TRABALHO DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (588P) respondido

Prévia do material em texto

TRABALHO ESPECIAL DE PROCESSOS ORGANIZACIONAIS (588P)
A organização Delatel exercia o controle dos seus funcionários quase que exclusivamente através de mecanismos burocráticos, por meio de procedimentos operacionais padronizados, regras, regulamentações e supervisão cerrada. 
Um consultor da empresa disse que ela estava perdendo produtividade e que para reverter este quadro precisaria fazer uma reestruturação através de um enxugamento downsizing para eliminar de forma planejada cargos e níveis hierárquicos. 
Para implementar as suas demissões a organização optou por um programa de demissão voluntária, mas isto gerou o seguinte problema:
A  a administração não conseguiu enfocar a melhoria de um elemento de cada vez, de modo que a mudança fosse um processo cumulativo. 
B  a empresa, com esta diretriz de Recursos Humanos, estimulou a saída dos funcionários mais qualificados. 
C  com essas mudanças os funcionários que saíram apresentaram um comportamento de síndrome do sobrevivente, o que afetou a empresa como um todo. 
D  com essas mudanças os funcionários que ficaram passaram a trabalhar dentro de um quadro orientado de valores que faz oposição ao controle autoritário. 
E  foram demitidas as pessoas que não tinham mais motivação para a mudança, o que aumentou a responsabilidade dos que permaneceram. 
Alternativa Correta é B.	
Justificativa: Pois como a empresa estava ingressada no conjunto de normas burocráticas e os funcionários mais qualificados já cansados desta trava veem o programa de demissões voluntarias como possibilidade de saída perante a situação da organização.
Fonte: Provão 1998 Q8 - Uma equipe de reengenharia, após a realização de um diagnóstico preliminar, identificou um processo problemático na área de produção de uma empresa: o excesso de controles operacionais, gerando custos relativamente elevados, considerados os demais custos de produção. Assinale a opção que NÃO deverá ser incluída no relatório, a ser encaminhado à Diretoria Executiva, com sugestões sobre um futuro programa de Reengenharia de Processos na área de produção da empresa.
A  Identificar e mapear os processos relacionados com os controles operacionais na área de produção.
B  Eliminar, na medida do possível, os processos que não adicionam valor para o cliente (análise de valor).
C  Ordenar os processos problemáticos, identificados na área de produção, segundo o grau de disfunção apresentado. 
D  Relacionar os processos referentes a controles operacionais mais suscetíveis de serem redefinidos com sucesso.
E  Tornar os controles operacionais mais presentes no processo produtivo da empresa.
Alternativa Correta é E.
Justificativa: As alternativas anteriores A, B, C e D são as decisões que obvias de solucionar o problema além no próprio enunciado já diz que a crise se dá ao excesso de controle operacional, não faz sentido colocar mais controles operacionais sendo que próprio que está fazendo a crise.
Leia as afirmações abaixo:
I – KAIZEN envolve a conscientização (mudança de cultura) de todas as pessoas da organização em diversos aspectos.
II – KAIZEN é uma reestruturação de grande impacto nas atividades dos processos empresariais visando a obter ganhos significativos nos indicadores de desempenho da organização.
III – No KAIZEN, um dos principais focos está na redução dos custos da qualidade. 
Com base nas afirmações acima, assinale a alternativa correta: 
A  somente I e II estão corretas  
B  somente I está correta
C  somente I e III estão corretas
D  todas estão corretas
Alternativa Correta é C.
Justificativa: A filosofia do Kaizen“ É hoje é Melhor do que ontem e por sua vez amanhã será melhor do que hoje.” Ou seja, Kaizen é focado na melhoria continua pois se fizer com qualidade na primeira tentativa de reduzir custos como corrigir erro. A alternativa II refere-se a reengenharia de processo. 
Em relação ao Histograma
I - Permite visão rápida de análise comparativa de uma sequência de dados históricos;
II - Facilita a solução de problemas, principalmente quando se identifica numa série histórica a evolução e a tendência de um determinado processo.
III - Como uma das desvantagens há o fato de quanto maior o tamanho de (n) maior o custo de amostragem e teste;
IV - É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados. A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a frequência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.
V - Aplicações: Verificar o número de produtos não-conforme; determinar a dispersão dos valores de medidas em peças; em processos que necessitam ações corretivas.
A  Somente as alternativas III e IV são falsas.
B  Todas as alternativas são falsas
C  Somente as alternativas I, II, IV, e V são verdadeiras
D  Somente a alternativa III é falsa.
E  Somente as alternativas I, II, III e IV são verdadeiras.
F  Todas as alternativas são verdadeiras
Alternativa Correta é F. 
Justificativa: O Histograma é uma das sete ferramentas de qualidade que dever ser usada para comparativos de dados ver se não simétricos e históricos de falhas mais o problema quando maior o número de dados ver se não simétrico e histórico de falhas mais o problema quando maior o número de dados e mais custoso a armazenagem.
O benchmarking, método aplicado de forma inovadora pela Xerox no final da década de 80, é destinado a:
I - Promover melhorias em processos, práticas e resultados
II - Avaliar causas de problemas e promover correção
III- Identificar as necessidades das partes interessadas
IV - Mapear as competências organizacionais
V - Estabelecer metas 
A  Somente as alternativas I e V são verdadeiras
B  Somente as alternativas I e II são verdadeiras
C  Todas as alternativas são verdadeiras
D  Todas as alternativas são falsas
E  Somente as alternativas I e IV são falsas
F  Somente as alternativas IV e V são falsas
Alternativa Correta é C.
Justificativa: O Benchmarking é uma forma de melhoria que se estuda tanto partes interessadas, como as próprias competências organizacionais e estabelecer correção de folhas e de matas tangíveis. 
FMEA – Failure Mode and Effect Analysis (Análise do Modo e Efeito de Falhas) é um método utilizado projetos, tanto de projetos de produtos (bens ou serviços) como para projetos de processos, com o objetivo de prevenir falhas, bem como para análise de processos. Em relação a esse método:
I – Ao ser aplicado na elaboração de projeto (denominado FMEA de projeto), possibilita prever e evitar a incidência de falhas.
II – Ao ser aplicado na elaboração de projeto (denominado FMEA de projeto), aumenta o potencial de rentabilidade do projeto após sua implantação.
III – Sua aplicação para a avaliação de processos (FMEA de processo) tem como objetivo de tratar as falhas.
IV – É aplicado para a redução da variabilidade de processos objetivando a um desempenho de zero defeito.
A  Todas as alternativas são verdadeiras
B  Todas as alternativas são falsas.
C  Somente a alternativa IV é falsa
D  Somente as alternativas I, II e III são verdadeiras
E  Somente as alternativas II, III e IV são verdadeiras
F  Somente as alternativas III e IV são verdadeiras
Alternativa Correta é A.
Justificativa: O FMEA – Faílure Modeand Effed Analuis( Analise do Modo e Efeito de Folhas). É uma ferramenta que já procura prever todas as folhas e nível de gravidade, levando em conta todas as folhas e nível de gravidade, levando em conta toda a situação possível e suas soluções procurando fazer “ Zero Defeito”. Com isso o custo de retrabalho e diminuindo além já antecipar uma solução em economizando tempo.
Na prática, a Normalização está presente na fabricação dos produtos, na transferência de tecnologia, na melhoria da qualidade de vida através de normas relativas à saúde e à preservação do meio ambiente, trazendo inúmeras vantagens competitivas para as empresas.Dentre os principais objetivos de um processo de normalização, podemos citar:
I - com a normalização, as empresas conseguem proporcionar uma maior complexidade dos processos produtivos;
II - com a normalização, as empresas conseguem criar normas e regras voltadas para a proteção da vida humana com maior segurança e saúde;
III - com a normalização, as empresas podem quebrar as barreiras não tarifárias e ampliar seu mercado através da exportação dos seus produtos e serviços.
Com base nas afirmações acima, assinale a alternativa correta:
A  apenas a afirmativa II está correta
B  apenas as afirmativas I e II estão corretas
C  apenas as afirmativas II e III estão corretas
D  todas as afirmativas estão corretas
E  todas as afirmativas estão incorretas
Alternativa Correta é C.
Justificativa: A normalização consiste em padronizar todo o processo de produção e de normas e regras, evitando uma complexidade maior.
Em relação aos organismos nacionais e internacionais de certificação, podemos citar a ABNT e a ISO respectivamente.
 
Portanto, leia as afirmações abaixo e assinale a alternativa correta:
 
I – A ISO é uma instituição internacional, não governamental, que elabora normas internacionais de qualidade.
II – A ABNT é uma das representantes no Brasil nas entidades regionais e internacionais. 
III – A ABNT possui diversos comitês técnicos para as mais diferentes áreas de trabalho.
A  Apenas as afirmativas II e III estão corretas
B  Apenas as afirmativas I e III estão corretas
C  Apenas a afirmativa III está correta
D  Todas as afirmativas estão corretas
E  Todas as afirmativas estão incorretas
Alternativa Correta é D. 
Justificativa: A I.S.O foi fundada em 1947 com sede em Genebra, Suíça sendo um órgão não governamental criada pra criar normas e padronizadas de com senso para facilitar intercambio de produtos e serviços. ABNT é representante Nacional e Internacional da I.S.O é regional da AMN *( Associação da Mercosul de Normalização). Sendo que ABNT utilizada variados comitês pra averiguar as normas. 
A OHSAS 18001, cuja sigla significa Ocupacional Health andSafetyAssessment Series, entrou em vigor em abril de 1999. Consiste em um sistema de gestão com o objetivo de prover às organizações um ambiente eficaz de segurança e saúde no trabalho.
Em relação a essa norma e seu histórico, podemos afirmar que:
I - Anteriormente, a segurança e a saúde do trabalho eram exercidas devido às obrigações legais, sendo considerados apenas como um custo para as empresas.
II - Não existe nenhum vínculo direto entre a redução de acidentes e a melhoria da produtividade e redução de custos operacionais.
III - Foram as exigências do mercado (competitividade, exigências da sociedade, etc.) que também levaram as empresas a buscar a norma OHSAS 18001.
Assinale a alternativa correta:
A  Somente as afirmativas I e III estão corretas
B  Somente as afirmativas II e III estão corretas
C  Somente a afirmativa I está correta
D  Somente a afirmativa II está correta
E  Somente a afirmativa III está correta
Alternativa Correta é A.
Justificativa: Existe uma correlação entre redução de custos e aumento de produtividade com a redução de acidente de trabalho que é, evitando acidente no ambiente de trabalho.
Durante o processo de implantação da norma ISO 14001, as empresas devem possuir um maior conhecimento de algumas definições básicas sobre poluição e seus elementos.
Seguem abaixo, alguns conceitos:
I - degradação da qualidade ambiental resultante de atividades que prejudiquem a saúde e afetam desfavoravelmente a biota;
II - elemento que pode interagir com o meio ambiente e tem ou pode ter efeito ambiental significativo, como por exemplo: a emissão de poluentes por uma empresa.
Os conceitos acima são, respectivamente:
A  Aspecto e Impacto
B  Poluição e Mitigação.
C  Poluição e Aspecto.
D  Poluição e Impacto.
E  Impacto e Poluição.
Alternativa correta é C 
Justificativa: O item I é referente a um dos tópicos sobre poluição e Item II se refere-se ao Aspecto. 
Fonte: Provão 1997 Q20. Você é designado para implementar um processo de mudança na sua empresa, mas os seus funcionários apresentam resistências psicológicas e emocionais. As opções abaixo apresentam atitudes e sentimentos dos empregados que caracterizam a sua resistência psicológica à mudança, à EXCEÇÃO de uma. Assinale-a. 
A  Há um julgamento de que as mudanças podem ameaçar a segurança dos funcionários.
B  Os funcionários, como as pessoas em geral, têm medo do desconhecido. 
C  O código de ética da nova administração não é aceito. 
D  A liderança empresarial que está implantando a mudança não inspira confiança. 
E  A manutenção da situação atual é mais fácil e confortável.
Alternativas Correta é C 
Justificativa: É a única alternativa que não conduz a fator Psicológico mais sim fatores de Crença. 
Adaptação do Provão 2000 - Q3. Você é responsável pelo novo desenho organizacional de sua empresa, em sintonia com o foco nos clientes, processos e desenvolvimento das pessoas e, com base nos seus conhecimentos de downsizing e empowerment, você busca um número ideal de subordinados que se reportam diretamente a um supervisor, isto é, uma amplitude de controle ótima para a sua estrutura. Para tal você considera que a amplitude deve ser maior quando:
A  o trabalho não é rotineiro. 
B  o administrador não é altamente capacitado. 
C  os cargos são diferentes e as medidas de desempenho, comparáveis. 
D  os subordinados não são altamente treinados. 
E  os subordinados preferem ter autonomia a um controle cerrado da supervisão.
Alternativa Correta é D
Justificativa: Para aplicar downsizing e empowerment é necessário que os subordinados tenham uma gama de conhecimento que possa ajudar a tomar decisões por si próprios e só reportar o supervisor caso seja altamente fora da especialização deles.
Quais as características que podemos considerar quanto da realização de um projeto? 
A  Diferenciação, Incerteza, Análise de Erros, Complexidade e Grau de precisão do objetivo.
B  Temporalidade, Singularidade (ou unicidade), Incerteza, Análise de erros e Grau de precisão do objetivo.
C  Temporalidade, Singularidade (ou unicidade), Certeza, Complexidade e Grau de precisão do objetivo.
D  Temporalidade, Singularidade (ou unicidade), Incerteza, Complexidade e Grau de precisão do objetivo.
 E  Diferenciação, Incerteza, Temporalidade e Grau de precisão do objetivo.
Alternativa Correta é D 
Justificativa: Todo bom projeto tem definição tempo que demora a ser feito, a sua diferenciação, sua probabilidade de falhar calculadas e tão complexas pode ser a suas etapas e tarefas. 
Em relação ao Gráfico de Dispersão
I - Gráfico que permite a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o relacionamento entre variáveis .
II - O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e efeito, pois se verifica se há uma possível relação entre as causas, isto é, nos mostra se existe uma relação, e em que intensidade .
III - É utilizado para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar.
IV - É utilizado para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma possível relação de causa e efeito.
V - É utilizado para visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis, e comparar a relação entre os dois efeitos.
VI - Permite a identificação do possível relacionamento entre variáveis consideradas numa análise;
VII - É ideal quando há interesse em visualizar a intensidade do relacionamento entre duas variáveis, bem como pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos, permitindo analisar uma teoria a respeito de causas comuns.
VIII - Como desvantagens, destacam-se: é um método estatístico complexo, que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para que possa utilizá-la, bem como exige profundo conhecimento do processo cujo problema deseja-se solucionar
A  Todas as alternativas são verdadeiras
B  Todas as alternativas são falsasC  Somente as alternativas I e IV são falsas.
D  Somente as alternativas I, II, IV, e V são verdadeiras
E  Somente as alternativas I e VIII são falsas.
F  Somente as alternativas V, VI, VII e VII são verdadeiras.
Alternativa Correta é A 
Justificativa: O gráfico de dispersão não é só ferramenta de processo mas também de qualidade que ajuda a conferir e identificar se tem uma variável atuante ou não no problema. 
O Benchmarking é um meio mundialmente utilizado para a avaliação e melhoria de processos e práticas de gestão.
I- Termo usado para designar e caracterizar uma organização e suas práticas de gestão.
II- Termo usado para designar o método de exame detalhado de algum processo, prática de gestão ou produto da organização e compará-lo com um processo, prática ou produto, visando a implementação de melhorias.
III- Termo usado para designar ativos como mercado, recursos humanos, propriedade intelectual, infra-estrutura, tecnologia, segredos industriais que são geradores de diferencial competitivo e agregam valor à organização.
Assinale a alternativa que corresponde ao conceito correto de Benchmarking:
A  apenas a alternativa I está correta;
B  as alternativas I e II se completam e, portanto, estão corretas;
C  as alternativas II e III se completam e, portanto, estão corretas;
D  apenas a alternativa III está correta;
E  apenas a alternativa II está correta.
Alternativa correta é B 
Justificativa : O tópico III se refere-se a vantagem competitiva. 
O Seis Sigma: 
I - É acima de tudo, uma iniciativa estratégica de alto nível. É um processo altamente disciplinado que nos ajuda a focar no desenvolvimento e entrega de produtos e serviços próximos da perfeição.  Do ponto de vista dos processos, trata-se de uma abordagem sistemática para reduzir falhas que afetam o que é crítico para o Cliente, aumentando a sua satisfação e reduzindo custos. 
II - É uma das estratégias mais potentes alguma vez desenvolvidas para desencadear melhorias em processos, produtos e serviços, bem como para radicalmente reduzir custos de produção ou administrativos e melhorar a qualidade. Tais aspectos são atingidos por meio do foco na eliminação de desperdício e na redução de defeitos e da variação.
III - A idéia-chave da metodologia Seis Sigma é que, se podemos medir quantos "defeitos" temos num processo, então podemos sistematicamente perceber como eliminar esses defeitos e chegar o mais possível perto dos "zero defeito”. Trata-se, portanto de uma metodologia que se concentra na prevenção de defeitos por meio da utilização de ferramentas estatísticas (ao contrário da detecção de defeitos, que é realizada por meio da inspeção), sendo aplicável a qualquer processo e não apenas àqueles que envolvem produtos e materiais tangíveis.
IV - No paradigma tradicional, um processo é definido como capaz se a variação natural, mais ou menos três sigma, for inferior à tolerância de especificação, definida pelo projeto. Assumindo normalidade, este nível de qualidade (Três Sigma) leva a um rendimento de 99,73%, ou seja, um processo que opera a este nível produz 2700 partes por milhão defeituosas.
V - O nível Seis Sigma requer que o processo opere de tal forma que o requisito de projeto é pelo menos Seis Sigma da média do processo. Por outras palavras, a conformidade Seis Sigma significa que um produto, um processo ou um serviço é 99.999999998% livre de defeitos, ou seja, para atingir a Qualidade Seis Sigmas um processo deve produzir no máximo 3.4 defeitos por milhão de oportunidades. Uma "oportunidade" é definida como uma hipótese para não conformidade ou não cumprir as especificações requeridas.
 
A  Somente as alternativas I, II e III são verdadeiras
B  Somente as alternativas II, III e IV são verdadeiras 
C  Somente as alternativas III e IV são verdadeiras
D  Somente a alternativa IV é falsa 
E  Todas as alternativas são verdadeiras
F  Todas as alternativas são falsas.
Alternativa Correta é D
Justificativa: Os seis sigmas na verdade e uma ferramenta focada a qualidade reduzido máximo possível pra chegar ao “Zero defeito” que consiste não apenas em dados, mas toda uma mudança de postura.
O administrador atual deve ter conhecimento da atividade de normalização para alcançar níveis de qualidade em sua empresa e atender os requisitos gerais que são estabelecidos em diversas áreas, visto que as empresas necessitam comprovar a qualidade perante seus clientes.
Podemos afirmar, então, que normalização é:
A  atividade que estabelece, em relação somente aos problemas já existentes na empresa, prescrições (normas e regras) com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem.
B  atividade que estabelece, em relação somente aos problemas potenciais na empresa, prescrições (normas e regras) com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem.
C  atividade que estabelece, em relação somente aos problemas já existentes na empresa, prescrições (normas e regras) com vistas à melhoria de qualidade dos seus produtos e serviços
D  atividade que estabelece, em relação  aos problemas já existentes ou potenciais na empresa, prescrições (normas e regras) com vistas à obtenção do grau ótimo de ordem.
E  atividade que busca a qualidade apenas dos produtos entregues aos clientes
Alternativa Correta é D
Justificativa:O foco da normalização não é a qualidade mas sim a uniformidade dos processos feitos.
O INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial) é uma autarquia federal (vinculada ao Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio Exterior) e foi o responsável pelo credenciamento da ABNT como organismo de certificação brasileiro.
Conforme descrito em seu sítio na internet: "Sua missão é prover confiança à sociedade brasileira nas medições e nos produtos, através da metrologia e da avaliação da conformidade, promovendo a harmonização das relações de consumo, a inovação e a competitividade do País."
Em relação ao objetivo do INMETRO, podemos afirmar que:
A  Seu objetivo é fortalecer as empresas multinacionais, aumentando sua lucratividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços. 
B  Seu objetivo é fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua produtividade por meio da adoção de mecanismos destinados à melhoria da qualidade de produtos e serviços. 
C  Seu objetivo é fortalecer as empresas nacionais, aumentando sua lucratividade por meio da adoção de mecanismos destinados ao controle dos dados financeiros e estatísticos das empresas. 
D  Seu objetivo é apoiar a importação de produtos de empresas internacionais, para que o Brasil tenha produtos e serviços de melhor qualidade. 
E  Nenhuma das alternativas anteriores. 
Alternativa Correta é B 	
Justificativa: O IMETRO foi criado em 1973 que antes era sistema Internacional de unidades (SI) e foco principal sempre foi a indústria e empresa nacional para fortalecer as medidas de qualidade.
A SA 8000 é o primeiro padrão global de certificação de um aspecto de responsabilidade social de empresas. Tem como foco a garantia dos direitos dos trabalhadores envolvidos nos processos produtivos e é composta de nove requisitos baseados na Convenção da Organização Internacional do Trabalho, a  Declaração Universal dos Direitos Humanos e a Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança.
Entre os nove requisitos dessa norma, podemos citar:
A  proibição do trabalho infantil e a proteção ao meio ambiente.
B  a proteção ao meio ambiente e a liberdade de associação e negociação coletiva.
C  proibição do trabalho infantil e a realização de auditorias internas e externas nos processos de trabalho.
D  proibição do trabalho infantil e a liberdade de associação e negociação coletiva.
E  proteção ao meio ambiente e a proteção ao trabalho escravo.
Alternativa Correta é D 
Justificativa: As 8000 visa em padronização e normas da empresa som seus colaboradores vendo eles como seres humanos e evitando ver eles como maquinas.
A série ISO 9000 é um conjunto de normas e diretrizes internacionaispara sistemas de gestão da qualidade. Estas normas foram organizadas de forma a serem utilizadas da maneira mais amigável possível, facilitando as empresas a adquirir outros sistemas de gestão, tais como o sistema de gestão ambiental (ISO 14000).
A família da série ISO 9000 possui três normas primárias. São elas:
A  ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulários, ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos e ISO 9004 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes
B  ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulários, ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos e ISO 18000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Segurança
C  ISO 9000 - Sistema de Gestão da Qualidade -  Fundamentos e Vocabulários, ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos e ISO 19000 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes
D  ISO 9001 - Sistema de Gestão da Qualidade - Fundamentos e Vocabulários, ISO 9004 - Sistema de Gestão da Qualidade - Requisitos e ISO 9007 - Sistemas de Gestão da Qualidade - Diretrizes
E  Nenhuma das alternativas anteriores
Alternativa Correta é A
Justificativa: Que essa era alternativa correta pois não existe I.S.O 18000/ I.S.O 9007/ I.S.O 19000
Processo: 
I - Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). 
II - Essa transformação deve agregar valor na percepção dos clientes do processo e exige certo conjunto de recursos.
III - Os recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas, numa seqüência de etapas ou ações sistemáticas. 
IV - O processo poderá exigir a documentação da seqüência de etapas por meio de especificações, procedimentos e instruções de trabalho, bem como a definição adequada das etapas de medição e controle.
V - conjunto de atividades que agrega valor ao cliente.
A  Todas as alternativas são verdadeiras
B  As afirmativas I, II, III e V são verdadeiras
C  Somente as afirmativas IV e V são falsas
D  As afirmativas I, II, III e IV são verdadeiras
E  Somente as afirmativas II, III e V são falsas
F  Somente as afirmativas I, II e III são verdadeiras
Alternativa Correta A.
Justificativa: Todas as alternativas citadas são verdadeiras pois é necessário que o processo tenha todas essas características para obter excelência.
Na etapa da elaboração do fluxograma detalhado do processo que busca obter informações acerca do funcionamento do processo a ser aperfeiçoado, temos o fluxograma - valiosa ferramenta para o mapeamento do processo. Quais dos itens abaixo não podem ser considerados importantes quando na utilização da ferramenta Fluxograma ?
A  Permite a identificação dos clientes e fornecedores internos e externos dentro do processo; 
B  Tem como finalidade documentar o processo; 
C  Orienta as pessoas quanto a execução do projeto;
D  Facilita a análise do processo (etapa seguinte do projeto de aperfeiçoamento).
E  Permite visualizar facilmente (nível geral e detalhado) como o processo funciona.
Alternativa Correta é C.
Justificativa: A orientação perante a execução do projeto e dado por outra ferramenta que é PMBook.
No campo da Administração podemos encontrar diversas técnicas que podem ser utilizadas como apoio à melhoria contínua, à reengenharia e ao projeto de melhoria de processos, apresentando cada uma características e aplicações específicas. De quais técnicas estamos falando ?
A  Brainstorming, Diagrama de Causa – efeito, Diagrama de Pareto e Balanced Scorecard;
B  Fundação Nacional da Qualidade (FNQ) e Balanced Scorecard (BSC);
C  Terceirização, Benchmarking, Parcerias e Alianças Estratégicas, Prevenção e Recuperação de Falhas, Seis Sigma e MASP (Método de Análise e Solução de Problemas).
D  Terceirização, Benchmarking, Parcerias e Alianças Estratégicas, Prevenção e Recuperação de Falhas, Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Balanced Scorecard (BSC), Seis Sigma e MASP (Método de Análise e Solução de Problemas)
E  Prêmio Nacional da Qualidade, Parcerias e Alianças Estratégicas, Prevenção e Recuperação de Falhas, Fundação Nacional da Qualidade (FNQ), Balanced Scorecard (BSC) e Seis Sigma.
 Alternativa Correta é D.
Justificativa:Essa alternativa é correta pois Premio Nacional de qualidade não é uma técnica, enquanto Brainstorming, diagrama de Causa- efeito, diagrama de Pareto são ferramentas em detecção de falhas de projetos. 
Em relação aos Gráficos de Controle
São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle.
Sintetiza um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem.
Pode nos informar em determinado tempo como o processo está se comportando, se ele está dentro dos limites pré-estabelecidos, sinalizando a necessidade de procurar a causa da variação, mas não nos mostrando como eliminá-la.
Mostram tendência, ao longo do tempo, de um determinado processo (se a sequencia de valores for muito longa, é recomendável o gráfico de linhas);
Apresentam dados estratificados em diversas categorias; e são úteis para comparar dados resultantes de processo de contagem (variáveis discretas e atributos).
Desvantagens: têm de ser atualizados, conforme o período mostrado no gráfico (diário, semanal, mensal, anual, etc.); São genéricos. Não há detalhes sobre a informação (histórico/composição);
Outra desvantagem: necessidade de conhecimentos básicos de bases estatísticas para poder utilizar e escolher o tipo mais adequado para cada situação.
A  Somente as alternativas I e IV são falsas.
B  Somente as alternativas I, II, IV, e V são verdadeiras.
C  Somente as alternativas I e VII são falsas.
D  Somente as alternativas V, VI, VII e VII são verdadeiras.
E  Todas as alternativas são verdadeiras 
F  Todas as alternativas são falsas
Alternativa Correta E.
Justificativa: É uma ferramenta de qualidade usada junto com o histograma pode ajudar a ter uma ideia aonde melhora o processo.
Dentre as atribuições da liderança das organizações está a condução das mudanças organizacionais. Como alternativas de estratégias de mudanças, as organizações podem decidir se utilizar dos processos de benchmarking e terceirização, tendo em vista as vantagens que cada um apresenta. Identifique nas afirmativas abaixo as vantagens desses dois processos: 
I -O benchmarking facilita a mudança pois permite que a empresa se referencie com outras empresas, a fim de promover melhorias em seus processos, práticas de gestão ou resultados.
II - A terceirização permite que a organização se concentre nos seus negócios centrais
III - A terceirização "enxuga" a estrutura organizacional, dando maior flexibilidade à empresa
IV – O benchmarking é indutor do conhecimento pela organização
V - Com a terceirização, a empresa não necessita mais controlar a atividade terceirizada
VI -O benchmarking permite que a empresa identifique as causas das diferenças do seu desempenho em relação à outras organizações
A  Apenas I, II e III estão corretas 
B  Apenas II, IV, V e VI estão corretas
C  Apenas II, III, IV e VI estão corretas
D  Apenas I, III, IV e V estão corretas 
E  Todas estão corretas
F  Todas as alternativas estão incorretas
Alternativa Correta é C. 
Justificativa: O Benchmarking e um processo sistêmico e continuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representante das melhores praticas com finalidade de comparar desempenho e identificar oportunidade de melhoria na organização que está realizando o monitoramento. A terceirização ou outsourcing é a pratica que visa a redução de custo e o aumento da qualidade. Pode ser em larga escola por porte corporações e, observada principalmente em empresas de telecomunicações mineração, indústria etc.. 
Técnica de racionalização de processos, que focaliza nível de desempenho que se aproxima a zero defeito em um processo de confecção de um produto, serviço ou transação:
A  Seis Sigma
B  MASPC  FMEA
D  Kaizen
E  Benchmarking
Alternativa Correta é A.
Justificativa: A seis Sigma que utiliza o conceito de Zero defeito comparado a melhoria continua da Kaizen, a ênfase em vantagens competitivas Benchmarking, a solução de problema MASP ou prevenção FMEA. 
A normalização traz benefícios quantitativos e qualitativos para as empresas. Em relação aos benefícios da normalização, podemos afirmar que:
I - o aumento da produtividade e a redução do consumo interno nas empresas estão entre os benefícios qualitativos da normalização;
II - a melhoria do nível de treinamento dos funcionários e a padronização de equipamentos estão entre os benefícios quantitativos da normalização;
III - a uniformização da produção e a utilização adequada dos recursos da empresas estão entre os benefícios qualitativos da normalização.
Com base nas afirmações acima, assinale a alternativa correta:
A  apenas as afirmativas I e II estão corretas
B  apenas as afirmativas I e III estão corretas.
C  apenas a afirmativa I está correta
D  apenas a afirmativa III está correta
E  Todas as afirmativas estão corretas.
Alternativa Correta é D.
Justificativa: O item I é referente a vantagem quantitativos e Item II o treinamento é quantitativo.
A SA8000 é o primeiro padrão global de certificação de um aspecto da responsabilidade social de empresas. Tem como foco a garantia dos direitos dos trabalhadores envolvidos em processos produtivos, promovendo a padronização em todos os setores de negócios e em todos os países.
Dentre os benefícios da implantação dessa norma em uma empresa, podemos citar:
A  a melhoria de sua produtividade e lucratividade
B  aumento da lucratividade e melhoria no atendimento ao cliente
C  a melhoria do relacionamento organizacional interno e a maior flexibilidade hierárquica.
D  a padronização na produção dos seus produtos ou na prestação dos seus serviços.
E  melhor gerenciamento da capacidade produtiva e melhoria do relacionamento organizacional interno
Alternativo Correta é E.
Justificativa: É uma alternativa que faz consenso, pois A, B e D, é mais referente à normalização, Já alternativa C a flexibilidade da hierarquia não é necessariamente uma vantagem que S.A 8000.
A ISO 14001 é uma norma internacional que define os requisitos para estabelecer um sistema de gestão ambiental em uma empresa.
As organizações possuem diversos motivos para adotarem um Sistema de Gestão Ambiental (SGA): legislação, pressões da sociedade, mudança de hábitos do cliente e economia com processos.
O Sistema de Gestão Ambiental (SGA) é um instrumento que as empresas possuem para definir objetivos e estratégias de negócios atendendo as preocupações ambientais, sendo que a norma ISO 14001 possui as diretrizes básicas para a implatnação e o aprimoramento de um SGA.
Dentre os requisitos da ISO 14001, podemos destacar:
A  Relacionamento com fornecedores e monitoramento de atividades que afetam o meio ambiente.
B  Política Ambiental e Análise Crítica pela Administração.
C  Política Ambiental e um sistema de segurança e saúde ocupacional.
D  Política Ambiental e foco nos princípios da responsabilidade social.
E  Política ambiental e preocupação com a produtividade.
Alternativa Correta é B.
Justificativa: Para obtenção da I.S.O 14001 e realmente se necessita política ambiental e analise critica pela administração.
A série ISO 9000 que se refere a um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gestão da qualidade. Dentre as normas primárias desta família podemos citar a norma onde são encontrados os termos e as definições utilizadas nas normas de toda a família.
Esta norma, portanto, serve para auxiliar a interpretação correta para uma implantação precisa do sistema de gestão da qualidade e é a norma:
A  ISO 9001
B  ISO 14000 
C  ISO 9004
D  SA 8000
E  ISO 9000
Alternativa Correta é A.
Justificativa: A I.S.O 9000 é conjunto de normas mais abrangentes, já as outras alternativas não condiz a solicitação para a I.S.O 9000.