Teoria e Prática da Mediação

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Teoria e prática 
 da . 	 _ J.t 
Juan Carlos Vezzulla 
Com a colaboração de: Angelo Volpi Neto 
. José Ribamar G. Ferreira 
Af" Augusta de O. Volpi 
Prólogo 
 de: Zulenta Wilde 
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ri 
INSTO 
DE 
MEDIAÇÃO 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 
A Mediação é a mais bem sucedida técnica de 
solução de conflitos, pois corn ela as pessoas mantêm 
todo o controle do . 
 processo, não dependendo de laudos 
ou sentenças que nem sempre satisfazem os interesses de 
ambas as partes. 
mediador é um profissional com uma atuação 
muito especial, pois sem decidir, deve ajudar as partes a 
inter-relacionarem-se e acharem o melhor caminho para 
resolverem seus conflitos satisfatoriantente. 
Este livro traz o susténto teórico das técnicas de 
mediação, assim como sua aplicação prática, e funda-
mentalmente ensina do mediador como descobrir os 
verdadeiros interesses dos clientes envolvidos no litígio. 
H
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MISTMITO 
DE 
MEDIAÇÂO 
INSTITUTO 
 DE 
 MEDIAÇÃO 
Instituto de Mediação, associação sem fins 
lucrativos, pretende com a 
 impressão 
 deste livro continu-
ar cum o cumpatenta dos seus objetivos: divulgar a 
Mediação e formar 116diadores no Brasil. 
Nascido em•'t'uritiba, Paraná, o Instituto de 
Mediação, na sua tarefa de difusão nacional da Mediação, 
vem promovendo seminários, palestras, cursos e agora, 
com esta publicação, seguramente enriquecerá o conhe-
cimento desta técnica usada no mundo todo. 
Instituto de Mediação forma parte da 
Interamerican Mediation Association. 
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Índice 
Prólogo - Zulema Wilde 	 7 
Prefácio - Angelo Volpi Neto 	 11 
Introdução 	 14 
Capitulo 1: Das Noções Gerais do Conflito 	 17 
Conflito Inter/Pessoal 	 17 
Os Conflitos Intrapsiquicos 	 20 
fr"? . Conflitos reefs e falsos 	 24 
A Comunicação 	 24 
Escutar, sempre escutar 	 26 
Capítulo 2: Do Cliente 	 29 
A posição, encobrindo os interesses 	 31 
Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas 	 35 
Qual é o cliente da Mediação 	 38 
As emoções dos clientes 	 39 
Capítulo 3: 0 Mediador 	 43 
0 que é ser Mediador 	 43 
As técnicas do Mediador 	 45 
Que profissional é o Mediador? 	 49 
Capitulo 4: A inter-relação entre Mediador e cliente 	 57 
Capítulo 5: A Mediação 	 65 
O inicio. Alguém quer tentar solucionar 
seu problema corn a Mediação 	 66 
A, Etapa Primeira. A -apresentação do Mediador 
a das regras de Mediação 	 68 
Etapa Segunda. Os clientes expõem o problema 	 72 
(1--) - Etapa Terceira. 0 resumo e o primeiro ordenamento dos 
problemas 	 74 
Etapa Quarta. A descoberta dos interesses ainda ocultos 	 75 
Etapa Quinta. Gerar idéias para resolver os problemas. 
Os acordos parciais 	 78 
Etapa Sexta. Acordo Final 	 80 
A Mediação e o •Notariado - Angelo Volpi Neto 	 83 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 5 
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PRÓLOGO 
 
 
ZULEMA WILDE 
No quisiera que este libro emprendiera au primer viaje por 
el mundo, sin conteneren su comienzo una expresión de aliento para 
sus autores. 
Los conflictos son inevitables en esta vida y admitir que los 
métodos usuales de resolución han sido en general inadecuados, 
costosos y hasta algunas veces destructivos -, ya representa un 
avance. 
Pensar en el Conflict° con un espíritu distinto, sin poner la 
decisión en manos de °tit, tomando el podersobre la propia vida, es 
decir sobre su curso, utilizando nuestra capacidad para eito. Ser 
"arquitecto del propio destino", como decla Amado Nervo. 
Asimismo, es ejercer el derecho de reconocerse diferentes, 
lo que constituye otro valor importante en el mundo que nos rodea. 
El fruto del esfurzo comienza a degustarse, no s6lo por la 
enorme satisfacción personal de haber sido la sembradora de 
inquietudes en estos espíritus perrneables que son el autor y sus 
colaboradores, -semillas que han germinado rápida y robustamente, 
prueba de eito, este libro-, sino por el ímpetu dado al estudio y difusián 
del proceso de la mediación que se hace a través de esta obra. 
Ella ayuda a que la mediación se constituya en un instru-
mento eficaz de paz para todos los que la comiencen a utilizar, 
alentados por su lectura. 
Buenosería que posteriormente los lectores la incorporaran 
como bagaje de experiencia, para aplicaria ante otro contratiempo 
futuro. 
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Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 7 
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PRÓLOGO 
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ZULEMA WILDE 
Não gostaria que este livro empreendesse sua primeira 
viagem pelo mundo, sem conter no seu início uma expressão de 
estímulo [Sara seus autores. 
Os conflitos são inevitáveis nesta vida e admitir que os 
métodos usuais de resolução têm sido em geral inadequados, de alto 
custo e até, muitas vezes, destrutivos, representa já um avanço. 
Pensar no conflito com espírito diferente, sem botar a 
decisão nas mãos de outro, tomando o poder sobre a própria vida, é 
decidir seu curso, usando nossa capacidade para isso. Ser "arquiteto 
do próprio destino", como dizia Amado Nervo. 
Ao mesmo tempo é exercer o direito de se reconhecer 
diferente, o que constitui outro valor importante no mundo que nos 
rod eia. 
O fruto do esforço começa a ser degustado, não só pela 
enorme satisfação pessoal de haversido a semeadora de inquietudes 
nestes espíritos permeáveis que são o autor e seus colaboradores, - 
sementés que têm germinado rápida e robustamente prova disso, 
este livro senão pelo ímpeto dado ao estudo e difusão do processo 
da mediação que se faz através desta obra. 
Ela ajuda que a mediação se constitua num instrumento 
eficiente de paz para todos os que comecem a utilizá-la, alentados 
por sua leitura. 
Seria bom que posteriormente os leitores a incorporassem 
como bagagem de experiência, para aplicá-la num outro contratem-
po futuro. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
	 9 
ZULEMA WILDE 
Amagazin 
Finalmente, es mi deseo que este esfuerzo también ayude 
al cambio del estilo de vida de esta comunidad en esta materia. 
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	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
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Finalmente, é meu desejo que este esforço ajude também 11/ 
mudança do estilo de vida desta comunidade, nesta matéria. 
PREFÁCIO 
ANGELO VOLPI NETO • 
À medida que comecei a tomar contato com a mediação e 
entendê-la, não pude acreditar que tal técnica fosse tão desconhe- 
cida no Brasil, aí me incluindo. No começo, demorei a entender o que 
era, e hoje por experiência, sei da dificuldade de explicar sobre esse 
tema a qualquer pessoa. 
0 motivo, a meu ver, decorre do fato de tratar-se de algo 
realmente desconhecido da nossa cultura, somando -se a um natural 
bloqueio ou preconceito. 
Invariavelmente, quando falamos de mediação temos que 
desfazer confusões com a arbitragem, pois poucos entendem como 
Harvard. 
• 
Há ainda os céticos que acham que a mediação é "ficção 
• 
científica, ou coisa do outro mundo e que não funciona no Brasil. 
• 
411 	 Pois bem, este livro têm a intenção de esclarecer e ensinar 
a mediação, Aqueles que se dispuserem a lê-lo e interessar aos que 
tenham a mente aberta para seu valor. 
Foi o que aconteceu comigo quando .a conheci, vislumbrei 
um horizonte inexplorado, uma atividade nobre e gratificante, um 
• 
• 
10. Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 11 
 
pode um conflito ser resolvido por uma terceira pessoa, sem que essa 
• 
 
dê sua sentença. Junto ao notariado, sinto que muitos 
 estão acostu- 
mados a paziguar conflitos em seus ofícios e por isso acham que não 
• há novidade alguma. Na verdade há uma distância bem grande entre 
•"conciliação" e um conjunto de técnicas de mediação, desenvolvidas 
• 
cientificamente durante anos, notadamente na Universidade de 
• 
poderoso instrumento de paz social. Uma resposta à crescente 
.
agressividade em nossa sociedade, aos métodos tradicionais e 
carcomidos de solução de conflitos; uma saída honrosa para os 
notários; uma luz para os advogados, e a única solução para a justiça. 
Quanto à justiça, por mais que a agilizemos, por mais 
esforço que possamos fazer, aumentando o número de magistrados, 
informatizando-a, jamais daremos resposta aos anseios cia popula-
ção, enquanto tivermos que resolver todos nossos conflitos de forma 
judicial. Para os advogados que, perante a opinião pública levam 
parte da culpa da morosidade da justiça, quando eles mesmos são os 
mais prejudicados, na mediação encontra-se a possibilidade imedia-
ta de, em muitos casos, oferecer uma resposta rápida aos problemas 
de seus clientes. 
Ao notário, notadamente em nosso país que vem sofrendo 
continuamente um desprestígio profissional, uma diminuição de seu 
rol de atividades, pode ser o início da curva ascendente, justo no 
momento importante em que tem sua atividade, finalmente, regula-
mentada por lei federal. 
As experiências vividas em vários países comprovam a 
eficiência dessa técnica. A mediação é tão antiga quanto o próprio 
conflito. Na cultura oriental é desde muitos séculos o método 
preferido para resolver controvérsias. O Japão é um dos países que 
possui o menor número de juízes por habitante, e a China possui mais 
de um milhão de pessoas treinadas como mediadores. 
Nos E.U.A., nos idos dos anos setenta, como um esforço 
Inovador para aliviar o sistema de Cortes, o Departamento de Justiça 
implantou pianos pilotos de mediação em três cidades americanas: 
Atlanta, Kansas e Los Angeles. Em 1980 o Congresso desse país 
sentenciou textualmente: "que a inadequação dos mecanismos de 
solução de controvérsias nos Estados Unidos era contrária ao bem 
estar geral de seu povo". E comprovando o êxito da experiência, a 
estendeu a todo o país. 
Em conseqüência, seu estudo desenvolveu-se em várias 
universidades, com novas técnicas, sendo hoje parte do curso de 
Direito das mais renomadas, tais como Harvard, Oxford e Yale. Hoje, 
nos EUA a mediação é vista como uma filosofia de vida. Nas escolas 
primárias, os alunos são treinados para que resolvam seus conflitos 
entre sí mesmos. Acredita-se que dessa forma a sociedade tornar-se-
á menos violenta e mais interativa. 
1 2 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 13 
demonstrando, no mundo, sua grande eficiência em todos os confli-
tos não criminais, pois, com ela, são as próprias partes que acham as 
soluções. 0 mediador somente as ajuda a procurá-las, introduzindo, 
com suas técnicas, os critérios e os raciocínios que lhes permitirão 
um entendimento melhor. • 
A mediação é uma técnica de resolução de conflitos, 
 não' 
adversarial, que sem imposições de sentenças ou de laudos, e, corn
um profissional devidamente formado, auxilia as partes a acharem 
seus verdadeiros interesses e a preservá-los num acordo criativo/ 
_ 
onde as duas partes ganhem. 
Ao contrário de um judiciário sobrecarregado e demorado, 
a mediação propõe, em breve tempo, com baixos custos eprocuran-
do manter o bom relacionamento entre as partes, 
 construir 
 as 
soluções que mais as beneficiem. Todas as questões comerciais, . - 
cíveis, 
 trabalhistas e familiares podem ser submetidas A
—rn—ediação. 
Com o uso da mediação o cidadão recupera sua indepen-
dência e o controle de sua vida pessoal, social e produtiva, num 
convívio mais racional, adulto e pacífico, trazendo a necessária 
liberdade e paz social que todos merecemos. 
A mediação respeita o sigilo e a intimidade das partes,_ 
ajudando-as a solucionar seus conflitos num clima em que se 
preservam os laços fundamentais. 
A divulgação das técnicas ciq mediação ajudará a mudar a 
sociedade que poderá assumir completamente o controle da própria 
vida, transformando-a numa sociedade capacitada para gerar rique-
za e elevar, assim, o nível cultural e sócio econômico de seus 
membros, pois o homem, conhecedor de seus problemas, é o único 
capacitado para solucioná-los. 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 	 15 
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INTRODUÇÃO 
 
 
Juan Carlos Vezzulla 
Assistimos às mudanças político-sociais mais importantes 
dos últimos tempos. Muitas delas relacionadas ao uso da negociação 
e da mediação, marcando a importância destas técnicas no desen-
volvimento das sociedades modernas. Citemos algumas. 
A paz, ainda parcial no Oriente Médio alcançada com a 
negociação direta ou assistida. 
A organização social do sudeste asiático, baseada na 
mediação, permitiu-lhe alcançar a eficiência que converteu a região 
em um novo centro de poder econômico mundial. 
A união regional dos países que demonstra a negociação 
poder mais que as guerras por fronteiras. 
Esses fatos evidenciam que o uso da negociação e da 
mediação estão conseguindo objetivos, jamais esperados antes. 
No plano social, os povos não desejam mais governos de 
quaisquerideologias 
 que regulamentem excessivamente a atividade 
social e comercial dos habitantes: querem assumir as respon-
sabilidades de seus próprios atos, com o direito de, se organizarem 
segundo suas próprias regras. 
Nascida da necessidade de obter novos modos de inter-
relação, a mediação surge como resposta a essa necessidade de não 
querermos mais que decidam por nós, pois estamos preparados para 
sermos criativos e procurarmos as nossas próprias soluções para 
nossos problemas. 
A mediação é a técnica de solução de conflitos que vem 
 
 
 
 
 
 
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Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
 
o 
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o 
O Instituto de Mediação foi criado como uma organização 
sem fins lucrativos para divulgar a mediação e formar mediadores. 
Este livro tem como objetivo cumprir com os fins do Instituto de 
Mediação e servir como complemento aos interessados em former-
se como mediadores, assim como de introdução para aqueles que 
desejem conhecer os princípios dessa técnica. 
Está em nossas mãos a mudança da organização social, 
pois, pare aplicarmos a mediacão, não dependemos de qualquer lei 
_ 	 - 
ou regulamentacão oficial, mas tão somente do nosso empenho. Se 
queremos ser fortes e competitivos devemos ensinar, elevar nosso 
nível profissional e estar preparados para exercer a liberdade de•nos 
organizar a fim de resolver nossos próprios conflitos com essas 
técnicas. 
16 
	 Teoria e Prillica da MEDIAÇÃO 
Capítulo I. 
DAS NOÇÕES GERAIS 
DO CONFLITO 
EIREatmailitIESSIEMEL.am 
Conflito in 
 
Sendo a mediação uma forma de solução de conflitos 
vamos, inicialmente conceituar e classificar os conflitos, para a partir 
dai ingressarmos no estudo dos elementos e procedimentos da 
mediação. 
Quando se fala de conflito, aparece, de forma geral, em 
todas as pessoas, uma idéia negativa e assustadora: um claro alerta 
de perigo 
 próximo, do.qual têm que se defender. 
O 
 homem, como, todos os seres vivos, procura preservar 
sua integridade e ela está, de maneira geral, associada ao equilíbrio 
alcançadd..Esse equilíbrio, 'como se verá mais adiante, está 
 relacio-
nado 
 com 'a 
 integridade psicofísica, e inclui todas as "posses" ( os 
bens materiais possuídos ). Esse "statu quo", ao qual nos aferramos 
como a uma tabua de salvação, vê-se em perigo quando a proxi-
midade de urn Conflito nos . 
 ameaça.. 
O 
 conflito tem sido estudado por diferentes 
 ciências e 
técnicas do conhecimentohumano. 
 Toda a estratégia militar está 
baseada nos conflitos reais e potenciais entre 
 países ou regiões. 0 
comércio - internacional baseia-se em interesses confrontados que 
podem gerar 
 'conflitos è ditar regras especiais entre mercados 
diversos. A sociologia, assim como a História, estuda com atenção 
Teoria 
 ePráticada 
 MEDIAÇÃO 	 17 
 
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os conflitos . sociais; e são muitas as teorias que se baseiam na 
,existência dos conflitos de classe, de raça e comerciais para explicar 
a história e a evolução dos povos. 
. Kenneth Boulding,ldefine o conflito como "uma situação de 
concorrência, onde as partes estão 
 conscientes da 
 incompatibilidade 
de futuras posições potenciais, e na qual cada uma delas deseja 
ocupar uma posição incompatível com os desejos da outra". Acres-
centando que a interrelação que se estabelece entre ambas as partes 
provoca condutas interativas entrelaçadas, numa- soma de ações 
dinãmicas que são aplicadas a todas as interrelações humanas. Age-
se de determinada maneira para se conseguir o que se quer. Isso 
provoca naquele que sente esse proceder contrário a seus interesses 
uma reação a essa atitude. Que, por sua vez, provoca uma nova 
reação na outra pessoa, e assim até 
Também podemos deduzir da definição acima: "... ocupar 
uma posição incompatível com os desejos da outra", outra chave da 
sensação de ameaça que todo conflito acarreta: um sentimento de 
invasão. Com 
 resquício animalesco, o homem mantém um conceito 
de propriedade, que, embora hoje em dia não mais a demarque com 
sua urina, continua defendendo-a com todas as suas forças. A 
propriedade não precisa ser material. Pode ser simplesmente um 
desejo, em oposição ao desejo de outro, referente a uma posição 
que, parafraseando a lei da física, não admite dois desejos numa 
mesma posição. Gera-se então a possibilidade de um conflito pelo 
simples fato de alguém 
 desejar 
 algo e, ao mesmo tempo, pensarque 
outro está desejando o mesmo que ele. 2 
Boulding, K. E. Conflict and Defense: A General Theory. Nova York: Harper 
and Row, 1962. 
2 
 Esse conflito, que logo veremos como possivelmente falso, é, em muitas 
ocasiões, 
 origem de conflitos verdadeiros. 
18 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Tais considerações nos aproximam do estudo da escalada 
da violência . que nasce com o medo (com base real ou fantasiada) 
e, se vai compondo com ações e reações num crescendo de
•
agressividade. 
Rummel 3.. amplia o 
estudo do conflito, considerando-o 
como "a luta pelo poder que se manifesta na procura de todas as 
coisas". Esse autor divide o 
ciclo de vida do conflito em cinco fases: 
1. o conflito latente, 2. o início 
 do conflito, 3. a procura do equilíbrio 
do poder, 4. o e. 
 quilíbrio do poder, 5. a ruptura desse equilíbrio. Tanto 
na sua definição quanto na divisão do ciclo vital do conflito, Rummel 
comunga com Kenneth Boulding, acrescentando à definição de 
conflito, o conceito de poder, e acentuando a interrelação das ações 
de um, como resposta às ações do outro. 
O 
 critério de propriedade acima citado, que é definiti-
vamente o 
conceito de poder, se vê refletido inclusive nas cinco 
etapas propostas por Rummel. Fundamentalmente: nos conflitos 
• 	 ( 
entre países. Uma região fronteiriça, que nunca foi muito bem 
demarcada, constitui um conflito latente. A aparição de certas 
riquezas na região, pode dar início ao conflito. Ambos os países 
levarão suas forças armadas à região e juntarão todas as informa-
ções que comprovem sua soberania, tentando ter mais peso que 
o Oponente. 
 Com 
 essas ações o poder se equilibra, 
 recebendo, 
 por 
exemplo, cada um deles diversos apoios internacionais, etc. Mas 
esse equilíbrio é frágil demais, e qualquer fato pode levar a alguma 
ação que produza a sua ruptura, pois o problema original "nunca foi 
solucionado. 
3 
 Rummel, R. J. Understanding Conflict and War. Nova York, Wiley, 1976. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	
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A definição de conflito desses autores tem uma visão 
cíclica de gestação, nascimento, desenvolvimento e eclosão, que 
envolve uma teoria descritiva evolutiva e que, apontando para sua 
manifestação, deixa de lado sua estrutura e sua natureza. 
Para nós mediadores, também é interessante a definição 
de Deutsch 4 que diz podero conflito se manifestar de duas maneiras: _ 
o conflito manifesto, que é aberto, ou explícito, e o conflito oculto, que 
implícito, oculto ou negado. Esse autor introduz o conceito de 
conflito oculto que necessariamente deverá ser estudado, conside-
rando-se as limitações pessoais em conhecer ou perceber o conflito 
real. 
Resumindo essas definições, podemos convir que o confli-
to consiste em querer assumir posições que entram em oposição aos 
desejos de outro, que envolve uma luta pelo poder e que sua 
expressão pode ser explícita ou oculta atrás de uma posição ou 
discurso encobridor. 
Essas apreciações se referem, sobretudo, ao estudo de 
conflitos entre países, regiões ou empresas, deixando de lado o 
homem singular. 0 nosso cliente. 
Os conflitos intra-psíquicos. 
Como 0 trabalho do mediador é com pessoas, estejam elas 
diretamente envolvidas no conflito ou atuando em representação de 
organizações, é de grande importância explorar os estudos psico-
lógicos que foram realizados sobre os conflitos intrapsíquicoss, a 
4 
 Deutsch, Morton: The Resolution of conflict. New Haven: Yale University 
Press, 1973. 
5 Entre outros Freud Sigmund, Obras Completas, Buenos Aires Ed. Amorrortu, 
1976. 
partir do início do século XX, que possibilitaram um grande avanço 
'na compreensão dos conflitos interpessoais e que esclareceram o 
aparecimento de aspectos e motivações ocultas dentro do conflito 
manifesto. 
0 ideal social de homem racional, equilibrado, dono de sí 
e de seus atos, que deu origem As leis e regulamentações sociais, 
inclusive em suas exceções 6 ; se vê frágil e até obsoleto diante da 
constatação da existência de um psiquismo inconsciente, com 
desejos e pensamentos que atuam sobre nossa consciência e 
influenciam nossas percepções, pensamentos e atos. 0 psiquismo 
inconsciente se manifesta quando uma pessoa expressa seu desejo 
de obter determinada coisa e, na realidade, faz tudo ao contrário. 
Essa posição contraditória entre um querer consciente e uma condu-
ta contrária, demonstra que, longe de sermos donos de nossos atos, 
estamos fragmentados e determinados pelo nosso inconsciente em 
suas contradições com nossos desejos e pensamentos conscientes. 
Tanto na teoria psicológica economicista, que enfatiza a 
origem do conflito no acúmulo de energia e sua necessidade de 
expressão, em contradição aos nossos interesses sociais e afetivos; 
como na divisão do aparelho psíquico em instâncias opostas (id, ego 
e super-ego) aos interesses e desejos encontrados, o conceito de 
conflito intrapsíquico foi sempre o de luta por manter um equilíbrio 
que assegurasse a ilusão de integridade e de não contradição que, 
fundamentalmente, liberasse o sujeito da angústia. 
A luta entre a procura - 
 de satisfação das necessidades; o 
respeito aos ideais (auto-estima), que podem entrar em contradição 
4 
 Nos menores de idade, nos doentes mentais, permanentes ou temporários, 
e nos excepecionais, todos eles inimputáveis ou nos atos praticados sob domlnio de 
violenta emoção, com diminuição na pena. 
20 
 Teoria e Prática da 
 MEDIAÇÃO 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 21 
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com essas necessidades; e o queos outros esperam do sujeito (como 
.deve ser para ser querido), é a chave do conceito de tensão e conflito 
na ótica psicológica e de grande importância de ser compreendido 
pelos mediadores. Estes pianos de querer, dever ser e procurar ser 
querido serão os que dominarão a comunicação dos problemas e 
confundirão os clientes, não só na elaboração dos seus discursos, 
mas, também, o próprio saberdo que desejam realmente, equais são 
seus interesses. 
0 fato de que a cria humana nasce total e absolutamente 
indefesa e que precisa, para sobreviver, dos cuidados de um adulto . 
que interprete suas necessidades e as satisfaça, gera uma fragmen- 
tação originária no ser humano entre suas verdadeiras necessidades 
e a interpretação delas feita pelo adulto. Toda mãe e todo pai tem 
uma imagem do que será seu filho, baseado nos seus próprios ideais 
e desejos inconscientes que determinarão o modelo onde se formará 
o flexível e fraco aparelho psíquico infantil. Uma criança sabe que 
sobreviverá se for cuidada e protegida pelos adultos, e que o será (ou 
seja, terá o carinho deles) se aceitar ser e formar-se nesse molde que 
seus pais fabricaram para ela, ao menos até à adolescência. Assim, 
junto com sua bagagem constitucional, a criança deverá incorporar 
todas as mensagens inconscientes de seus pais, todas as ordens e 
recomendações conscientes pronunciadas por eles e toda a informa- 
cão que a sociedade introduz nela (educação) como conhecimentos 
de uma estrutura do que é esperado dela, no presente e no futuro. 
Chamamos a esses três níveis de imposições de "ilusó- 
rios", pois dão normas que criam a ilusão, de serem cumpridas, de 
assegurara equilíbrio e a ausência de angústia. Esses ilusórios são: 
Ilusório pessoal, o ilusório familiar e o ilusório social. Ao mesmo 
22 
	
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO . 
tempo, esses ilusórios, cheios de preconceitos, limitam 
tanto a 
percepção quanto a ação do ser humano, deixando-o preso 
e 
pressionado por eles. 
0 querer ou desejar, na linguagem cotidiana, nos repre- 
senta. ldentificamo-nos com nosso desejo ao ponto de ser com ele 
um só. Ser profissional, estar casado com alguém, 
ser pai ou filho de 
tal, ser funcionário de tal empresa, passa rapidamente a constituir-se 
em nossa identidade e conseguimos manter o equilíbrio 
sempre que 
possamos continuar associados a esse desejo-objeto que nos repre-
senta e, ao mesmo 
tempo, nos identifica. Somos sujeitos, na base de 
nosso próprio desejo, e estamos sujeitos precisamente a esse desejo 
que defendemos e pelo qual lutamos. 
Por isso, o conceito de conflito está associado em todos 
nós, com coisas negativas, precisamente, pela ameaça de fazer-nos 
perdera equilíbrio entre todas as forças encontradas em um 
precário 
acordo,que nos dá a ilusão de felicidade. 
Se somamos essas contradições internas às outras gera-
das na luta pelo poder, na rivalidade pelos espaços e 
pela imposição 
de nossa vontade, teremos nos aproximado do verdadeiro conceito 
de conflito interpessoal, onde duas individualidades, confundidas 
pelas próprias limitações intrapsíquicas, se enfrentam por posições 
incompatíveis, determinadas pelo desejo de poder mais que o outro, 
estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que 
confunde mais do que esclarece os próprios interesses. 
Na medida em que o mediador possa transMitir a seus 
clientes os aspectos positivos do conflito,' rumo à importância de 
aproveitara crescimento e a nova ordem, remarcando o benéfico, e 
acalmando a angústia, poderá contar com a colaboração deles e, 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
23 
assim, ajudá-los a resolver satisfatoriamente seus problernas. 
Conflitos reais e falsos. 
Podemos definir, que existe um conflito real se existe uma 
real oposição entre os desejos e direitos de uma pessoa é ásOésejos 
e_ direitos de outra pessoa ou grupo. Deixamos o nome de fats° para 
aqueles conflitos originados por falhe da comunicaçãoque_parce 
produzir, 
 ate que as coisassejam aclaradas, uma aparente oPosição. 
É fundamental para um mediador ter absolutamente clara 
essa diferença, pois, normalmente, a escalada de .violência, a 
confusão dos reais interesses de cada parte, e a confusão entre os 
verdadeiros problemas e as pessoas entre as quais esses problemas 
existem, contêm sempre distorções originadas na falta .de comu-
nicação 
 ou por falhas na escassa comunicação existente .entre as 
partes. Por isso é importante que o mediadordomine os 
 conceitos 
 da 
teoria da comunicação e saiba da importância da clareza na emissão 
da mensagem e as dificuldades que o ser humano tem de escutar 
mensagens tal como foram emitidas. 
A comunicação. 
Toda_cornunicação consta de trés partes: • o emissor, o 
_ 	 _ 
canal pelo qual a mensagem é transmitida, , e. 
 o • receptor. Falhas 
podern aparecer em qualquer uma ou em todas elas. 
É fundamental que o mediador não deixe nada sem escla-
recer, nem da nada por conhecido. 0 jogo de "eu sei que você sabe 
que eu sei"tão próprio da comunicação humana, é a "mãe" de muitos 
falsos conflitos, que o mediador deve desfazer. 
24 	 Teoria e Prática da 
 MEDiikgÃO 
Todos os especialistas em comunicação explicam a impor-
tância de pensar a quem se dirige a mensagem, para poder elaborá-
la segundo a linguagem que sera a mais clara para o receptor. 0 
exemplo mais vulgar seria o de não falar em português com alguém 
que só fale inglês. Daí, para qualquer outro exemplo, a chave é tomar 
em consideração o uso de termos e modos de expressão que serão 
compreendidos pelo receptor. Por isso, é muito importante analisar 
os ilusórios de cede cliente, para saber como nossa mensagem 
atingirá melhor nosso objetivo. 
Uma segunda regra exige que confirmemos sempre a boa 
recepção da mensagem. Como veremos nos capítulos posteriores, 
o mediador deve sempre fazer um resumo do que escutou, para 
assegurar-se de ter compreendido corretamente e para que os 
clientes também focalizem sua atenção no essencial do problema. 
A regra básica da combnicação, fundamental em negocia-
cão e mediação, é a de escutar com atenção. As pessoas estão 
acostumadas a dar por entendida qualquer mensagem, ainda antes 
de ter sido emitida totalmente: "eu já sei o que você quer, ou vai 
dizer, e basear-se rios próprios temores para supõr quais são os 
desejos e quais serão os discursos da outra parte. Em geral tentam 
interromper, adiantar-se e assim não escutam o que a outra pessoa 
desejava transmitir. É fundamental que o mediador introduza a regra 
de respeito aos tempos de expressão de cada parte, enfatizando a 
importância da escuta 
 atenciosa 
 da outra parte, para que, a sua vez, 
ter 
 também 
 assegurado o direito de expressar-se com toda tranqüi-
lidade, com a certeza de ser escutado. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
	 25 
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Acland' aponta para uma boa comunicação bilateral: 
que as partes se escutem com atenção; 
CI que falem com clareza e determinação; 
que possuam uma atitude aberta â apresentação de 
informação e de idéias novas; 
que estejam dispostas a concordar; (eu acrescentaria: a 
discordar); 
que aceitem os outros como iguais. 
mediador, longe de imp& sentenças, impõe regras de 
comunicação, inclusive com seu exemplo. Dal a importância de que 
as conheça completamente. 
Escutar atentamente, inquerir para saber mais, e fazer um 
resumo do compreendido, são as regras da comunicação mais 
importantes a serem tomadas em conta pelo mediador. 
Pois, assim como a responsabilidade dos clientes é a de 
discutir o problema; a do mediador 6. a de como discuti-lo. 
de ouvi-lo falar; pois é no falar que o homem se revela." 
Palavras que têm milhares de anos e que estão esqueci-
das. Como. diz o ditado, temos duas orelhas e uma só boca, paraescutar o dobro do que falamos. É no discurso dos clientes que se 
encontram os verdadeiros desejos, de onde se desprendem os 
verdadeiros interesses, onde são revelados os medos mais profun- 
dos. Em mediação, a escuta atenciosa dos clientes é a chave que 1 
nol) abrirá as portas para conhecer e reconhecer os reais interesses e os 
, meios de chegar a acordos onde esses interesses sejam respeitados. 
O caminho para superar o conflito. 
Escutar, sempre escutar. 
"É no falar e no agir que a pessoa humana se revela por 
aquilo que é. Quando a gente sacode a peneira, ficam nela só os 
refugos; assim, os defeitos de um homem aparecem no seu falar. 
Como o form prova os vasos do oleiro, assim o homem é provado 
em sua conversa. 0 fruto revela como foi cultivada a árvore; assim, 
a palavra mostra o coração do homem. Não elogies a ninguém ante 
7 Acland, Andrew Floyer. Como utilizar la medicadón para resolver conflictos 
en los organizaciones. Paid6s, Buenos Aires - 1993. 8BIblia: Eclesiástico 27,47 
26 	 Teoria e Preilica da MEDIAÇÃO Tearia'e Pratica da MEDIAÇÃO 	 27 
 
Capítulo 2. 
DO CLIENTE 
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Quando duas pessoas brigam, o crescimento ou escalada 
da violência confunde de tal maneira a comunicação, que já ninguém 
sabe com certeza, qual foi a verdadeira causa que deu início à briga. 
Que interesses opostos a geraram. 
Basta tomar como exemplo a discussão de um casal, onde 
a simples reclamação por uma comida fria ou sem tempero, conver-
te-se rapidamente em uma longa briga onde todas as mágoas, 
guardadas há tempo, surgem como de uma torneira plenamente 
aberta, inundando a conversa e fazendo desaparecer as verdadeiras 
razões da origem da discussão. E, o que é mais importante, encobrin-
do a real causa que motivou a agressão. 
Além do mais, o que acontece quando um conflito é levado 
justiça; todas gS necessárias fórmulas legais, incrementam tanto o 
conflito inicial, que pouco ou nada dele, fica como era originariamente. 
Quando duas pessoas lutam pelo direito a uma proprieda-
de, as razões objetivas que sustentam com clareza tal direito são as 
que as levam a sentar, negociar e, finalmente, chegar a um acordo: 
com que parte, ou com que uso da propriedade ficará cada uma 
delas. Por que, então sentar-se ; e chegar a um acordo, não 
possível? 
Tenho apontado as pressões a que é submetido o ser 
humano desde o nascimento e 'clue fazem com que o aparelho 
psíquico se estruture em uma unidade fragmentada. Somos pessoas, 
graças a este constituinte que nos dá a ilusão de ser um e ao mesmo 
 
 
 
 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 29 
 
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tempo muitos, nas contradições. Isso é, precisamente, a chave das 
falhas `na comunicação com os outros. 
Se os clientes não podem dar conta de seus próprios 
desejos, como farão para lutar por eles, sem a contradição própria da 
irresolução. 
Sentem-se agredidos pela intromissão ou a invasão do 
desejo de outra pessoã em seu objeto desejado; mas não conseguem 
saber com certeza, o que desejam desse objeto ou para que o 
desejam. 
Lutam com ideais de justiça pelo que consideram sua 
propriedade sobre o objeto ou ao menos seu direito sobre ele, mas 
desconhecem não somente se é esse seu objeto, senão que parte ou 
porção dele é seu ou a que têm direito realmente. 
Nesse jogo ilusório de propriedades e direitos, de confu-
sões refletidas de seus próprios conflitos internos, surgem os grandes 
conflitos interpesso a is. 
Sem me aprofundar aqui, nas identificações que os impul- 
sionam a agirem de determinada maneira, confundindo o 
querer com 
aquele dever querer, para serem como o modelo, ou terem o que ele 
tem. Esse conjunto de identificações mexe tanto com a conduta e, 
fundamentalmente, com a personalidade de uma pessoa, que cria 
uma confusão, no sentido de que ela tem a obrigatoriedade 
de possuir, 
ou reagir de uma maneira, quando seu real interesse é outro. Em 
problemas familiares aparece com freqüência essa confusão: 
uma 
mulher deseja a sua independência, mas não aceita deixar seus filhos 
com seu ex-marido, pois as identificações com a figura de mãe 
indica 
que deve ficar cuidando deles, apesar dos interesses próprios e os dos 
filhos, os quais seriam melhor cuidados por quem realmente 
deseja. 
30 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Repito que é com esse homem, sujeito a todas essas 
pressões, que o mediador se enfrenta quando o cliente lhe apresenta 
um conflito, seja da ordem familiar ou comercial. 
QUe acontece com essas pessoas que não conseguem 
explicitar seus interesses, nem ouvir os da outra parte? 
Como fazer para descobrir esses interesses reais e desar-
mar um discurso, tão elaborado, quanto 6 de um cliente que briga 
pelo que ele acha que são seus direitos? 
A posição, encobrindo os interesses. 
0 trabalho de escuta das "posições" dos clientes e da 
descoberta do latente contido em seu discurso é o mais importante 
a ser feito pelo mediador no primeiro momento. 
Sabemos que nenhum conflito é como se apresenta na 
superfície. Como um iceberg, a parte oculta é muito maior que a 
visível. 
Os clientes estão acostumados a não serem frontais na 
verbalização de. 
 seus interesses. Não estou falando somente do 
demandar encobridor do desejo 9 , mas sim diretamente, de encobrir 
a mesma demanda, pois eles pensam que o adversário não deve 
saber as verdadeiras razões que o assistem na disputa, com o risco 
de perder a possibilidade de ganhá-la. 
A sociedade toda está Otruturada na simulação. Social-
mente é de mau gosto dizer diretamente o que se quer, e as pessoas 
° Lacam, Jacques. Em toda sua doutrina psicanalltica, diferencia a demanda, 
ou seja o discurso com o qual se pede alguma coisa, do real 
 desejo 
 que 
 não 
 pode ser 
expressado por ser 
 Inconsciente. 
 A demanda pode ser satisfeita, mas o desejo fica sempre 
pressionando em sua 
 insatisfação, 
 dcultando-se na demanda. O que produz a busca 
permanente, o demandar permanente, na irrealizaçao do desejo. 
Teoria e Prática da 
 MEDIAÇÃO 	 3 1 
 
numa exposição oral que pouco ou nada terá dos interesses iniciais 
que a levaram ao litígio. 
Esse discurso armado e estruturado com base em opiniões 
de outras pessoas é tão hermético, que sobre ele nada pode ser feito. 
É uma repetição continua da mesma alegação que só consegue 
reforçar o discurso do oponente, fechando-o na sua posição, que será 
tão solidificada quanto a outra. 
Derrubar essa posição tão estruturada e inútil para deixar 
fluir o verdadeiro interesse, perdido e disfarçado durante a escalada 
de violência, é imprescindível 
 no processo de mediação. 
Não 
 é possível mediar entre duas pessoas que repetem 
sempre o mesmo discurso e que, frente a cada ataque, têm uma 
resposta preparada. 0 mediador deve quebrar esse círculo vicioso 
com perguntas que 
 conduzam à reflexão e 
 à emergência dos 
interesses reais. 
Fisher e Ury'°, dizem que não é possível negociar sobre 
posições, ou seja, sobre aquele discurso estruturado e fechado que 
uma pessoa apresenta como seu objetivo e as razões que o susten-
tam, mas, sobre interesses concretos e reais de cada pessoa. 
Essa. 
 posição deve ser quebrada pelo mediador, investi-
gando e questionando para ajudar a parte a refletir procurando, na 
ruptura do discurso, - sejam contradições ou outros sinais que 
chamem nossa atenção, - 
 investigara emergência do outro discur-
so, o verdadeiro. Assim se procede na mediaçãocom os clientes, 
até ajudá-los a descobrir os verdadeiros interesses na causa em 
discussão. 
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são formadas para disfarçar seus pedidos. 
Somos educados na simulação e na desconfiança. Em se 
tratando de dinheiro e propriedades, a situação se complica ainda 
mais. Se em organizacões sociais, como as dos anglo-saxões, 
onde os problemas comerciais e de dinheiro são tratados mais 
abertamente, é necessário o uso da mediação para 
 descobriras reais 
interesses em jogo, em sociedades latinas como a nossa, essa 
necessidade é imperiosa. 
Vamos ver como seria a escuta simples de um profissional 
do direito, quando um cliente requer seus serviços. Primeiro: vet - 
 que 
leis regulam o problema apresentado, segundo: que jurisprudência 
existe sobre o assunto, e, terceiro: com que incrementar a reivindi-
cação para fazê-la mais aceitável, para que o juiz dite uma sentença 
favorável. Normalmente o cliente é sustentado por esse profissional 
na sua posição, e seu ódio pelo adversário é incrementado. Recebe 
instruções sobre o que dizer e como dizer, tomando mais 
 rígido e 
inescrutável seu verdadeiro interesse original. Obtém informações 
numa lingua especial, cheia de termos técnicos, dos quais poucos 
são os realmente compreendidos pelo cliente. 
Este é um cliente que entrou com um problema e saiu com 
uma complicação semântica na cabeça e sua litigiosidade incre-
mentada. Envolvida num litígio, uma pessoa vai falar tanto dele 
e 
escutar tantos conselhos e recomendações 
de familiares, amigos e 
profissionais que, dia a dia, esse discurso se verá "enriquecido" 
 com 
inúmeros argumentos e 
frases feitas, até conseguir solidificar-se 
 
 
 
 
 
 
 
I° Fisher, Rojer and Ury, William. Getting to yes. Peguin Books, Nova York - 
 
1991. 
 
32 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 33 
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As perguntas chaves são: o quê? e por quê?, sem o intuito 
de'culpabilizar, mas desejando saber, conhecer sempre mais. Toda 
intervenção do mediador que produza a verbalização de maiores 
informações, destravando os medos e as limitações dos clientes, 
produzirão um efeito liberador que ampliará a visão dos problemas 
e aguçará a criatividade," represada pela cristalização do discurso. 
Logicamente nós, mediadores, não pretendemos curar 
ninguém, mas é importante ressaltar o efeito liberador que produz 
nos clientes a possibilidade de alcançar o conhecimento de seus 
próprios interesses, livres das pressões que os confundiam e impe-
diam 
 de saber exatamente o que queriam obter nesse pleito. 
Sabemos que um cliente ao falar está expressando um 
discurso que contém outro. Que no discurso manifesto há um outro 
oculto, ou latente, 
 contido 
 nele. 
Com o objetivo de descobrir o latente é que o cliente 
começa a ser escutado pelo mediador, com a outra orelha que é a de 
investigar como um detetive, ou melhor dito como um mediador, o 
verdadeiro discurso do cliente. 
• 	 Baseado no sigilo, o mediador procura ganhar a confiança 
do cliente, demonstrando-lhe Clue
- 
 ele está ai precisamente para 
ajudá-lo, e que toda abertura do discurso conduz a obter resultados 
melhores. Na confusão do litígio, o único espaço onde o cliente pode 
falar com tranqüilidade e desabafar é na sessão de mediação, frente 
a frente (face a face) com o mediador. 
Com perguntas dirigidas a 
 ampliara questão, a depor toda 
posição fechada a novas possibilidades, incentiva-se a criatividade 
e se libera o cliente de pressões que pouco ou nada ajudam a 
satisfazer seus interesses. 
Muitas vezes escutamos alguém expressar sua vontade 
para conseguirtal ou qual coisa (por exemplo, separar-se do 
 cônjuge) 
e ao mesmo tempo percebemos, através desse discurso, que toda 
sua ação está orientada a conseguir o contrário (tentando acordos 
que criarão uma dependência onde a separação nunca se concre-
tize)." Apontando essa contradição, o mediador derruba a posição 
estruturada no discurso, provocando a emergência dos reais objeti-
vos do cliente. 
 Desarmado, o cliente começa a deixar surgir seu 
verdadeiro interesse e com isso facilita a solução do conflito interpes-
soal que o trouxe à 
 mediação. 
Luta entre pessoas ou discussões sobre problemas? 
Quando duas pessoas brigam, sejam quais forem as ra-
zões, a real causa da dispute deixa rapidamente seu espaço ao 
oponente que passa a ser o alvo de todas as agressões. A partir daí, 
há um conflito direto com essa pessoa: "Essa pessoa quer me roubar, 
essa pessoa 
 quero que é meu", e finalmente essa pessoa passa a ser 
a causa de quantas desgraças possam ocorrer. 
tão arraigada a cultura adversarial nas sociedades, que 
em algumas justiças se autuam os processos com os nomes dos 
adversários, com um versus ou urn' contra no meio. 
Comumente, se 
 presenciamos 
 uma discUssão entre duas 
pessoas, e, interrompendo-as, perguntamos a razão da discussão, 
escutaremos delas um grande número de acusações de uma para a 
11 É habitual que os clientes expressem apaixonadamente um objetivo e na 
pratica façam tudo para ilk, consegui-lo. No filme A Guerra dos Roses, ambos esposos 
expressam seu desejo de separaçao, mas os dois fazem tudo para ficar juntos, até que 
a morte os separa. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 35 
 
34 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
utra, culpando-se mutuamente: "por não querer compreender, por 
ue o outro é um cabeça dura, por que o outro diz ou fez tal ou qual 
oisa". Raramente escutaremos uma síntese do problema que as 
wou a discutir. 
Essa e" a base da escalada da violência. Personalizando-se a 
iscussão cada vez mais, o problema passa a ser "o outro", e não o 
roblema real, incrementando-se os sentimentos negativos que um 
entirá pelo outro. Chegando-se a perceber um ao outro tão ameaçador 
ue, de urn problema em que duas pessoas ou.partes estão envolvidas, 
assa-se a uma luta entre adversários, a inimigos de morte. 
Da impossibilidade de separar as pessoas dos problemas 
ue as confrontam, surge a organização judicial atual, onde é tão 
npossível falar entre os oponentes do problema sem brigar, que 
,
recisam de um juiz para mantê-los separados que imporá uma 
entença à qual devem submeter-se, pela incapacidade de negocia-
em entre eles a melhor solução. 
Ao mesmo tempo esta cultura de confundir os problemas 
.om as pessoas tem criado a meta de ganhar, como numa guerra, na 
iase da destruição do inimigo. 0 conceito de que se "ele ganha eu 
lerco", e vice-versa, impediu a possibilidade da negociação direta, 
lois o interesse de um, de ficar com tudo, deixa sempre o outro na 
itu ação de perda total. 
A possibilidade de encaminhar novamente a atenção sobre 
verdadeiro objeto, sobre a verdadeira causa da disputa, e centrar 
i isso as discussões, leva as partes a um uso comum das palavras 
)ara referir-se aos verdadeiros direitos e interesses sobre o objeto do 
pal se trata, e a reduzir a agressão entre elas. 
"Centralizaras discussões sobre os objetos e deixarde lado 
16 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
os problemas pessoais", é a outra regra a ser respeitada e que o 
mediador deve impor desde o início, nas sessões de mediação. 
Devo aquí apontar que 
 somente quando as partes desejam 
alcançar soluções, é que o mediador conseguira impor a regra de 
centrar-se nos problemas e deixar de lado as pessoas. 
Muitas vezes as pessoas simplesmente inventam proble-
mas para poderem brigar. Nesse caso a mediação somentelhes 
servirá para fazer com que vejam a inexistência de problema algum, 
fora de seu desejo de brigar, pois não se lhes permitirá continuar a 
luta. Os tribunais, nesse caso, oferecem um ambiente mais propício 
e lhes proporcionarão maiores satisfações. 
É fundamental que o mediador tenha bem . 
 claro, para 
transmitir a seus clientes, que a mediação 
 poderá 
 ajudá-los somente 
se eles desejam preservar o relacionamento, aprimorá-lo ou ao 
menos não prejudicá-lo. Se não existe esse interesse, a mediação 
perde a maior de suas forças e os convénios correm risco de ficar 
detidos, pela falta do desejo de reconstruir ou preservar o relaciona-
mento anterior à briga, ou recriar um novo relacionamento, já que o 
antigo fracassou. 
0 mediador pode aceitar, e até é bom que fomente, o 
desabafo emocional, mas nunca pode permitir a agressão, e deve 
marcar que o objetivo é achar soluções 
 satisfatórias 
 para ambas as 
partes. 
Repito, pois é fundamental para o processo da mediação: 
o mediador deve saber diferenciar quando seus clientes estão 
confundindo o problema com uma briga pessoal, porcausa da cultura 
adversarial em 
 vigência; 
 de quando o objetivo 
 de seus clientes 
simplesmente brigar entre eles, sem 
 outra razão 
 que a de vencer. No 
Teoria e Prática 
 da MEDIAÇÃO 	 37 
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primeiro caso a insistência em que os clientes focalizem as discus-
sões nos , problemas e não neles mesmos, sera suficiente para 
introduzir o respeito nas negociações. No segundo caso, sera melhor 
suspendera mediação até que eles acalmem seus ânimos e revejam 
seus objetivos. 
Oual é o cliente da mediação? 
• 	 A mediação, repito, é de grande utilidade nos casos em que 
as partes desejam achar soluções onde os interesses de ambas • 
sejam respeitados. Onde seja importante preservar e ate aprimorar 
o relacionamento, mas nunca piorá-lo. 
Outra virtude da mediação é o sigilo. Muitos problemas 
comerciais ou familiares requerem um tratamento sem publicidade, 
sem transcendência. Quando os clientes desejam achar as soluções 
dentro de parâmetros privados, a mediação pode ajudá-los 
grandemente. 
Uma das exigências fundamentais que o mediador deve 
impor no inicio da mediação, é a de que os participantes tenham 
representatividade suficiente para expor o problema e decidir as 
soluções. A importância do interrelacionamento das partes nas 
sessões de mediação, faz com que sejam elas mesmas as que 
tomem decisões. A necessidade de consulta com superiores ou 
representados, enfraquece a mediação no ponto mais importante 
que é o do relacionamento entre as partes e a escuta de seus 
interesses e necessidades. 
Resumindo: o cliente apto para solucionar seus problemas 
38 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
através da mediação é aquele que, capacitado para decidir, deseje 
preservar seu relacionamento com o outro, com o objetivo de tomar 
decisões que • contemplem 
 a satisfação dos interesses de ambos, 
num clima cordial, sem difusão e sem demoras. 
As 
 emoções 
 dos clientes. 
Temos falado bastante da necessidade do ser humano de 
preservar um equilíbrio psíquico, e de como esse equilíbrio se sente 
ameaçado com a emergência de um conflito. Um alerta é disparado, 
fazendo com que os seres vivos se preparem a enfrentar um perigo, 
quando alguma informação recebida pela percepção aponta a exis-
tência de um elemento fora do normal. A primeira reação dos seres 
humanos é a de prepararem-se para defender a integridade, seja 
física ou psíquica, que se sente ameaçada. Esse primeiro alarme, 
sentido como angústia, faz com que o aparelho psíquico se prepare 
para defender-se de um perigo, seja ele intrapsíquico ou exterior. 
Essa angústia deixa o homem com os sentidos mais alertas 
 para• 
reconhecer a realidade e importância do perigo. Essa angústia, 
dependendo da comprovação da realidade do perigo, o induzira a 
fugir ou a atacar. Após uma possível paralisia temporária. 
Um cliente com um conflito está sempre angustiado, por 
isso é fundamental que o mediador o ajude a acalmar-se. Essa 
angústia converte-se logo em medo, pois, se decide atacar, terá 
medo da devolução defensiva da outra parte, e, se foge, o faz 
também com medo. Não ha aqui a necessidade de remarcar que o 
grande sentimento da paralisia é o medo. 
Quando um cliente grita ou agride é porque sente medo, o 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 39 
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mesmo quando para ou foge para não enfrentar o problema. Esse 
medo, sentimento próprio de quem sente seu equilíbrio em perigo, 
favorece a escalada de violência, levando as partes a confundirem 
pessoas com os problemas e a necessidade de construirem o seu 
discurso da posição, acreditando que ele seja o melhor escudo 
protetor da fragilidade que está sentindo. 
0 cliente deve acreditar no mediador e senti-lo protetor. 
Ambas as partes devem sentir-se cuidadas pelo mediador. Este deve 
demonstrar-lhes sua imparcialidade que implica em marcar os 
momentos de injustiça, assim alertá-los quando uma proposta foge 
dos critérios de realidade. Deve fazê-los sentir-se à vontade, 
compreendidos e cuidados por ele. Isso faz com que o medo e a 
angústia diminuam e, logicamente desapareçam as condutas asso-
ciadas a esses sentimentos. 
Muitos autores que trabalharam as características e dificulda-
des dos homens para negociar, apontam o medo como o principal 
inimigo. 0 medo bloqueia o raciocínio, a afetividade e com isso a 
criatividade, valores fundamentais que entram em jogo na mediação. 
Um homem ou mulher que chora ou grita ou treme está 
pedindo ser socorrido. São sinais que o mediador não deve deixar 
passar, sem reconhecimento e compreensão, com frases como: 
"Compreendo o que está passando e o quão difícil 6 para o senhor/ 
a senhora, esta situação. Eu estou .aqui para ajudá-los e facilitar as 
coisas ao máximo. Vocês já deram o primeiro passo ao virem até 
aqui, que demonstra suá fortaleza e o desejo de solucionar pacifica-
mente este conflito". 
Outras vezes a simples pergunta ou sinalização do que 
percebemos, são suficintes para ajudar o cliente a se acalmar e 
adotar uma posição mais colaboradora. 
Certa ,vez teve-se que mediar em uma sociedade com um 
grande conflito. Dois dos três sócios queriam efetuar um grande 
aumento de capital o que deixava o terceiro, o mais jovem, fora da 
igualdade de decisão. Esse jovem ocupava, há seis meses, o lugar 
do pai, que havia morrido, tendo então ficado como representante 
dos outros herdeiros, uma irmã mais nova e sua mãe. 
Os outros dois sócios, um homem e uma mulher, de 
aproximadamente a mesma idade do falecido, diziam quereraumen-
tar o capital para comprar maquinários para eles imprescindíveis. Na 
realidade, o que queriam era eliminar ou ao menos neutralizar esse 
"jovem que, sem saber nada do assunto, atrapalhava o funciona-
mento da sociedade". Logo após iniciada a mediação, ficou claro que 
o jovem tinha um excelente preparo para cumprir sua função, e suas 
idéias pareciam sensatas. A cada oposição de seus sócios, ele 
rebatia com respeito e com muitos conhecimentos e dados, demons-
trando até o desnecessário da compra de tais máquinas. 
Após muitas idas e vindas sobre o tema, um dos sócios mais 
velhos, a mulher, deixou de falare começou a batersuavemente com 
um dedo na tampa da mesa, com um ritmo monótono que parecia o 
de um relógio, mas ela aparentava estar totalmente calma. 0 media-
dor dirigiu sua atenção a ela e lhe disse que achava 
 ela 
 muito ansiosa 
e se podia expressar o que estava acontecendo. Com 
 raiva disse que 
o jovem, queria era matá-los, ao ir contratodos os procedimentos que 
tão bem funcionaram até então. A luta de gerações, aqui, era de "vida 
ou morte" e o jovem era a clara expressão do envelhecimento e da 
morte próxima deles. 0 jovem ficou sem jeito pela afirmação de sua 
sócia e replicou que "eles 6 que queriam matá-lo aumentar o capital 
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em cifras que ele não poderia acompanhar". Após um silêncio, o 
jovem confessou que, em seu entusiasmo com a novas técnicas que 
havia estudado, se esquecia de respeitar a grande experiência de 
seus sócios. 
aponto inicial de aumento de capital, que tinha atuado como 
posição, encobrindo os reais interesses deles, cedeu espaço à discus-
são de como podiam organizar-se para aproveitar ao máximo as 
habilidades de cada um, ouvindo-se e respeitando-se mutuamente. 
Se este caso não tivesse acudido à mediação, o final teri a . 
sido bem diferente, pois teria ficado numa discussão sobre aumento 
de capital, a que um juiz ou um árbitro teria determinado segundo as 
leis vigentes, e o problema real teria ficado sem solução, pois os 
temores deles não teriam sido nem ouvidos nem trabalhados. 
Esse 6 um bom exemplo de posição encobridora dos 
interesses, pois o aumento de capital simplesmente encobria o real 
desejo dos sócios mais velhos de frear a atuação do mais novo, e de 
conseguirem ser respeitados por ele. 
Também o 6, com respeito à confusão de pessoas com 
problemas, pois, realmente, o problema não era as pessoas, e, sim, 
como achar a maneira de respeitarem-se, uns a outros, e fazer o 
trabalho mais prazeiroso e produtivo. 
Também exemplifica a importância das emoções dos 
clientes que devem ser tomadas em consideração pelo mediador 
para que, explicitadas, possam ser uma grande porta de acesso aos 
interesses. E, finalmente, um bom exemplo de como, com a media-
ção, os interesses de todos são tomados em consideração e o 
resultado final contempla a satisfação deles, em um "ganha, ganha", 
de difícil percepção numa primeira visão do problema. 
• Capítulo 3. 
O 
 MEDIADOR 
 
O 
 que é ser mediador. 
Aprofundar-se no conhecimento da mediação é, basica-
mente, estudar qual deve sero comportamento do mediador, pois, de 
seu profissionalismo 
 dependerá, 
 em grande proporção, que as partes 
achem o caminho do acordo. 
Uma das vias mais efetivas para definir o mediador 6 
dizendo o que ele não 6. 
Vejamos então que o mediador não 6 um juiz porque nem 
impõe um veredito, nem tem o poder outorgado pela sociedade para 
decidir pelos demais. Porque não se julga com a sabedoria de 
conhecer o que 6 justo ou o que 6 melhor para os outros. Mas deve 
ter do juiz o respeito das partes, ganho com sua atuação e impar-
cialidade. Diferentemente do juiz, ele não é indicado para as partes 
por distribuição ou sorteio das causas, mas escolhido pelas partes. 
Também não é um negociador que toma parte na negoci-
ação, como interessado direto dos resultados. Paca o mediador o 
importante é que as partes descubram seus verdadeiros interesses 
e consigam um 
 mínimo 
 de interrelacionamento para discutirem 
esses interesses. 
 Dependerá das 
 partes a corrOirsão da mediação 
com um acordo ou não. 
Também não é um árbitro que emite um laudo ou decisão. 
Aqui merece uma interrupção para indicar, detalhadamente, as 
diferenças entre mediação e arbitragem. Na mediação, o mediador, 
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ainda que Seja um experto no tema tratado, não pode 
 doutrinar sobre 
a questão em discussão. Ele cuida especialmente da interrelação 
entre as partes e a descoberta dos interesses reais de cada uma 
delas. 0 árbitro não se preocupa com interrelacionamento, senão 
com as informações técnicas apresentadas, na base das quais, com 
fundamentos em seus conhecimentos específicos, ditará um laudo a 
que as partes se comprometeram a aceitar. 0 árbitro nem precisa 
conhecerpessoalmente às partes. É suficiente que elas lhe apresen-
tem um relatório de suas posições. Em muitos 
 países 
 do mundo, essa 
técnica, que apresenta suas vantagens quando o problema é muito 
técnico e precisa da avaliação de um especialista, tem fracassado 
porque, ao não contemplar os reais interesses, seu laudo se baseia 
em dados técnicos e normalmente dá a razão a um, deixando o outro 
descontente. Por isso muitos laudos não são acatados pelo perdedor, 
que recorre a justiça, perdendo-se o tempo investido na arbitragem. 
É importante ressaltarque igual ao mediador, o árbitro é escolhido de 
comum acordo, pelas partes. 
Resumindo, o mediador é um terceiro neutral. Conduz, 
sem decidir. É neutral em Judo o que seja esperado dele como 
intervenção na decisão. E ele como neutral, deve fazer com que as 
partes envolvidas participem ativamente, na busca das soluções que 
serão as que melhor se ajustem a seus interesses, pois ninguém 
melhor do que as próprias partes para decidir sobre si. 
Ficar no meio, entre duas pessoas que brigam, sabemos 
pelo conhecimento popular, é ficar como o marisco entre a rocha e 
o mar, na piordas posições. Mas essa é a posição do mediador, como 
atividade profissional, adotada e exercida. 
Na mediação tudo deve acontecer entre as partes. 0 
mediador é tão somente a parteira, que ajuda a dar à luz os reais 
interesses que possibilitarão o acordo final. 0 tempo é marcado pelas 
partes e o Mediador não pode urgi-las, nem demorá-las. 
As técnicas do mediador. 
Vejarrios então quais serão as 
 técnicas 
 que o mediador 
deverá dominar para agir eficientemente nesse 
 difícil equilíbrio de 
ser neutral, e, ao mesmo tempo, ajudar a dar vida. 
Ja temos visto os três aspectos que o mediador não deve _- 
nunca deixar de lado, 1) centralizar as discussões nos problemas e 
não nas pessoas; 2) investigar os interesses desarmando o discurso 
infértil da posição; e 3) prestar muita atenção às emoções dos 
clientes para que, apontadas, sejam usadas positivamente na procu-
ra dos reais interesses e não atrapalhem no processo de mediação. 
Os mesmos mecanismos psíquicos que levam as pessoas 
a deslocarem a atenção do objeto da discussão para os sujeitos que 
discutem, e, a armar sobre os reais interesses, posições, que pouco 
ou nada conservam deles, são precisamente os mesmos que as 
levam a fantasiar valores e situações fora da realidade que sempre 
dificultam a posibilidade de acordos satisfatórios. 
Por isso é importante que os valores e critérios objetivos 
entrem nas discussões, pois, 
 considerados, vão pesar sobre qual-
quer petição descabida e recolocarão as partes em um enqua-
dramento realista. 'Esse 
 procedimento facilitará o encontro de acor-
dos satisfatórios para ambas as partes. É este o 40 aspecto a ser 
tomado em conta pelo mediador. 
Entre esses valores e critérios objetivos, que os advogados 
e outros profissionais de cada parte informam a seus clientes, se 
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	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 45 
incluiriam os possíveis resultados de uma sentença judicial, no caso 
de que recorram à justiça. 
0 mediador não pode comunicar esses valores e critérios 
objetivos, pois seria uma ingerência fora de lugar, mas deve questio-
nar as partes para dirigí-las a fazerem aparecer esse conhecimento 
nas sessões de mediação. 
Perguntas como, "o senhor/ a senhora sabe quais são os 
valores das propriedades na vizinhança?", ou, "seu advogado o 
informou qual poderia ser a opinião de um juiz neste caso?" trazem 
os critériosde realidade que tanto precisamos, sem comprometer a• 
 
posição do mediador. 
É importante que o mediador saiba que todas as pressões 
a que estão submetidos os clientes, distorcem a realidade gerando 
não uma irrealidade, mas uma realidade psíquica que, muitas vezes, 
tem mais força do que a realidade mesma. 
Não 
 é 
 tão simples como parece, que com a aparição de 
critérios de realidade, ou seja valores reais, o cliente modificasse sua 
posição. Não esqueçamos qué tbda avaliação está cheia de outros 
valores, psíquicos e sentimentais, que pesam, e que a sua vez tem, 
por si, peso dificilmente quantificável objetivamente. 
Uma 'casa ou empresa ou participação societária, pode ter 
um valor, para o vendedor, que 6 fundamental investigar, pois pode 
haver outros interesses que ele está traduzindo em dinheiro mas que 
podem ser compensados de outrojeito, porque o comprador não lhes 
dá a mesma importância quali ficada em valores monetários que o 
vendedor. Jardins, até murais em paredes, ou marcas que, em 
muitas mediações, constituem uma grande parte da diferença de 
valores, podem ser deixados fora da operação, convencionando-se 
46 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
pelo resto, um preço conveniente para ambas as partes. 
Dois clientes não podiam chegar a um acordo sobre o valor 
de uma propriedade rural, pois o preço de mercado, que o comprador 
oferecia era muito inferior ao pedido pelo vendedor. Ambos estavam 
interessados em concluir a negociação, mas a diferença era enorme 
e não podiam continuar barganhando sobre valores sem conseguir 
resultado algum. Consultado, pedi para cada urn deles para decom-
por a propriedade em diferentes aspectos ou partes que para eles 
tivessem valores significativos. Assim, a lista dos dois constou da 
quantidade de campo, de cabeças de gado, de objetos dentro do 
campo para a exploração leiteira, a casa para os trabalhadores, etc, 
que coincidiam quase totalmente nos valores. A grande diferença 
constava do valor da casa principal, e do nome da propriedade, que 
o vendedor avaliava e o comprador nem tomava em consideração. 
Questionados sobre esses dois pontos, apareceu que a diferença 
com respeito A casa estava na avaliação de um mural pintado por um 
grande pintor mexicano que, hospedado nessa casa, muitos anos 
atrás, tinha deixado como presente a lembrança de sua estada nessa 
propriedade. Essa pintura, de altíssima quotação no mercado de arte, 
nada significava para o comprador, alheio As artes e que nem 
pensava em morar nessa casa. S6 essa consideração da pintura 
constituía os trinta por cento do preço total, pedido pelo vendedor. 
A outra grande diferença era o nome da propriedade que 
dava também nome a uma marca de leite de pouca produção, porém 
muito prestigiada na região. Esse nome significava uns vinte por 
cento da avaliação total do vendedor. 
Finalmente, o comprador se ofereceu a retirar o muro com 
a pintura, com todo cuidado, assegurando todos os meios, para 
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e 
trasladá-la a um museu que a compraria do vendedor. Também a 
marca (nome da propriedade) ficou fora da operação, pois o compra-
dor nem pensava usá-la e o vendedor tinha um vizinho interessado 
nela. Assim os valores se equipararam e a venda se concretizou. 
Nem sempre esses valores são tão facilmente comprova-
dos como no exemplo, mas, se numa mediação o mediador aceita 
que se continue sempre discutindo sobre o mesmo ponto, sem abrir 
a analisaros "porquês" de cada posição, nunca se concluirá o acordo. 
Os negociadores chamam a este processo de "ampliação 
do bolo", pois se abre, em análise parcial de cada parte, o objeto da 
negociação, ampliando-se o todo em partes que nem sempre são 
contempladas. Ao decomporem-se em partes, os interesses parciais 
aparecem mais claramente e é mais fácil satisfazê-los. 
Quando as fantasias dos clientes super-estimam valor, 
sem razões objetivas que o sustentem, com essa análise, a fantasia 
normalmente se desfaz ou encontra sua compensação em outros 
valores. Por exemplo, numa divisão societária, com diferentes 
apreciações sobre o valor da empresa, foi compensado, acrescen-
tando-se ao empreendimento o nome do sócio que vendia sua 
participação. Com isso ele se assegurava ficar na memória da 
sociedade como o iniciador do projeto. 
Sejam realidades psicológicas, ou realidades avaliadas em 
forma diferente, o importante é abrir à análise, acrescentar os 
elementos em discussão, e não permanecer com o pacote fechado 
numa discussão estéril. 
A grande importância que os afetos e a personalidade dos 
clientes têm nos resultados da mediação, fez com que muitos autores 
tentassem classificá-los. 
48 	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Muitos negociadores norte-americanos apontam uma série 
de características de personalidade e a forma de agir com cada uma 
delas para obter resultados positivos. 
Esses esquemas, criados pela psicologia fenoménica, não 
fazem mais do que colocar preconceitos onde deveriam existir 
dúvidas, interrogações e preocupações em conhecer como é real-
mente e o que deseja esse cliente que nos consulta. 
Encerrar um cliente dentro de um estereótipo psicológico 
ignorá-lo como pessoa única e exclusiva. 
One profissional é o mediador? 
0 mediador inaugura, com seu agir, um novo tipo de 
profissional. Para delinear seu perfil temos que recorrer, mais uma 
vez, ao que o mediador não é. 
O mediador não pode agir como o advogado, que escuta o 
cliente pensando pas leis que enquadram o caso apresentado, e na 
jurisprudência existente. Ainda a lei seja o limite de todos, ela é fria 
demais para 
 conter todas 
 as particularidades dos clientes ; 
 e sua letra 
é para ser interpretada segundo a ocasião. 0 cliente da mediação 
deve ser ciente dela e de suas interpretações, 
 com o .assessoramento 
de seu advogado. 
Outra diferença importante é que o advogado está acostu-
mado a apoiar e sustentar 
 a posição de seu cliente, parcializando a 
visão do problema. Sabemos muito bem que todo cliente parcializa 
seu discurso, apoiado nas suas razões. Se ficamos nisso e apoiamos 
uma parte só do problema, perderemos a outra parte da verdade. 0 
mediador não pode confundir, nisso, sua função com a do advogado 
Teoria e Prática 
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e deve sempre ser imparcial e tomar em consideração a totalidade 
da situação. 
Também não pode agir como o psicólogo que escuta com 
objetivo terapêutico. Ainda que muitas técnicas psicológicas do 
mediador sejam tomadas da psicologia, sua aplicação é muito 
diferente. O psicólogo investiga para conhecera passado e liberar o 
paciente da sua repetição. 0 mediador investiga para conhecer os 
reais interesses e não pretende exercer nenhum procedimento 
terapêutico, senão didático, ao ensinar com sua intervenção, urn 
modo de interrelactonar-se com a outra parte, mais benéfico _e 
inteligente. 
Também se diferencia do atuar do medico, que escuta os 
sintomas para construir um diagnóstico. Porque, ainda que o media-
dor com sua escuta especial vá construindo um diagnóstico dos 
aspectos "doentes" da negociação, não age com fins terapêuticos, 
nem isola do "corpo" do problema os "órgãos" que perturbam o todo. 
Devo marcar que muitas vezes, sim, é como a do médico 
a função do mediador de decompor o problema em partes, para que 
os clientes possam ir resolvendo-as numa ordem de _crescente 
complexidade. Nesse sentido a atuação do mediador se assemelha-
ria mais à do médico chinês que toma o organismo como um todo e 
descobre a origemda perda do equilíbrio desse todo, numa parte 
dele, e age para restaurar esse equilíbrio. Mas, é muito importante 
diferenciar que o mediador não introduz nem terapêutica, nem • 
medicina. Somente questiona para que um novo equilíbrio seja 
instaurado no relacionamento das partes, num planejamento de 
aproximação ao problema. Equilíbrio que só os clientes conhecem e 
que com total liberdade instauram se assim o desejam. 
50 
	 Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
Mais uma vez, o mediador está situado numa posição 
incômoda 
 que não corresponde a nenhuma das profissões já existen-
tes, e, sim, nesta nova no Brasil, a de mediador. 
O 
 mediadordeve falar para conseguir que o cliente fale, e, 
sobretudo, para que o cliente se questione. É esse outro ponto 
_ 	 _ 
importante que o diferencia: o pensamento de que só o cliente sabe 
o que é melhor para ele. Não adianta ser profissional de grande 
experiência, se isso não nos conduz a investigar para chegar ao 
verdadeiro conhecimento de nossos clientes. 
Temos descrito como o ser humano é um ser cindido, e que 
a presença do inconsciente no consciente se manifesta no próprio 
discurso do cliente. 
0 cliente se expressa com suas palavras e gestos. 
Compreendê-lo 
 é 
 ouvi-lo. 
 Ele apresenta problemas pessoais que não 
devemos transportar a outros clientes. Devemos diferenciá-lo em 
sua característica pessoal e única. 
0 homem de que trata a mediação, não é o homem seguro 
de si, coerente, senão um homem fragmentado, cheio de contradi-
. ções e de dificuldades no reconhecimento de seus desejos. E não 
estou falando só do cliente que recorre à mediação por problemas 
familiares, senão também 
 dos clientes que consultam por problemas 
comerciais e de qualquer outra espécie. 
 O 
 homenise envolve com 
seus afetos, suas contradições, enfim, corn todas suas característi-
cas, 
 em 
 qualquer 
 uma das suas atividades. 
Pensemos num 
 clientelue nos consulta pela dissolução de 
uma sociedade. Sente seus 
 direitos 
 em perigo, seu sócio como seu 
adversário e teme que o resultado não 
 seja 
 benéfico para ele. Já 
discutiu o bastante com seu sócio e chegou 
 à 
 conclusão que a 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 	 51 
sociedade não é mais possível, 
embora o capital, tempo e esforço 
investidos não possam serjogados pela janela. 
Esse homem está tão 
envolvido emocionalmente quanto um homem que tem problemas 
familiares. 
Eis aqui o grande trabalho do mediador: 
perceber estrutural -
mente cada homem ou mulher como 
únicos e exclusivos, sendo seu 
- 	
_ 
discurso o único que pode dar conta 
dele, servindo os esquemas da 
psicopatologia exclusivamente como 
artifícios úteis ao estudo do 
aparelho psíquico e não 
A sua aplicação direta ao cliente porque o 
reduziria a esse mesmo esquema, impedindo uma verdadeira escuta 
de sua individualidade. 
A escalada de violência que acompanha todo 
litígio com-
promete o homem na sua totalidade. 
E os problemas que se 
apresentam A mediação não são 
problemas simples, porque senão 
já teriam sido resolvidos em negociação 
direta entre as partes, ou 
entre os advogados que as assistem. 
Se chegam A mediação é 
porque precisam 
de um profissional que saiba atuar frente ao 
complexo da situação. Esses homems e 
mulheres estão tão compro-
metidos com o 
problema, que precisam proteger-se dele, armando 
estruturas defensivas e gerando estratégias 
onde sua personalidade 
e 
todos seus preconceitos, ilusões e temores entram 
em jogo. 
0 homem para defender sua 
 integridade, elabora sintomas 
que aparentemente o o protegem 
 da angústia, mas na realidade o 
confundem ainda mais. 
0 
discurso do cliente estará tão cheio de todos esses pre-
- 
_ 	
. 
.colLceitos, ideais, ilusões e 
temores que o devemos desarticulqr para . 
desativar os bloqueios que impedem a emergência dos reais 
interesses. 
Teoria e Prática da MEDIAÇÃO 
52 
É só no discurso do cliente que surge a informação, e nosso 
trabalho como mediadores, é o de descobrir as possíveis 
 vias de 
'acesso aos seus reais interesses, eliminando as 
pedras que o próprio 
:mecanismo defensivo do cliente irá botando no caminho. 
Essa escuta especial apontará as portas de acesso, nas 
partes do discurso onde apareçam contradições, negações 
desne-
cessárias, lapsus e outros equívocos ou esquecimentos que indi-
quem uma fresta por onde se possa investigar o oculto. 
0 cliente está comunicando algo sem dizê-lo. Com toda a 
profissionalidade o registramos para discretamente questionar sobre 
esse ponto, fazendo de conta que não compreendemos totalmente. 
Remarcamos essa fresta para que o cliente fale dela e deixe surgir 
o oculto. É uma informação, que mediador e cliente precisam 
escutar, para reconhecerem melhor quais são os desejos e inte-
resses verdadeiros que o cliente comunica ocultando. 
Todo homem que sente emoções fortes, onde socialmente 
se indica que não deve senti-las, é um homem armado. Armado 
e 
protegido. Sabemos que a melhor proteção que um cliente tem é o 
discurso estruturado da posição. E, lamentavelmente, também sabe-
mos que o pior para resolver problemas é enfrentarmo-nos com 
clientes fechados em suas posições. 
Por isso o mediador deve gerar confiança e respeito, para elo 
que se acredite nele e assim conseguir que o cliente se abra com 0 
franqueza, sem medo de sertraido, expondo suas fraquezas, seguro e 
de que elas não serão usadas contra si mesmo. 40 
0 cliente só confia quando se sente ouvido e compreen-
dido. 0 compreendemos, quando reconhecemos os fracassos dos c) 
mecanismos defensivos que ele usa para se proteger e podemos ir 
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desarmando-os para obter o surgimento de um discurso mais ligado 
ao queréalmente lhe acontece. 
Enumerar-a série de mecanismos defensivos estudados 
pela Psicologia sei -ia criar mais uma armadilha para o mediador, 
pois, de que nos serve•conhecer esses mecanismos e deixar de 
escutar o cliente para reconhecê-los no seu discurso? Estaríamos 
novamente errando o caminho. 
t:Jrridio_p -CM 	 marcará o ponto onde é 
necessária a nossa intervenção: sinais que o cliente vai dando; 
contradições entre o discurso e os gestos; interrup_ções no discurso; 
inflexões de voz; negação que afirma, etc. Com nossa atuação o 
_ 
liberaremos dessas pressões e ele p6derá começar a falar, mais 
livremente, do que lhe está acontecendo. 
Essa é a razão do uso das entrevistas a sós com cada uma 
das partes (caucus)), com o compromisso de absoluto sigilo, pois, 
uma vez colbcado o problema, o que queremos é investigar a fundo 
com cada uma delas o verdadeiro interesse. A sós com o mediador, 
o cliente poderá expressar-se mais à vontade. 
Porque o mediador deve ter bem claro que a mulher ou o 
homem que o consulta está envolvido numa série de compromissos 
consigo e com o seu ideal, pelos quais o.conflito.que o traz tem para 
ele um significado muito mais amplo. Significa sua autoestima, o 
. . _ 
carinho e respeito de sua família e de seus colegas de seus 
. 	
_ 
superiores. e o_reçonhe5imento de que esta agindo A altura das 
_ 
circunstancias. Tudo isto deixa-o confuso e incapacitado para com-
.. 
preender o que realmente deseja e que resultado será o melhor. 
Todas estas dificuldades para decidir contribuíram para 
que a sociedade, durante tanto tempo, precisasse depositar num 
 
terceiro a responsabilidade de decidirsobre seus próprios problemas, 
pois, deixarque um terceiro decide 
 por nós, 
 nos libera da responsabili-, :•-