Sistemas de Informação para Tomada de Decisão Gerencial

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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE
INFORMAÇÃO
Graduação
ADMINISTRAÇÃO DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
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SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL
Nesta unidade, estudaremos como as empresas usam sistemas de
informação para melhorar a tomada de decisão. Há um tempo atrás, a maioria
das empresas, seus gerentes e funcionários operavam de uma forma
superficial com relação à informação e ao conhecimento, tomando decisões
baseadas apenas na intuição e cometendo erros dispendiosos neste processo.
Entenderemos o porquê isso está deixando de ser assim. Vamos saber que
hoje as empresas usam uma ampla variedade de sistemas de informação
para apoiar todos os níveis gerenciais de dentro da organização.
OBJETIVOS DA UNIDADE
• Comparar diferentes tipos de decisão e descrever o processo
de tomada de decisão.
• Avaliar como os sistemas de informação ajudam as pessoas que
trabalham individualmente ou em grupos a tomar decisões de
maneira mais eficiente.
• Perceber os benefícios empresariais de usar técnicas inteligentes
na tomada de decisão apoiada por sistemas de informação.
• Definir e descrever os tipos de sistemas usados para a gestão
do conhecimento na empresa e demonstrar como eles oferecem
valor para as empresas.
PLANO DA UNIDADE
• Os sistemas de apoio gerencial e as características da decisão.
• Os gerentes e suas decisões.
• As funções do gerente e a tomada de decisão.
• Porque os gerentes precisam de sistemas de informação.
• Sistemas de apoio à decisão (SAD).
• Estrutura e componentes de um SAD.
• Sistemas de apoio à decisão em grupo (SADG).
• Sistemas de apoio ao executivo (SAE).
• Sistemas inteligentes ou especialistas (SE).
• Aplicações e vantagens dos sistemas especialistas.
• A síntese de voz.
• Sistema de gestão do conhecimento (SGC).
• Sistemas de gestão integrada do conhecimento.
• O ciclo do sistema de gestão do conhecimento.
Bons estudos!
UNIDADE 2 - SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL
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SISTEMAS DE APOIO GERENCIAL E AS CARACTERÍSTICAS DA DECISÃO
Os gerentes e suas decisões
Gerenciamento é um processo pelo qual as metas organizacionais são
atingidas com a utilização de recursos (tempo, dinheiro, materiais e pessoas).
Esses recursos são considerados entradas e o alcance das metas é visto
como saída do processo. Os gerentes supervisionam esse processo na tentativa
de melhorá-lo. O sucesso de um gerente normalmente é medido pela relação
entre saídas e as entradas sob sua responsabilidade. Essa relação é uma
indicação da produtividade da organização.
As funções do gerente e a tomada de decisão
Para compreender como os sistemas de informação apóiam os gerentes,
primeiro é necessário entender a função do gerente. Os gerentes têm várias
atividades, dependendo de sua posição e do tipo de tamanho da organização.
Sendo assim, os autores concordam que os gerentes têm de exercer três
funções básicas:
• funções interpessoais: chefiar, liderar e servir como elo de ligação
entre os subordinados e a diretoria;
• funções informativas: monitorar e divulgar as informações,
servindo de porta-voz;
• funções de tomada de decisão: servir de mediados de problemas,
alocador de recursos e negociador.
Os primeiros sistemas de informação apoiavam principalmente as funções
informativas. Nos últimos anos, foram desenvolvidos sistemas para apoiar as
três funções.
Nesta unidade, vamos focar no apoio que a tecnologia da informação pode
proporcionar às funções gerenciais de decisão.
Uma decisão refere-se a uma escolha que pessoas e grupos fazem entre
duas ou mais alternativas. As decisões são diversificadas e tomadas
continuamente.
Porque os gerentes precisam dos sistemas de informação
É difícil tomar boas decisões sem informações válidas e confiáveis. As
informações são necessárias em cada etapa e atividade do processo. Apesar
da ampla disponibilidade de informações, tomar decisões está se tornando
cada vez mais difícil devido aos seguintes fatores e tendências:
• a quantidade de alternativas: a quantidade de alternativas a serem
consideradas está cada vez maior devido aos avanços da tecnologia, da
globalização e do uso da internet. O segredo para uma boa tomada de decisão
é explorar e comparar muitas alternativas relevantes. Porém, quanto mais
alternativas existirem, mais pesquisas e comparações auxiliadas por computador
serão necessárias;
• pressão do tempo: normalmente as decisões precisam ser tomadas
sob pressão do tempo. Em geral, não é possível processar à mão as informações
necessárias com rapidez suficiente para que sejam eficazes;
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• necessidade de análise: devido à crescente incerteza nos ambientes
internos e externos das empresas, as tomada de decisões estão ficando
cada vez mais complexas. Normalmente, é preciso realizar análises minuciosas
para se tomar uma decisão acertada;
• consulta a especialistas: muitas vezes para se tomar uma decisão
importante é necessário consultar especialistas ou convocar uma reunião
de tomada de decisão em grupo. Os tomadores de decisão podem estar em
lugares distantes e diferentes, assim como as informações disponíveis. Reunir
estes elementos rapidamente e sem muitas despesas é uma tarefa muito
difícil.
Estas tendências criam grandes dificuldades na tomada de decisões. Mas,
felizmente, como veremos a seguir nesta unidade, os sistemas de informação
podem ser de grande ajuda.
Para que você possa conhecer melhor os sistemas de apoio à decisão,
vamos classificar as próprias decisões em três categorias. Vamos a elas:
1. decisões estruturadas: estas decisões referem-se aos
problemas de rotina da empresa e para os quais existem
soluções padronizadas;
2. decisões não-estruturadas: estas decisões referem-se a
problemas complexos e imprevistos para os quais não existem
soluções prontas. Neste tipo de problema, a intuição humana
freqüentemente é a base para tomada de decisões. Por exemplo,
o lançamento de novos produtos para combater a concorrência
ou a contratação de um novo gerente de última hora;
3. decisões semi-estruturadas: exigem uma combinação de
procedimentos de solução padrão e julgamento individual. Por
exemplo: a avaliação de desempenho de um funcionário, em
que metade da decisão baseia-se em regras e a outra metade
é a opinião do gerente.
SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO (SAD)
Os sistemas de apoio à decisão ajudam os gerentes de nível médio a
tomar decisões que não são rotineiras. Eles dão suporte aos problemas
inesperados, mas possíveis de acontecer e para os quais não existe um
procedimento padrão. Eles tentam responder questões do tipo: como ficaria
a produção no mês de dezembro se as vendas aumentassem 100%? Ou
como ficaria nossa capacidade de pagamentos se nossa fábrica atrasasse
as entregas em seis meses?
Os sistemas de apoio à decisão usam normalmente informações internas
obtidas dos sistemas de processamento de transações (SPTs) e dos relatórios
dos sistemas de informação funcional (SIFs), mas freqüentemente se utilizam
de informações de fontes externas, como concorrentes, mercados,
fornecedores, agências reguladoras do governo, etc.
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Atenção! Esses sistemas usam uma série de modelos ou construções
de cenários para analisar os dados ou, então, reúnem grandes quantidades
de dados em um formato que possa ser analisado pelos tomadores de
decisão.
Os SADs são softwares desenvolvidos sob encomenda para
determinadas empresas que têm necessidade de tomar decisões que não
são comuns. O sistema roda em um computador de mesa de grande
capacidade e oferece um sistema de menus que facilita a entrada de dados
e a obtenção de informações.
Empresas de transporte de carga são exemplos de empresas que utilizam
osSADs para responder a perguntas como as seguintes:
• Qual a modalidade de transporte de cargas deve ser utilizada
para mercadorias perecíveis a grandes distâncias e com o menor
custo?
• Qual deve ser a sua velocidade para que não atrase a entrega,
o material não estrague e ainda se reduza o consumo de
combustível?
Estrutura e componentes de um sistema de apoio à decisão (SAD)
• Banco de dados: dependendo do tamanho ou da estrutura da
empresa pode ser um pequeno banco de dados de PC, com
dados internos e externos à empresa ou um grande banco de
dados central atualizado continuamente pelos outros sistemas
organizacionais, principalmente sistemas de processamento de
transações e sistemas de informações funcionais;
• Software de modelos: estes tipos de softwares simulam
situações de resoluções de problemas em que os gerentes
podem construir “cenários” e previsões sobre um futuro incerto.
Inclui modelos financeiros, estatísticos e administrativos. Estes
softwares podem ser modelados de acordo com as
necessidades da empresa.
• Interface com o usuário: o termo interface com o usuário contém
todos os aspectos de comunicação e facilidade de uso entre o
usuário e o SAD, ou seja, a interface com o usuário proporciona
facilidade de acesso e comando simplificados de uso do SAD. A
maioria das interfaces atuais é baseada na Web.
• Usuários: pessoas envolvidas com os problemas ou decisões
que o SAD tem a função de apoiar. Como, por exemplo, gerentes
e pessoal especializado da empresa ou tomadores de decisão.
SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO EM GRUPO (SADG)
O sistema que acabamos de descrever é muito útil quando você precisa
tomar uma decisão sozinho. Mas, e se você fizer parte de uma equipe e
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precisar tomar uma decisão em grupo? Nesse caso, você deve usar uma
categoria especial de sistema denominada de sistema de apoio à decisão
em grupo. Este tipo de sistema é baseado em computadores para facilitar a
resolução de problemas não-estruturados por um grupo de profissionais
que tomam decisões, trabalhando juntos como um grupo no mesmo lugar
ou não.
As reuniões são guiadas por um SADG e ocorrem em salas de conferência
equipadas com ferramentas especiais de hardware e software, que facilitam
a tomada de decisão em grupo. O hardware inclui computadores e
equipamentos de rede, retroprojetores e telões. Um software especial para
reunião eletrônica coleta, documenta, classifica, edita e armazena as idéias
propostas durante o evento.
Cada participante tem acesso a um terminal que fica de sob controle da
pessoa. Ninguém consegue ver o que os outros fazem em seus computadores
até que esses participantes estejam prontos para compartilhar informações.
Então, os dados são transmitidos em rede e se tornam disponíveis para
todos e ainda são projetados no telão.
As ferramentas de software de SADG seguem métodos padronizados
para organizar as reuniões, torná-las mais produtivas e ainda para preservar
o resultado, permitindo que pessoas que não participaram da reunião
localizem informações após o evento. Porém, a eficiência do SADG depende
da natureza do problema e do grupo e de como a reunião foi planejada e
conduzida.
SISTEMAS DE APOIO AO EXECUTIVO (SAE)
Os sistemas de apoio ao executivo ajudam a diretoria da empresa a
tomar decisões. Eles dão suporte às decisões não-rotineiras que exigem do
executivo, capacidade de avaliação, percepção dos acontecimentos e rapidez
de raciocínio, quando não existe um procedimento padrão para a tomada de
decisão.
Os sistemas de apoio ao executivo são projetados com tecnologia de
ponta no que diz respeito à utilização de gráficos, tabelas, ferramenta de
avaliações de cenário com base em computadores e o uso extensivo da
internet e seus portais de notícias on-line.
Os SAEs recolhem dados do ambiente externo com relação a tudo que
possa interessar à empresa e a seus executivos como: legislação tributária,
pacotes econômicos, decisões dos concorrentes, índices de inflação,
crescimento da economia, câmbio etc.. Recolhem ainda dados dos SIGs e
dos SADs , filtram essas informações, mostrando aos diretores somente aquilo
que interessa a eles.
Atenção! No passado, os sistemas de apoio ao executivo
proporcionavam basicamente informações para tomada de decisão a longo
prazo como o lançamento de novos produtos, abertura de filiais e compra
de outras empresas. No cenário atual, amplamente condicionado pelo
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comércio eletrônico, as decisões estão tendo de ser antecipadas do longo
para o curto prazo.
Comércio eletrônico (ou e-commerce) refere-se ao uso da internet e da
web para conduzir negócios. Mais formalmente, diz respeito às transações
comerciais realizadas digitalmente entre organizações e pessoas.
SISTEMAS INTELIGENTES OU ESPECIALISTAS (SE)
Quando uma organização tem uma decisão difícil de ser tomada ou um
problema grave para resolver, ele recorre normalmente a especialistas para
ouvir uma opinião. Esses especialistas possuem o conhecimento e experiência
e podem dar soluções alternativas com chance de sucesso para o problema
proposto. Especialistas são contratados porque o custo da não-resolução
do problema pode ser ainda mais alto.
Sistemas especialistas são uma tentativa de imitação da perícia dos
especialistas humanos por meio da aplicação de metodologias de raciocínio
ou conhecimento sobre uma área específica. Os sistemas especialistas podem
apoiar os tomadores de decisão ou substituí-los totalmente.
Em geral, um sistema especialista é um software de tomada de decisões
que pode alcançar um nível de desempenho comparável a um perito humano
em determinadas áreas do conhecimento. Basicamente, um S.E. transfere a
perícia do de um especialista (ou de outras fontes) para o computador. Esse
conhecimento é, então, armazenado no computador, e os usuários podem
solicitar que o computador forneça soluções e alternativas de como resolver
o problema.
A transferência de perícia de um especialista para um computador e depois
para os usuários envolve quatro etapas:
1. aquisição do conhecimento: o conhecimento é adquirido através
de especialistas ou de fonte documentada;
2. representação do conhecimento: o conhecimento adquirido é
organizado na forma de regras e armazenado eletronicamente
em uma base de dados;
3. conclusão do conhecimento: o computador é programado de
modo a fazer conclusões com base no conhecimento
armazenado;
4. transferência de conhecimento: a perícia é transferida para o
usuário na forma de uma recomendação.
Aplicações e vantagens dos sistemas especialistas
Nos últimos anos, as tecnologias da informação dos sistemas especialistas
têm sido aplicadas com sucesso em milhares de organizações no mundo
inteiro para ajudar a resolver problemas complexos.
Perícia – refere-se ao co-
nhecimento intensivo e
específico de uma tarefa,
adquirido através de trei-
namento, estudo e experi-
ência.
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Vamos ver juntos algumas destas aplicações:
• aumento da qualidade e da produtividade: os sistemas
especialistas podem fornecer orientações coerentes de
procedimento e reduzir os índices de erro;
• coleta de conhecimento escasso: conhecimentos
especializados de qualquer parte do mundo podem ser
coletados, armazenados e depois usados;
• operações em ambientes perigosos: sensores podem detectar
informações para serem interpretados por um SE, permitindo
que trabalhadores humanos evitem ambientes quentes, úmidos
ou tóxicos;
• suporte e automatização de funções: os SE podem aumentar
a produtividade dos funcionários dos serviços de atendimento
ao cliente (SAC) ou mesmo automatizar essa funçãoatravés da
síntese de voz, como já vem ocorrendo com as empresas de
cartão de crédito e setor bancário;
• suporte para treinamento: o subsistema de explicação de um
SE pode servir como dispositivo de ensino e base de
conhecimento para funcionários novatos;
• redução do tempo ocioso: os SEs podem diagnosticar
rapidamente problemas no funcionamento de máquinas e
prescrever consertos.
Aplicação importante de um sistema especialista – síntese de voz
Síntese de voz é uma tecnologia que permite aos computadores gerarem
linguagem natural por “voz” de modo que as pessoas possam entender os
computadores com mais facilidade. Muitos bancos e empresas de cartão de
crédito já oferecem serviços de voz aos clientes, informando-os sobre saldos,
cheques compensados, etc.. Outras empresas que trabalham com assinatura
de revistas, TVs por assinatura, empresas de telefonia celular também já
adotaram esta tecnologia.
SISTEMAS DE GESTÃO DO CONHECIMENTO (SGC)
No contexto dos sistemas de informação, o conhecimento é muito
diferente dos dados e da informação. Os dados são uma sucessão de fatos,
medidas, eventos e estatísticas do que acontece numa empresa; a informação
são dados organizados ou processados de forma significativa para terem
sentido e auxiliarem na tomada de decisão. Já o conhecimento consiste em
informações que foram organizadas e processadas para transmitir
entendimento, experiência e aprendizagem e que podem ser aplicados a um
problema ou atividade empresarial atual.
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A gestão do conhecimento refere-se ao conjunto de processos
desenvolvidos em uma organização para criar, armazenar, transferir e aplicar
conhecimento.
Atenção! O conhecimento que não é compartilhado e que não é usado
para ajudar na resolução de problemas que as empresas e os gerentes
têm de resolver tem muito pouco valor para as empresas.
Neste sentido, o conhecimento empresarial, que é gerado dentro da
empresa pelos funcionários a partir de processos de trabalho, pode ser
considerado um recurso estratégico, porque vai diferenciar esta empresa
das outras no mercado, podendo proporcionar vantagem competitiva em
relação aos concorrentes.
Sistemas de gestão integrada do conhecimento
As empresas precisam lidar com pelo menos dois tipos principais de
conhecimento: o conhecimento explícito e o conhecimento tácito.
Vamos em seguida analisar cada um deles:
• conhecimento explícito: lida com o conhecimento racional e
técnico mais objetivo. Em uma organização, o conhecimento
explícito consiste nas regras, regulamentos, normas de conduta,
relatórios, planos, metas e competências essenciais da
empresa. É o conhecimento que foi documentado em um formato
que pode ser distribuído para os funcionários, transformado
em processos de trabalho ou de negócios e fazer parte da
estratégia da empresa. A descrição de um processo seletivo
ou das normas de conduta que constam no manual de políticas
de RH de uma empresa é um exemplo de conhecimento explícito;
• conhecimento tácito: lida com conhecimento de todos e de cada
um dos funcionários da empresa, fruto de suas experiências
acumuladas. Esse conhecimento dificilmente é encontrado por
escrito e reside principalmente na cabeça das pessoas mais
experientes em alguma parte da empresa. É também conhecido
como capital intelectual e consiste em idéias, experiências,
especializações, segredos comerciais, habil idades,
competências, entendimento e aprendizado. Os valores éticos
e morais que fazem parte da cultura da organização também
são considerados conhecimentos tácitos. O conhecimento tácito
é lento, impreciso e difícil de transferir por ser muito pessoal.
Vendedores que trabalham muitos anos com os mesmos clientes
acabam conhecendo muito bem as necessidades, desejos e
exigências desses clientes. Esse conhecimento tácito
geralmente não é escrito.
O objetivo da gestão do conhecimento é ajudar uma organização a fazer
o uso mais eficaz possível do conhecimento que possui. Historicamente, os
sistemas de informação têm se concentrado na busca, armazenagem e
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gerenciamento do conhecimento explícito. Mas agora, muitas organizações
estão reconhecendo a necessidade de armazenarem e gerenciarem também
os conhecimentos tácitos de seus funcionários em sistemas de informações
formais.
As organizações têm percebido muitos benefícios em implantar sistemas
de gestão do conhecimento. O mais importante é que eles tornam as
melhores práticas disponíveis a uma ampla gama de empregados.
Ter acesso ao conhecimento das melhores práticas melhora o desempenho
geral da organização. Por exemplo, os conhecimentos tácitos dos gerentes
de venda ou financeiros podem ser disponibilizados e usados para treinar
gerentes novatos, contribuindo assim para integração e retenção de
funcionários.
Atenção! Existem dificuldades para se implantar um sistema de gestão
do conhecimento eficaz:
1. os empregados precisam estar dispostos a compartilhar seu
conhecimento tácito e pessoal. Para isso, a empresa precisa
criar as condições favoráveis que recompensem essa atitude;
2. a base do conhecimento precisa estar constantemente sendo
atualizada. Conhecimentos antigos e obsoletos têm de ser
excluídos e novos conhecimentos têm de ser acrescentados.
As empresas precisam estar dispostas a investir nos recursos necessários
para realizar essas operações.
O ciclo do sistema da gestão do conhecimento
Um sistema de gestão do conhecimento segue um ciclo que consiste em
seis etapas.
O sistema é cíclico porque o conhecimento é reformulado dinamicamente
ao longo do tempo. O conhecimento em um SGC eficaz nunca é finalizado
porque o ambiente muda com o tempo, e o conhecimento precisa ser
atualizado para refletir essas mudanças. O ciclo funciona assim:
1. criar o conhecimento: o conhecimento é criado a partir das pessoas e
das novas maneiras de se fazer as coisas e se desenvolver “know-how”.
Em algumas vezes esse conhecimento é externo;
2. coletar o conhecimento: o novo conhecimento precisa ser identificado
como valioso para a organização e deve ser representado de maneira lógica;
3. refinar o conhecimento: o novo conhecimento precisa ser colocado
no contexto da organização para que seja experimentado. É aqui que as
qualidades tácitas precisam ser coletadas juntamente com os fatos explícitos;
4. armazenar o conhecimento: o conhecimento importante precisa,
então, ser armazenado em um formato apropriado em um banco de dados
para que outras pessoas na organização possam acessá-los;
Melhores práticas referem-
se às maneiras ou aos mé-
todos mais eficientes e efi-
cazes de se fazer as coisas
numa empresa.
Know-how é o conjunto de
conhecimentos ou de dados
técnicos e práticos indis-
pensáveis para confecção
de projetos e fabricação e
uso de produtos.
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5. gerenciar o conhecimento: o conhecimento precisa estar
constantemente sendo revisto e atualizado para assegurar que seja
importante e correto;
6. disseminar o conhecimento: o conhecimento precisa se tornar
disponível em um formato utilizável para qualquer pessoa na organização
que precise dele em qualquer lugar e a qualquer hora.
É HORA DE AVALIAR
Lembre-se de realizar as atividades desta unidade de
estudo, presentes no caderno de exercício! Elas irão ajudá-
lo a fixar o conteúdo, além de proporcionar sua autonomia
no processo de ensino-aprendizagem. Caso prefira, redija
as respostas no caderno e depois as envie através do nosso
ambiente virtual de aprendizagem (AVA). Interaja conosco!
Nesta unidade, você aprendeu a comparar diferentes tipos de decisão e
descrever o processo de tomada dedecisão; a avaliar como os sistemas de
informação ajudam as pessoas que trabalham individualmente ou em grupos
a tomar decisões de maneira mais eficiente; a perceber os benefícios
empresariais de usar técnicas inteligentes na tomada de decisão apoiado
em sistemas de informação e a definir e descrever os tipos de sistemas
usados para a gestão do conhecimento e demonstrar como eles oferecem
valor para as empresas.
Na próxima unidade, você aprenderá sobre o valor dos sistemas
integrados, Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos (SCM), Gestão do
Relacionamento com o Cliente (CRM) e o de Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP), suas oportunidades e desafios.
Até lá, bons estudos!