Estágio supervisionado trabalho parcial Estácio de Sá 1

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RELATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO - OBSERVAÇÃO EMPRESARIAL
SEMESTRE 2017
Aluno (a):
Matrícula: 
Empresa: Banco Santander (Brasil) S/A
Endereço da empresa: Av. Pres. Juscelino Kubitschek 2041, bloco A, 20 – Vila Olímpia – São Paulo/SP 
Telefone da empresa: 4004-3535	
Site/e-mail da empresa: www.santander.com.br
APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
O Santander Brasil iniciou suas atividades em 1982 com um escritório de representação e evoluiu, entre fusões e aquisições de mais de 50 bancos, até tomar a forma atual: a de um banco completo, com estruturas competitivas nas áreas de Banco Comercial, no qual atende pessoas físicas e pequenas e médias empresas, e Banco de Atacado, voltado a grandes empresas e
Mercado de capitais.
Sua missão é contribuir com o progresso das pessoas e das empresas presentes no País, por meio da prestação de serviços financeiros, da geração de valor aos seus acionistas e funcionários, e do investimento em iniciativas sociais e culturais.
A forma de atuar no Brasil e no mundo é baseada na ideia de que tudo o que faz deve ser Simples, Pessoal e Justo. Essas três palavras foram escolhidas como norteadoras da sua cultura porque, juntas, representam o que os clientes esperam do seu banco.
Um banco Simples, Pessoal e Justo significa oferecer serviços descomplicados e fáceis de operar; disponibilizar produtos e canais capazes de atender às necessidades e preferências de cada um; e promover negócios e relações que, a um só tempo, sejam boas para os clientes, acionistas, funcionários e comunidade.
Com sede em São Paulo, o Santander Brasil é um dos maiores bancos do Sistema Financeiro Nacional, com uma base de mais de 33 milhões de clientes, uma equipe de cerca de 49 mil funcionários e uma estrutura composta de mais de 3.400 agências e postos de atendimento, 14 mil equipamentos de autoatendimento próprios e 18 mil compartilhados, além de escritórios regionais, centros de tecnologia e unidades culturais.
Para alcançar o objetivo de continuar crescendo no País, o Santander desfruta de duas vantagens competitivas importantes: é o único banco internacional com grande presença no Brasil e tem uma estrutura diferenciada, que integra o Banco de Atacado ao de Varejo e proporciona mais eficiência aos negócios.
É a unidade brasileira do Grupo Santander e o único banco internacional de grande porte com presença no País. No primeiro semestre de 2016, o Banco registrou ativos totais de R$ 655,2 bilhões e gerou, no primeiro semestre de 2016, R$ 3,5 bilhões em lucro líquido, crescimento de 4,8% em relação ao mesmo período no ano anterior.
Grupo Santander
O Grupo Santander é o maior banco da Zona do Euro e possui mais de 191 mil funcionários que atendem cerca de 121 milhões de clientes em 12.500 agências. Presente em dez mercados principais, na Europa, América Latina e EUA, tem a diversificação geográfica como um dos pilares do seu modelo de negócio.
No primeiro semestre de 2016, a unidade brasileira representou 19% do resultado global do Santander.
Cultura
Todas as atividades do Santander Brasil são orientadas a partir de duas premissas: o seu propósito, que é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem; e a sua forma de atuar, que entrega aos clientes um banco Simples, Pessoal e Justo.
No primeiro semestre de 2016, o Banco lançou um novo posicionamento, que fortalece a estratégia de aproximar ainda mais o Banco dos seus clientes. O posicionamento é expresso pela pergunta “O que a gente pode fazer por você hoje?” e tem o objetivo de mostrar que o Santander é um banco de negócios, que entende as necessidades do cliente e busca a melhor solução, procurando ser, cada vez mais, Simples, Pessoal, Justo e Contemporâneo.
A) PROCESSO DE TRABALHO – DADOS RELATIVOS AO LOCAL DE ESTÁGIO
Como bancária, na área de serviço de atendimento ao cliente (SAC) no prédio administrativo do Santander.
 
Sou responsável por trabalhar com atendimento ao cliente, tirando dúvidas e passando informações claras e objetivas, efetuando a aprovação e a conferência de cadastros. 
Executo atividades específicas de apoio à área de Atendimento ao Cliente, mantendo contato com clientes e atividades relacionadas a pedidos, resolver os problemas dos clientes com alto grau de independência e trabalho junto às outras equipes, ajudo os clientes a encontrar o que necessitam, dou assistência no esclarecimento de dúvidas dos clientes, elaboro os relatórios baseados nas interações com os clientes, em que constem dados sobre produtos, processos e necessidades do cliente, ajo como a voz do nosso cliente, em projetos e em iniciativas da empresa, padronizo dados cadastrais e efetuo demais atividades dentro da área de atendimento.
Período: 
B) CORRELACIONAR AS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS COM OS OBJETIVOS FINAIS DA ORGANIZAÇÃO
A missão do Banco Santander é contribuir para o progresso das pessoas e das empresas, com a confiança e fidelidade dos seus colaboradores, clientes, acionistas e da sociedade. Sendo simples, próximo e justo, oferecendo um serviço de excelência aos clientes, com produtos simples, fáceis de entender e sem complicações. 
Coopero para a empresa com responsabilidade de atender ao cliente com a máxima atenção para compreender suas palavras, ideias que ele está transmitindo, mantendo minha escuta ativa e orientando com clareza e objetividade, adequando minha comunicação de acordo com cada perfil de cliente para que receba uma orientação de fácil entendimento e a compreenda. Busco diariamente ler as atualizações das informações para ter um atendimento rápido, evitando a perda de tempo desnecessária durante o atendimento com a busca da informação por falta de conhecimento. Busco ser justa e imparcial para a solução dos conflitos. Tento facilitar ao máximo a vida bancária e pessoal do cliente dentro das minhas possibilidades como bancária.
C) RELACIONAR AS ORIENTAÇÕES E TREINAMENTOS RECEBIDOS E APRENDIZAGEM DECORRENTE
Até o momento todos os treinamentos foram no local, sendo um cronograma obrigatório de Net Cursos, como código de ética, fraude, gestão de conflitos, e outros e com supervisor de treinamento quando há uma atualização mais complexa que não pode ser passada apenas pelo sistema, onde consultamos todas as orientações bancárias (HOL) ou curso mais extenso. Ao todo possuo até o momento aproximadamente 210 cursos. 
D) RECURSOS UTILIZADOS NAS ATIVIDADES – MANUAIS E EQUIPAMENTOS
Apenas software, não é permitido o uso de nenhum material manual ou equipamento, como calculadora, celular, ou uso de objetos como caneta, papel etc. Os softwares são diversos, os que mais uso são o Hol para consulta das orientações para cada caso, o de registro das reclamações e outras operações, 4 para consulta durante o atendimento para conferência dos dados pessoais contas correntes, cartões de crédito, relacionamento bancário, e todas as informações necessárias para a minha função, bloco de notas e calculadora do Windows. 
E) RESULTADOS ESPERADOS EM RELAÇÃO AS SUAS ATIVIDADES DESENVOLVIDAS NA EMPRESA: 
Tratar os clientes de um modo personalizado, para que se sintam únicos e valorizados. Comprometendo-me com o desenvolvimento do meu potencial e objetivos.
F) RESULTADOS ALCANÇADOS
Aprimorei algumas habilidades como flexibilidade, integridade, coerência, autoconfiança, autoconhecimento, compreensão interpessoal, empatia, iniciativa, capacidade crítica, otimização do tempo, organização e administração das minhas tarefas, agilidade para digitação, mais atenção as informações escritas e controle das minhas emoções, em especial essa última.
G) INDICADORES RELACIONADOS AO SEU DESEMPENHO PROFISSIONAL
Feedback mensal ou a cada desvio de atendimento com o supervisor da equipe, pontualidade com os horários feitos pelo planejamento (aderência), registro no Bacen, tempo de atendimento, esses três últimos são os indicadores da avaliação dos objetivos contratado, que são as nossas metas semestrais e mais 9 itens avaliados que geram o resultado da avaliaçãofinal, cada um com suas notas e pesos, essas questões são avalizadas pelo próprio funcionário e depois o supervisor, mas a nota que vale é a do supervisor, sendo esses itens:
1) Sou respeitoso
Mostro respeito e trato as pessoas como elas gostariam de ser tratadas, reconhecendo e buscando o melhor de cada uma.
2) Escuto de verdade
Escuto e me coloco no lugar do outro para entender melhor as suas necessidades.
3) Falo claramente
Falo claramente, me adapto ao meu interlocutor e contexto, questionando as coisas de forma construtiva.
4) Cumpro as promessas
Cumpro o que prometo e sou coerente nas minhas atitudes.
5) Promovo a colaboração
Promovo constantemente a colaboração interna para oferecer a melhor solução em que todos ganham.
6) Trabalho com paixão
Trabalho com paixão e energia e dou o melhor de mim para ganhar a confiança e a fidelidade em minhas relações.
7) Apoio as pessoas
Apoio o desenvolvimento das pessoas com quem interajo, dando a elas feedback e reconhecendo seus esforços.
8) Promovo a mudança
Promovo a mudança em tudo o que faço, contribuindo com soluções criativas e inovadoras e aprendendo com os erros.
9) Entrego resultados
Entrego resultados de curto e longo prazo, com disciplina e qualidade, garantindo a experiência positiva do cliente em tudo o que faço.
H) DIFICULDADES ENCONTRADAS X OPORTUNIDADES
As dificuldades que encontro é a administração do tempo em relação as pausas programadas pelo planejamento, lentidão do sistema afetando a meta do TMO (tempo de atendimento), mesmo sendo um problema do sistema, e afetando no aumento do TMO não há como o supervisor resolver. Padronização das orientações, alguns funcionários não agem como a orientação do Hol, causando divergências de atendimento e gerando reclamações desnecessários. Fila de atendimento causando exaustão física e mental dos funcionários. Oportunidade de ter total autonomia do meu trabalho, diálogo aberto com os supervisores e coordenador, aprimoramento das habilidades já citadas, conhecimento na área bancária e matemática financeira.
I) FATORES OBSERVADOS
Remuneração – Adequada e atrativa.
Supervisão – Supervisão imparcial, democrática, criando um ambiente de liberdade. 
Autonomia – tenho total autonomia dentro da minha alçada.
Diferenciação – As atividades desenvolvidas variam de acordo com a necessidade e problema de cada cliente, não sendo possível uma mesma sequência lógica para todos os atendimentos.
Participação – Existe total liberdade para opinar e apresentar soluções novas. Todas as ideias e reivindicações sempre são ouvidas com paciência e atenção.
Clima da organização – No geral o clima da organização é bom, existe na maioria das vezes colaboração entre os funcionários.
Relações de poder – É respeitada a hierarquia formalizada no organograma.
Liderança – democrática e imparcial, tendo o supervisor da equipe e o coordenador do SAC reconhecimento de todos pela competência e respeito demonstrado aos outros funcionários.
Satisfação com o trabalho – o trabalho que desenvolvo como bancário é bem satisfatório e gratificante, pois as condições de trabalho são boas, a supervisão é bem qualificada, e a relação como os colegas é harmônica.
Significado do trabalho – o SAC é de suma importância para o banco e o cliente, em relação ao banco é considerado a última instância do cliente tentar resolver sua insatisfação, reclamação e problema antes, de procurar o órgão regulador, Banco Central, pois cada reclamação feita no Bacen, afeta a meta do banco. E para o cliente é o canal que possui mais facilidade de contato, por ser 0800 e receber ligação de qualquer aparelho, também por ser o canal que acolhe as reclamações e de solução mais imediata.