trabalho de Gestão de Qualidade
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trabalho de Gestão de Qualidade


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durante seu uso, é chamado de \u2018adequação ao uso\u2019, popularmente chamado por alguns nomes tais como \u2018qualidade\u2019, é um conceito universal, aplicável a quaisquer tipos de bens e serviços. ...\u201d (Juran)
\u2013 Dimensões de Qualidade Total
A noção de qualidade total pode ser apresentada através de cinco dimensões básicas:
Q \u2013 qualidade intrínseca \u2013 característica inerente ao produto (durabilidade, aparência,...)
C \u2013 custo \u2013 é o preço
A \u2013 atendimento \u2013 refere-se à cortesia, formas de pagamento, assistência,...
M \u2013 moral \u2013 aspectos motivacionais
S \u2013 segurança \u2013 abrange clientes internos e externos.
Cada uma dessas é subdividida em atributos e estes em número variável de acordo com o produto em questão.
Só se pode falar verdadeiramente em qualidade quando todas as cinco dimensões estão sendo atendidas adequadamente pela organização, ainda que o cliente prefira alguns aspectos e não outros.
\u2013 Principais problemas relacionados à qualidade
Podem ser enumerados vários itens, como a seguir:
perda de matéria-prima durante as fases de fabricação;
refugos e defeitos criados por trabalho ou processo incorreto;
desperdício: insumos, tempo de máquina, esforço humano;
quebras de equipamentos e tempos perdidos nas operações;
retrabalho que aumenta os custos e consome tempo que poderia seu usado na produção de outros produtos;
alto custo das assistências técnicas para corrigir defeitos;
muitas inspeções de processos não confiáveis;
reposição de peças e devoluções;
burocracia onde a mesma atividade é feita duas ou mais vezes;
perda de tempo no atendimento e atraso na entrega;
falta de cortesia no atendimento ao cliente;
pouca qualificação profissional para o atendimento; e
transporte inadequado provocando danos aos produtos.
\u2013 A importância da satisfação do cliente
A frase \u201co cliente em primeiro lugar\u201d é indispensável para o sucesso de todas as organizações e o objetivo comum das organizações deveria ser dar soluções para as necessidades de seus clientes.
Para que isso aconteça é necessário ter ferramentas que permitam identificar, em primeiro lugar, quais são os requisitos desejados pelos clientes e, depois, medir e monitorar como a empresa atende a esses requisitos. Um método fácil de identificar os requisitos necessários para o cliente é \u201cseguir\u201d o produto e verificar quem é afetado por ele.
Cliente é aquele que recebe um produto vindo de um processo; pode ser qualquer elemento dentro ou fora da organização.
Cliente externo é aquele que recebe, compra, utiliza ou é afetado pelo produto, mesmo que indiretamente, e que não faz parte da organização responsável pela produção do produto.
Cliente interno é aquele que, participando do processo, se utiliza da atividade anterior do processo ou é por ele atingido.
Embora a insatisfação do cliente tenha maior repercussão que a satisfação, isso não significa necessariamente que sua insatisfação chegará até o fornecedor do produto. No passado, o cliente não tinha onde reclamar e ao comprar um produto danificado, ficava por isso mesmo.
Com o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, em 1991, muita coisa mudou. Basicamente, ele é um conjunto de normas, baseadas em dez direitos básicos, que regula as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.
Os dez direitos básicos são:
proteção à vida e à saúde
educação para o consumo
liberdade de escolha
informação
proteção contra publicidade enganosa e abusiva
proteção contratual
indenização
direito a um meio ambiente saudável
acesso à justiça
qualidade dos serviços públicos
\u2013 Uma empresa de qualidade
A qualidade de uma organização pode ser definida pelo grau das exigências e expectativas, tanto do cliente externo quanto do interno. A qualidade da empresa é desenvolvida dirigindo-se esforços para melhorar a qualidade de seu pessoal, seus departamentos e produtos.
Segundo Moller (2002), os indicadores de qualidade de uma organização são:
a \u2013 foco no desenvolvimento da qualidade \u2013 a qualidade é levada a sério e seu desenvolvimento faz parte da vida da empresa.
b \u2013 participação da alta administração no processo de qualidade \u2013 a alta administração participa de forma visível do processo de desenvolvimento da qualidade, se esforçando para atingir altos padrões de eficiência e alto grau de relacionamento humano.
c \u2013 cliente satisfeito \u2013 os clientes estão satisfeitos com os produtos e serviços da empresa e permanecem fiéis a ela.
d \u2013 funcionários comprometidos \u2013 eles prosperam e o giro de pessoal é muito abaixo da média.
e \u2013 desenvolvimento de qualidade em longo prazo \u2013 a empresa investe mais no desenvolvimento da qualidade em longo prazo do que em reduções de custos e lucros em curto prazo.
f \u2013 metas de qualidade claramente definidas \u2013 as metas são claras para todas as áreas, os padrões de desempenho são elevados e os resultados são sempre monitorados e divulgados para a empresa.
g \u2013 o desempenho da qualidade é premiado \u2013 a premiação é visível e é um pré-requisito para promoções.
h \u2013 o controle de qualidade é percebido de forma positiva \u2013 é visto como um meio para desenvolver e manter a qualidade; os desvios não são aceitos, exigem investigação e levam a ações corretivas.
i \u2013 a pessoa seguinte no processo produtivo é um cliente valioso dentro da organização \u2013 todos se comprometem a agir com comprometimento.
j \u2013 investimentos em treinamentos e desenvolvimento de pessoal \u2013 os empregados são o recurso mais importante da empresa que investe no aperfeiçoamento de todo o pessoal.
k \u2013 prevenção e redução de erros \u2013 são feitos investimentos consideráveis para evitar e limitar os erros.
l \u2013 nível de decisão adequado \u2013 as decisões informadas são tomadas no nível em que as exigências de qualidade possam ser satisfeitas
m \u2013 caminho direto até os usuários finais \u2013 os métodos de passar os produtos aos usuários finais é o mais direto e eficaz possível.
n \u2013 ênfase tanto na qualidade técnica quanto na humana \u2013 a empresa enfatiza todos os envolvidos no processo.
o \u2013 ações da empresa dirigidas às necessidades dos clientes \u2013 o atendimento a essas necessidades se reflete em todas as ações da empresa.
p \u2013 análise do valor permanente \u2013 são feitas análises para verificar se as coisas estão sendo feitas e se os resultados valem o esforço despendido.
q \u2013 reconhecimento, pela empresa, do seu papel na sociedade \u2013 a empresa reconhece sua responsabilidade global e assume seu papel ao contribuir para a sociedade.
\u2013 A gestão da qualidade
\u2013 Normalização técnica
Normalização é o processo de elaboração e melhoria de normas que definem regras para uma aproximação ordenada de uma atividade específica com a cooperação de todas as partes envolvidas e interessadas na atividade.
Em termos de qualidade o que interessa nesse estudo são os regulamentos normalizadores de produtos e serviços.
Em 1906, foi criada a Comissão Eletrotécnica Internacional (IEC), primeira organização de normalização, mais voltada para a área de mecânica industrial.
Após a II Guerra Mundial, surgiu a ISO \u2013 International Organization for Standardization \u2013 Organização Internacional para Normalização. As normas foram elaboradas por meio de um consenso internacional sobre as práticas que uma empresa deve tomar a fim de atender totalmente os requisitos de qualidade total. A ISO 9000 não fixa metas a serem atingidas pelas organizações a serem certificadas; as próprias empresas é que estabelecem essas metas.
É necessário ter conhecimento da norma ISO 9001:2000 e que a empresa atenda a todos os seus requisitos. Após a implementação desses requisitos será necessária a contratação de um organismo certificador para auditar a empresa e comprovar o cumprimento da NBR ISO 9001:2000.
Alguns passos e requisitos devem ser seguidos pela organização até chegar à certificação. Dentre alguns, pode-se destacar:
a \u2013 padronização de todos os processos-chave da organização;
b \u2013 monitoramento e medição dos processos de fabricação para assegurar a qualidade do produto/serviço, através de indicadores