de uma rede, enviando pacotes de dados de um com‐
putador para  todos os outros dispositivos. Um  switch é um aparelho 
semelhante ao hub, entretanto mais  sofisticado, pois possibilita  filtrar 
dados para um usuário específico e cria, assim, uma espécie de canal 
de  comunicação  exclusivo  entre  a  origem  e  o  destino,  contribuindo 
para aumentar o desempenho da rede. 
Quando  há  uma  ligação  entre  duas  ou mais  redes,  é  necessário  um 
roteador  ‐ processador de  comunicações  inteligente  que  interconecta 
várias redes ‐ para que um pacote de dados possa ser encaminhado até 
seu destino13. 
Há vários tipos de redes, como as redes de alcance  local (LAN  ‐ Local 
Area  Network),  de  alcance  metropolitano  (MAN  ‐  Metropolitan  Area 
Network), de longo alcance ou área global (WAN ‐ Wide Area Network), 
de alcance pessoal (PAN ‐ Personal Area Network) e a internet. 
Uma LAN conecta dois ou mais computadores entre si, em uma região 
geográfica  limitada, variando de poucos a aproximadamente mil me‐
tros (ver Figura 4.1a). Pode‐se também dizer que redes locais conectam 
computadores e outros dispositivos em uma área  física  limitada,  tais 
como escritórios, salas de aula, prédios, fábricas. Em geral, a comuni‐
cação física é feita por cabo, embora esteja em amplo crescimento o uso 
de sistemas de comunicação sem fio14. 
A rede MAN é maior do que a LAN, podendo atingir alguns quilôme‐
tros. É  geralmente usada para  interligar  as  redes LAN de diferentes 
unidades de uma mesma organização, conforme apresentado na Figu‐
ra 4.1b. Côrtes15 elucida que a conexão entre as redes pode ser realiza‐
da por meio de  linhas dedicadas  (fibra  óptica, por  exemplo)  ou por 
conexão direta (rádio ou internet). 
As  redes  de  computadores  que  cobrem  uma  ampla  área  geográfica 
denominam‐se redes de  longo alcance, redes de área global ou WANs. São 
redes  de  banda  largad,  normalmente  de  acesso  público,  que  podem 
interligar  diferentes  LANs  ou  MANs.  A  comunicação  geralmente  é 
efetuada por linha dedicada ou pela internet. No primeiro caso, contra‐
ta‐se uma linha de transmissão de dados de empresas de telefonia ou 
de  provedores  globais  de  serviços  de  comunicação16.  No  segundo, 
conecta‐se  uma LAN  à  internet  e,  com  softwares  específicos,  faz‐se  a 
                                                                  
d. Banda larga diz respeito à tecnologia de alta velocidade usada para a transmissão de dados. Designa 
também um meio de comunicação único que permite a transmissão simultânea de dados. 
 
37 
interligação entre redes diferentes. A Figura 4.1c apresenta o exemplo 
de uma WAN  instalada  em uma  empresa  que  tem matriz  em Porto 
Alegre e filial em Belém ‐ nesse caso, existe uma LAN em Porto Alegre 
e uma em Belém. 
Quanto à rede PAN, ela é usada para conexões de curta distância, em 
geral de poucos centímetros até poucos metros com o objetivo de solu‐
cionar problemas específicos,  como  conexão à  internet,  impressão ou 
transferência de arquivos. Seu uso normalmente se concentra em equi‐
pamentos  como PDA, desktop,  laptop, notebook e palmtop ou que usam 
tecnologias do  tipo wireless,  como Bluetooth®,  infrared ou mesmo Wi‐
Fi® as quais serão abordadas na continuidade deste capítulo17. 
Como destacam Turban, McLean e Wetherbe18, existe  também a  rede 
de valor agregado  (VAN  ‐ Value Added Network), um  tipo  importante 
de WAN. Adotada somente para tráfego de dados, é uma rede privada 
gerenciada por terceiros que pode diminuir os custos dos serviços e do 
gerenciamento da  rede, pois é usada por diversas empresas. Os assi‐
nantes economizam nos preços das linhas e nos custos de transmissão, 
pois  estes  são pulverizados  entre  seus  inúmeros usuários. As VANs 
podem  oferecer  serviços  de  teleconferência  e  de  armazenamento  de 
mensagens, entre outros. 
Por último, há a rede privada virtual  (VPN  ‐ Virtual Private Network), 
que  consiste em uma  rede  remota operada por  terceiros e que usa a 
internet  como  sua principal  estrutura. Para Turban, Rainer  Jr.  e Pot‐
ter19, a VPN pode  ser  empregada para  estabelecer uma  ligação  entre 
uma LAN empresarial e a  internet e é uma  forma de permitir acesso 
controlado ao correio eletrônico, a arquivos compartilhados ou à intra‐
net por meio de uma conexão de internet. O provedor VPN gerencia a 
segurança  (como  a  autenticação,  por  exemplo),  permitindo,  assim,  o 
acesso seguro à intranet de uma empresa. Segundo O´Brien20, as VPNs 
permitem a uma empresa usar a  internet para obter  intranets seguras 
entre suas filiais e unidades de produção, bem como estabelecer extra‐
netse seguras com seus clientes e fornecedores. 
4.3 Tipos de processamento em rede 
Em  uma  rede  de  computadores,  existem  sistemascentralizados  ou 
distribuídos de processamento. Na arquitetura centralizada, o proces‐
samento é realizado por um computador central denominado de host 
(hospedeiro) ou servidor, que tem grande capacidade de processamen‐
                                                                  
e . Intranets e extranets constituem‐se em dois tipos de rede que se baseiam na internet, conforme é 
abordado no tópico 4.4. 
 
 
38 
to  e  armazenamento  interno. Diversos  equipamentos  periféricos  que 
não têm processadores internos, como os terminais baseados em Win‐
dows  (WBT  ‐  Windows  Based  Terminal)f  e  as  impressoras,  podem  ser 
conectados a um host, permitindo a  inserção, distribuição, armazena‐
mento  ou  comunicação de  informações por meio desses  equipamen‐
tos21. 
Figura 4.1- Exemplo de redes LAN, MAN e WAN 
 
                                                                  
f . Um WBT é um subconjunto do computador de rede que oferece menos recursos que os 
microcomputadores, permitindo, assim, reduzir os custos de manutenção e de suporte. Os usuários do 
WBT têm acesso a aplicativos Windows por meio de servidores centrais, mas, na prática, é como se esses 
aplicativos estivessem rodando localmente. 
 
39 
O processamento distribuído divide o trabalho de processamento entre 
dois  ou mais  computadores. Conforme Laudon  e Laudon22, um  tipo 
comum de processamento distribuído é baseado na arquitetura clien‐
te/servidor. Em uma  rede que usa essa arquitetura, os computadores 
são  interconectados por redes  locais e compartilham o processamento 
de aplicações com o servidor23. 
Para Turban, Rainer Jr. e Potter24, um servidor é um computador agre‐
gado  a  uma  rede  que  compartilha  serviços  de  computação  entre  os 
clientes  dela.  Por  exemplo,  um  servidor web  é  a máquina  que  faz  o 
papel de repositório das informações contidas na intranet. É lá que os 
clientes vão buscar páginas HTML, mensagens de  e‐mail ou qualquer 
outro tipo de arquivo. 
Um  cliente  é um  computador agregado a uma  rede que  requisita ao 
servidor  aplicações,  dados,  processamento  e  outros  serviços.  Por 
exemplo, quando alguém envia um e‐mail, está acessando um servidor 
que  disponibiliza  esse  serviço  ou,  quando  um  servidor  armazena  e 
disponibiliza um banco de dados por meio de um software aplicativo 
(um  sistema de  informação), possibilita ao cliente que acesse e opere 
esse  sistema por meio de uma LAN  ou da  internet,  isto  é,  consulte, 
altere e exclua dados, tal como ocorre com os bancos, nos sistemas de 
internet banking. 
Protocolos 
A conexão de equipamentos por meio de rede (LAN, MAN, WAN etc.) 
é  viabilizada  pelo  uso  de  protocolos,  cuja  aplicação  é  padronizar  a 
comunicação  entre  equipamentos  e  redes  dos  mais  diversos  tipos. 
Segundo Laudon e Laudon25, um protocolo ʺé composto de um conjun‐
to de regras e procedimentos que comanda a transmissão de informa‐
ções,  entre dois  pontos de  uma  redeʺ. Ele permite  a  troca de dados 
entre computadores que usam diferentes plataformas de hardware ou 
de software. 
Côrtes26 esclarece que há diversos protocolos, sendo o mais utilizado o 
TCP/IP  (Transmission  Control  Protocol/  Internet  Protocol).  O  TCP  lida 
com  o  tráfego  de  dados  entre  os  computadores.  Tem  recursos  para 
recuperação  de  dados  perdidos,  eliminação  de  dados  duplicados  e 
restabelecimento de  comunicação  interrompida. O  IP  fornece um en‐
dereço para cada máquina  ligada na rede, promovendo a entrega dos 
dados entre os computadores. 
 
 
40 
Dispositivos sem fio 
O uso de dispositivos sem fio (wireless) para conexão com redes locais 
ou com a internet está se disseminando rapidamente, substituindo ou 
complementando a computação com fio. 
A  tecnologia wireless usa  ondas  eletromagnéticas  (em  vez de  fios  ou 
cabos), que  transportam os  sinais entre dispositivos de  comunicação. 
Alguns exemplos são: ondas de rádio, microondas, ondas infraverme‐
lhas27. 
De acordo com Turban, Rainer Jr. e Potter28, essa tecnologia viabiliza a 
computação móvel entre um dispositivo móvel (PDAs, notebooks, tele‐
fones celulares) e outros ambientes de computação, como a internet ou 
uma intranet. Além disso, permitiu o surgimento do comércio móvel e 
da  computação  ubíqua. O  comércio móvel,  também denominado de  
m‐commerce,  refere‐se  às  transações de  comércio  eletrônico  realizadas 
em um ambiente sem fio, por meio da internet, e a computação ubíqua, 
à capacidade de estabelecer conexões com ou sem fio a uma rede glo‐
bal, a qualquer momento, nas mais variadas situações. 
Laudon e Laudon29 destacam que são vários os benefícios da computa‐
ção sem fio para uma organização: facilita o contato com clientes, for‐
necedores  e  colaboradores;  a  estrutura  organizacional  torna‐se  mais 
flexível; diminui os  custos de  instalação  ou de  extensão de  redes de 
computadores e, mais importante que isso, viabiliza a criação de novos 
modelos de negócios e de novos produtos ou serviços para os clientes. 
Na última década, novos padrões foram estabelecidos, em decorrência 
do  surgimento  das  tecnologias  de  comunicação  sem  fio.  Entre  eles, 
podemos  citar  o  Bluetooth®,  o  Wi‐Fi®,  o  Wi‐Max™,  o  infrared  e  o 
RFID30, que serão examinados a seguir: 
 Bluetooth®  ‐ Permite a  troca de dados entre dispositivos de com‐
putação (como telefone celular, notebook, PDA, teclado, mouse, im‐
pressora, câmera fotográfica digital, entre outros) por meio de ra‐
diofrequência. A distância de comunicação pode variar de 10 cen‐
tímetros até 100 metros. 
 Wi‐Fi® (Wireless Fidelity) ‐ É adotado pela maioria dos fabricantes 
de  hardware/software  para  redes  locais  sem  fio  (WLANsg).  As 
WLANs oferecem acesso rápido à internet ou à intranet por banda 
larga, por meio de redes públicas instaladas em aeroportos, hotéis, 
                                                                  
g . Uma WLAN é similar a uma LAN, mas sem fio. 
 
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cafés,  universidades,  casas,  escritórios  e  outros.  A  distância  de 
comunicação pode variar de 10 a 50 metros. 
 WIMAX™  (Worldwide  Interoperability  for Microwave Access)  ‐ Esse 
padrão é similar ao Wi‐Fi®, mas seu alcance de acesso sem fio é de 
até 40 quilômetros. Sua velocidade é maior que a dos outros pa‐
drões, além de possibilitar que um maior número de usuários se 
conecte à rede. Permite  também  interconectar diversas redes me‐
nores, além de viabilizar o acesso à internet em áreas rurais ou pe‐
riferias urbanas que não têm infraestrutura de linhas ADSL. 
 Infrared  ‐ A  radiação  infravermelha  (infrared)  é  empregada  para 
conexão  sem  fio de curta distância, para  transmissão de dados e 
para conexão de periféricos (teclado, mouse e impressora). 
 RFID (Radio Frequency Identification) ‐ Também chamado de identi‐
ficação por  radiofrequência  (por usar ondas de  rádio), o RFID  é 
uma tecnologia similar ao código de barras, sendo empregado pa‐
ra a  identificação e a captura de dados automáticos. Os sistemas 
RFID usam minúsculas etiquetas (tags) com microchips embutidos, 
os quais contêm dados sobre um item e sua localização. Essas eti‐
quetas  transmitem  sinais de  rádio a  curta distância para  leitores 
RFID, os quais, por sua vez, enviam os dados por rede a um com‐
putador,  para  processamento. Os  dados  embutidos  no microchip 
permitem a  identificação de um  item numa  linha de produção e 
de mercadorias em trânsito, assim como a localização e a identifi‐
cação de um veículo, de um animal ou de um indivíduo. 
4.4 A internet e os negócios eletrônicos 
De maneira simples, pode‐se definir a internet como uma rede mundi‐
al de computadores, ou melhor, como uma rede que envolve milhares 
de outras. 
Internet: histórico e funcionamento 
A  internet  teve  início na décadade 1970 como uma rede do Departa‐
mento  de  Defesa  dos  Estados  Unidos.  Inicialmente  denominada  de 
Arpanet,  tinha  o  propósito  de  conectar  cientistas  e  pesquisadores  ao 
redor  do  mundo.  Turban,  McLean  e  Wetherbe31  acentuam  que,  em 
1993, empresas comerciais tiveram permissão de participar da Arpanet, 
que passou a se chamar internet. 
É possível conectar‐se à  rede mundial de computadores por meio de 
um provedor de  serviços de  internet  (ISP  ‐  Internet  Service Provider), 
 
 
42 
mediante o pagamento de uma assinatura ‐ mas há também provedo‐
res gratuitos. Um  ISP é uma organização comercial que  tem conexão 
permanente com a internet e vende conexões temporárias a assinantes. 
Linhas  telefônicas,  linhas  a  cabo  (NET)  ou  tecnologias  wireless  são 
alguns dos recursos disponíveis para realizar essas conexões32. 
A  internet  está baseada no pacote de protocolo de  rede TCP/IP  e na 
tecnologia cliente/servidor, descritos anteriormente neste capítulo. Um 
cliente  solicita  os  serviços  por  meio  de  um  software  de  navegação  ‐ 
também  conhecido  como  browser  ‐,  como o Microsoft  Internet Explorer 
ou o Mozilla Firefox, por exemplo. Todos os dados são armazenados em 
um servidor,  tornando‐se, assim, disponíveis para o acesso dos clien‐
tes33. 
A  world  wide  web  (web)  é  um  sistema  com  padrões  universalmente 
aceitos para armazenar, recuperar, formatar e apresentar informações. 
As páginas da web são baseadas em uma linguagem padrão de hiper‐
texto  (HTML  ‐ Hypertext Markup  Language),  a  qual  permite  formatar 
documentos, bem como criar ligações (links) entre documentos, estejam 
estes armazenados no mesmo computador ou em computadores remo‐
tos. Essas páginas são acessadas por meio do protocolo de transferên‐
cia de hipertexto  (HTTP  ‐ Hypertext Transfer Protocol), que é o padrão 
de comunicação usado para transferir páginas na web34. Assim, quando 
se  digita  um  endereço  web  em  um  navegador,  como 
http://www.ulbra.br,  este  envia  uma  requisição  HTTP  ao  servidor 
ulbra.br para solicitar acesso à homepage dessa universidade. 
A  intranet  (ou web  interna)  é  o  uso  das  tecnologias  e  protocolos  da 
internet para  criar uma  rede privada,  em que o  acesso  é geralmente 
restrito aos membros de uma organização. Essas redes são projetadas 
para serem abertas, seguras e internas, e o software de navegação usado 
possibilita  que  os  usuários  acessem  informações  e  serviços  usando 
conceitos  e  ferramentas  da  web35.  Por  exemplo,  com  a  intranet,  um 
gerente de Recursos Humanos, usando um navegador, consegue visu‐
alizar  currículos de  funcionários, acessar as normas  e procedimentos 
da empresa, além de revisar qualquer documento desejado. 
A  extranet  é  uma  extensão  da  intranet.  Por  meio  dela,  os  usuários 
remotos  podem  se  conectar  de  forma  segura,  via  internet  ou  redes 
privadas, à intranet principal de uma organização. Segundo O´Brien36, 
ela  oferece  acesso  limitado  às  intranets  das  empresas  participantes, 
usando as mesmas  tecnologias da  internet. Por exemplo, a Ulbra dis‐
ponibiliza o seu portal corporativo para acesso de alunos e professores 
no  endereço http://www.ulbra.br  ‐  essa  é a  interface da  extranet. No 
entanto, há conteúdos e serviços restritos apenas aos professores, que 
 
43 
têm  uma  senha  que  lhes  permite,  por  exemplo,  acessar  o  banco  de 
dados e alimentar as notas dos alunos e o conteúdo das disciplinas. Há 
também áreas restritas aos alunos, nas quais eles podem consultar suas 
notas,  o  conteúdo das disciplinas,  seu  histórico  escolar,  entre  outros 
dados. Para acessá‐las, eles devem informar sua senha. 
Outro conceito importante é o de portal corporativo, também conheci‐
do como portal empresarial. Baseado na web, é desenvolvido a partir de 
aplicações  de  intranet  das  empresas  para  fornecer  informações  de 
diferentes  sistemas  aos  membros  da  empresa  a  partir  de  um  único 
ponto de acesso. Tem função de apoio, uma vez que oferece  informa‐
ções para dar suporte às decisões da organização37. 
Negócios eletrônicos 
Mais conhecidos como e‐business, os negócios eletrônicos referem‐se ao 
uso das tecnologias da  informação e da  internet para a realização das 
atividades internas da empresa e para a integração com seus parceiros 
de negócio  (clientes,  fornecedores  etc.). Têm  como principal  objetivo 
efetuar  as  transações  eletrônicas  de  uma  organização.  Com  eles,  é 
possível, por exemplo, a compra e venda de bens e serviços, o atendi‐
mento aos consumidores, a colaboração com parceiros comerciais e a 
realização de transações dentro da empresa38. 
Enquanto estratégia, os negócios eletrônicos contribuem para diminuir 
custos, eliminar a  ineficiência, melhorar a qualidade do  fluxo das  in‐
formações, pela redução ou eliminação de erros, e reduzir o tempo de 
ciclo para a execução de  transações  comerciais,  simplificando a  coor‐
denação e a colaboração ao  longo da cadeia de suprimento, conforme 
esclarecem Laudon e Laudon39. 
O  comércio eletrônico,  também  chamado de  e‐commerce, é parte  inte‐
grante do e‐business e envolve especialmente compra e venda de pro‐
dutos e serviços pela  internet, atividades de marketing, suporte ao cli‐
ente, segurança, pagamento e logística40. É comum que os dois termos ‐ 
e‐business e e‐commerce ‐ sejam empregados indistintamente. 
Existem vários modelos de comércio eletrônico. Sob o ponto de vista 
de Turban e King41, os principais são: 
 Empresa  ‐a‐ empresa  (B2B  ‐ business  to business)  ‐ São  transações 
em que  tanto compradores quanto vendedores são organizações. 
Um exemplo é uma empresa que usa a rede para fazer solicitações 
aos seus fornecedores, receber pedidos e fazer pagamentos. 
 
 
44 
 Empresa ‐a‐ consumidor (B2C ‐ business to consumers) ‐ Nesse caso, 
os vendedores são organizações e os compradores, indivíduos. É a 
categoria  de  varejo  eletrônico.  Existem  shoppings  eletrônicos  por 
toda a  internet, oferecendo de tudo, desde bolos e vinhos a com‐
putadores e carros. 
 Consumidor  ‐a‐  consumidor  (C2C  ‐  consumer  to  consumer)  ‐  São 
transações em que os  indivíduos vendem produtos ou serviços a 
outras pessoas. Um exemplo são os classificados eletrônicos. 
 Governo eletrônico (e‐government) ‐ Nesse caso, o governo fornece 
serviços aos seus cidadãos, empregando as tecnologias da inter‐
net. Um exemplo é o site da receita federal: 
http://www.receita.fazenda.gov.br. 
 Comércio móvel  (m‐commerce)  ‐ É o  comércio  eletrônico que  en‐
volve o uso de um dispositivo portátil e sem fio, como o telefone 
celular, por exemplo. 
O e‐business melhora o resultado das empresas, pois emprega tecnologi‐
as eletrônicas e padrões universais e abertos para a interligação de seus 
clientes  e  parceiros  de  negócios. Contribui  também  para  o  fortaleci‐
mento das  relações entre empresas parceiras e entre as empresas e o 
consumidor final. 
Atividade 
Marque V para as proposições verdadeiras e F para as falsas.  
(    ) Os dispositivos de entrada de um  sistema de computação  forne‐
cem dados aos seus usuários.  
(    ) Uma rede de alcance  local (LAN) conecta computadores e outros 
dispositivos dentro de uma área física limitada. 
(    ) Uma rede de área global (WAN) cobre grandes áreas geográficas. 
(    ) A extranet é uma extensão da intranet. Por meio dela, os usuários 
remotos se conectam de forma segura, via internet ou redes priva‐
das, à intranet principal de uma organização.  
(    ) Uma rede de valor agregado (VAN) é considerada um tipo impor‐
tante de LAN. 
(    ) Uma  rede de  valor  agregado  (VAN)  é uma  rede privada usada 
somente para tráfego de dados. 
(    ) Uma rede privada virtual (VPN) pode ser empregada para estabe‐
lecer uma ligação entre uma LANempresarial e a internet. 
(    ) Os supercomputadores e os mainframes são usados por pequenas 
empresas. 
 
45 
(    ) Em uma rede cliente/servidor, o servidor é o computador princi‐
pal, tendo como função fornecer serviços aos clientes dessa rede. 
(    ) Em uma rede cliente/servidor, um cliente é um computador agre‐
gado a uma rede que usa os recursos por ela disponibilizados.  
 
   
5 INFRAESTRUTURA DE TI: SOFTWARE 
Iria Margarida Garaffa 
Neste  capítulo,  abordaremos  aspectos  relacionados  ao  software  e  ao 
gerenciamento  de  dados,  complementando  as  informações  sobre  a 
infraestrutura de TI vistas no  capítulo anterior. Salientamos que esse 
estudo se torna relevante na medida em que é preciso ter uma compre‐
ensão  cada  vez melhor  sobre  a  complexidade  das  tecnologias  e  dos 
softwares empregados nas organizações.  
5.1 Software básico e software aplicativo 
Como vimos no capítulo anterior, a infraestrutura de TI é formada por 
hardware, software e tecnologias de gerenciamento de dados. Para usar 
o  hardware,  é necessário o  software, pois o  computador não  consegue 
executar  nenhuma  ação  sem  receber  instruções. Essas  instruções  são 
codificadas pelo que  chamamos de  linguagens  de  programação, usadas 
para o desenvolvimento de softwares ou programas. 
Existem dois  tipos  principais de  software:  o  básico  e  o  aplicativo1. O 
software básico, também denominado de software de sistema, atua como 
intermediário entre o hardware e o software aplicativo, por meio de um 
conjunto de instruções. 
Já o software aplicativo visa atender às necessidades específicas de uma 
pessoa ou organização, como é o caso, por exemplo, de um programa 
desenvolvido  para  o  Departamento  de  Recursos  Humanos  de  uma 
empresa. Segundo Turban, Rainer Jr. e Potter2, é projetado para reali‐
zar  uma  tarefa  ou  processamento  específico.  É  interessante  observar 
que o termo sistema de informação é normalmente usado como sinônimo 
de software aplicativo. 
Pela Figura 5.1, pode‐se perceber que o software básico é um intermedi‐
ário entre o hardware e o software aplicativo e, portanto, este não pode 
ser executado sem aquele.  
 
47 
Figura 5.1 - Software básico e software aplicativo 
 
FONTE: TURBAN, McLEAN e WETHERBE, 2004c, p.2 
Segundo  Turban,  McLean  e  Wetherbe3,  o  software  básico  pode  ser 
agrupado em três modalidades: suporte do sistema, desenvolvimento 
do sistema e controle do sistema. 
Os programas de suporte do sistema oferecem suporte às operações e 
aos usuários, servindo para executar tarefas comuns, como verificar a 
integridade  de  discos  magnéticos,  criar  diretórios  e  subdiretórios, 
restaurar arquivos apagados por engano, localizar arquivos em diretó‐
rios, gerenciar o uso da memória, entre outras. 
Os programas de desenvolvimento do sistema são tecnologias empre‐
gadas  pelos  especialistas  de  TI  para  desenvolver  os  programas  que 
compõem um  sistema de  informação. Entre eles, os principais  são os 
tradutoras  e  editores de  linguagens de programação  e os pacotes de 
ferramenta Casea  (Computer  ‐ Aided Software Engineering  ‐ Engenharia 
de Software Assistida por Computador). 
Os programas de controle do sistema são aqueles que controlam o uso 
do hardware, do  software e dos  recursos de dados. O mais  importante 
programa dessa categoria é o sistema operacional  (SO), que gerencia, 
controla e supervisiona as atividades e a operação geral do computa‐
dor. O SO executa várias funções. As principais são4: 
                                                                  
a . Software aplicativo que auxilia os profissionais de TI envolvidos na tarefa de desenvolver sistemas de 
informação. 
 
 
48 
 GERENCIAMENTO DE TAREFAS  ‐ Envolve o preparo, o agen‐
damento e o monitoramento de tarefas em um sistema computaci‐
onal. 
 GERENCIAMENTO DE RECURSOS ‐ Abrange o controle sobre o 
uso dos recursos do sistema computacional tanto pelo software bá‐
sico quanto pelos softwares aplicativos. O SO gerencia, por exem‐
plo, as memórias principal e secundária, os dispositivos de entra‐
da e saída e o tempo de processamento da CPU. 
 GERENCIAMENTO DE DADOS  ‐ Refere‐se  ao  controle  sobre  a 
entrada e saída dos dados, bem como sobre sua localização, arma‐
zenamento e recuperação. O SO controla a alocação dos dispositi‐
vos de armazenamento secundário, o  formato  físico e a cataloga‐
ção do armazenamento de dados, bem como a movimentação dos 
dados entre as memórias principal e secundária. 
 INTERFACE COM  o USUÁRIO  ‐ Compreende  um  conjunto  de 
funções  que permite  ao usuário  executar  tarefas  e  se  comunicar 
com o computador. 
 
Há diferentes tipos de SO, classificados de acordo com a sua aplicação: 
podem ser projetados para aceitar um único usuário, em dispositivos 
móveis de mão (como os PDAs, por exemplo) e em computadores de 
pequeno porte  (desktops e estações de  trabalho), ou para aceitar deze‐
nas ou milhares de usuários, em computadores de grande porte, con‐
forme destacam Turban, Rainer  Jr. e Potter5. O quadro a seguir apre‐
senta um resumo dos principais sistemas existentes no mercado. 
Quadro 5.1 - Principais sistemas operacionais 
SISTEMA  
OPERACIONAL  CARACTERÍSTICAS 
Windows Vista 
É o mais recente sistema operacional Windows, com 
aperfeiçoamentos na segurança, na busca interna e 
na sincronização com dispositivos móveis, câmeras 
e serviços de internet, além de melhor suporte para 
vídeo e TV. 
Windows XP 
É um sistema operacional para PCs, voltado para 
usuários domésticos e corporativos. Tem suporte 
para internet, recursos multimídia e para trabalhos 
em grupo, além de avançados recursos de rede, de 
segurança e de gerenciamento corporativo. 
Windows Server 2003  É o sistema operacional Windows para servidores. 
Windows CE 
Plataforma 
É voltado para dispositivos com pouca capacidade 
de armazenamento, como pequenos computadores 
de mão, PDAs, dispositivos de comunicação sem fio 
e outros. 
 
49 
Unix 
É usado em PCs de grande capacidade, em estações 
de trabalho e em servidores de rede. Trata‐se de um 
sistema operacional multitarefa (que executa vários 
processos ao mesmo tempo) e multiusuário (que 
compartilha os recursos do computador entre 
diversos usuários). 
Linux 
E um software de código‐fonte aberto (disponível 
pública e gratuitamente), representando uma 
alternativa ao Unix e ao Windows. Pode ser 
livremente modificado pelos desenvolvedores de 
software. 
Mac OS X Tiger 
É a versão mais recente do sistema operacional para 
Mac. Traz um navegador web muito rápido, 
avançados recursos de busca e suporte para 
processamento de vídeos e imagens. 
JavaOS da Sun 
Executa programas escritos na linguagem Java sem 
a necessidade de um sistema operacional 
tradicional. É projetado para aplicações de internet e 
de intranet, para dispositivos embutidos e para 
produtos de mão. 
FONTE: ADAPTADO DE LAUDON; LAUDON, 2007, p.111. 
Como  já  citado,  um  software  aplicativo  é  composto  de  uma  série  de 
programas que  atendem  às necessidades de processamento de  infor‐
mação dos usuários. Para se desenvolver esses programas, usa‐se um 
conjunto de instruções, que se estruturam em uma linguagem de pro‐
gramação ‐ a exemplo do Cobol, Visual Basic, Delphi, C++ e Java. 
Os  softwares  aplicativos  dividem‐se  em  programas  de  aplicação  de 
finalidade geral e programas de aplicação de finalidade específica6: 
 PROGRAMAS  DE  APLICAÇÃO  DE  FINALIDADE  GERAL  ‐ 
Executam trabalhos comuns de processamento de informações pa‐
ra os usuários, apresentando diferentes finalidades. Vejamos, a se‐
guir, alguns exemplos: 
 Programas de processamento de textos: StarOffice, da Sun, Micro‐
soft Word. 
 Programas de planilhas: Microsoft Excel. 
 Navegadores de