trabalho de Gestão de Qualidade
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e desvios;
c \u2013 implementação e manutenção de registros adequados e necessários para garantir a rastreabilidade do processo;
d \u2013 inspeção de qualidade e meios apropriados de ações corretivas, quando necessário; e
e \u2013 revisão sistemática dos processos e do sistema da qualidade para garantir sua eficácia.
\u2013 Modelo para gestão da qualidade
Hoje uma das maiores preocupações das empresas é a qualidade. A conscientização e o reconhecimento de sua importância e a necessidade das empresas comunicarem ao mercado a adequação de seu sistema de qualidade às normas de referência originou a atividade de certificação, transformando-a em uma ferramenta indispensável para várias organizações.
A certificação é um conjunto de atividades desenvolvidas por um organismo independente, sem relação comercial, com o objetivo de atestar pública e formalmente, que determinado produto ou processo estão em conformidade com os requisitos especificados. A certificação da qualidade, além de proporcionar o aumento da satisfação e a confiança dos clientes, reduz custos internos, aumenta a produtividade, melhora a imagem da organização e facilita acesso a novos mercados.
Dentre os modelos de sistema de gestão de qualidade, destaca-se o fundamentado na norma NBR ISO 9001, aplicável a qualquer tipo de negócio. As normas dessa série possuem uma série de requisitos básicos para a obtenção da qualidade dos processos empresariais. A verificação desses requisitos, feitas através de auditorias externas, garante a continuidade e a melhoria do sistema de gestão da empresa.
O processo de certificação é efetuado através de organismos certificadores, credenciados pelo Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade Industrial (Inmetro), através de um processo chamado de \u201ccertificação de terceira parte\u201d, na qual uma entidade independente realiza a avaliação do sistema de gestão da qualidade da empresa. Os requisitos exigidos pela ISO 9001 auxiliam numa
maior capacitação dos colaboradores, melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho, verificação da satisfação dos clientes e colaboradores, fornecedores dentre outros pontos e proporcionam maior organização e produtividade que podem ser identificados facilmente pelos clientes.
\u2013 Itens de controle
Várias ferramentas são utilizadas nos processos de gestão para servirem como base estatística e uma das formas de controlar e solucionar os problemas identificados é desenvolver uma tabela de itens de controle, conhecida como 5W2H. Essa tabela considera os seguintes são:
a \u2013 WHAT (o quê?) \u2013 quais são os itens de controle de qualidade, custo, entrega, moral e segurança? Qual a unidade de medida?
b \u2013 WHEN (quando?) \u2013 qual a freqüência que devem ser medidos ou verificados (diário, semanal...)
c \u2013 WHERE (onde?) \u2013 onde serão conduzidas as ações de controle?
d- WHY? (por quê?) \u2013 em que situação o controle será exercido?
e \u2013 WHO? (quem?) \u2013 quem participará das ações necessárias ao controle?
f \u2013 HOW MUCH ? (quanto custa?) \u2013 quanto custa exercer o controle?
g \u2013 HOW ? (como?) \u2013 como fazer o controle.
CAPÍTULO II \u2013 ESTUDO E INTERPRETAÇÃO DA ISO 9001
\u2013 Normas ISO 9000
A expressão ISO 9000 designa um grupo de normas técnicas que estabelecem um modelo de gestão de qualidade para organizações em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimensão.
Esta família de normas estabelece requisitos que auxiliam na melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade \u2013 SGQ.
No Brasil, em 1990 foi lançado o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade, provocando grandes e profundas mudanças na forma de gerenciamento das empresas. Atualmente, a qualidade tem sido uma das maiores preocupações das organizações e o reconhecimento de sua importância tornou a certificação de sistema de gestão indispensável para várias delas. A certificação, além de aumentar a satisfação e a confiança do cliente, reduz custos, aumenta a produtividade, melhora a imagem e os processos da organização, além de facilitar o aceso a novos mercados.
Entre os modelos de Sistemas da Qualidade existentes, destaca-se o que é fundamentado na ISO 9001, que é uma norma de referência para a implantação de Sistemas de Gestão da Qualidade em qualquer tipo de atividade, uma vez que não fixa metas a serem atingidas pelas empresas.
\u2013 Surgimento da Organização ISO
Desde o início, a industrialização levantou questões relativas à padronização, ao gerenciamento de processos e à qualidade dos produtos.
No início do século XX, destacam-se os estudos de Taylor, que visavam racionalizar as etapas de produção e que foram aproveitados por Henry Ford em sua linha de montagem.
Em 1926 surgiu a International Federation of the National Standardizing Association (ISA), com ênfase na área de engenharia mecânica. Devido à II Guerra Mundial suas atividades encerraram em 1942.
Em 1946, com o fim da II Guerra Mundial, representantes de 25 países se reuniram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional com o objetivo de facilitar a coordenação internacional e unificação dos padrões industriais. A nova organização, a International Organization for Standardization iniciou oficialmentesuas atividades em 23 de fevereiro de 1947, com sede em Genebra, na Suíça. É uma organização não-governamental e que hoje está presente em cerca de 160 países. Sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada.
\u2013 Surgimento das Normas ISO Série 9000
Com a acentuação da globalização na década de 80 e a criação da União Européia, aumentou a necessidade de normas internacionais.
No ano de 1994 a série ISO 9000 era subdividida em: ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003 e ISO 9004.
A grande diferença entre a ISO 9001 e a ISO 9002 é que a 9001 continha 20 requisitos e se aplicava à empresa que possuía projeto próprio; a ISO 9002 continha 19 requisitos e era aplicada às empresas que prestavam serviços.
Já a ISO 9003 (com apenas 12 requisitos) aplicava-se mais aos laboratórios de calibração; já a ISO 9004 dava as diretrizes do Sistema de Gestão da Qualidade.
A ISO Série 9000, na versão de 1994, eram as diretrizes para a seleção e uso dos modelos de gestão com base nas normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.
A partir do ano 2000 a ISO 9001 não possui mais estas divisões. As empresas se certificam pela ISO 9001:2000 e as prestadoras de serviços que continuam sem ter projeto declaram a exclusão deste item no Manual da Qualidade e posteriormente no certificado.
Atualmente a ISO Série 9000, subdivide-se em:
NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade \u2013 Fundamentos e vocabulário (orientativa) \u2013 descreve os fundamentos de sistema de gestão da qualidade e estabelece a terminologia para estes sistemas;
NBR ISO 9001: Sistemas de Gestão da Qualidade \u2013 Requisitos (auditável) \u2013 esta norma especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam aos requisitos regulamentares aplicáveis e objetiva aumentar a satisfação do cliente;
NBR ISO 9004: Sistemas de Gestão da Qualidade \u2013 Diretrizes para melhorias de desempenho (orientativa) \u2013 esta norma fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como eficiência do sistema de gestão da qualidade; seu objetivo é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.
\u2013 Histórico
9000:1987 \u2013 essa primeira norma tinha estrutura idêntica à norma britânica BS 5750, mas tinha influência de outras normas existentes nos Estados Unidos e normas de defesa militar; era dividida em três modelos de gerenciamento de qualidade, conforme a natureza das atividades da organização:
ISO 9001:1987 \u2013 Modelo de Garantia da Qualidade para projeto desenvolvimentos, produção, montagem e prestadores de serviço \u2013 voltada