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ATENDIMENTO 
CONSULTIVO
DANIELA AUGUSTA
E X P E R I Ê N C I A D O 
C L I E N T E C O M O 
E S T R A T É G I A 
D E   V E N D A S
APRESENTAÇÃO
ATENDIMENTO CONSULTIVO
O mercado mudou, o consumo 
mudou e o cliente também mudou.
Hoje, com acesso à tantas 
informações, oportunidades e 
possibilidades, os consumidores 
estão mais exigentes. 
Preço, produto e serviço também 
estão muito parecidos, fazendo 
com que o diferencial de empresas
e profissionais seja a experiência 
proporcionada para os clientes, 
através da história de suas marcas, 
do propósito de seus negócios, do 
estilo de atendimento e da 
inteligência de seus processos. 
Em resumo, precisamos entender 
que hoje os clientes não querem 
mais um consumo vazio. 
Então, pra atender esse novo 
cliente, devemos ser pessoas 
cheias: cheias do propósito de 
servir, de encantar e de marcar 
positivamente. 
Esse é o desafio dos vendedores 
nesse novo mercado, e o meu 
desafio é ajudá-los nessa jornada. 
Então, vamos juntos e vamos agora! 
 
Daniela Augusta 
REDEFININDO O 
ATENDIMENTO
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Esqueça o que você vende e 
esqueça o segmento em que você 
trabalha. 
Pode parecer maluquice minha, 
talvez até seja mesmo, mas te 
garanto que é uma maluquice do 
bem. 
A partir de agora, pense o 
seguinte: você trabalha no ramo de 
pessoas, focado em pessoas, para 
servir pessoas, entregando solução 
para os problemas delas. 
E mais uma coisa: esqueça 
também os tradicionais 4 P’s que 
são muito usados em vendas, que 
são Produto, Preço, Praça e 
Promoção, pelos quais eu tenho 
profundo respeito. 
Esqueça deles durante um 
momento para trabalhar com o que 
eu chamo de os novos 4 P’s do 
mercado, que são Propósito, 
Pessoas, Processos e Performance. 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
E por que cargas d’água eu estou 
pedindo para que você esqueça o 
que você vende e de tradicionais 
elementos do processo de venda? 
Para que você possa redirecionar o 
seu foco para os seus clientes e 
redefinir seus processos de 
atendimento e vendas, a partir da 
perspectiva e necessidades dos 
seus clientes. 
Essa é a receita para que você 
trabalhe embasado numa cultura 
centrada no cliente, o grande pulo 
do gato nesse novo cenário, nesse 
novo contexto de mercado. 
E esse mercado em que atuamos, 
só existe devido à problemas que 
precisam de solução. Problemas 
de pessoas, que alguns chamam 
de clientes. 
E no contato com essas pessoas 
você precisa estar disposto a 
ajudá-las a resolver seus 
problemas, porque é pra isso que 
estamos no mercado: para ajudar 
quem tem problema, entregando 
solução. 
Só que para entregar solução de 
fato, para entregar aquilo que vai 
resolver o problema do cliente de 
verdade, precisamos nos interessar 
por ele, pelo problema dele, pela 
dor dele. 
Precisamos ter empatia e nos 
colocar em seu lugar. 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
E aí, conhecendo muito o seu cliente 
e sabendo do que ele precisa, 
você terá condição de oferecer não 
simplesmente um produto ou um 
preço competitivo, ou uma super 
promoção, mas uma solução cujo 
propósito é ajudar, através de 
pessoas engajadas, com processos 
inteligentes, e que vai fazer o cliente 
performar. 
Isso mesmo, porque não basta 
querer deixar o cliente feliz. A sua 
preocupação na hora de atender 
tem que ser com o sucesso do seu 
cliente. 
É esse tipo de atendimento que vai 
trazer resultado, para ele e para 
você. 
 
Quando mudamos o foco do 
produto para o cliente, 
percebemos que podemos vender 
além daquilo que vendemos. 
 Não só em oportunidade de 
negócio, mas em percepção de 
valor, porque temos a 
oportunidade mostrar para o 
cliente a nossa relevância para o 
seu negócio ou sua vida. 
O RETORNO 
DA EXPERIÊNCIA
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Mude o lado do balcão e agora 
pense como cliente, ok!? 
Quando você tem uma experiência 
positiva com uma empresa, o que 
que acontece? 
Normalmente você volta, indica a 
empresa para os amigos, fala bem 
dela nas redes sociais, posta foto, 
não é assim? 
Também costuma não discutir o
preço cobrado, porque acredita 
que valeu cada centavo. 
Além do produto ou serviço ser de 
 qualidade, a experiência vivida
valeu: o atendimento foi show, o 
processo de compra, venda, 
entrega, seja lá qual foi, foi 
eficiente. 
Ou seja, para que chorar desconto? 
 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Costumamos conferir o preço 
daquilo que é comum, daquilo que
encontramos em qualquer lugar, 
daquilo que não tem valor 
agregado... 
Agora, para experiência agimos de 
maneira diferente. Pagamos feliz! 
O que você tem feito para o seu 
cliente não discutir o seu preço? 
 
Como você tem agregado valor ao 
que você vende, para que o seu 
cliente tenha uma experiência 
diferenciada com você, e pague 
por ela feliz? 
Quando investimos diretamente na
experiência do nosso cliente, 
estamos indiretamente investindo 
no nosso próprio bolso, porque 
sim, esse investimento traz retorno. 
E eu vou te mostrar agora como 
investir na experiência do seu 
cliente em quatro passos. 
Vamos juntos!
PASSO 1 - 
DEFINA SEU PROPÓSITO
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Por que razão você vai para o 
trabalho todos os dias? Para fazer 
dinheiro e pagar suas contas? Se 
esse é o seu propósito, ele é muito 
pequeno. 
Propósito tem a ver com paixão, 
com razão de existir, então defina 
uma razão maior do que o dinheiro 
para a sua vida. 
Por exemplo, que o seu propósito 
ao sair de casa todos os dias seja 
ajudar as pessoas problemáticas 
do mercado em que você atua. 
Quando temos esse desejo, essa 
vontade genuína de ajudar, nossa 
postura é diferente, nossa entrega 
é diferente e consequentemente 
nossos resultados são diferentes. 
Veja: eu vou até uma casa de 
material de construção atrás de um
prego. O vendedor pode 
simplesmente me perguntar o 
tamanho do prego, eu pagar por 
ele e nunca mais voltar lá. 
Ou então ele pode querer me 
ajudar e me perguntar: “pra que 
você precisa de um prego?” 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Então eu digo que a minha avó 
que faleceu pintava quadros, e o 
último quadro que ela pintou 
deixou pra mim, e eu quero 
pendurar esse quadro na minha 
casa. 
Percebe como cresceu o valor 
desse prego. Pois é... 
E o vendedor que poderia 
simplesmente vender um prego, ao 
se interessar pelo meu problema 
tem a oportunidade de vender um 
parafuso, uma bucha, uma 
máquina de furar, ou até mesmo o 
serviço de instalação do quadro. 
Mas entenda o seguinte: o 
propósito é um compromisso que 
você estabelece com o seu cliente. 
Prometeu, cumpra! 
Prometeu que vai entregar, 
entregue! Prometeu que vai 
retornar, retorne! Prometeu que vai 
fazer, faça! 
Muita gente confunde propósito 
com aquele quado de missão, 
visao e valores, sabe? Que às vezes 
fica pendurado em uma parede 
escondida na empresa. 
Propósito não é isso! 
Propósito é orgânico, é vivo, 
porque é possivel de ser 
observado no comportamento das 
pessoas, no momento do 
atendimento, da venda. 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Propósito é um compromisso que deve ser honrado. 
Precisa ser verdadeiro, porque é a sua verdade que tem valor para o cliente. 
É a sua verdade que mostra que você é diferente. 
E dessa forma conseguimos virar o jogo do mercado. 
Muita gente trabalha morrendo de medo de perder o cliente. Se isso 
acontece com você, vire o jogo! Faça o seu clienteter medo de te perder. 
Seja tão bom , tão relevante para a vida do seu cliente, que ele se 
descabelará só de pensar na possibilidade de ficar sem você. 
 Defina um propósito maior do que o lucro e veja como o jogo muda! 
. 
PASSO 2 - SEJA UMA 
PESSOA ENGAJADA
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Todos querem um cliente 
engajado, mas poucos se 
preocupam com o nível de 
engajamento que tem com os 
clientes. 
Quer um cliente engajado? Antes 
seja um profissional engajado, uma 
empresa engajada, um time 
engajado. 
E ser engajado significa muito mais 
do que estar envolvido com o 
cliente. Significa estar 
comprometido com os resultados 
dele. Trabalhar para que ele 
alcance os próprios resultados. 
Pessoas, áreas, processos, tudo e 
todos devem trabalhar juntos, 
focados no sucesso do cliente.
Percebe o grau de 
responsabilidade? É diferente do 
que simplesmente estar envolvido. 
É trabalhar para entregar o 
resultado do cliente, custe o que 
custar. O foco está nele, o esforço é 
para ele. E é esse esforço que faz 
com que ele perceba a sua 
relevância. E a partir daí ele não vai 
simplesmente lembrar de você. 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
A partir daí você será inesquivecel 
para ele. 
Ao pensar em solução o cliente 
pensará em você! 
E um ponto muito importante 
nesse passo, principalmente para 
quem é líder: a experiência que um
cliente tem com a empresa é 
reflexo da experiência que a 
equipe tem com a empresa, 
porque é a equipe que está na 
ponta, fazendo o atendimento. 
Então, líderes, sejam o exemplo 
daquilo que vocês querem que 
aconteça. 
E a palavra que muda tudo é 
relacionamento. 
Essa é a mesma palavra que dita o 
sucesso junto aos cliente nesse 
mercado da experiência. 
 E somos bons de relacionamento! 
Tão bons que podemos aplicar 
receitas simples e pessoais na vida 
profissional:
ATENDIMENTO CONSULTIVO
 • Aproxime-se para conhecer 
particularidades do seu cliente. 
• Investigue para descobrir suas 
necessidades e desejos. 
• Levante suas expectativas. 
• Prepare-se pessoalmente e o 
ambiente para o encontro. 
• Observe as reações, expressões e 
emoções do seu cliente. 
• Aja para melhorar suas
experiências. 
 
Claro que você não precisa levar 
seu cliente para jantar à luz de 
velas. 
Um café já está ótimo, porque o 
que conta mesmo é o 
relacionamento. 
Então, ouse, arrisque, relacione-se! 
Seja competente! E a melhor 
definição de cometência que ouvi 
nos últimos tempos foi em uma 
reunião com um diretor comercial 
de um banco, que eu atendia como 
consultora interna, no meio de um 
processo de desenvolvimento de 
equipe. 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Num momento de desabafo ele me
disse : "Dani, a partir de agora só 
quero gente comptente do meu 
lado. Me ajuda?" 
Respondi: "Claro, mas para isso 
preciso que você me diga o que 
significa gente competente pra 
você." 
Então ele me deu a melhor 
definicção de competência que eu 
já escutei: "Gente competente é 
gente que dá conta do recado." 
E em vendas, “dar conta do 
recado” significa botar dinheiro 
pra dentro, e pra isso precisamos 
desenvolver um perfil 
intraempreendedor. 
Intraempreendedor é aquele cara 
que empreende dentro da 
empresa em que trabalha, que 
cuida da carreira como se fosse um 
negócio, e ele quer tanto que as 
coisas dêem certo que tem aquela 
dor de cabeça típica de dono e de 
cliente. 
Seja um intraempreendedor! 
Dê conta do recado!
PASSO 3 - ESTABELEÇA 
PROCESSOS INTELIGENTES
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Agora, para que tudo isso flua de 
forma a encantar os clientes, 
precisamos de processos 
inteligentes. 
E processo inteligente é processo
focado no cliente, que pensa a 
conveniência como atributo de 
valor. 
Hoje os clientes querem soluções 
simples, rápidas e com 
proximidade. 
Assim, para atendê-los precisamos 
de processos ágeis, práticos e 
disponíveis. 
Podemos usar três parâmetros para 
definir nossos processos, ou avaliar 
se estão focados nos clientes: 
- 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
1 - Nossos processos aumentam nossa produtividade operacional, de
forma que possamos dedicar mais tempo para questões estratégicas e 
relacionamento com o cliente? 
2 - Nossos processos reduzem os atritos com nossos clientes, ou seja, 
otimiza o tempo dele conosco, melhora nossa comunicação com ele, 
diminui o tempo de espera para pagamento, entrega, montagem, por 
exemplo, e outras questões burocráticas? 
 3 - Nossos processos melhoram a experiência do cliente com conosco? 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
A definição de processos, 
normalmente, passa por uma 
avaliação daquilo que é melhor 
para a empresa, e essa perspectiva 
também precisa mudar se 
quisermos oferecer uma melhor 
experiência para o cliente, 
mantendo o foco nele ao definir os 
processos internos. 
Um outro ponto que a precisamos 
considerar é o nosso ambiente, 
não só o ambiente físico, como a 
loja, mas também o call center, o 
 site, o aplicativo, nossa 
apresentação pessoal e até nossa 
abordagem. Ela atrai o cliente, 
revelando o nosso propósito? 
E a embalagem, a forma como 
 embalamos e entregamos aquilo 
que vendemos? Ela mostra o 
cuidado e atenção que temos com 
o cliente? 
Todos esses detalhes são 
importantes no momento do 
atendimento, pois o cliente vai te 
avaliar no todo, e usará todos os 
seus sentidos pra isso. Então, 
estimule os sentidos do seu 
cliente: 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
 1. Mostre a beleza do que você 
faz, não só na apresentação de seu 
produto ou serviço, mas também 
na apresentação dos seus 
ambientes (físico e virtual) e 
também em sua própria 
apresentação pessoal (visão). 
 2. Use palavras relevantes para o 
seu cliente, a começar pelo seu 
próprio nome. Você também pode 
usar música para criar o clima que 
deseja, fortalecendo sua 
identidade (audição). 
 3. Permita que seu cliente 
experimente o que você faz, pois a 
experiência prévia pode ser 
significativa na decisão de compra. 
“Testar”gera confiança (tato). 
 4. Tenha um aroma como 
identidade da sua marca, de forma 
que seu cliente possa se lembrar 
de você pelo seu cheiro (olfato). 
5. E mesmo que você não atue no 
ramo alimentício, o que poderia 
levá-lo a conquistar seu cliente
pelo estômago, o que te impede de 
servir um café maravilhoso, 
balinhas ou chocolates 
personalizados em suas visitas 
(paladar)? 
Permita ao seu cliente te sentir, 
faça seu cliente te sentir, pra que 
dessa forma você faça mais sentido 
pra ele, oferecendo sempre o 
melhor! 
PASSO 4 -   
ESCALE PERFORMANCE
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Toda empresa precisa de meta e 
método para ter resultado, da 
mesma forma que o atendimento 
ao cliente. 
E a minha proposta pra você é 
estabelecer um método, um 
caminho a ser percorrido pela 
trilha do atendimento, para que 
você alcance seus resultados. 
 Ao empreender um propósito, 
você começa a trabalhar por uma 
causa, e o seu cliente percebe isso. 
Essa causa vai te aproximar de 
pessoas que acreditam na mesma 
coisa, e que também querem 
melhorar a vida de outras pessoas, 
o que favorece o engajamento do 
seu cliente. 
Dessa forma você vai poder 
estabelecer processos focados na 
necessidade dos seus clientes, 
respeitando seu propósito, o que 
encanta e surpreende seu cliente. 
 
ATENDIMENTO CONSULTIVO
E é a soma desses elementos, 
propósito definido, pessoas 
engajadas e processos 
inteligentes,te ajudará a criar um 
método e a identificar métricas de 
acordo com o perfil dos seus 
clientes, medindo e avaliando seu 
trabalho para que alcance seus 
resultados, podendo escalar de 
forma mais rápida a partir de um 
método. 
E os resultados são aqueles pelos 
quais trabalhamos 
incansavelmente: 
- Cliente fidelizado 
- Aumento das Vendas 
-Indicações 
- Lucro 
Não existe mágica, existe meta e 
método, e depende muito da 
gente. 
É preciso querer e trabalhar pra 
isso! 
MENSAGEM FINAL
ATENDIMENTO CONSULTIVO
Bom, eu vou ficando por aqui, 
desejando sucesso pra você nesse 
novo caminho das vendas 
consultivas, mas antes quero 
deixar uma última mensagem. 
Jamais se esqueça de que vender 
é atender, atender é servir e servir 
é o que de mais nobre podemos 
fazer. 
Pois só pode servir quem tem algo 
de bom a oferecer para vida de 
outra pessoa. 
E estamos nesse mundo para isso, 
para contribuir com nosso melhor 
para vida de outras pessoas. 
 Um grande abraço e sucesso! 
 Daniela Augusta 
WWW .DAN I E LAAUGUSTA . COM . B R