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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 1 ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Graduação ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 35 U N ID A D E 3 SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL Nesta unidade, estudaremos como as empresas usam sistemas de informação para melhorar a tomada de decisão. Há um tempo atrás, a maioria das empresas, seus gerentes e funcionários operavam de uma forma superficial com relação à informação e ao conhecimento, tomando decisões baseadas apenas na intuição e cometendo erros dispendiosos neste processo. Entenderemos o porquê isso está deixando de ser assim. Vamos saber que hoje as empresas usam uma ampla variedade de sistemas de informação para apoiar todos os níveis gerenciais de dentro da organização. OBJETIVOS DA UNIDADE • Comparar diferentes tipos de decisão e descrever o processo de tomada de decisão. • Avaliar como os sistemas de informação ajudam as pessoas que trabalham individualmente ou em grupos a tomar decisões de maneira mais eficiente. • Perceber os benefícios empresariais de usar técnicas inteligentes na tomada de decisão apoiada por sistemas de informação. • Definir e descrever os tipos de sistemas usados para a gestão do conhecimento na empresa e demonstrar como eles oferecem valor para as empresas. PLANO DA UNIDADE • Os sistemas de apoio gerencial e as características da decisão. • Os gerentes e suas decisões. • As funções do gerente e a tomada de decisão. • Porque os gerentes precisam de sistemas de informação. • Sistemas de apoio à decisão (SAD). • Estrutura e componentes de um SAD. • Sistemas de apoio à decisão em grupo (SADG). • Sistemas de apoio ao executivo (SAE). • Sistemas inteligentes ou especialistas (SE). • Aplicações e vantagens dos sistemas especialistas. • A síntese de voz. • Sistema de gestão do conhecimento (SGC). • Sistemas de gestão integrada do conhecimento. • O ciclo do sistema de gestão do conhecimento. Bons estudos! UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL 36 SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL E AS CARACTERÍSTICAS DA DECISÃO Os gerentes e suas decisões Gerenciamento é um processo pelo qual as metas organizacionais são atingidas com a utilização de recursos (tempo, dinheiro, materiais e pessoas). Esses recursos são considerados entradas e o alcance das metas é visto como saída do processo. Os gerentes supervisionam esse processo na tentativa de melhorá-lo. O sucesso de um gerente normalmente é medido pela relação entre saídas e as entradas sob sua responsabilidade. Essa relação é uma indicação da produtividade da organização. As funções do gerente e a tomada de decisão Para compreender como os sistemas de informação apóiam os gerentes, primeiro é necessário entender a função do gerente. Os gerentes têm várias atividades, dependendo de sua posição e do tipo de tamanho da organização. Sendo assim, os autores concordam que os gerentes têm de exercer três funções básicas: • funções interpessoais: chefiar, liderar e servir como elo de ligação entre os subordinados e a diretoria; • funções informativas: monitorar e divulgar as informações, servindo de porta-voz; • funções de tomada de decisão: servir de mediados de problemas, alocador de recursos e negociador. Os primeiros sistemas de informação apoiavam principalmente as funções informativas. Nos últimos anos, foram desenvolvidos sistemas para apoiar as três funções. Nesta unidade, vamos focar no apoio que a tecnologia da informação pode proporcionar às funções gerenciais de decisão. Uma decisão refere-se a uma escolha que pessoas e grupos fazem entre duas ou mais alternativas. As decisões são diversificadas e tomadas continuamente. Porque os gerentes precisam dos sistemas de informação É difícil tomar boas decisões sem informações válidas e confiáveis. As informações são necessárias em cada etapa e atividade do processo. Apesar da ampla disponibilidade de informações, tomar decisões está se tornando cada vez mais difícil devido aos seguintes fatores e tendências: • a quantidade de alternativas: a quantidade de alternativas a serem consideradas está cada vez maior devido aos avanços da tecnologia, da globalização e do uso da internet. O segredo para uma boa tomada de decisão é explorar e comparar muitas alternativas relevantes. Porém, quanto mais alternativas existirem, mais pesquisas e comparações auxiliadas por computador serão necessárias; • pressão do tempo: normalmente as decisões precisam ser tomadas sob pressão do tempo. Em geral, não é possível processar à mão as informações necessárias com rapidez suficiente para que sejam eficazes; ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 37 • necessidade de análise: devido à crescente incerteza nos ambientes internos e externos das empresas, as tomada de decisões estão ficando cada vez mais complexas. Normalmente, é preciso realizar análises minuciosas para se tomar uma decisão acertada; • consulta a especialistas: muitas vezes para se tomar uma decisão importante é necessário consultar especialistas ou convocar uma reunião de tomada de decisão em grupo. Os tomadores de decisão podem estar em lugares distantes e diferentes, assim como as informações disponíveis. Reunir estes elementos rapidamente e sem muitas despesas é uma tarefa muito difícil. Estas tendências criam grandes dificuldades na tomada de decisões. Mas, felizmente, como veremos a seguir nesta unidade, os sistemas de informação podem ser de grande ajuda. Para que você possa conhecer melhor os sistemas de apoio à decisão, vamos classificar as próprias decisões em três categorias. Vamos a elas: 1. decisões estruturadas: estas decisões referem-se aos problemas de rotina da empresa e para os quais existem soluções padronizadas; 2. decisões não-estruturadas: estas decisões referem-se a problemas complexos e imprevistos para os quais não existem soluções prontas. Neste tipo de problema, a intuição humana freqüentemente é a base para tomada de decisões. Por exemplo, o lançamento de novos produtos para combater a concorrência ou a contratação de um novo gerente de última hora; 3. decisões semi-estruturadas: exigem uma combinação de procedimentos de solução padrão e julgamento individual. Por exemplo: a avaliação de desempenho de um funcionário, em que metade da decisão baseia-se em regras e a outra metade é a opinião do gerente. SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO (SAD) Os sistemas de apoio à decisão ajudam os gerentes de nível médio a tomar decisões que não são rotineiras. Eles dão suporte aos problemas inesperados, mas possíveis de acontecer e para os quais não existe um procedimento padrão. Eles tentam responder questões do tipo: como ficaria a produção no mês de dezembro se as vendas aumentassem 100%? Ou como ficaria nossa capacidade de pagamentos se nossa fábrica atrasasse as entregas em seis meses? Os sistemas de apoio à decisão usam normalmente informações internas obtidas dos sistemas de processamento de transações (SPTs) e dos relatórios dos sistemas de informação funcional (SIFs), mas freqüentemente se utilizam de informações de fontes externas, como concorrentes, mercados, fornecedores, agências reguladoras do governo, etc. UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL 38 Atenção! Esses sistemas usam uma série de modelos ou construções de cenários para analisar os dados ou, então, reúnem grandes quantidades de dados em um formato que possa ser analisado pelos tomadores de decisão. Os SADs são softwares desenvolvidos sob encomenda para determinadas empresas que têm necessidade de tomar decisões que não são comuns. O sistema roda em um computador de mesa de grande capacidade e oferece um sistema de menus que facilita a entrada de dados e a obtenção de informações. Empresas de transporte de carga são exemplos de empresas que utilizam osSADs para responder a perguntas como as seguintes: • Qual a modalidade de transporte de cargas deve ser utilizada para mercadorias perecíveis a grandes distâncias e com o menor custo? • Qual deve ser a sua velocidade para que não atrase a entrega, o material não estrague e ainda se reduza o consumo de combustível? Estrutura e componentes de um sistema de apoio à decisão (SAD) • Banco de dados: dependendo do tamanho ou da estrutura da empresa pode ser um pequeno banco de dados de PC, com dados internos e externos à empresa ou um grande banco de dados central atualizado continuamente pelos outros sistemas organizacionais, principalmente sistemas de processamento de transações e sistemas de informações funcionais; • Software de modelos: estes tipos de softwares simulam situações de resoluções de problemas em que os gerentes podem construir “cenários” e previsões sobre um futuro incerto. Inclui modelos financeiros, estatísticos e administrativos. Estes softwares podem ser modelados de acordo com as necessidades da empresa. • Interface com o usuário: o termo interface com o usuário contém todos os aspectos de comunicação e facilidade de uso entre o usuário e o SAD, ou seja, a interface com o usuário proporciona facilidade de acesso e comando simplificados de uso do SAD. A maioria das interfaces atuais é baseada na Web. • Usuários: pessoas envolvidas com os problemas ou decisões que o SAD tem a função de apoiar. Como, por exemplo, gerentes e pessoal especializado da empresa ou tomadores de decisão. SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO EM GRUPO (SADG) O sistema que acabamos de descrever é muito útil quando você precisa tomar uma decisão sozinho. Mas, e se você fizer parte de uma equipe e ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 39 precisar tomar uma decisão em grupo? Nesse caso, você deve usar uma categoria especial de sistema denominada de sistema de apoio à decisão em grupo. Este tipo de sistema é baseado em computadores para facilitar a resolução de problemas não-estruturados por um grupo de profissionais que tomam decisões, trabalhando juntos como um grupo no mesmo lugar ou não. As reuniões são guiadas por um SADG e ocorrem em salas de conferência equipadas com ferramentas especiais de hardware e software, que facilitam a tomada de decisão em grupo. O hardware inclui computadores e equipamentos de rede, retroprojetores e telões. Um software especial para reunião eletrônica coleta, documenta, classifica, edita e armazena as idéias propostas durante o evento. Cada participante tem acesso a um terminal que fica de sob controle da pessoa. Ninguém consegue ver o que os outros fazem em seus computadores até que esses participantes estejam prontos para compartilhar informações. Então, os dados são transmitidos em rede e se tornam disponíveis para todos e ainda são projetados no telão. As ferramentas de software de SADG seguem métodos padronizados para organizar as reuniões, torná-las mais produtivas e ainda para preservar o resultado, permitindo que pessoas que não participaram da reunião localizem informações após o evento. Porém, a eficiência do SADG depende da natureza do problema e do grupo e de como a reunião foi planejada e conduzida. SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE) Os sistemas de apoio ao executivo ajudam a diretoria da empresa a tomar decisões. Eles dão suporte às decisões não-rotineiras que exigem do executivo, capacidade de avaliação, percepção dos acontecimentos e rapidez de raciocínio, quando não existe um procedimento padrão para a tomada de decisão. Os sistemas de apoio ao executivo são projetados com tecnologia de ponta no que diz respeito à utilização de gráficos, tabelas, ferramenta de avaliações de cenário com base em computadores e o uso extensivo da internet e seus portais de notícias on-line. Os SAEs recolhem dados do ambiente externo com relação a tudo que possa interessar à empresa e a seus executivos como: legislação tributária, pacotes econômicos, decisões dos concorrentes, índices de inflação, crescimento da economia, câmbio etc.. Recolhem ainda dados dos SIGs e dos SADs , filtram essas informações, mostrando aos diretores somente aquilo que interessa a eles. Atenção! No passado, os sistemas de apoio ao executivo proporcionavam basicamente informações para tomada de decisão a longo prazo como o lançamento de novos produtos, abertura de filiais e compra de outras empresas. No cenário atual, amplamente condicionado pelo UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL 40 comércio eletrônico, as decisões estão tendo de ser antecipadas do longo para o curto prazo. Comércio eletrônico (ou e-commerce) refere-se ao uso da internet e da web para conduzir negócios. Mais formalmente, diz respeito às transações comerciais realizadas digitalmente entre organizações e pessoas. SISTEMAS INTELIGENTES OU ESPECIALISTAS (SE) Quando uma organização tem uma decisão difícil de ser tomada ou um problema grave para resolver, ele recorre normalmente a especialistas para ouvir uma opinião. Esses especialistas possuem o conhecimento e experiência e podem dar soluções alternativas com chance de sucesso para o problema proposto. Especialistas são contratados porque o custo da não-resolução do problema pode ser ainda mais alto. Sistemas especialistas são uma tentativa de imitação da perícia dos especialistas humanos por meio da aplicação de metodologias de raciocínio ou conhecimento sobre uma área específica. Os sistemas especialistas podem apoiar os tomadores de decisão ou substituí-los totalmente. Em geral, um sistema especialista é um software de tomada de decisões que pode alcançar um nível de desempenho comparável a um perito humano em determinadas áreas do conhecimento. Basicamente, um S.E. transfere a perícia do de um especialista (ou de outras fontes) para o computador. Esse conhecimento é, então, armazenado no computador, e os usuários podem solicitar que o computador forneça soluções e alternativas de como resolver o problema. A transferência de perícia de um especialista para um computador e depois para os usuários envolve quatro etapas: 1. aquisição do conhecimento: o conhecimento é adquirido através de especialistas ou de fonte documentada; 2. representação do conhecimento: o conhecimento adquirido é organizado na forma de regras e armazenado eletronicamente em uma base de dados; 3. conclusão do conhecimento: o computador é programado de modo a fazer conclusões com base no conhecimento armazenado; 4. transferência de conhecimento: a perícia é transferida para o usuário na forma de uma recomendação. Aplicações e vantagens dos sistemas especialistas Nos últimos anos, as tecnologias da informação dos sistemas especialistas têm sido aplicadas com sucesso em milhares de organizações no mundo inteiro para ajudar a resolver problemas complexos. Perícia – refere-se ao co- nhecimento intensivo e específico de uma tarefa, adquirido através de trei- namento, estudo e experi- ência. ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 41 Vamos ver juntos algumas destas aplicações: • aumento da qualidade e da produtividade: os sistemas especialistas podem fornecer orientações coerentes de procedimento e reduzir os índices de erro; • coleta de conhecimento escasso: conhecimentos especializados de qualquer parte do mundo podem ser coletados, armazenados e depois usados; • operações em ambientes perigosos: sensores podem detectar informações para serem interpretados por um SE, permitindo que trabalhadores humanos evitem ambientes quentes, úmidos ou tóxicos; • suporte e automatização de funções: os SE podem aumentar a produtividade dos funcionários dos serviços de atendimento ao cliente (SAC) ou mesmo automatizar essa funçãoatravés da síntese de voz, como já vem ocorrendo com as empresas de cartão de crédito e setor bancário; • suporte para treinamento: o subsistema de explicação de um SE pode servir como dispositivo de ensino e base de conhecimento para funcionários novatos; • redução do tempo ocioso: os SEs podem diagnosticar rapidamente problemas no funcionamento de máquinas e prescrever consertos. Aplicação importante de um sistema especialista – síntese de voz Síntese de voz é uma tecnologia que permite aos computadores gerarem linguagem natural por “voz” de modo que as pessoas possam entender os computadores com mais facilidade. Muitos bancos e empresas de cartão de crédito já oferecem serviços de voz aos clientes, informando-os sobre saldos, cheques compensados, etc.. Outras empresas que trabalham com assinatura de revistas, TVs por assinatura, empresas de telefonia celular também já adotaram esta tecnologia. SISTEMAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO (SGC) No contexto dos sistemas de informação, o conhecimento é muito diferente dos dados e da informação. Os dados são uma sucessão de fatos, medidas, eventos e estatísticas do que acontece numa empresa; a informação são dados organizados ou processados de forma significativa para terem sentido e auxiliarem na tomada de decisão. Já o conhecimento consiste em informações que foram organizadas e processadas para transmitir entendimento, experiência e aprendizagem e que podem ser aplicados a um problema ou atividade empresarial atual. UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL 42 A gestão do conhecimento refere-se ao conjunto de processos desenvolvidos em uma organização para criar, armazenar, transferir e aplicar conhecimento. Atenção! O conhecimento que não é compartilhado e que não é usado para ajudar na resolução de problemas que as empresas e os gerentes têm de resolver tem muito pouco valor para as empresas. Neste sentido, o conhecimento empresarial, que é gerado dentro da empresa pelos funcionários a partir de processos de trabalho, pode ser considerado um recurso estratégico, porque vai diferenciar esta empresa das outras no mercado, podendo proporcionar vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Sistemas de gestão integrada do conhecimento As empresas precisam lidar com pelo menos dois tipos principais de conhecimento: o conhecimento explícito e o conhecimento tácito. Vamos em seguida analisar cada um deles: • conhecimento explícito: lida com o conhecimento racional e técnico mais objetivo. Em uma organização, o conhecimento explícito consiste nas regras, regulamentos, normas de conduta, relatórios, planos, metas e competências essenciais da empresa. É o conhecimento que foi documentado em um formato que pode ser distribuído para os funcionários, transformado em processos de trabalho ou de negócios e fazer parte da estratégia da empresa. A descrição de um processo seletivo ou das normas de conduta que constam no manual de políticas de RH de uma empresa é um exemplo de conhecimento explícito; • conhecimento tácito: lida com conhecimento de todos e de cada um dos funcionários da empresa, fruto de suas experiências acumuladas. Esse conhecimento dificilmente é encontrado por escrito e reside principalmente na cabeça das pessoas mais experientes em alguma parte da empresa. É também conhecido como capital intelectual e consiste em idéias, experiências, especializações, segredos comerciais, habil idades, competências, entendimento e aprendizado. Os valores éticos e morais que fazem parte da cultura da organização também são considerados conhecimentos tácitos. O conhecimento tácito é lento, impreciso e difícil de transferir por ser muito pessoal. Vendedores que trabalham muitos anos com os mesmos clientes acabam conhecendo muito bem as necessidades, desejos e exigências desses clientes. Esse conhecimento tácito geralmente não é escrito. O objetivo da gestão do conhecimento é ajudar uma organização a fazer o uso mais eficaz possível do conhecimento que possui. Historicamente, os sistemas de informação têm se concentrado na busca, armazenagem e ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 43 gerenciamento do conhecimento explícito. Mas agora, muitas organizações estão reconhecendo a necessidade de armazenarem e gerenciarem também os conhecimentos tácitos de seus funcionários em sistemas de informações formais. As organizações têm percebido muitos benefícios em implantar sistemas de gestão do conhecimento. O mais importante é que eles tornam as melhores práticas disponíveis a uma ampla gama de empregados. Ter acesso ao conhecimento das melhores práticas melhora o desempenho geral da organização. Por exemplo, os conhecimentos tácitos dos gerentes de venda ou financeiros podem ser disponibilizados e usados para treinar gerentes novatos, contribuindo assim para integração e retenção de funcionários. Atenção! Existem dificuldades para se implantar um sistema de gestão do conhecimento eficaz: 1. os empregados precisam estar dispostos a compartilhar seu conhecimento tácito e pessoal. Para isso, a empresa precisa criar as condições favoráveis que recompensem essa atitude; 2. a base do conhecimento precisa estar constantemente sendo atualizada. Conhecimentos antigos e obsoletos têm de ser excluídos e novos conhecimentos têm de ser acrescentados. As empresas precisam estar dispostas a investir nos recursos necessários para realizar essas operações. O ciclo do sistema da gestão do conhecimento Um sistema de gestão do conhecimento segue um ciclo que consiste em seis etapas. O sistema é cíclico porque o conhecimento é reformulado dinamicamente ao longo do tempo. O conhecimento em um SGC eficaz nunca é finalizado porque o ambiente muda com o tempo, e o conhecimento precisa ser atualizado para refletir essas mudanças. O ciclo funciona assim: 1. criar o conhecimento: o conhecimento é criado a partir das pessoas e das novas maneiras de se fazer as coisas e se desenvolver “know-how”. Em algumas vezes esse conhecimento é externo; 2. coletar o conhecimento: o novo conhecimento precisa ser identificado como valioso para a organização e deve ser representado de maneira lógica; 3. refinar o conhecimento: o novo conhecimento precisa ser colocado no contexto da organização para que seja experimentado. É aqui que as qualidades tácitas precisam ser coletadas juntamente com os fatos explícitos; 4. armazenar o conhecimento: o conhecimento importante precisa, então, ser armazenado em um formato apropriado em um banco de dados para que outras pessoas na organização possam acessá-los; Melhores práticas referem- se às maneiras ou aos mé- todos mais eficientes e efi- cazes de se fazer as coisas numa empresa. Know-how é o conjunto de conhecimentos ou de dados técnicos e práticos indis- pensáveis para confecção de projetos e fabricação e uso de produtos. UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL 44 5. gerenciar o conhecimento: o conhecimento precisa estar constantemente sendo revisto e atualizado para assegurar que seja importante e correto; 6. disseminar o conhecimento: o conhecimento precisa se tornar disponível em um formato utilizável para qualquer pessoa na organização que precise dele em qualquer lugar e a qualquer hora. É HORA DE AVALIAR Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de estudo, presentes no caderno de exercício! Elas irão ajudá- lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia no processo de ensino-aprendizagem. Caso prefira, redija as respostas no caderno e depois as envie através do nosso ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Interaja conosco! Nesta unidade, você aprendeu a comparar diferentes tipos de decisão e descrever o processo de tomada dedecisão; a avaliar como os sistemas de informação ajudam as pessoas que trabalham individualmente ou em grupos a tomar decisões de maneira mais eficiente; a perceber os benefícios empresariais de usar técnicas inteligentes na tomada de decisão apoiado em sistemas de informação e a definir e descrever os tipos de sistemas usados para a gestão do conhecimento e demonstrar como eles oferecem valor para as empresas. Na próxima unidade, você aprenderá sobre o valor dos sistemas integrados, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM), Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) e o de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP), suas oportunidades e desafios. Até lá, bons estudos!
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