aula 4 Marketing Estratégico - Estratégia de Serviço

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Aula 4
Composto de Marketing (Marketing Mix) aplicado para serviços
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Clientes
Administraçãode operações Administraçãode marketing 
Administração derecursos humanos
Algumas Indústrias no Setor de Serviços
• Bancos
• Restaurantes
• Seguradoras
• Notícias e entretenimento
• Transportes (de carga e de passageiros)
• Assistência Médica
• Educação
• Lavanderias,
• Consertos e manutenção
• Advogados, arquitetos, consultores...
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• Bens– Objetos, dispositivos ou coisas
• Serviços– Ações, esforços ou desempenhos
Produtos
Tangível
Intangível
Bens tem serviços
Serviços tem bens tangíveis
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4 Características que distinguem Bens de Serviços
1. Intangibilidade
2. Inseparabilidade
3. Heterogeneidade
4. Perecibilidade
Escala de Tangibilidade
PredominantementeTangíveis
PredominantementeIntangíveis
Sal Automóveis Cosméticos Fast Food
Fast Food
Linhas Aéreas
Consultoria Ensino
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- O serviço é produzido e consumido simultaneamente
Inseparabilidade
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Heterogeneidade
Cada serviço sai de um jeito único, diferente do prestadoanteriormente e também diferente do que será prestadoa seguir
Perecibilidade
Impossibilidade de ser armazenado
Não se pode armazenar atendimentos médicos ou
estradas em dias de pouca utilização para usá-los em
dias de maior movimento.
Gerenciamento de oferta e demanda
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O fator humano ganha crescente importância comodiferencial de uma organização.
A diferenciação por pessoas é a mais difícil de serdesenvolvida. Exige constância, cultura organizacional evisão de negócios adequados.
Mas é também a mais difícil de ser imitada e a maisvalorizada.
A estratégia de serviço não se resume à empresasprestadoras de serviço nem tão pouco é uma adereçosupérfluo para uma corporação.
Trata, sobretudo, de entender os fundamentos em quese apoia a empresa e o mercado em que atua e por emprática as ações necessárias.
O resultado é a conquista de credibilidade, de umdiferencial e posicionamento sólidos.
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Empresa
PessoasProduto: bens e serviçosProcessos
Fornecedores
Concorrentes
Mercado consumidor
CredibilidadeDiferenciaçãoPosicionamento
As Pessoas são o capital humano por trás dosprodutos e processos. Para não falar das decisõesestratégicas ou qualquer outra ação.
Sistemas Pessoa
Educação técnica
Educação humana
Bagagem cultural
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Diretor / Sócio
Gerente Sênior
Gerente Júnior
Administrativo
Operário
Exemplo de hierarquia de funcionários em uma empresa
Educação técnica
Educação humana
Bagagem cultural
Sentido
Situação?
Sentido do trabalho
Quem pensa nisso? Quem sente falta disso?
O papel da empresa é apenas dar um emprego e umsalário que permita às pessoas se realizarem fora dotrabalho, na sua vida social, familiar, no seu lazer?
Por parte das empresas, há alguma vantagem em darsentido ao trabalho dos seus empregados?
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Staff e operários 
trabalhos repetitivos 
mal valorizados
Importância do significado.
Executivos e gerentes
Burnout aos 40
Importância do work-life balance e do significado 
Gestão do serviço
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Questões sobre gestão de serviçospara serem pensadas
1. A eficiência interna (custos, produtividade) integrada na eficiência externa (cliente satisfeito). 
2. Coragem para delegar (empowerment)
3. Conhecimento e treinamento do staff
4. Saber mandar: suporte e cobrança
5. Incentivos e recompensas na qualidade e não apenas na quantidade.
Endomarketing
 todos somos clientes de alguém 
 atitudes e motivação dos funcionários
 ambiente de trabalho
 comunicação interna
 experiência de fazer o papel do cliente 
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Desenho do Serviço
 momentos de interação
 melhoria em cada contato com o consumidor
 análise dos processos
 melhoria dos processos