VIDEO AULA GESTÃO DE PROCESSO IV

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Unidade IV
GESTÃO DE PROCESSOS
Prof. Humberto Nunes
Gestão de Processos – Apresentação
Unidade I
 Visão organizacional 
 Processos: conceitos e aplicações
Unidade II
 Gestão de processos e cadeia de valor
 Avaliação e desempenho de processos 
Unidade III
 Fundamentos em gestão de projetos
 Técnicas de apoio a projetos 
Unidade IV
 Gestão da qualidade em processos 
 Sistema de gestão da qualidade (SGQ)
7. Qualidade e Processos
Qualidade e Processos são atividades complementares dentro 
das organizações.
Por quê? 
 Mudam a visão da organização e do trabalho tirando o foco 
dos Produtos para concentrar o foco nos Clientes.
 Facilitam a gestão com indicadores de desempenho.
 Criam um ambiente que incentiva a mudança e as melhorias.
 Permitem uma visão integrada da organização.
7. Qualidade e Processos
 Gestão da Qualidade X Gestão de Processos = Interação.
 União de atividades e visão de atuação.
 Fortalece quem executa e não quem manda.
 Amplia a responsabilidade de todos.
 Respeitar opiniões e ideias.
Desafios: 
 Manter o pique de trabalho e mudança.
 Evitar modismos e acomodação a uma nova situação.
7. Qualidade e Processos
Aspecto Produtividade Qualidade
Abordagem
Modo de uso dos 
recursos
Satisfação dos clientes
Avaliação Eficiência dos processos Eficácia dos processos
Foco Esforço Resultados
Estrutura Como fazer O que fazer
Treinamento Fazer as coisas certas Fazer as coisas certas
Interatividade
O conceito de qualidade evoluiu de aspectos técnicos dos 
produtos (interno) e evoluiu para a gestão da qualidade total 
(externo). Neste processo o foco principal é:
a) Chefe.
b) Produtos.
c) Supervisor.
d) Serviços.
e) Clientes.
7. Qualidade e Processos (Normalização)
 Metodologia de gestão que visa orientar as organizações na 
qualidade dos produtos e dos processos com Normas
consolidadas.
Economia Simplificar a variedade de produtos e procedimentos 
Comunicação Confiança nas informações entre empresa e clientes 
Segurança Proteger a vida humana e a saúde
Consumidor Prover os consumidores de produtos de qualidade
Barreiras Evitar normas conflitantes nos mercados e países
7. Qualidade e Processos (Normalização)
 Normas Técnicas x Normas de Gestão 
Benefícios com a implantação de Normas:
 Utilização eficiente dos recursos das organizações.
 Padronização dos processos e ganhos de especialização. 
 Redução do desperdício e retrabalhos.
 Especificação comum dos insumos comprados.
7. Qualidade e Processos (Normalização)
Fonte: http://www.abnt.org.br/normalizacao/o-que-e/objetivos
7. Qualidade e Processos (Normalização)
Beneficiários da normalização (ABNT)
 Empresas – Os fornecedores podem desenvolver produtos 
que atendam às especificações com ampla aceitação.
 Exportadoras – Normas permitem às empresas competir 
no exterior.
 Inovadores – As normas ajudam as inovações e a criação de 
produtos com base tecnológica.
 Consumidores – A padronização permite aumento das 
opções de compra. 
7. Qualidade e Processos (Normalização)
 Beneficiários da normalização (ABNT)
 Governo – normas proporcionam as bases tecnológicas e 
científicas que sustentam a saúde, a segurança e a 
legislação ambiental.
 A existência de normas nacionais ou regionais divergentes 
pode criar barreiras técnicas ao comércio. 
 As Normas Internacionais são os recursos técnicos pelos 
quais a política de acordos comerciais pode ser colocada 
em prática.
7. Qualidade e Processos (Normalização)
Fonte:www.Abnt.Org.Br
7. Qualidade e Processos
Regionais
Adotadas por organizações regionais com atividades 
normativas, como Mercosul e União Europeia
Nacionais
Adotadas por organizações nacionais de 
normalização, como NBR (Brasil) e ANSI 
(Estados Unidos) 
Internacionais Adotada por organizações como ISO, IEC e ITU
Interatividade
As normas elaboradas e representadas na Associação Brasileira 
de Normas Técnicas (ABNT) possuem abrangência:
a) Mundial.
b) Internacional.
c) Nacional.
d) Regional.
e) Local.
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
 A Globalização obriga que os clientes e fornecedores em todo 
o mundo usem o padrão em termos de qualidade.
Motivações para implantar um sistema de gestão da qualidade 
fundamentado nas normas ISO série 9000: 
 Conscientização da Administração.
 Contratos de fornecimento de produtos/serviços.
 Competitividade.
 Modismo.
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
Benefícios do SGQ nas organizações:
 Melhoria do desempenho operacional e financeiro.
 Comprometimento dos funcionários.
 Coparticipação na gestão e nos resultados.
 Criação de valor aos clientes e interessados.
 Redução de custos e recursos.
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
Benefícios do SGQ nas organizações:
 Maior participação de mercado.
 Vantagem competitiva.
 Fidelização de clientes.
 Referencial de qualidade para o mercado.
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
Fonte:www.acreditas.com.br
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
Princípios de gestão da qualidade contemplados na ISO 9001:
 Foco no cliente;
 Liderança;
 Envolvimento de pessoas;
 Abordagem de processos.
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
Princípios de gestão da qualidade contemplados na ISO 9001:
 Abordagem sistêmica de gestão;
 Melhoria contínua;
 Abordagem factual para a tomada de decisões;
 Relacionamento mutuamente benéfico com fornecedores.
8. Sistemas de Gestão da Qualidade e Processos
 ISO 9000 (SGQ: fundamentos e vocabulário) – Descreve os 
fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e estabelece 
a terminologia para esses sistemas. 
 ISO 9001 (SGQ: requisitos) – Requisitos para uma organização 
demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que 
atendam aos requisitos dos clientes.
 ISO 9004 (SGQ: diretrizes para melhoria de desempenho) –
Fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a 
eficiência do sistema de gestão da qualidade. 
Interatividade
A norma elaborada pela ISO que descreve a gestão de 
processos como parte central na gestão organizacional:
a) ISO9000.
b) ISO14001.
c) ISO9001.
d) ISO9004.
e) ISO16001.
8. Certificação do SGQ 
 A certificação ou não do SGQ é o reconhecimento formal de 
um órgão certificador externo, independente e qualificado.
Características do órgão certificador (OC):
 Reconhecimento de qualidade do mercado. 
 Reconhecimento de qualidade das organizações.
 Competência internacional reconhecida.
 Custos e capacidade de condução de auditorias.
8. Etapas do processo de certificação do SGQ 
Decisão da acreditação
Avaliação de desempenho
Avaliação do local
Análise de documentação
Solicitação
8. Auditoria do SGQ 
O SGQ tem como como requisito a realização das auditorias das 
normas implantadas que podem ser:
 Auditoria interna – realizadas dentro da organização com a 
finalidade de analisar criticamente o sistema de gestão 
implantado e avaliar o grau de conformidade das operações 
da organização. 
 Auditoria externa – realizadas por empresas contratadas e 
conduzidas por um organismo certificador.
8. Auditoria do SGQ 
Fonte: http://dilemasdelaempresa.blogspot.com.br/2016/
8. Auditoria do SGQ 
Etapas do procedimento de auditoria do SGQ:
1. Designar o líder de equipe, objetivos e critérios, verificar a 
viabilidade e selecionar a equipe de trabalho.
2. Análise de documentos – avaliar a documentação da 
organização com relação ao sistema de gestão e verificar o 
grau de conformidadecom os requisitos normativos.
3. Realização da auditoria – reunião de abertura com os 
gestores designados onde deve ser apresentado o plano de 
trabalho e no final deve ser realizada uma reunião 
de encerramento.
Interatividade
O processo de confirmação de que as organizações possuem 
um sistema de gestão da qualidade implantado e em operação 
denominamos:
a) Normalização.
b) Inovação.
c) Planejamento. 
d) Certificação.
e) Confirmação.
ATÉ A PRÓXIMA!