SGTI - Aula 10 - Avaliando Aprendizado

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO 
 
Exercício: CCT0175_EX_A10_201102058769 
 
Aluno(a): EMILIANO SOUSA LEITE Matrícula: 201102058769 
 
Data: 01/06/2014 23:49:19 (Finalizada) 
 
 
 1a Questão (Ref.: 201102191122) 
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário. 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras 
III. Solicitação de aumento salarial. 
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 Apenas I, II, IV. 
 Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 
Apenas I, II. 
 
Apenas I, II, III. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201102191136) 
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma estrutura balanceada entre 
os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles: 
 
 
Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
 Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros. 
 
Praça - Preço - Processos - Parceiros. 
 
Preço - Praça - Produtos - Promoção. 
 
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção. 
 
 
 3
a
 Questão (Ref.: 201102191142) 
O __________________________ deve prover um ponto de contato e comunicação com os clientes e gerentes 
do negócio para prestar contas sobre os relatórios de atendimento dos níveis de serviços em relação aos 
serviços utilizados e também para os serviços novos ou alterados. 
 
 
Gerenciamento de Problemas. 
 
Gerenciamento de Mudanças. 
 
Gerenciamento de Disponibilidade. 
 Gerenciamento de Nível de Serviço. 
 
Gerenciamento de Capacidade.