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ENTREGA E SUPORTE EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Exercício: CCT0173_EX_A3_201102058769 Aluno(a): EMILIANO SOUSA LEITE Matrícula: 201102058769 Data: 17/03/2014 16:10:43 (Finalizada) 1a Questão (Ref.: 201102096695) Dentre os vários processos que constituem a ITIL, podemos definir a Gestão de Nível de Serviço como o processo de planejar, coordenar, acordar, monitorizar e reportar os SLA (Acordos de Nível de Serviço), que deve: I. executar projetos usando ferramentas de modelagem. II. assegurar a revisão contínua dos resultados dos serviços. III. Deve garantir que o custo necessário e justificável da qualidade de serviço se mantém e é progressivamente melhorado. Somente I e III corretos. Somente II correta. Somente as opções I e II estão corretas. Somente as opções II e III estão corretas. Somente III correta. 2a Questão (Ref.: 201102096703) Alguns indicadores são usados na medição de resultados dos processos de TI. Quanto ao processo "Garantir a segurança dos sistemas", podemos afirmar que os indicadores de desempenho para "Compromisso com os requisitos de segurança" é: Fonte: Fernandes, Agnaldo Aragon. Governança de TI. Brasport, 2010, p.62 Número de aditivos contratuais. Número de dias de treinamento para prevenção de incidentes. Percentual de variação entre o orçamento realizado e o planejado. Frequência de pesquisa de satisfação com os clientes. Número de processos críticos de negócios não cobertos por um plano formal de disponibilidade de serviços. 3 a Questão (Ref.: 201102096692) Dentre as alternativas abaixo, qual delas melhor define a Gestão de Níveis de Serviço: I. Um processo que tem como objetivo atingir um nível ótimo de serviços de TI por meio de um bom relacionamento entre o fornecedor e o cliente. II. Um projeto de TI que tem como objetivo colher informações sobre os níveis de serviço dos clientes. III. Um processo que mantém a capacidade produtiva de forma a atender o mercado e vencer a concorrência. IV. Um projeto que possibilita a criação de pontos estratégicos de atendimento ao cliente. V. Um projeto de capacitação profissional de forma a atender melhor os clientes. Fonte: http://www.sqs.pt/ARTIGO-3-ITIL.pdf V I III IV II
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