Atendimento ao Cliente e Organização de Documentos

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13/11/2017 
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Secretariado 
Executivo 
Professor Francisco M Souza 
 Atendimento - presencial 
As pessoas possuem algumas expectativas com a empresa, tais como: 
• Ter atendimento personalizado 
• Não ser enganado no produto e/ou serviço adquirido 
• Garantir prazos serão cumpridos: seja de pagamento, informação, 
compromissos, agendamentos, etc.. 
• Ter vantagens pelo seu atendimento 
• Ser ouvido pela empresa 
 Palavras e expressões que não devem ser usadas no trabalho: 
• Gírias (tá legal, tá tranquilo / tá favorável, falou, valeu, pode crê, só) 
• Expressões repetitivas (né, tá, ok) 
• Expressões condicionais (faria, poderia, quisesse) 
• Tratamentos íntimos (querido(a), benzinho, meu amor) 
• Exageros (Não senhor, nossa empresa nunca recebeu uma 
reclamação) 
• Palavras negativas (nunca, problema, prejuízo, impossível) 
• Expressões que indiquem tempo (um momentinho, um minuto, um 
minutinho, rapidinho) 
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 Atendimento ao cliente – via telefone / whatsapp / mensager / redes 
sociais / internet 
A comunicação para a empresa, é essencial, uma vez que grande parte 
do relacionamento com o cliente, fornecedor, outras empresas, público 
em geral é efetivado por meio não presencial. 
O atendimento ao cliente requer cuidados já que através dele é possível 
fechar negócios, checar informações, entre tantas outras coisas. 
Falar ao telefone ou outros pode parecer fácil, mas se engana quem 
pensa assim. O tom de voz, clareza, e a atenção são, entre outros, são 
alguns cuidados a serem observados na comunicação. Esses hábitos se 
adquirem com prática e bons métodos, nesse momento você está 
passando sua imagem e da empresa em que trabalha. 
Vestimenta do secretário (a) executivo (a) 
CLASSIFICAÇÃO E ORDENAÇÃO DE DOCUMENTOS 
Aborda privilegiadamente dois procedimentos técnicos arquivísticos de fundamental 
importância: a classificação e a ordenação. As reflexões aqui contidas são, como de 
esperar, produto do contato com a bibliografia da área arquivística, do convívio com 
profissionais da área e da experiência com o processamento técnico de documentos 
de arquivo. Dai decorre que as posições assumidas no manual, em relação às diversas 
questões abordadas, sejam, em muitos aspectos, amplamente compartilhadas, 
enquanto que em outros, não. As questões tratadas estão integradas ao tecido vivo do 
debate arquivístico e, portanto, sujeitas a questionamentos de maior ou menor 
profundidade. Entendo que as divergências mais significativas estão indicadas, mas, 
considerado o próprio perfil de um manual, não são objeto de longas explanações: 
apenas pontuam o texto, sugerindo ao leitor pausas de reflexão para que ele matize, 
repense e reelabore a argumentação apresentada. 
Arquivamento 
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SITUAÇÃO ENCONTRADA NAS EMPRESAS 
PELA AUSÊNCIA DE ORGANIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS 
CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS 
(PAES, 2002) 
• QUANTO ÀS ENTIDADES MANTENEDORAS 
  Públicos: Federal / Estadual / Municipal 
  Institucionais: Institutos educacionais / 
Entidades Religiosas / Sociedades, Associações, 
Fundações, Ongs 
  Comerciais (Privados): Empresas / Corporações 
/ Companhias 
  Familiais ou Pessoais 
CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS 
2. QUANTO AO ESTÁGIO DA EVOLUÇÃO 
  Primeira Idade ou Corrente: documentos de 
consulta frequente, produzidos ou recebidos, 
conservados próximo e de fácil acesso 
  Segunda Idade ou Intermediário: documentos não 
consultados com frequência, mas que podem ser 
utilizados; não precisam ser conservados próximo; 
têm caráter de permanência transitória 
  Terceira Idade ou Permanente: documentos 
conservados em razão de valor histórico, probatório 
ou informativo para o passado; têm caráter definitivo 
CLASSIFICAÇÃO DOS ARQUIVOS 
Operacionais: documentos cujos processos de 
trabalho ainda não se concluíram (arqs. Correntes) 
 Setoriais: atrelados aos órgãos operacionais (arqs. 
Correntes/Intermediários) 
 Centrais ou Gerais: locais para destinação final dos 
documentos correntes/intermediários (arqs. 
Permanentes) 
3. QUANTO À EXTENSÃO DA ATUAÇÃO 
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CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS 
ARQUIVO SETORIAL ou COMPARTILHADO 
• QUANTO À EXTENSÃO DA ATUAÇÃO 
 É o arquivo onde se acondiciona os 
documentos após a fase de maior operação e 
utilização 
 
 É descentralizado: encontra-se próximo a 
estação de trabalho com moderado índice de 
utilização 
 
 Os documentos ficam armazenados em pastas 
ou caixas 
 ARQUIVO CENTRAL 
CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS 
• QUANTO À EXTENSÃO DA ATUAÇÃO 
Local onde são armazenados os documentos 
procedentes dos Arquivos Operacionais e 
Setoriais/Compartilhados, sendo esta, a última etapa do 
ciclo de arquivamento Acondicionamento: 
Caixas 
Evita duplicidade de documentos 
Mantém a padronização 
Reúne assuntos correlatos 
• QUANTO ÀS ATIVIDADES 
CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS 
SETORIAL 
 Receber, registrar e controlar a tramitação e a 
expedição dos documentos de acordo com as normas e 
procedimentos estabelecidos p/ o gerenciamento 
corporativo dos documentos. 
 
 Organizar e manter os documentos nos padrões 
estabelecidos. 
 
 Selecionar os documentos para transferi-los ao Arquivo 
Central, de acordo com os prazos de guarda fixados. 
CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS 
• QUANTO ÀS ATIVIDADES 
CENTRAL 
 Administrar e atualizar a TTD 
 Manter a padronização estabelecida 
 Receber a documentação proveniente dos Arquivos 
operacionais e setoriais 
 Preservar a memória da empresa 
 Preparar os documentos p/: microfilmagem e 
digitalização 
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CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS 
• QUANTO ÀS ATIVIDADES 
CENTRAL 
 Atender as pesquisas 
 Realizar empréstimos 
 Implantar novos procedimentos e tecnologias que 
aprimorem o gerenciamento dos documentos 
 Orientar e coordenar as tarefas dos Arquivos Setoriais 
CARACTERÍSTICAS DOS ARQUIVOS 
• QUANTO ÀS ATIVIDADES 
CENTRAL 
 Providenciar requisitos técnicos para a preservação dos 
documentos na área de armazenamento, no que se 
refere a sua localização, iluminação, climatização e 
defesa contra insetos... 
 Elaborar e manter os manuais de procedimentos dos 
documentos distribuídos nos Arquivos das Unidades 
 Divulgar as atividades do Arquivo 
Conhecimento 
 Informações 
Documentos 
PROCESSAMENTO DA 
INFORMAÇÃO ARQUIVISTICA 
O que toda Organização produz independente de seu 
tamanho ou tipo de negócio? 
 
DOCUMENTOS TÊM SUA HISTÓRIA 
Todas as pessoas possuem documentos ... é uma questão 
de memória 
Encontramos o registro de ideias ou acontecimentos 
em pedras, mármores, marfim, metal... 
Com a imprensa, o registro passou a ser em papel... 
Com o avanço tecnológico surgem outros materiais: 
fotos, filmes, discos, fitas, slides, microfilmes, e-books... 
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PARA QUÊ? 
GESTÃO DOCUMENTAL 
 planejar e desenvolver atividades, considerando o 
capital informacional prévio; 
 tomar decisões político-administrativas ou pessoais 
baseadas em dados acumulados; 
 atender às necessidades legais e técnicas; 
 evitar a repetição completa ou parcial de atividades, 
economizando recursos materiais e humanos; 
 recuperar a história. 
GESTÃO DOCUMENTAL 
racionalização do trabalho 
 aumento de produtividade; 
a recuperação rápida e precisa; 
o impedimento do acréscimo indiscriminado do volume 
de documentos; 
a otimização de seus espaços físicos de trabalho; 
Vantagens: 
GESTÃO DOCUMENTAL 
Vantagens: 
o controle do trâmite de processos desde sua geração 
até asua destinação final; 
a facilidade de transferência ou eliminação dos 
documentos; 
a preservação e conservação dos documentos; 
preparo da documentação para a guarda definitiva ou 
para a transferência. 
ARRUMAÇÃO X ORGANIZAÇÃO 
Arrumação: metodologia individual não precisa de 
Projeto; dispensa o Profissional habilitado e os custos são 
menores. 
Organização: metodologia corporativa necessita de um 
Projeto/Plano de ação; as etapas de trabalho são 
programadas; os custos imediatos são maiores; os 
resultados são satisfatórios e garantidos; possibilita a 
perpetuação do sistema de documentação. 
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MÉTODO DE ARQUIVAMENTO DE 
DOCUMENTOS 
Métodos: Alfabético; 
 Numérico; 
 Alfanumérico; 
 Geográfico; 
 Assunto; 
 E por cores. 
 
 
metodologia que relaciona cores às atividades 
desenvolvidas no Setor, permitindo o 
gerenciamento visual dos documentos. 
MÉTODO DE ARQUIVAMENTO DE 
DOCUMENTOS 
 Alfabético: utilizado p/ nomes de pessoas, empresas. É 
um método de acesso direto 
 
 Numérico: é um método de acesso indireto que se 
baseia em atribuir códigos numéricos aos documentos 
 
 Alfanumérico: utiliza a combinação de números e letras 
 
 Geográfico: utilizado p/ pesquisas por áreas geográficas 
 
 Assunto: é o método que indexa o documento por 
assunto (problema: interpretação) 
MÉTODO DE ARQUIVAMENTO DE 
DOCUMENTOS 
• João Barbosa Pedro Álvares Cabral 
 Barbosa, João Cabral, Pedro Álvares 
• Sobrenomes iguais: 
Aníbal Teixeira Marilda Teixeira 
Teixeira, Aníbal Teixeira, Marilda 
• Artigos e preposições a, o, d’, da, um … 
Pedro de Almeida Ricardo d’Andrade 
Almeida, Pedro de Andrade, Ricardo d’ 
Regras de alfabetação 
MÉTODO DE ARQUIVAMENTO DE 
DOCUMENTOS 
Regras de alfabetação 
Sobrenomes com grau de parentesco: 
Antônio Almeida Filho Paulo Ribeiro Neto 
Almeida Filho, Antônio Ribeiro Neto, Paulo 
 
Empresas : 
Embratel A Colegial Universidade Federal do Maranhão 
Embratel Colegial (A) Universidade Federal do Maranhão 
 
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MÉTODO DE ARQUIVAMENTO DE 
DOCUMENTOS 
Documentos geográficos – principal elemento a ser 
considerado é a procedência ou o local: 
 Nome do estado, cidade e correspondente as pastas 
são guardadas em ordem alfabética pela cidade. 
Correspondência com outros países: 
 país, capital e do nome do correspondente as demais 
cidades serão alfabetadas em ordem alfabética, após as 
respectivas capitais dos países a que se referem. 
Regras de alfabetação 
ORGANIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS 
ARQUIVOS OPERACIONAIS E SETORIAIS 
1) Os documentos devem ser ordenados um a um (utilizando o 
método adequado - Alfa / Num / Cronológica); 
 
2) Podem ser acondicionados em: pastas intercaladoras ou 
suspensas, envelopes, guias separadoras ou capa dura; 
 
3) São presos com grampos plásticos; 
 
4) A identificação do assunto será no visor das pastas suspensas; 
 
5) Coloca-se uma etiqueta branca com a identificação de 
informações nas pastas e envelopes: setor, obra, processo, 
assunto, volume, período... 
ORGANIZAÇÃO DOS DOCUMENTOS 
 ARQUIVO CENTRAL 
 Os documentos devem ser ordenados um a um; 
 Podem ser acondicionados em: pastas intercaladoras, 
pastas suspensas, envelopes, guias separadoras ou 
capas dura; 
 São presos com grampos plásticos; 
 Preencher o formulário p/ o cadastramento em 
software de gerenciamento de documentos; 
 Acondicionar os documentos em caixas-arquivo; 
 Preencher o visor para identificação da caixa-arquivo. 
 ACONDICIONAMENTO 
Sistema de cores 
Padrão Pasta Intercaladora 
Padrão Pasta Suspensa 
Arquivos Correntes / Intermediários 
Projeção – tira de inserção 
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 ACONDICIONAMENTO 
A 
AL 
Silva 
Fichas guias 
Arquivo Central 
 
Padronização do Arquivamento 
EMPRESA 
0010 
 ACONDICIONAMENTO 
 Sistema de cores 
 ACONDICIONAMENTO 
 
Etiqueta com o nome e cor 
do setor Etiqueta de legenda 
 ACONDICIONAMENTO 
 
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 ACONDICIONAMENTO 
Data 
Etiqueta com a cor do setor 
Etiqueta com a cor do tipo do 
documento 
Pasta intercaladora com a cor da atividade 
ARQUIVAMENTO – PADRONIZAÇÃO 
ARQUIVAMENTO – 
PADRONIZAÇÃO 
ARQUIVAMENTO – PADRONIZAÇÃO 
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PARTE V – COMO ORGANIZAR A 
MASSA DOCUMENTAL ? 
Levantamento e Formação da TTD (Tabela 
de Temporalidade de Documentos). 
Por Área 
Por Espécie Documental 
Por Temporalidade 
Por Referência legal 
Aprovação da TTD e Triagem dos documentos 
1) Diagnóstico 
2) Racionalização 
3) Metodologia para Organização dos documentos 
4) Informatização 
 DIAGNÓSTICO 
Inicio
Pegunta Ação
Ação Ação
PeguntaAção
1
Não
Sim
Não
Sim
Inicio
8
2
3
4
5
6
7
Gestão
do
Conhecimento
Conhecer 
Atividade 
Cultura 
 
Informação 
Documento 
Planejamento 
Gestão 
 
 
 
Tecnologia 
Mídias 
DIAGNÓSTICO 
OBJETIVO: 
 Mapear, avaliar e descrever o cenário 
Levantar e analisar dados referente ao sistema de 
gerenciamento de documentos possibilitando a 
elaboração do Plano de Ação: o que, como, onde, 
quando, quanto tempo, quem e quanto custa. 
 
 RELATÓRIO: 
 Visa retratar a situação atual de armazenamento, 
organização e recuperação de informações, 
analisando a situação atual, suas perdas e soluções 
emergentes e a longo prazo. 
DIAGNÓSTICO 
PARA QUE SERVE? 
 Tomar medidas corretivas de uma situação critica; 
 Conhecer os problemas e as possíveis medidas p/resolvê-los; 
 Solucionar problemas que se traduzem em desperdícios; 
 Conhecer fatores que favorecem e limitam a implantação do 
sistema de gerenciamento dos documentos; 
 Maximizar o custo-benefício do capital aplicado; 
 Desenvolver o Plano de Ação Corretiva 
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DICAS PARA O DIAGNÓSTICO 
ELABORAÇÃO: 
 Percepção; 
 Bom senso; 
 Experiência técnica; 
 Criatividade; 
 Deve ser desenvolvido por mais 
de uma pessoa. 
Coleta de dados: 
 Observação 
 Entrevista ou questionário sobre: volume, 
forma de armazenamento, organização, 
recuperação/acessibilidade, como 
 descarta, o que pode ser melhorado... 
 
Observação: 
 Entrevista ou questionário sobre: volume, forma de armazenamento, organização, 
recuperação/acessibilidade, como descarta, o que pode ser melhorado... 
Diagnóstico - Modelo 
 
 
VOLUME DE DOCUMENTOS 
Constatação Perdas 
 
 Volume de documentos gerados ao longo 
dos anos versus responsabilidade juridica 
de sua guarda. 
 
 Existência de documentos obsoletos e em 
duplicidade 
 
 Ausência de instrumento para regular a 
guarda e o descarte dos documentos , que 
possibilite melhor administração do acervo 
 
 
 
 
 Ausência da TTD gera insegurança no 
descarte dos documentos, criando a 
 sistemática de guarda indevida ou 
 de expurgos errôneos. 
 
 Na utilização de outros espaços para 
guarda de documentos e mobiliário 
saturado 
 
 Processo de busca do documento 
comprometido. 
 
 
 
AÇÃO CORRETIVA: 
 
 Elaboração da Tabela de Temporalidade Documental em formato de Banco de Dados 
Temporalis 
 Aplicação da TTD aprovada, ou seja , descarte dos documentos com prazos de guarda 
vencidos. 
 Disponibilização da TTD para todas as Unidades da EmpresaORGANIZAÇÃO/ARQUIVAMENTO/ACESSIBILIDADE
Constatação Perdas
Metodologia individualizada e
despadronizada.

Ausência de automação do processo de
recuperação documental

Os Arquivos encontram-se arrumados e
não organizados.



Particularização no processo de
arquivamento gerando dificuldade de
acesso ao documento.


AÇÃO CORRETIVA
 Criação de padrões corporativos para a organização dos documentos.

 Utilização de Aplicativo para o gerenciamento das informações.

Diagnóstico - Modelo 
PLANO DE AÇÃO-ARQUIVO CENTRAL
ETA PA ATIVIDADE O QUE POR QUE COMO QUEM
1 Organização do Acervo
do Arquivo Central
Organização dos grupos
documentais
CC
1.1 Elaboração da Tabela
de Temporalidade
Documental
Etapas:
1. Levantamento dos
documentos/análise
documental
2. Emissão da Tabela
3. Aprovação da Tabela
4. Triagem da
documentação
Determinação dos prazos
legais para guarda e
descarte do acervo
documental
Descarte dos documentos
obsoletos
Dar consistência legal ao
arquivamento dos
documentos com
anuência do Cliente
Eliminar as não
conformidades
Através de consultas a
legislação
Eliminar os
documentos obsoletos
CC
CC/
Coamo
PLANO DE AÇÃO - Modelo 
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PLANO DE AÇÃO
ETAPA ATIVIDADE O QUE POR QUE COMO QUEM
2 Padronização
Organização dos
documentos
Padronização e
organização dos
documentos para
formação de um sistema
de recuperação e
armazenamento eficientes
O fornecimento de
informação deverá
atender ao padrão
Através de
implementação de
metodologia
estabelecida
CC
3 Informatização do
acervo
Transcrição da informação
organizada e validada em
mídia eletrônica
Permite a economia de
tempo, espaço, e otimiza
as atividades da empresa
somado ao fator
segurança
Através da
estruturação de
Aplicativo para
cadastramento de
documentos
CC
4 Cadastramento dos
dados
Formação de Base de
Dados para cadastramento
da informação
Para permitir os itens de
validação, indexação,
pesquisa, entre outros
Alimentando e
auditando a Base
implantada
CC
5 Manuais de
procedimentos/Politica
Documental Corporativa
Descrição dos
Procedimentos referentes
aos processos, atividades,
etc do funcionamento do
Arquivo e sua realação com
a Empresa
Manutenção do Sistema
estabelecido
Descrevendo a
metodologia utilizada
para a estruturação do
serviço de
documentação
CC
PLANO DE AÇÃO - Modelo 
POR QUE IMPLANTAR UMA POLITICA DE 
RACIONALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS ? 
ALA DOS 
GUARDADORES 
OBCECADOS 
 
 
 
 
 
Fazer cópias para não 
perder o controle 
ALA DOS 
OBCECADOS 
DESCARTANTES 
 
 
 
 
 
Ganhar troféu por jogar 
papel fora 
POR QUE IMPLANTAR UMA POLITICA DE 
RACIONALIZAÇÃO DE DOCUMENTOS ? 
Redução da massa documental: 
 Racionalizar custos (reduzir custos); 
 Melhor armazenamento (espaço físico + mobiliário); 
 Melhor organização, permite a informatização. 
Possibilita pesquisa rápida: 
 Evita extravio de documentos; 
 Garantir a preservação dos documentos de valor; 
 Aproveitar os recursos humanos, tecnológicos, etc.. 
TABELA DE TEMPORALIDADE 
DOCUMENTAL - TTD 
O QUE É? 
É um instrumento que define critérios de seleção de 
documentos para fins de armazenamento disciplinado, 
visando o aproveitamento racional de todas as 
potencialidades que um acervo arquivístico apresenta, 
enquanto fonte de informações administrativas, 
gerenciais ou históricas que compõem a trajetória da 
Organização. 
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TTD – ELABORAÇÃO 
1. Passo: Coleta de Informações 
Preencher a “Ficha de Análise Documental” 
Registrar informações sobre cada documento; 
Preferenciar os prazos legais ou de validade. 
 Detalhar as informações sobre cada documento através 
de entrevistas e levantamento do acervo documental 
TTD – ELABORAÇÃO 
2. Passo: Consolidação das Informações 
 O Documento é analisado nos aspectos legais, 
fiscais, tributários etc..; 
 Registrado na “Ficha de Análise Temporal”; 
 Formação da TTD (digitada para apreciação e 
validação) 
TTD – ELABORAÇÃO 
3. Passo: Aprovação 
Apresentação do primeiro formato da TTD; 
 Reunião para discussão e aprovação por área; 
 Reunião para homologação com assinatura pelo 
Gerente, pelo Diretor... 
Guardar uma cópia assinada. 
TTD – ELABORAÇÃO 
4. Passo: Formatação final 
Registro em formato de tabela ou informatizado dos 
Documentos Gerados nas diversas áreas da empresa: 
 - Pessoal, Contábil, Administrativa etc.. 
Descrição / Definição dos Documentos: 
 - Por empresa/instituição, se for pessoa jurídica; 
 - Por setor/departamento; 
 - Por tipo, etc.. 
 Referência da Legislação: 
 - Tributária, fiscal, trabalhista etc.. 
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TTD - ELABORAÇÃO 
5. e 6. Passos: Manualização e Treinamento 
 Estabelecer Procedimentos para: 
 Utilização (Usuário): 
 Consulta, Descarte, Segurança etc.. 
 
 Atualização da TTD (Equipe multidisciplinar): 
 Manutenção; 
 Formatação. 
TTD - Aplicação 
A TABELA DE TEMPORALIDADE 
DOCUMENTAL age sobre o acervo 
documental evitando seu 
crescimento desordenado e 
principalmente 
ERROS NO DESCARTE 
 
 
 
 
 
C 
I 
P 
Transferência 
Recolhimento Arranjo / 
Descrição 
Processo de 
Classificação 
(aplicação da TTD) 
Controle: 
 
 Entrada; 
 Saída; 
 Eliminação 
A
V
A
L
 
• Fase Corrente / Intermediária  Gestão de 
Documentos 
•Fase Permanente  Manutenção e Guarda de 
Documentos 
Entendendo o Ciclo de Vida Documental PROGRAMAS PARA 
GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS 
 cadastrar documentos armazenados nos arquivos; 
 gerenciar informações de texto e de imagens; 
 Criar, editar, distribuir informações via rede, disco 
magnético, pendrive ou Cd; 
 Atualizar e compartilhar informações; 
 Desenvolver pesquisa direcionada e controlada. 
A ESCOLHA DA FERRAMENTA 
O software deve possibilitar: 
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PROGRAMAS PARA 
GERENCIAMENTO DE DOCUMENTOS 
É um conjunto de procedimentos e operações 
técnicas característicos do sistema de gestão de 
documentos arquivísticos processado 
eletronicamente e aplicável em ambientes 
eletrônicos digitais ou em ambientes híbridos, isto 
é, documentos eletrônicos e convencionais ao 
mesmo tempo. 
O que é um sistema eletrônico 
 de gestão de documentos? 
GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE 
DOCUMENTOS – GED 
 
 O GED é a somatória das tecnologias e 
produtos que objetivam gerenciar informações - 
em forma de voz, texto ou imagem de maneira 
eletrônica. 
O sistema de GED – não é só gerenciamento de 
arquivos. Ele implementa categorização de 
documentos, tabelas de temporalidade, ações de 
disposição e controla níveis de segurança. 
GED não é só escanear, através da 
Digitalização 
Consiste: 
1. Preparação dos documentos 
2. Indexação 
3. Digitalização 
4. Exportação das imagens e índices 
GERENCIAMENTO ELETRÔNICO 
DE DOCUMENTOS - GED 
GED X GDE 
GESTÃO DE DOCUMENTOS 
 
 
 
 
Gestão 
Tradicional de 
Arquivo 
 
Gestão Eletrônica de Arquivos 
 
 
 
 
 
Todos os 
suportes, 
inclusive papel 
 
 
 
Arquivos Eletrônicos 
(somente documentos em 
meio eletrônico) 
MANUAL AUTOMATIZADO 
Gestão de 
Documentos 
Eletrônicos 
GED – Gestão 
Eletrônica de 
Documentos 
(IDEAL) 
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NORMAS E LEGISLAÇÃO 
ARQUIVÍSTICA 
• ISAD(G) – Norma Geral Internacional de Descrição 
Arquivística 
Serve para elaboração dos instrumentos de pesquisa 
• ISAAR (CPF) – Norma Internacional de Controle de 
Autoridade para Corporações, Pessoas e Famílias 
NORMAS 
Serve para elaboração das entrada (cabeçalhos) das 
descrições dos instrumentos de pesquisa 
NORMAS E LEGISLAÇÃO 
ARQUIVÍSTICA 
LEGISLAÇÃO 
• LEI 8.159/1991 
• DECRETO 4.553/2000 
 
•LEI 8.264/2005 
Âmbito Federal 
Âmbito Estadual 
 Estes documentos regulam as disposições sobre 
arquivo nas esferas federal e estadual 
 
 
CONCLUSÃO 
 Reduzir desperdícios, custos de armazenamento e 
custos correlatos (de 30 a 40%) 
 Reduzir custo de homem/hora na busca da 
informação/documento 
Melhorar a imagem das instituição junto aos seus 
clientes internos e externos 
 Incentivar a participação dos geradores de 
informações na busca de melhorias 
Melhorar o ambiente físico e condições de 
trabalho. 
Qual o resultado do uso da Gestão de 
Documentos? 
RESPONSABILIDADE 
Esta e uma historia de quatro pessoas: 
TODO MUNDO, ALGUÉM, QUALQUER UM, NINGUÉM. 
Havia um importante serviço a ser feito 
TODO MUNDO tinha certeza de que 
ALGUÉM o faria 
QUALQUER UM poderia tê-lo feito, mas 
NINGUÉM o fez. 
ALGUÉM zangou-se porque era um 
Trabalho de TODO MUNDO 
TODO MUNDO pensou 
QUALQUER UM poderia faze-lo, mas 
NINGUÉM imaginou que 
TODO MUNDO deixasse de faze-lo 
Ao final, TODO MUNDO culpou 
ALGUÉM quando NINGUÉM fez o que 
QUALQUER UM poderia ter feito. 
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5s