Apol 5

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Disciplina(s):
Comunicação Organizacional
Sistemas de Informações Gerenciais
	Data de início:
	29/10/2017 22:39
	Prazo máximo entrega:
	- 
	Data de entrega:
	29/10/2017 23:26
Atenção. Este gabarito é para uso exclusivo do aluno e não deve ser publicado ou compartilhado em redes sociais ou grupo de mensagens.
O seu compartilhamento infringe as políticas do Centro Universitário UNINTER e poderá implicar sanções disciplinares, com possibilidade de desligamento do quadro de alunos do Centro Universitário, bem como responder ações judiciais no âmbito cível e criminal.
Questão 1/5 - Sistemas de Informações Gerenciais
Analise o texto abaixo, e em seguida enumere os itens da coluna da direita da tabela, de acordo com os tipos de sistemas de informação para manufatura, apresentadas na coluna da esquerda:
Segundo O’Brien (2004), os SIGs de manufatura gerenciam os cinco componentes de um processo produtivo: matéria prima, equipamentos, pessoal, instruções/especificações e instalações de produção. Em razão da abrangência das informações manipuladas pelos sistemas de manufatura, eles geralmente fazem parte de um Sistema Integrado de Gestão (ERP).
Assinale a alternativa que corresponde à sequência correta.
Nota: 20.0
	
	A
	4 1 2 3
	
	B
	3 1 4 2
	
	C
	2 1 3 4
Você acertou!
Resposta Correta: Alternativa “C”. Os Sistemas de Informação de Manufatura são usados para planejar, monitorar e controlar as compras, os estoques e o fluxo de materiais e produtos, tendo os seguintes subsistemas: Projeto e Engenharia (possibilita aos projetistas realizar a prototipagem virtual, ou seja, a construção de modelos em computador que simulam a forma e o comportamento físico dos produtos); Planejamento e escalonamento da produção (trata de destinar, controlar e otimizar o trabalho e as cargas de trabalho em um processo produtivo); Controle de processos (automatizam um processo produtivo por meio da aquisição de dados e do controle dos equipamentos da linha de produção durante o processo de manufatura); e Gestão da Qualidade (auxílio no gerenciamento dos aspectos relativos à qualidade, como por exemplo, o controle de qualidade, a otimização de processos, a rastreabilidade, o monitoramento de lotes, a análise de falhas e a conformidade aos padrões) (Aula 06, Tema 3).
	
	D
	4 3 1 2
	
	E
	2 1 4 3
Questão 2/5 - Sistemas de Informações Gerenciais
Fidelizar e manter os clientes que uma empresa já possui, é mais barato do que conquistar e fidelizar novos clientes, por isso investir no relacionamento com este público é uma estratégia de muitas empresas. Para tanto, além das tradicionais ações de atendimento, fornecimento de produtos e serviços de qualidade e atendimento às reais necessidades dos clientes, as empresas encontraram na ferramenta chamada Custommer Relationship Management (CRM) mais uma alternativa para gerenciar de maneira efetiva as relações com seus clientes.
Neste sentido e com base nos conteúdos vistos em aula e no material didático, leia as afirmativas a seguir assinalando V para Verdadeiro e F para Falso.
( ) O relacionamento com os clientes se sustenta em três atividades: marketing, vendas e atendimento.
( ) Os sistemas de CRM são geralmente pacotes de hardware compostos por módulos específicos que abrangem as atividades de gestão do relacionamento com os clientes.
(  ) As ferramentas chamadas SFA (Sales Force Automation) servem de apoio às operações financeiras, pois permitem o controle das compras e pagamentos dos clientes.
( ) Cada vez mais equipes de vendas utilizam-se de ferramentas de CRM por meio de aplicativos e ferramentas conectadas à internet, agilizando o processo de gestão do relacionamento com os clientes.
Assinale a alternativa que contempla a resposta correta:
Nota: 0.0
	
	A
	V; V; F; F;
	
	B
	V; F; F; V;
Justificativa: Conforme apontado por Eleutério (2015, p. 129-132), os sistemas de CRM geralmente são estruturados a partir de três atividades: marketing, vendas e atendimento. Assim, a afirmativa I está correta.
Já a afirmativa II fala que os sistemas de CRM são pacotes de hardware, quando na verdade são pacotes de software. Assim, a afirmativa II está errada.
A afirmativa III fala que as ferramentas de SFA servem de apoio às operações financeiras, mas de acordo com Eleutério (2015, p. 131), as ferramentas de SFA auxiliam nas atividades comerciais, facilitando o cadastro de clientes, segmentação desses públicos, dentre outras atividades referentes à prospecção e atendimento aos clientes. Assim, a afirmativa III está errada.
Por fim, a afirmativa IV fala da utilização de ferramentas com o auxílio da internet, o que é uma realidade na maioria das empresas que usam o CRM, uma vez que as atividades das equipes de vendas, marketing e atendimento utilizam ferramentas e aplicativos on-line para uma maior agilidade nos processos de gestão de relacionamentos com os clientes. Assim, a afirmativa IV está correta.
	
	C
	V; V; V; V;
	
	D
	F; V; V; V;
	
	E
	F; F; V; V.
Questão 3/5 - Comunicação Organizacional
Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre qualidade no atendimento ao cliente:
Para que a comunicação por telefone seja eficiente, é preciso atentar para alguns detalhes importantes. A fala deve ser bem articulada, não muito rápida, e em volume razoável, para que o interlocutor ouça bem o que se diz. Além disso, é pela voz que os interlocutores expressam seus sentimentos quando falam ao telefone, porque não estão presentes os outros recursos da linguagem não verbal, como gestos e olhares. Por isso, é importante certificar-se de que seu interlocutor sinta-se acolhido na conversa. Demonstrar respeito, preocupação e atenção é fundamental. As mensagens devem sempre ser bem contextualizadas, para que se evitem os malentendidos.
Considerando o texto dado e os conteúdos das aulas, alguns fatores são essenciais para o atendimento ao cliente.
Analise as afirmativas a seguir e identifique aquelas que contemplem tais fatores: 
I. No atendimento ao cliente, é importante mostrar que ele nem sempre tem razão. Se ele for agressivo, temos que responder à altura para que a empresa não seja prejudicada.
II. No atendimento a clientes nervosos por causa de alguma reclamação, o profissional deve ter muita habilidade para, discretamente, acalmálos.
III. Expressões como “querida” e “meu amor” são bemvindas, pois aproximam o cliente da organização.
IV. O cliente que reclama de um serviço ou produto deve ser orientado para não postar reclamações nas redes sociais.
Assinale a alternativa correta.
Nota: 20.0
	
	A
	II e III, apenas.
	
	B
	III e IV, apenas.
	
	C
	IV, apenas.
	
	D
	II, apenas.
Você acertou!
Somente a afirmativa II é certa. Acima de tudo, o profissional deve possuir habilidades para que clientes exaltados se acalmem, perante o atendimento. As afirmativas I, III e IV estão erradas. Na afirmativa I, é importante lembrar que devemos fazer de tudo para não entrar em sintonia com a agressividade do cliente. Pelo contrário, e importante manter a calma para tentar acalmar também o cliente. Na afirmativa III, lembremos que essas expressões, preferencialmente, não devem ser utilizadas. Elas só são aceitáveis quando houver sinalização positiva por parte do cliente e se forem hábitos genuínos do atendente – do contrário, poderão soar como falsas. Na afirmativa IV, lembremos que é importante considerar as reclamações do cliente – mesmo que ele as torne públicas (Aula 06, Tema 02, p. 16 - 18).
	
	E
	I e II apenas.
Questão 4/5 - Comunicação Organizacional
Leia o texto a seguir, o qual aborda sobre reuniões visuais:
O tema “reuniões visuais” vem ganhando visibilidade mundial a partir do pensamento de David Sebbet, um dos principais líderes mundiais em facilitação gráfica e pensamento visual para grupos. Em seu livro “Reuniões visuais: como gráficos, lembretes autoadesivos e mapeamento de ideias podem transformar a produtividade de um grupo”, Sebbet aponta que, pelo fato de vivermosem uma cultura totalmente focada no visual, as pessoas têm ideias melhores quando trabalham visualmente.
Considerando o texto acima e os conteúdos das aulas, algumas características são próprias do conceito de reuniões visuais.
Analise as afirmativas a seguir e identifique aquelas que contemplem as características de reuniões visuais.
I. As reuniões tornam-se mais efetivas quando os líderes usam resumos em laudas de papel.
II. Reuniões visuais tornam os encontros mais produtivos e as pessoas mais comprometidas, segundo o pensamento de David Sabbet.
III. Sabbet afirma que a utilização do Power Point pode tornar as reuniões mais dinâmicas e interativas.
IV. Ao contrário de Sabbet, Steve Jobs não acreditava no poder das reuniões visuais.
Assinale a alternativa correta. 
Nota: 20.0
	
	A
	III e IV, apenas.
	
	B
	IV, apenas.
	
	C
	II, apenas.
Você acertou!
Somente a afirmativa II é verdadeira, pois, de fato, Sabbet afirma que as reuniões visuais criam maior comprometimento das equipes e se tornam mais produtivas. As afirmativas I, III e IV são falsas. A afirmativa I está incorreta porque nega a importância dos apelos visuais. A afirmativa III também está incorreta porque Sabbet desaconselha a utilização de recursos como o Power Point. Por fim, a afirmativa IV está incorreta, pois Jobs também era defensor da utilização de apoio visual nas apresentações (Aula 06, Tema 4, p. 27 - 29).
	
	D
	I e II apenas.
	
	E
	II e III apenas.
Questão 5/5 - Comunicação Organizacional
Leia o trecho abaixo:
Uma renomada empresa prestadora de serviços considera que a gestão tempo é uma das principais ferramentas para se aumentar a produtividade. Com o objetivo de utilizar o tempo a favor da empresa, os gestores realizaram uma reunião para levantar as principais sugestões a respeito dos mecanismos de otimização do trabalho e melhor aproveitamento do tempo. O intuito é adotá-los nas rotinas administrativas da empresa para atingir melhores resultados, receitas e níveis de satisfação junto aos clientes.
Avalie as afirmações a seguir no que se refere às sugestões levantadas na reunião a respeito da gestão do tempo na empresa:
I – Resolver todos os problemas da empresa, inclusive os que não são da competência do profissional, pois todas as atividades da empresa são consideradas prioritárias.
II – Estabelecer metas e prazos para o atingimento de resultados, podendo gratificar a equipe quando os resultados forem alcançados.
III - Incentivar a procrastinação, ou seja, todos os profissionais devem cumprir as suas obrigações para atendimento das solicitações dentro do prazo combinado com o cliente.
É correto o que se afirma em:
Nota: 20.0
	
	A
	I, apenas.
	
	B
	II, apenas.
Você acertou!
A alternativa correta é a letra “B”. Através da compreensão do conteúdo do tema 03 da rota da aula 06 (intervalo entre as páginas 19 até 26) observa-se que:
I – CORRETA - Quando há um planejamento das atividades, incluindo a definição das metas e prazos, é possível desenvolver as atividades em um ritmo necessário para se atingir os objetivos propostos. Reconhecer o trabalho da equipe poderá motivá-la a superar metas e melhorar o tempo na execução dos processos.
II – INCORRETA: Um dos principais pontos da administração do tempo nas organizações é saber estabelecer prioridades, separando o que é urgente, emergente, importante e cotidiano. O profissional deve saber delegar e não se sobrecarregar de tarefas que não sejam de sua competência.
III – A procrastinação deve ser evitada, pois significa o adiantamento de obrigações que devem ser cumpridas.
	
	C
	III, apenas.
	
	D
	I e II, apenas.
	
	E
	II e III, apenas.