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AULA 4 Atendimento ao cliente CURSO Assistente Administrativo UNIDADE CURRICULAR 1 Organizar e executar atividades de apoio aos processos da organização AULA 4 Atendimento ao cliente CURSO DE QUALIFICAÇÃO PROFISSIONAL - Eixo Gestão e Negócios Assistente Administrativo UNIDADE CURRICULAR 1 Organizar e executar atividades de apoio aos processos da organização CRÉDITOS UNIDADE CURRICULAR 1 Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial – Senac/SC Departamento Regional em Santa Catarina FECOMÉRCIO Presidente Bruno Breithaupt Diretor Regional Rudney Raulino Diretoria de Educação Profissional Ivan Luiz Ecco Diretoria do Centro de Educação Profissional – Senac EAD Anderson Redinha Malgueiro Conteudista Rafael Rodrigues de Souza Coordenação Técnica Setor de Educação a Distância Coordenação Editorial e Desenvolvimento Equipe do Setor de Produção – Senac EAD SUMÁRIO UNIDADE CURRICULAR 1 AULA 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE ..................................................................... 05 CONTEXTUALIZANDO ....................................................................................... 05 1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS .......................................................... 06 1.1 ATENDIMENTO ROBOTIZADO ................................................................. 06 1.2 ATENDIMENTO BÁSICO ............................................................................ 07 1.3 ATENDIMENTO HUMANIZADO ................................................................. 08 2 TIPOS DE CLIENTE .......................................................................................... 10 3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE ............... 12 4 GESTÃO DE CONFLITOS ................................................................................ 14 5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL .......................................................... 17 6 COMUNICAÇÃO ORAL ................................................................................... 20 7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES .................................................... 22 8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO ........................................................................ 25 CONSIDERAÇÕES ............................................................................................... 27 CONSIDERAÇÕES FINAIS ......................................................................................... 28 REFERÊNCIAS .......................................................................................................... 29 06 05 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO AULA 4 ATENDIMENTO AO CLIENTE CONTEXTUALIZANDO O atendimento ao cliente é uma área essencial a toda e qualquer empresa, já que é uma das principais formas de contato entre a organização e seus consumidores, sejam eles internos (demais colaboradores) ou externos (consumidores finais). Um assistente administrativo pode atender os dois tipos de cliente, embora boa parte de suas ações estejam voltadas ao cliente interno. Nesta aula, você estudará elementos que o auxiliarão a entender o que caracteriza um bom atendimento, conhecerá os tipos de clientes existentes, as formas de abordagem, o relacionamento interpessoal, a gestão de conflitos e também as técnicas de negociação. Os estudos desta aula serão essenciais para que, como assistente administrativo, você realize um atendimento de qualidade, considerando, neste momento, a importância de uma boa apresentação pessoal e postura profissional. 06 06 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS Com o aumento da competitividade no mercado atual, as organizações precisam buscar formas de diferenciar seus serviços, o que significa não apenas adquirir, mas, principalmente, reter clientes. Afinal, os custos de aquisição de novos consumidores são mais altos do que os de retenção daqueles clientes que já adquiriram algum produto ou serviço. Uma das formas mais procuradas por empresas para melhorar seu desempenho e sua visibilidade perante o público é investir no atendimento ao cliente, o que envolve, dentre outras funções, o apoio e o suporte – antes, durante e depois do processo de compra. Os clientes, hoje, estão mais exigentes, possuem maior conhecimento a respeito de seus direitos e passaram a considerar também o atendimento na hora de optar entre uma e outra empresa. Isso significa que ter um bom sistema de atendimento ao cliente não é mais apenas um diferencial de uma empresa, mas uma necessidade que pode ser definitiva para o seu sucesso. O tipo de atendimento que um cliente vai receber depende muito do tipo de produto ou serviço fornecido pela empresa. No entanto, é possível destacar três tipos principais de atendimento: atendimento robotizado, atendimento básico e atendimento humanizado. Vamos conhecer mais sobre esses tipos de atendimento. 1.1 AtENDIMENtO ROBOtIzADO O atendimento robotizado é feito com o auxílio tecnológico de softwares que utilizam comandos de voz ou outras formas de interação com o público para simplificar processos e agilizar serviços. O atendimento robotizado é muito comum em empresas que possuem um número muito grande de clientes, como bancos e companhias telefônicas, e só ocorre contato com um atendente real quando há solicitação por parte do cliente. Ainda assim, nesse tipo de atendimento, o atendente costuma utilizar um roteiro de ações preestabelecido e que precisa ser seguido à risca, além de formulários padronizados e políticas de ações inflexíveis, que também caracterizam o atendimento como robotizado, ainda que seja feito por funcionários da empresa. A proposta desse tipo de atendimento é resolver as questões o mais rápido possível e fornecer apoio ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. No entanto, o relacionamento entre a empresa e o cliente pode ficar prejudicado por uma interação pessoal mínima. Um contato pouco humanizado pode levar a falhas que várias empresas cometem, como, por exemplo, pensar que todos os seus clientes são iguais. 06 07 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO Uma organização que se propõe a utilizar esse tipo de atendimento precisa fazer um planejamento cauteloso para criar um plano de ações que ajude a desenvolver formas de aproximar o cliente da empresa, que leve em conta as necessidades do consumidor e que o faça se sentir valorizado. Vejamos, a seguir, um exemplo de atendimento robotizado. Exemplo Os bancos são um dos principais agentes a trabalhar com atendi- mento robotizado. Sua lista de ações gravadas antecipadamente permite que o cliente navegue por uma grande sequência de menus a fim de que se consiga obter o máximo de informações sem a necessidade de dialogar com um atendente real. Em alguns casos, a estratégia funciona (como para saber o saldo de sua conta, ou verificar limite de crédito disponível, por exemplo). Por outro lado, para grande parte das indagações, o serviço não é eficiente, fazendo com que o cliente possua dificuldade em expor seus problemas a um profissional que possa, de fato, auxiliá-lo. Nesse último caso, pode-se afirmar que a estratégia utilizada caracteriza um atendimento malsucedido, já que pode resultar no aborrecimento do cliente, o que o remete a uma imagem negativa ao se lembrar da empresa. 1.2 AtENDIMENtO BÁSICO O atendimento básico geralmente oferece um contato inexpressivo com o cliente, uma abordagem generalista e soluções pontuais que funcionam bem para problemas recorrentesdos clientes. É comum a quem faz esse tipo de atendimento ter metas altas a bater e ter como preocupação principal resolver o máximo de questões no menor período de tempo possível. Nesse tipo de atendimento, o resultado da interação com o cliente e a percepção de valor passada a ele geralmente não são a preocupação principal do atendente, que não costuma acompanhar o consumidor após o contato para garantir que a questão foi solucionada. Outra característica do atendimento básico é o fato de que a relação entre a empresa e o cliente não costuma ser transparente, pois o atendente dificilmente vai abrir o jogo para justificar problemas, ajudar o cliente a compreender adversidades e aproximar o contato. 06 08 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO A principal diferença do atendimento básico para o robotizado é que, no primeiro, o atendente costuma ser ou uma máquina ou um funcionário da empresa, que conhece suas rotinas e seus produtos. Já no segundo, além de o contato humano ser um extra em relação ao contato com o software, o atendimento geralmente é terceirizado por empresas que oferecem serviço de suporte, o que deixa o contato ainda mais impessoal. Considerando que, ao mencionarmos o termo cliente, podemos estar falando tanto de um cliente externo quanto um interno, um exemplo para o atendimento básico é aquele profissional que, basicamente, responde aos comandos de seus colegas sem de fato se envolver com a atividade solicitada. Vejamos um exemplo de atendimento básico. Exemplo Quando um membro do departamento jurídico solicita que seu assistente redija um documento a ser protocolado e ele o faz de forma mecânica, sem se preocupar com a revisão do texto, por exemplo, ele está agindo de acordo com os conceitos de um atendimento básico. 1.3 AtENDIMENtO HUMANIzADO Um atendimento humanizado envolve muito mais do que apenas ser bem-educado com o cliente. É nesse tipo de contato que a empresa vai provar ao cliente que se preocupa com ele, que conhece suas necessidades, que acompanha seu envolvimento com o produto ou serviço e que ele é, realmente, importante para a organização. Tudo isso é feito de forma natural, assertiva e objetiva. Afinal, não basta apenas dizer a alguém que ele é importante, é necessário mostrar. E, quando se trata de atendimento ao cliente, isso pode ser feito por meio de resolução de problemas, de antecipação de dificuldades e por meio da criação de um relacionamento positivo, amigável e que gere confiança tanto por parte da empresa quanto do cliente. Esse tipo de atendimento é um dos mais difíceis de cultivar, pois é necessário ter profissionais muito bem qualificados, que tenham perfil adequado para vendas. No caso do cliente externo, é necessário ter capacidade de resolução de conflitos e excelente relacionamento interpessoal, ou seja, é necessário que se consiga promover um clima de empatia entre os colaboradores e também com os clientes. Essa ainda é a forma mais garantida de se criar um laço duradouro com o consumidor. Vejamos um exemplo de atendimento humanizado. 06 09 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO Exemplo Considerando novamente o exemplo do cliente interno, podemos pensar no profissional que promove um atendimento humanizado estando conectado a todas as etapas dos mais diversos processos, antevê problemas, sugere soluções e é criativo no desenrolar de suas atividades. 06 10 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 2 TIPOS DE CLIENTE Para entender seu cliente, criar um público engajado com sua marca e conseguir gerar oportunidades mais concretas para a empresa da qual faz parte, é preciso saber quem é o público-alvo que deve ser atingido. No entanto, antes disso é preciso conhecer os tipos de cliente mais comuns do mercado. O tipo de cliente pode variar muito de acordo com o serviço ou produto fornecido pela empresa. Um exemplo é uma empresa que vende um software de gestão de clínicas médicas: ela não vai ter o mesmo perfil de clientes de um restaurante italiano. Entretanto, de uma forma geral, é possível identificar, por meio de características recorrentes, alguns perfis de clientes que podem ser encontrados em qualquer mercado. Vamos conhecer alguns tipos de clientes. ` O novo cliente O novo cliente é um potencial consumidor. Ele já sabe que a empresa existe e está começando a prestar atenção no negócio. Porém, ele ainda não está convencido de que a solução, o produto ou serviço oferecidos pela empresa são ideais para ele. Seja uma barbearia, seja um supermercado, um restaurante ou escola, esse tipo de cliente precisa ser convencido a fechar o negócio para então ser convertido em um cliente frequente. ` O cliente leal O cliente leal é aquele que já conhece a empresa e o produto ou os serviços prestados e está satisfeito com eles. Esse tipo de cliente deve ser o foco da atenção do atendimento de qualquer organização. Mas por que esse tipo de cliente deve ser o foco? Porque mais do que um cliente satisfeito, esse perfil é, também, de um cliente que certamente será um promotor da marca. Por isso, é preciso estar em contato constante com ele para garantir que sua satisfação se mantenha, que ele se sinta valorizado pela empresa e se mantenha como alguém que estimula e colabora com o crescimento da empresa. Esse tipo de difusão da marca é um dos mais benéficos para qualquer empresa, pois tem baixo custo e alta taxa de conversão. 06 11 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO ` O cliente de desconto O cliente de desconto é aquele que só efetua uma compra quando vê um grande custo/benefício no produto que busca. Esse perfil costuma fazer muitas pesquisas antes de comprar, contrasta preços, compara produtos e não compra impulsivamente, ou seja, todas as suas aquisições são cuidadosamente calculadas. Esse perfil de cliente é especialmente importante para lojistas e empresas que vendem produtos diretamente ao consumidor, pois ajuda a promover o fluxo de mercadorias e de capital da empresa, fazendo com que não haja excesso de mercadoria estocada e colaborando com o aumento das receitas. ` O cliente impulsivo O cliente impulsivo, como o nome já diz, é aquele que se deixa levar, com mais facilidade, por promoções, preços, novidades, influência de vendedores e propagandas. Seja em uma loja on-line, seja em uma loja física, esse cliente geralmente chega com o intuito de adquirir um item específico, mas acaba comprando outros produtos motivado por uma variedade de razões que mudam de pessoa para pessoa. Esse tipo de perfil também é mais suscetível a fechar vendas ativas, já que está mais propenso a ver a abordagem do vendedor como uma oportunidade de negócios. ` O cliente com necessidades específicas Esse tipo de cliente geralmente possui critérios bem específicos para realizar sua compra e não costuma estar flexível a mudanças, a menos que faça um excelente negócio. Esse cliente com foco específico sabe exatamente o que quer e tem como objetivo encontrar o que busca, mesmo que esse item ainda não exista. Isso faz dele um dos mais difíceis perfis de atender, pois é preciso ter jogo de cintura para satisfazê-lo, convencê-lo a mudar de ideia quando possível e, ainda, garantir que ele não vá se arrepender da compra. No fim, caso o negócio seja fechado, surge a oportunidade de construir uma relação duradoura com esse tipo de cliente e fidelizá-lo em longo prazo. Agora que já estudamos os principaistipos de clientes e suas características recorrentes, é preciso pensar que esse conhecimento agregará na hora de optar pela melhor abordagem, de acordo com a situação. Vamos a esse estudo. 06 12 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE Muitas vezes, abordagens simples e objetivas são suficientes para dar conta de demandas provenientes do atendimento ao cliente. Entretanto, em outros momentos, é necessário utilizar técnicas de atendimento e abordagem específicas para garantir que a interação com o cliente trará resultados positivos e que a relação cliente-empresa será fortalecida. Importante Cabe ressaltar que atitudes como uma comunicação clara e assertiva, ao trabalhar com as técnicas de atendimento e abordagem ao cliente, são fundamentais, seja em sua forma oral ou escrita. Vamos ao estudo de algumas situações que devem ser consideradas no atendimento ao cliente por quem busca assegurar um bom relacionamento com ele. ` Atendimento permanente O atendimento permanente ao cliente começa no primeiro contato com a empresa e permanece mesmo que o cliente vá embora. Afinal, esse cliente carregará consigo a imagem da empresa e será um dos responsáveis por difundi-la. Por isso, uma organização precisa se preocupar em sempre atender bem todos os seus clientes – tanto os perdidos quanto os novos e atuais – e não apenas dar importância para quem ainda contribui ativamente para a empresa. ` Follow-up O atendimento follow-up consiste num acompanhamento que, hoje, muitas empresas pecam: no atendimento, apenas se resolvem os problemas trazidos na hora, e não se acompanha a situação posteriormente. Independentemente de qual for o problema apresentado pelo cliente, depois de resolvido, é importante fazer um acompanhamento para verificar se a solução oferecida pela empresa foi eficaz e se colocar à disposição para quando for necessário. Essa é uma forma de mostrar ao cliente que a empresa o valoriza e respeita. ` Adequação de linguagem Os profissionais responsáveis por fazer o atendimento precisam adotar a linguagem de seu público, ou seja, se o perfil do cliente é extremamente técnico, demonstrando que possui conhecimento profundo na área da empresa, é possível utilizar jargões e termos do ramo. No entanto, é preciso tomar cuidado para não fazer com que o cliente se sinta acanhado por não compreender o que está sendo dito. O importante é que a comunicação seja clara para não gerar dúvidas, para que o cliente se sinta confortável ao falar com a empresa e que a comunicação seja pessoal, e não automatizada e igual para todos. 06 13 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO ` Resposta imediata Um dos maiores erros de atendimento ao cliente é o excesso de tempo de resposta ou mesmo a sua falta. Ainda que não possa ser resolvido imediatamente, o ideal é que cada contato recebido de clientes seja respondido o mais rápido possível, se não com uma solução, com um indicativo pessoal e humanizado de que a empresa está ciente da situação e que, em breve, retomará o contato. Nada enfraquece mais a relação com o cliente do que a ausência de uma resposta. O cliente se sente desvalorizado e ignorado, e reverter esse sentimento pode ser um processo bastante difícil e demorado. ` Comunicação SCOT A sigla SCOT significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Esses são os quatro pilares dessa abordagem comunicativa, que funciona muito bem no dia a dia do atendimento ao cliente. 1) Segurança A segurança diz respeito ao domínio da informação que o atendente presta ao cliente. É preciso ser transparente – não inventar, não mentir, não enrolar – e, quando não souber a resposta para alguma questão levantada, buscar descobrir a solução para então repassar a informação com propriedade e certeza. 2) Clareza A clareza se refere a como a mensagem é passada. Seja por e-mail, pessoalmente ou via telefone, é preciso tomar cuidado para garantir que as informações estejam sendo dispostas de uma forma compreensível, didática e com linguagem compatível com o perfil do cliente. 3) Objetividade A objetividade está ligada à capacidade de ir direto ao ponto. Um bom atendimento é feito sem rodeios, é prático e assertivo e esclarece a questão proposta de forma eficiente e funcional. 4) Transparência A transparência é a característica que mais ajuda a fortalecer o relacio- namento com o cliente. Um atendimento transparente, sem mentiras, pode contribuir para criar um laço com o consumidor. Para isso, é importante sempre dizer a verdade sobre o problema que ele está enfrentando e fazer apenas promessas que serão cumpridas. 06 14 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 4 GESTÃO DE CONFLITOS Gerir conflitos de maneira positiva é uma das maiores virtudes de um profissional que trabalha com atendimento ao cliente e também de qualquer outra área, como, por exemplo, um assistente administrativo. Lidando com pessoas diariamente, é natural que, eventualmente, surjam conflitos de diversas naturezas. Esses conflitos precisam ser resolvidos de forma a agradar o maior número de envolvidos possível, não importando, necessariamente, se há culpados. O grande desafio é saber antecipar a situação e resolvê-la ainda em um estágio inicial, para que não se desenvolva e gere um problema de grandes proporções. Para isso, existem algumas técnicas de gestão de conflitos que são eficientes. Vamos ao estudo dessas técnicas. ` A importância da calma O primeiro passo para gerir conflitos com eficiência é saber manter a calma. Geralmente, quando um cliente interno ou externo faz uma reclamação, ela já vem com uma carga negativa alta, o que pode gerar nervosismo e estresse. Manter a calma é vital para poder compreender a situação que está sendo exposta, para mostrar ao cliente que ele está sendo ouvido e assim poder definir uma forma clara de resolver a questão trazida por ele. Além disso, é importante lembrar que considerar o ponto de vista do cliente é fundamental para a resolução do conflito, pois dificilmente uma resolução será alcançada sem que todas as partes se sintam ouvidas e compreendidas. ` Empatia Usar a empatia ao mediar conflitos nada mais é do que se colocar no lugar dos envolvidos, mostrar que a questão foi compreendida e que a empresa se importa com o caso. Uma boa forma de demonstrar isso a quem está com o problema é utilizando palavras que confortem e demonstrem compreensão e concordância (nos casos em que, de fato, o profissional acredita nessa possibilidade, sendo necessário seu julgamento para uma melhor tomada de decisão). Para os casos nos quais o profissional não concorda com o cliente, é possível utilizar um discurso que mostre o quanto entende que a situação seja incômoda e desagradável, explicando, na sequência, o que pode ser feito. ` Assumir falhas Quando a empresa percebe que o motivo do conflito foi causado por um erro de sua parte, é importante admitir o erro e, com sinceridade, desculpar-se por ele. No entanto, mesmo que o erro não tenha sido culpa da empresa, ela ainda terá o dever de resolver a situação ou, ao menos, ajudar o cliente a resolver a questão por conta própria. O ponto principal é que o caso deve ser resolvido de maneira que todos os envolvidos não mantenham nenhuma mágoa que possa prejudicar a imagem da organização. 06 15 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO ` Negociação A resolução do conflito pode envolverou não uma negociação entre ambas as partes envolvidas. Depois de identificar a causa do problema, é fundamental propor uma solução rápida e fácil para o cliente, de forma educada, simpática e assertiva. Nesse momento, se os fatores que geraram o conflito surgiram por conta da empresa, é essencial tomar todas as medidas possíveis para resolver o problema de forma rápida e eficaz, no sentido de tentar evitar complicações legais. Caso o conflito não tenha sido originado através de ações por parte da empresa, será necessário oferecer formas de solucionar o caso, tentando estreitar o relacionamento com o cliente e demonstrando que ele é valorizado pela empresa. ` Linguagem Ao mediar um conflito, é essencial que você esteja atento à linguagem e às expressões que serão utilizadas no momento de conversa com as partes envolvidas. No momento da interação com os envolvidos num conflito, observe que: § Não é aconselhável abordar a perspectiva do “erro” que houve na situação. Por mais que o cliente tenha errado ou que a empresa tenha apresentado falhas, faz toda a diferença focar no problema causado em vez de retomar quem causou o problema. Exemplo Dizer frases como “Você continua repetindo este erro frequen- temente” soa como uma acusação que pode deixar o cliente incomodado. Prefira algo como “Precisamos descobrir porque este problema continua acontecendo”, que, além de demonstrar prestatividade, foca no problema, e não na pessoa. § A culpa de quem causou o conflito não deve ser o centro da conversa, pois o objetivo da interação é gerir o conflito de modo que ambas as partes se sintam ouvidas. § Fazer as perguntas certas ao tentar mediar um conflito pode fazer toda a diferença. Perguntas muito diretas e curtas podem deixar o cliente na defensiva e fazer com que ele se sinta interrogado. Ao ceder alguma informação junto com a pergunta, fica mais fácil para o cliente compreender a intenção que o atendente tem por trás do questionamento. 06 16 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO Exemplo Por exemplo, em uma situação de compra e devolução de um produto, utilizar a frase “De que forma você efetuou o pagamento do produto?” é bastante diferente de “Para que eu consiga rastrear o status do seu pedido, preciso saber de que forma você efetuou a compra. Você poderia me dizer, por gentileza?”. 06 17 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL O relacionamento interpessoal se refere à relação que temos com as pessoas nos mais diversos âmbitos. Esse conceito, cuja aplicação se torna fundamental no ambiente de trabalho, revela o local e o contexto nos quais a pessoa está inserida, além de implicar uma relação social entre duas ou mais pessoas. As habilidades de relacionamento de quem representa a organização são fundamentais para criar um relacionamento favorável entre as duas partes. Assim, desenvolver habilidades de relacionamento interpessoal pode ser uma boa estratégia para aumentar a satisfação do cliente e, também, sua fidelização. Além disso, vale ressaltar que um bom relacionamento interpessoal contribui para deixar o ambiente de trabalho mais agradável e para cultivar relações saudáveis. De uma forma geral, o relacionamento interpessoal envolve apresentar-se bem, comunicar-se de forma assertiva e clara, priorizando sempre uma boa postura profissional. Essas características são fundamentais não só a quem trabalha com clientes, mas também àqueles que, em sua rotina de trabalho, lidam com pessoas. Você, como futuro assistente administrativo, também deverá priorizar tais aspectos. Por isso, é fundamental que você domine os cinco pilares do relacionamento interpessoal: autoconhecimento, empatia, assertividade, cordialidade e ética. Vamos ao estudo desses pilares. ` Autoconhecimento O primeiro passo para um bom relacionamento interpessoal é o autoconhecimento. Saber quais são suas capacidades, limitações e potenciais é essencial para administrar relacionamentos de forma proveitosa, reconhecendo o outro como indivíduo com características diferentes – e, por vezes, complementares – às suas. Como exemplo disso, há o profissional cujo ponto forte é a calma e a paciência; enquanto há outros que são mais dinâmicos e ansiosos. Duas pessoas com essas características podem trabalhar muito bem, contanto que se conheçam e saibam suas limitações e potenciais. 06 18 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO ` Empatia Entender que o outro pode ter pontos de vista diferentes dos seus e conseguir enxergar a situação de sua perspectiva e da perspectiva do outro é uma das habilidades essenciais a quem tem um bom relacionamento interpessoal. Para isso, é preciso saber ouvir e se colocar no lugar do outro para realmente compreender suas ações. Às vezes, depois de muito tempo imerso dentro de um ambiente, é difícil deslocar-se para fora dele e, de fato, entender o que o outro quer dizer. Nesses casos, a empatia é essencial. ` Assertividade A assertividade é a habilidade de se comunicar de forma clara, direta, educada e adequada à situação. Em uma relação assertiva, o indivíduo se expressa de forma clara, certo do que está dizendo, sem demonstrar insegurança e sempre mantendo o respeito. Quando se trata de atendimento ao cliente ou também do dia a dia de um ambiente de trabalho, essa característica é essencial porque indica que quem atende possui bom senso para assegurar os interesses de quem está envolvido na interação. ` Cordialidade Trabalhando com atendimento ou não, a cordialidade é essencial para ter um bom relacionamento interpessoal com qualquer pessoa. A cordialidade é uma facilitadora do bom relacionamento e implica saber ser gentil, simpático, solícito, educado e demonstrar consideração com o outro em qualquer interação, mesmo que seja num momento de conflito. Ser cordial é, mesmo no seu pior dia, sorrir para as pessoas e não deixar que um dia ruim interfira em seu trabalho; é olhar o outro nos olhos de forma respeitosa e sempre mantendo uma boa postura profissional. ` Ética 06 19 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO A ética influencia a forma como os colaboradores da empresa se comportam perante o seu público. Manter a ética em qualquer contato (não apenas com clientes, mas também com colegas de trabalho) é uma forma de melhorar a qualidade dos serviços prestados e do clima do ambiente organizacional. Mas o que significa ter atitudes éticas? Ser ético é simplesmente não agir de forma a prejudicar os outros, mantendo a palavra, as promessas e os valores da empresa. 06 20 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 6 COMUNICAÇÃO ORAL A comunicação oral é uma das grandes habilidades de quem trabalha com atendimento. A capacidade de se comunicar de forma eficaz por meio da palavra falada é vital a qualquer negócio. Afinal, não basta saber o conteúdo a ser passado, conhecer todos os processos da empresa e ter soluções rápidas e prontas se não há clareza na trans- missão dessas informações. Uma comunicação confusa, incompleta e ineficiente faz qualquer ideia brilhante parecer ordinária e insuficiente. Algumas pessoas parecem ter nascido com o dom de se comunicar pela fala. No entanto, para muitos, essa ainda é uma habilidade difícil de adquirir e que gera tensão e desconforto no dia a dia de trabalho. É preciso ter umacomunicação clara, objetiva, concisa e relevante, independentemente do meio pelo qual a interação ocorre, seja em interações via telefone; virtuais (utilizando chats, chamadas em vídeo em tempo real); de contato pessoal; apresentação ou discurso. Contudo, é importante lembrar que a comunicação oral é uma habilidade que pode ser adquirida e aprimorada. Algumas características de uma boa comunicação oral são: ` Demonstrar conhecimento do assunto Uma boa comunicação oral ocorre quando a pessoa que está falando domina o assunto, tem segurança do seu conhecimento e consegue falar com propriedade sobre o tópico. Comunicar-se de forma eficaz é entender o tópico que se quer abordar e falar de modo que inspire confiança a quem está ouvindo. ` Preparação Antes de falar qualquer coisa, é preciso pensar no que será dito e na forma como será dito. Praticar esse exercício diariamente antes de qualquer manifestação oral é uma boa forma de eliminar pausas e frases confusas que ocorrem durante a fala. Quando possível, o mais indicado é organizar os pensamentos no papel. Também é válido tirar um minuto para refletir e entender o assunto antes de falar. ` Enunciação clara Tão importante quanto ter domínio sobre o assunto a ser falado é saber enunciar as palavras de forma clara. Nada pior para o ouvinte do que ter que pedir para repetir o que foi dito várias vezes e perder pontos-chave do discurso por problemas de enunciação de palavras. Uma boa forma de melhorar a pronúncia é fazendo exercícios de fala, mantendo a postura ereta e a boca limpa. ` Atitude positiva Nada melhor para o ouvinte do que perceber que o falante possui uma atitude positiva transmitida pela voz. Ao começar a falar, mesmo que ao 06 21 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO telefone, é importante sorrir, falar em bom tom, utilizar o nome da pessoa com quem está interagindo e tornar a interação mais positiva, pessoal e amigável. Falar com entusiasmo faz com que o ouvinte se sinta mais confortável para expressar seus sentimentos, dúvidas e angústias, seja essa interação feita por algum meio mecânico, como telefone, seja pessoalmente. Contudo, também é importante tomar cuidado com exageros, como, por exemplo, excesso de entusiasmo, que pode ser irritante para quem está ouvindo, pois soa como algo mecânico e impessoal, assim como o excesso de falas. Ser conciso e falar o essencial é fundamental para uma boa comunicação oral. 06 22 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES A tecnologia revolucionou diversos setores da nossa sociedade, dentre eles o meio dos negócios. Se antes, para falar com alguém da empresa, era necessário deslocar-se até o local, hoje, além do telefone, é possível interagir com a organização via e-mail, pelo próprio site da empresa, por Skype, WhatsApp e outros aplicativos de comunicação, por meio de redes sociais, entre outros meios. Os pontos de contato que a empresa fornece aos clientes são essenciais para garantir que suas questões são consideradas e resolvidas prontamente. Tais pontos precisam ser facilmente encontrados para agilizar o contato do cliente e, dependendo do tamanho da organização e do seu foco de mercado, precisam ser variados para agradar os diferentes tipos de cliente que possuem preferências distintas. No entanto, é importante lembrar que cada forma de contato exige um tipo de interação diferente, com padrões específicos e abordagens variadas. Veja algumas das principais formas de contato e como interagir em cada uma delas. ` Contato pessoal O contato pessoal entre o cliente externo e a empresa geralmente ocorre quando há uma loja física onde o produto ou serviço pode ser adquirido, como supermercados, lojas, restaurantes e afins. Também há contato pessoal quando a empresa disponibiliza vendedores externos que fazem vendas ativas por meio de visitas ao cliente. Independentemente do caso, é nessa forma de contato que o cliente se sente mais perto da empresa. Então, é necessário utilizar meios de garantir que a interação vai ser positiva e benéfica para ambas as partes. Portanto, é indispensável que, ao falar em nome da empresa, você disponha de uma boa apresentação pessoal e se demonstre preparado para atender. É imprescindível, também, que o espaço físico onde você receberá os clientes esteja limpo, organizado e propício, para gerar uma boa impressão. Para os casos de cliente interno, o contato pessoal é construído através das relações diárias, sendo bem-sucedido quando o assistente se mostra disponível para atender às demandas solicitadas pelos demais colaboradores. ` Contato via telefone O atendimento via telefone ainda é uma forma de contato muito utilizada por empresas e clientes que buscam respostas imediatas para seus problemas. Hoje em dia, esse recurso tem perdido espaço para interações via internet. No entanto, ainda é muito utilizado por quem precisa de respostas rápidas, para resolver problemas mais urgentes, e por quem não confia ou não tem acesso aos recursos tecnológicos provenientes da internet. 06 23 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO Para que o contato via telefone seja efetivo, é importante que os atendentes estejam bem preparados para falar a língua da empresa, que entendam o problema do cliente (interno ou externo), compreendam os processos da organização, sejam prestativos e altamente resolutivos, com o objetivo de garantir a satisfação do cliente. ` Contato via e-mail O contato por e-mail é cada vez mais utilizado tanto por empresas quanto por consumidores como forma de comunicação. A vantagem desse meio é que há um registro do que foi comunicado entre ambas as partes. Porém, a empresa nem sempre pode assegurar que o contato foi recebido, já que há recursos que filtram as mensagens que chegam à caixa de e-mail individual, como o spam. Tanto nas relações com um cliente externo quanto nas rotinas das organi- zações junto aos demais colegas, nas interações por e-mail, é importante manter a cordialidade, o respeito e o tom de voz da empresa em todas as interações. Também é importante que todos os e-mails que chegam sejam sempre respondidos, já que essa é uma forma de a empresa mostrar respeito e consideração por seus clientes. ` Contato via mídias sociais Hoje, é bastante comum que as empresas tenham não apenas uma, mas diversas mídias sociais, que são utilizadas para promover seu negócio e facilitar o contato com clientes externos e potenciais consumidores. As mídias mais utilizadas são os blogs, o Facebook e o Twitter, porém, o Instagram e o Linkedin têm se popularizado bastante nos últimos anos. Todas essas redes possuem um denominador comum quanto à sua utilização no âmbito organizacional, servindo para promoção das marcas e dos serviços oferecidos pelas empresas. Assim como no caso dos e-mails, cada interação com clientes provenientes dessas mídias exige uma resposta da empresa, que deve ser pessoal, personalizada e adaptada à linguagem utilizada a cada um desses meios. Em seu ambiente interno, algumas empresas optam por não utilizar essas mídias por considerarem que sua utilização pode distrair seus colaboradores e os tornar ociosos. O spam é uma mensagem eletrô- nica enviada a um excessivo número de destinatários sem que haja o seu consentimento. 06 24 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO Saiba mais O blog funciona como um diárioon-line. São páginas da internet onde, regularmente, são publicados diversos conteúdos, como textos, imagens, músicas ou vídeos. O Facebook é uma rede social cujo objetivo é proporcionar interação entre os usuários. O Twitter é uma rede social cujo objetivo é enviar e receber atualização de outros usuários. O Instagram é uma rede social para compartilhamento de fotos e vídeos. O Linkedin é uma rede social de negócios, utilizada por usuários interessados em contatos profissionais. ` Contato com pessoas com deficiência visual ou auditiva Independentemente do tamanho da organização, a empresa precisa estar preparada para atender pessoas com dificuldade de fala ou auditiva. Essa interação pede um canal específico de contato com esse público, além de profissionais preparados para atendê-lo da melhor forma possível. Pelo fato de a contratação de pessoas com deficiência estar prevista em lei, é preciso pensar que é necessário estar apto para atender não apenas clientes externos, mas, também, os colegas da organização, fazendo a sua parte para que essas pessoas não se sintam marginalizadas. Muitas universidades, prefeituras e também outros órgãos que possuem foco na inserção social oferecem cursos de Braile e também de Libras. Em um momento oportuno, você também poderá realizar uma pesquisa para verificar se é possível encontrar uma dessas iniciativas próximas a você. Braile é um sistema de leitura com o tato. Libras é a Língua Brasi- leira de Sinais. 06 25 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO 8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO A negociação é um processo da comunicação no qual duas ou mais partes buscam formas de encontrar um interesse comum e que seja válido para todos os envolvidos. Em outras palavras, a negociação é uma interação em que os propósitos das partes envolvidas discutem formas de chegar a um acordo interessante para todos os lados. Nem sempre percebemos, mas a negociação faz parte do dia a dia de todos. Uma criança negocia com seus pais para assistir à televisão por mais uma hora, um funcionário negocia com seu chefe um aumento salarial, um cliente negocia com a empresa um acordo de substituição de produto que está fora de estoque. Hoje em dia, alguns dizem que negociar é uma espécie de arte, ou seja, é uma habilidade que, dependendo das técnicas adotadas, pode fazer uma empresa crescer ou quebrar. Portanto, é essencial saber moldar, aprimorar ou, ainda, adquirir a capacidade de negociação para ter sucesso profissional. Alguns acreditam que negociar já é uma habilidade com a qual a pessoa já nasce; para outros, só o pensamento de ter que negociar uma situação com um cliente já causa desconforto. No entanto, a negociação é uma habilidade que pode ser adquirida por meio do esforço, da experiência e do interesse. Independentemente da familiarização do indivíduo com a negociação, é essencial saber algumas técnicas que facilitam e auxiliam esse processo. Vamos ao estudo de algumas técnicas de negociação. ` Preparação Sobre a negociação, Abraham Lincoln disse: Se eu tivesse nove horas para cortar uma árvore, passaria as 6 primeiras afiando o machado. Quase duzentos anos depois, essa frase continua atual e explica perfei- tamente a necessidade de se preparar para uma negociação. Começar uma negociação sem preparo prévio é garantia de insucesso. Por isso, é fundamental saber os objetivos, conhecer o cliente e saber até que ponto se pode ir sem causar prejuízos a si mesmo. 06 26 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO ` Definição do objetivo principal A definição do objetivo principal e a enumeração dos objetivos secundários, que darão suporte ao objetivo principal, em ordem de importância, são fundamentais para entrar na negociação sabendo aonde se quer chegar. Sem um foco claro, as chances de sair da negociação sem alcançar o objetivo mínimo são grandes. ` Identificar o momento de desistir É importante saber quando é a hora de desistir de um negócio que não satisfaz os objetivos da empresa. Portanto, é preciso que o profissional defina os limites da negociação para saber até que ponto é possível se comprometer. Se a outra parte não está disposta a fazer um acordo benéfico para ambos, às vezes, é melhor abrir mão da questão por inteiro do que sair no prejuízo. ` Conhecer a outra parte Conhecer a pessoa ou empresa com quem se está negociando é essencial para conseguir montar a melhor proposta de valor. Assim, também é mais fácil prever quais serão seus interesses, limites e seu foco principal na negociação, além de ter mais confiança, segurança e propriedade para apresentar uma proposta. ` Fazer a primeira oferta Pode parecer pouco convencional para quem costuma negociar fazer a primeira oferta, mas a primeira proposta colocada é que vai servir de base para todas as outras propostas feitas. Seja uma proposta de venda, seja uma proposta de resolução de problemas, todas as alternativas apresentadas de ambas as partes costumam ser derivadas da primeira oferta, então, é preciso tomar as rédeas da negociação para aumentar as chances de sucesso. 06 27 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO CONSIDERAÇÕES Nesta aula, estudamos questões essenciais para um bom atendimento ao cliente, e foi possível perceber que um bom atendimento vai muito além da simpatia e do bom senso, pois exige também o gerenciamento de conflitos e dinamismo profissional. Os elementos estudados serviram para que você compreendesse a importância de um atendimento qualificado para obter resultados positivos, contribuindo, dessa forma, com o sucesso da empresa. Conhecemos algumas atitudes que serão primordiais para o seu dia a dia na empresa, como, por exemplo, a proatividade, responsabilidade e o sigilo ao tratar das informações de colaboradores, clientes ou da empresa. O assistente administrativo atua em diferentes departamentos dentro de uma organização. Por isso, além do conhecimento e domínio técnico sobre o que faz esse profissional, é preciso ter atitudes éticas que favoreçam seu crescimento e ampliem suas oportunidades no mercado de trabalho. 06 28 06 28 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO Caro aluno, chegamos ao fim da primeira Unidade Curricular do Curso Assistente Administrativo, cujo objetivo foi desenvolver a competência de “Organizar e executar atividades de apoio aos processos da Organização”. Para o desenvolvimento dessa competência, foi necessário o estudo de todo o material, além das atividades que você realizou com a mediação de seu professor-tutor. Ao longo dos estudos desta Unidade Curricular, abordamos elementos que envolveram a área da Administração, as atividades e estrutura da organização. Também procuramos desenvolver com você ideias para planejar sua carreira e preparar-se para o mercado de trabalho. Durante a Unidade Curricular, abordamos a importância da manutenção de atitudes e valores, como uma boa postura profissional, a importância da cooperação com os colegas, proatividade, sigilo de informações, dentre outros assuntos que farão de você um profissional apto para exercer suas atividades com domínio técnico e preparo comportamental. Esperamos que esta primeira etapa do curso tenha contribuído de forma valiosa para o seu processo de aprendizagem, levando-o a refletir a respeito das questões levantadas e tornando-o mais preparado para o mercado. Na próxima Unidade Curricular, o foco será estudarelementos que contribuam para que você desenvolva a competência de “Elaborar, organizar e controlar documentos da organização”. Os estudos da próxima Unidade Curricular, agregados a estes, irão lhe dar subsídios suficientes para atuar como assistente administrativo. CONSIDERAÇÕES FINAIS UNIDADE CURRICULAR 1 06 29 06 29 UNIDADE CURRICULAR 1: ORgANIzAR E ExECUtAR AtIvIDADES DE APOIO AOS PROCESSOS DA ORgANIzAçãO REFERÊNCIAS UNIDADE CURRICULAR 1 ACADEMIA.EDU. Resumo Teoria Clássica da Administração. Disponível em: <http://www.academia.edu/6821117/RESUMO_TEORIA_NEOCLASSICA_DA_ ADMINISTRACAO>. Acesso em: 07 jul. 2015. ACADEMIA DO PALESTRANTE. 5 pilares do relacionamento interpessoal no trabalho. Disponível em: <http://www.academiadopalestrante.com.br/artigos/5- pilares-do-relacionamento-interpessoal-no-trabalho>. Acesso em: 27 jul. 2015. ADMINISTRADORES.COM. Princípios da administração – o conceito da administração e suas funções. 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AULA 4 - ATENDIMENTO AO CLIENTE CONTEXTUALIZANDO 1 ATENDIMENTO: CONCEITO E TIPOS 1.1 ATENDIMENTO ROBOTIZADO 1.2 ATENDIMENTO BÁSICO 1.3 ATENDIMENTO HUMANIZADO 2 TIPOS DE CLIENTE 3 TÉCNICAS DE ATENDIMENTO E ABORDAGEM AO CLIENTE 4 GESTÃO DE CONFLITOS 5 RELACIONAMENTO INTERPESSOAL 6 COMUNICAÇÃO ORAL 7 FORMAS DE CONTATO COM CLIENTES 8 TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO CONSIDERAÇÕES CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS
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