unidade 4 mix

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Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Além do serviço em si, há um conjunto de aspectos que são valorizados pelo cliente, sendo um deles a interpessoalidade. Qual alternativa reflete corretamente esse valor?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
	Respostas:
	a. 
Trata-se do espaço em que o cliente recebe ou vivencia a prestação do serviço.
	
	b. 
São os estímulos sensoriais que permitem a experiência com o ambiente.
	
	c. 
Refere ao modo de relacionamento entre os funcionários e as pessoas.
	
	d. 
Tem a ver com procedimentos solicitados ao cliente para que o serviço seja executado.
	
	e. 
Tem a ver com bens a serem entregues aos clientes, como parte da execução dos serviços.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C
Comentários: tem a ver com as pessoas envolvidas na prestação do serviço e, por isso, abrange cortesia, na disponibilidade em ajudar, na competência etc. O modelo do ciclo de serviços é usado para identificação do momento verdade.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Antes da compra propriamente dita, no estágio de pré-compra, consumidores de serviços se deparam com alguns fatores, entre eles a percepção de riscos.
I. Hoffman afirma que a sensação de riscos surge porque não há como antecipar o resultado da prestação de um serviço.
II. Há duas dimensões no conceito de risco percebido: a consequência e a incerteza.
III. A dimensão da consequência tem a ver com o grau de confiança na prestação de serviços.
IV. A dimensão da incerteza é associada ao perigo representado pelo serviço, isto é, que o serviço seja mal executado. 
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I, II e III.
	
	e. 
I.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: o conceito de risco percebido está embasado na teoria de que há duas dimensões envolvidas: a dimensão da consequência que está associada ao risco de algum perigo na execução do serviço, uma execução não adequada ou não alinhada ao esperado, e a dimensão da incerteza, que envolve algum grau de certeza ou de confiança na prestação de serviços.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Avalie as afirmações a seguir a respeito do momento verdade:
I. Foi criado por Jan Carlson e explica que a decisão pela compra se dá em um momento que o cliente se depara com algum aspecto favorável da empresa.
II. O momento verdade corresponde ao momento da formação de uma opinião.
III. O momento verdade, portanto, leva em consideração a necessidade da existência de atributos básicos e que ultrapassam as expectativas sob a ótica do cliente.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: o momento verdade, criado por Jan Carlson, pressupõe que o cliente se decide pela compra de um produto ou serviço não só pelo atendimento da sua necessidade mais básico, mas também por um aspecto favorável detectado no produto ou na empresa.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com relação ao que se pretende com a aplicação do modelo do ciclo de serviço:
I. Verificar a existência dos atributos valorizados pelo cliente em cada momento verdade.
II. Avaliar se a empresa atende as necessidades do cliente e consegue superar as expectativas.
III. Verificar se há algum momento de contato, que não se refere ao serviço principal, mas que impacta negativamente o cliente.
É correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I, II e III.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
I e III.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a aplicação do modelo do ciclo de serviços avalia de forma global o atendimento prestado ao cliente, tendo em foco tanto o serviço principal, como todos os serviços de apoio ou secundários. O ponto é que o cliente pode até estar satisfeito com o serviço principal, mas algum serviço secundário importante não está saindo a contento (clínica médica excelente, porém sem estacionamento próximo) e, por causa do serviço secundário, o cliente deixa de contratar o serviço principal.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Como se dá o estágio 2 (da busca de informação) do processo de decisão do cliente em marketing de serviços? 
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
	Respostas:
	a. 
O cliente recebe um estímulo que pode ser comercial, social ou físico.
	
	b. 
Com o início à busca de meios para sua satisfação.
	
	c. 
Tem início a seleção das opções disponíveis.
	
	d. 
Efetua-se a compra ou contração do serviço.
	
	e. 
Experiência com o serviço que pode resultar em satisfação.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: o 2º estágio do processo de decisão do cliente em marketing de serviços é caracterizado pela busca de informação em função da conscientização de que há uma necessidade.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Existem diversos modelos que explicam a forma como serviços são avaliados. Entre eles, há o modelo da desconfirmação da expectativa. Avalie as afirmativas:
I. O modelo se baseia no fato de que os compradores de serviços comparam as expectativas que possuem antes da contratação com as percepções resultantes do que foi realizado.
II. Esse modelo sugere que as expectativas precisam ser gerenciadas.
III. Acredita-se que é o serviço em si mais importante que a percepção geral.
IV. Para tender as expectativas é importante prometer além do está sendo solicitado.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
I e II.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
I e IV.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
III e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: esse modelo é baseado na crença de que a percepção geral é mais importante que o serviço em si e por esse motivo que algumas empresas oferecem algum tipo de benefício que pode ampliar a sensação de satisfação, como música durante período de esperas. Para que as expectativas não aumentem é importante cumprir apenas o que pode ser entregue na execução do serviço.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O "modelo de ciclo de serviço" é a forma de mapear os momentos da verdade da maneira como são vivenciados pelos clientes.
I. É possível montar um único modelo para serviços diversos.
II. Sua aplicação se dá relacionando os principais momentos de contato com o cliente, na sequência em que acontecem, em volta de um círculo.
III. O sucesso do modelo depende da interpretação dos momentos sob o ponto de vista do cliente.
É correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I. 
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
II.
	
	e. 
I. 
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: cada tipo de serviço apresenta um tipo de ciclo e sua aplicação obedece a colocação de todos os momentos de contato da empresa com o cliente, na sequência em que acontecem, em volta de um círculo.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O processo de decisão do cliente em marketing de serviços:
I. Acontece em cinco etapas: recebimento do estímulo na pré-compra, busca de informação, avaliação de alternativas, efetuação da compra e experiência pós-compra.
II. Entre os estímulos recebidos na 1ª etapa, há os comerciais que se caracterizam por virem do grupo a que pertence o consumidor.
III. A avaliação das alternativas se dá por meio de um método compensatório que significa acreditar quea escolha trará satisfação.
IV. A experiência de pós-compra provoca efeitos que influenciarão as futuras decisões de compra.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
I e IV.
	Respostas:
	a. 
I e II.
	
	b. 
I e III.
	
	c. 
I e IV.
	
	d. 
II e III.
	
	e. 
II e IV.
	Feedback da resposta:
	Resposta:  C
Comentário: os estímulos comerciais caracterizam-se pelos esforços promocionais dirigidos ao cliente e originados na empresa. O método compensatório é a avaliação das alternativas comparando-se vantagens e desvantagens de cada uma delas.
	
	
	
Pergunta 9
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O risco percebido, antes da contratação de um serviço, tem origens específicas. Uma delas é a padronização que pode ser explicada da seguinte forma:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo resultado para todos os clientes.
	Respostas:
	a. 
Trata da enorme dificuldade em se oferecer o mesmo resultado para todos os clientes.
	
	b. 
Refere-se ao conceito de inseparabilidade – o cliente participa da execução do serviço enquanto o consome.
	
	c. 
Limitação no volume de informações antes da contratação dos serviços.
	
	d. 
Tendência do cliente em permanecer com o mesmo fornecedor de serviços devido ao custo de mudança.
	
	e.
Custos de busca: custo de mudança relativo ao tempo investido para se identificar e escolher um novo fornecedor. Exemplo: se precisarmos trocar de lavanderia a seco, a pesquisa de um novo estabelecimento demandará certo tempo.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a problemática da padronização é uma das fontes de risco; percebe-se grande dificuldade na replicação do mesmo desempenho na execução do mesmo serviço para todos os clientes mesmo com o uso dos mesmos equipamentos e procedimentos. O ponto-chave aqui é a mão de obra.
	
	
	
Pergunta 10
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	É sabido que as empresas, de forma geral, ouvem os seus clientes; porém é importante avaliar alguns aspectos para que de fato esse esforço gere resultados positivos, tais como:
I. Se os meios disponíveis para dar voz ao cliente são eficientes e de fácil acesso.
II. Se a empresa está preparada para ouvir o que se traduz em ter infraestrutura e políticas que permitam analisar as informações recebidas e identificar o que de fato é importante.
III. Levar em conta a forma como o cliente se manifesta, entendendo o ponto de vista do cliente.
Está correto o que se lê em:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
I, II e III.
	Respostas:
	a. 
I.
	
	b. 
I e II.
	
	c. 
II e III.
	
	d. 
I e III.
	
	e. 
I, II e III.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: é importante que a empresa disponibilize canais de fácil acesso ao seu público e que, além disso, estabeleça uma forma de trabalho de triagem e endereçamento das informações que chegam. Para isso é necessário ter infraestrutura e políticas. Além disso, é necessário decodificar a mensagem do cliente que trará o seu ponto de vista e a sua forma de se expressar.