GESTÃO DE SERVIÇOS 4

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GESTÃO DE SERVIÇOS
Exercício: ADM2680_EX_A4_201001478983 
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Aluno(a): ANDREA MONTEIRO DE BARROS
Matrícula: 201001478983
Data: 28/05/2014 16:50:58 (Finalizada)
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 1a Questão (Ref.: 201001690169)
O termo back-office é referente a qual das seguintes equipes de trabalho em uma empresa de serviços?
Equipe de pesquisas do tipo focus group.
 
Equipe de retaguarda.
Equipe de reposição de estoques.
 
Equipe de linha de frente.
Equipe de limpeza e manutenção.
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 2a Questão (Ref.: 201001690152)
Leia o seguinte trecho extraído do site Isto É Dinheiro: ¿Dados da International Air Transport Association (Iata) mostram que o número de passageiros que voava de executiva e primeira classe caiu 22% desde abril de 2008 e a previsão é de que caia ainda mais. A situação ficou tão ruim que a British Airways, companhia que sempre apostou no serviço premium, chegou a pedir a seus funcionários que trabalhassem de graça por um mês para conter as dívidas que chegam a 420 milhões de euros. "Estamos fazendo promoções como vender duas passagens de executiva pelo preço de uma, mas em alguns locais a concorrência chega a níveis irracionais", disse à DINHEIRO Patrick Fehring, porta-voz da British Airways. Para as empresas aéreas essa questão é crucial, pois o custo de um voo normal se paga com a classe executiva cheia. Estes passageiros correspondem a cerca de 9% do total de pessoas, mas são responsáveis por 30% do faturamento. Por trás desse apagão na venda de passagens executivas se esconde a crise que afetou os clientes corporativos. Eles apertaram os cintos e os passageiros sumiram. "Com a crise, as políticas para viagens se tornaram mais restritivas", diz Daisy De Marco, gerente de vendas da Carlson Wagonlit, agência especializada em viagens corporativas. "É natural que se corte. Em algumas empresas, os gastos com viagens estão entre os maiores", completa Daisy.¿ [Fonte: isto É Dinheiro / adaptado] Assinale a opção que apresenta uma análise INCORRETA deste contexto:
 
O front-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda.
Tanto o front-office quanto o back-office das companhias aéreas precisarão se ajustar para atender esta nova demanda nos assentos da classe econômica advindos dos clientes corporativos.
O front-office será impactado diante da migração de clientes corporativos para a classe econômica, pois estes clientes trazem percepções diferenciadas de qualidade em serviços.
Diante da menor demanda por vôos nas classes executiva e de primeira classe, as companhias aéreas deverão repensar que tipo de experiência de serviços deverão oferecer aos clientes corporativos.
 
A queda na taxa de ocupação dos assentos da classe executiva indica uma baixa percepção de qualidade por parte dos clientes corporativos.
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 3a Questão (Ref.: 201001690155)
Leia o seguinte texto sobre a expansão internacional da Giraffa´s, extraído do site Isto É Dinheiro: ¿O investimento da rede no Exterior é relativamente pequeno, cerca de US$ 1 milhão na abertura da primeira loja ¿ o que leva os executivos a terem como meta a inauguração de mais quatro pontos no país até 2011. Para desenhar o modelo de negócios da nova unidade, o Giraffa´s analisou propostas de fornecedores, conversou com advogados e contadores. Também reuniu ideias que serão aplicadas na loja. Uma delas é a de oferecer serviços à la carte, diferentemente do sistema self-service adotado no Brasil. Outra será incluir no cardápio uma maior variedade de saladas e café da manhã. Com essas ações, a rede quer se destacar das rivais americanas. ¿Enquanto por lá elas cobram em média US$ 4 por refeição, a nossa intenção é cobrar US$ 12, graças aos nossos diferenciais de atendimento e produtos¿, conta o diretor. Um modelo semelhante ao adotado nos EUA está previsto para ser implantado em uma nova filial brasileira, que será aberta na capital paulista, também em setembro.¿ [Fonte: Isto É Dinheiro/ adaptado] Considerando os riscos percebidos pelos clientes de serviços, qual opção analisa INCORRETAMENTE este contexto?
A rede Giraffa´s tem demonstrado manter o foco no mercado e em seus clientes.
 
O atendimento diferenciado, assim como o mix de produtos diferenciados, são aspectos nos quais o Giraffa´s se respalda para reduzir a percepção de risco financeiro por parte dos clientes.
A oferta de serviços à la carte indica que o Giraffa´s se preocupou em reduzir a percepção de risco funcional por parte dos clientes.
A abertura do Giraffa´s em solo norte-americano poderá representar um grande risco físico na perspectiva da empresa.
 
Ao cobrar US$ 12, em média, por refeição, o Giraffa´s mostra ter foco na redução da percepção de risco financeiro por parte dos clientes