MAPEAMENTO DE PROCESSOS

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MAPEAMENTO 
DE PROCESSOS
Apresentar o 
mapeamento de 
processos como 
ferramenta de 
melhoria contínua 
na empresa.
OBJETIVO
INTRODUÇÃO
“O Mapeamento de Processos busca um 
melhor desenvolvimento e aproveitamento 
do potencial humano”
Revista Banas Qualidade – Março/11
INTRODUÇÃO
“Um resultado desejado é alcançado mais 
eficientemente quando as atividades e os recursos 
relacionados são gerenciados como um processo”
ISO 9001:2008 – Sistema de gestão da Qualidade para operações de produção e serviços
INTRODUÇÃO
“A abordagem de processos tem-se 
constituído num recurso poderoso para 
organizar e gerenciar as organizações”
Sistemas de Gestão Integrados
INTRODUÇÃO
MELHOR DESENVOLVIMENTO
MELHOR DESENVOLVIMENTO
MELHOR DESENVOLVIMENTO
INTRODUÇÃO
O mapeamento de processos impacta diretamente 
na força de trabalho.
Com o ambiente mais competitivo, 
as empresas não podem se dar ao 
luxo de nenhum tipo de desperdício.
INTRODUÇÃO
É muito comum nas organizações que os indivíduos 
não saibam o que deve ser feito e não se desenvolvem 
e nem agregam valor ao produto/ serviço.
MUDANÇA – Estabelecer o conceito 
de propriedade do processo ao invés 
de unidades operacionais.
POR ONDE COMEÇAR?
DEFINIÇÃO
Afinal, o que é um PROCESSO?
TRANSFORMAÇÃO QUE 
AGREGA VALOR
DEFINIÇÃO
Transformar entradas conhecidas em 
saídas desejadas
ABORDAGEM DE PROCESSO
PROCESSO
FO
RN
EC
ED
OR
CL
IE
N
TE
INSUMOS
REQUISITOS
PRODUTOS/ SERVIÇOS
REQUISITOS
SISTEMAS DE MEDIDAS
ABORDAGEM DE PROCESSO
Porém, uma organização é composta por diversos 
processos inter-relacionados e interdependentes. 
ABORDAGEM DE PROCESSO
DIREÇÃO RH COMERCIAL OPERAÇÃO ATENDIMENTO 
AO CLIENTE
P&D AQUISIÇÃO QUALIDADE
ABORDAGEM DE PROCESSO
A abordagem de processos ajuda a compreender 
o fluxo de informações e materiais da empresa e 
os problemas que prejudicam este fluxo. 
ABORDAGEM DE PROCESSO
Por isso...
Todo processo tem, em sua essência uma 
hierarquia funcional.
ESTRUTURA PIRÂMIDE ESTRUTURA HORIZONTAL
ABORDAGEM DE PROCESSO
DIRETORIA
VENDAS OFICINA PEÇAS ADMINISTRAÇÃO
ABORDAGEM DE PROCESSO
VENDAS OFICINA PEÇAS ADM.
REALIZAR ATENDIMENTO
PREPARAR VEÍCULO NOVO
FATURAR VEÍCULO NOVO
ENTREGAR VEÍCULO NOVO
IMPLANTAÇÃO DA 
ABORDAGEM 
DE PROCESSOS
METODOLOGIA
1. Diagnóstico
2. Análise
3. Controle
4. Melhoria
4 Passos:
DIAGNÓSTICO
Identifique os processos da organização
- Faça um mapa da sua unidade de negócio
FORNECEDORES FORNECEDORES FORNECEDORES FORNECEDORES FORNECEDORES
FORNECEDORES
CONSTRUTORAS
JURÍDICA
ÓRGÃOS PÚBLICOS
SERVIÇOS DE PUBLICIDADE
SEGURADORAS
Material de Expediente
Serviços de Cobrança
Boletos de Bancos
Receber o cliente
Verificar o imóvel 
Elaborar Proposta e Contrato
Fazer Vistoria
Administrar e acompanhar 
condomínios
Cliente atendido
Imóvel Cadastrado
Condomínio Administrado
Pessoas Físicas
Pessoas Jurídicas
Construtoras
Moradores e Funcionários 
do Condomínio
DIAGNÓSTICO
Identifique os processos da organização
- Faça um mapa da sua unidade de negócio
- Determine a sequencia e interação entre os processos
DIAGNÓSTICO
RH ALTA DIREÇÃO
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
FO
RN
EC
ED
OR
CL
IE
N
TE
VENDAS PRODUÇÃO COMPRAS
INSPEÇÃO MPLABORATÓRIO
SGQ
PREOCESSOS
OPERACIONAIS
PRECESSOS
DE SUPORTE
ANÁLISE
Mapear os Processos
- Defina os requisitos de cada processo
- Identifique os recursos necessários
ANÁLISE
PROCESSO
COM O QUE? COM QUEM?
SAÍDAS
COM QUAL
CRITÉRIO?
ENTRADAS
COMO?
VÍDEO
EXEMPLO
CONTROLE
Mensurar e Monitorar os Processos
- Comparar os resultados de mensuração e monitoramento 
com os requisitos
- Identificar Melhorias
MELHORIAS
Definir Métodos para lidar com problemas e 
remover suas causas
- Implementar Melhorias
MELHORIAS
DICAS IMPORTANTES
1. Faça o fluxograma dos processos
2. Discuta os processos com os envolvidos
3. Verifique etapas desnecessárias
4. Atribua responsabilidades
5. Defina métodos!
OUTROS EXEMPLOS
OUTROS EXEMPLOS
CONCLUSÃO
MELHOR DESENVOLVIMENTO
RESULTADO MAIS EFICIENTE
ORGANIZAR E GERENCIAR
TESTE
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