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APS ADM. DO RELAC. COM OS CLIENTES E DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO JOYCI

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ASSOCIAÇÃO OBJETIVO DE ENSINO SUPERIOR (ASSOBES)
INSTITUTO UNIFICADO DE ENSINO SUPERIOR OBJETIVO (IUESO)
CURSO DE ADMINISTRAÇÃO 
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
Goiânia - GO
2017
Joycilene da Silva Rodrigues R.A 0229000
ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES E DIMENSÃO SOCIAL DO CONSUMO
Atividade Práticas Supervisionadas – trabalho apresentado como exigência para a avaliação do 1º semestres, do curso de Administração do Instituto Unificado de Ensino Superior Objetivo (IUESO), sob a orientação do professor Ciro.
Goiânia - GO
2017
SUMÁRIO
41	INTRODUÇÃO	�
52	ESTUDO DE CASO NA EMPRESA RESSONÂNCIA MAGNÉTICA	�
52.1	Perfil da Organização	�
73	FORÇA DE TRABALHO	�
74	PRODUTO E CLIENTES	�
74.1	CLIENTES - ALVO	�
75	PRINCIPAIS CONCORRENTES	�
86	PRINCIPAIS INSUMOS	�
97	FUNDAMENTOS TEORICOS	�
117.1	A estrutura Organizacional deve atender aos clientes	�
127.2	Dimensão Social do consumo	�
148	SUGESTÃO DE MELHORIAS	�
159	CONSIDERAÇÕES FINAIS	�
1610	REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS	�
�
		
�
INTRODUÇÃO
O presente trabalho tem como tema principal a administração do relacionamento com os clientes e a dimensão social do consumo em uma organização de médio e pequeno porte. 
Com o crescimento da concorrência e as alterações dos hábitos dos consumidores, as empresas começam a se preocupar em satisfazer as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, assim procuram embalagens modernas e atendimentos inovadoras, para seus produtos ou serviços, afim atender melhor às necessidades de seus clientes. 
As empresas poderiam se preocupar apenas em vender seus produtos e serviços, porém a quantidade de novas empresas que surgem no mercado também é muito grande e não basta apenas vender o seu produto ou serviço é preciso atender de forma adequada o cliente e fazer com que ele deseje continuar sempre com a mesma empresa.
 Este trabalho visa a contribuir e desenvolver, as competências exigidas ao Administrador de Empresas e favorecer por meio de uma avaliação crítica da realidade a partir dos fundamentos teóricos das disciplinas do semestre letivo.
No decorrer do trabalho será apresentado sob um ponto de vista prático, conceitos, descrições de processos, avaliações e sugestões de melhorias da empresa Centro Goiano de Ortopedia e Traumatologia Ltda, nome fantasia: RESSONÂNCIA MAGNÉTICA.
O trabalho tem como objetivo mostrar a importância que a empresa tem em garantir um ótimo atendimento de seus clientes que e antes de tudo um investimento que irá garantir aumento das vendas e redução de despesas. 
Possui como objetivos específicos, por meio do estudo de caso, analisar as ferramentas utilizadas que apresentam os melhores e mais seguros resultados para a empresa estudada, apresentando seu conceito e objetivo; analisar em caso prático a busca pela qualidade como forma de atender e satisfazer seus colaboradores.
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ESTUDO DE CASO NA EMPRESA RESSONÂNCIA MAGNÉTICA
Perfil da Organização 
A empresa é denominada Centro Goiano de Ortopedia e Traumatologia Ltda, nome fantasia: RESSONÂNCIA MAGNÉTICA, e fica situada à Rua T-29, Quadra 33, Lote 13, Setor Bueno, na cidade de Goiânia, Goiás, CNPJ 00.994.015/0001-12, de pequeno porte, possui como forma de constituição sociedade por quota limitada e, atua no ramo diagnóstico por imagem. 
O departamento de Ressonância Magnética, como inicialmente fora constituído, foi inaugurado em 1998, com a aquisição de um equipamento de última geração e de máxima potência que o mercado oferecia em Ressonância Nuclear Magnética.
Logo quando inaugurado, o departamento realizava em média 08 exames/dia. Não existia na época, um conhecimento amplo por parte da classe médica local, da real possibilidade em diagnosticar as mais variadas doenças, com o grau de precisão e segurança ímpar que o equipamento oferece.
Na ocasião da compra do equipamento, no valor aproximado de US$ 1.600.000,00 (hum milhão e seiscentos mil dólares americanos), o hospital havia feito um estudo financeiro, o qual estimava um número de 07 exames/dia, em horário comercial, de 2ª às 6ª feiras, para custear o investimento inicial e viabilizar o pagamento das parcelas do financiamento de 05 anos, firmado no contrato de compra e venda. 
Entretanto, com a instabilidade econômica vivida naquele tempo e com a desvalorização do Real, no segundo mandato do Presidente Fernando Henrique Cardoso, os números levantados apontavam a necessidade de se realizar 20 exames/dia para custear as parcelas restantes do financiamento.
No ano de 1999, foi incorporado ao departamento o sócio radiologista, especializado em neurorradiologia. Através de contatos com colegas de outras especialidades e de outras clínicas e hospitais, dia a dia, foi aumentando o número de exames realizados, viabilizando financeiramente o equipamento adquirido. Foi possível elevar o número de exames/dia de 07 para um pouco mais de 20 exames/dia.
Em outubro de 2003, o então departamento do hospital realizava em média 25 exames/dia, de 2ª(segunda-feira) a 6ª(sexta-feira) das 08:00 às 20:00 horas e sábados até ao meio-dia. O volume de exames aumentou consideravelmente em relação aos anos anteriores, e todas as etapas que envolviam o processo, desde o agendamento inicial para a realização dos exames, até a entrega final do resultado do exame, se encontravam inadequadas, aquém do ideal. Fazia-se necessário uma reestruturação administrativa ampla e ágil, sem depender sistematicamente da administração do hospital na resolução de problemas rotineiros.
Surgiu a idéia da “identidade própria” do departamento, até mesmo como uma estratégia de marketing frente às clínicas existentes na cidade, já que se tornaria mais do que um departamento do hospital, seria uma nova clínica dentro de um hospital, e assim, com inúmeras vantagens sobre as demais. A independência administrativa permitiria uma maior autonomia, conseqüentemente maior rapidez e eficácia dos serviços prestados. Foi constituída então, a empresa Ressonância Magnética Ltda., que posteriormente, por motivos meramente burocráticos frente aos Convênios, incorporou uma nova empresa com a razão social de Centro Goiano de Ortopedia e Traumatologia Ltda., mantendo o nome fantasia de Ressonância Magnética.
Com essa nova pessoa jurídica, de fato e de direito constituída, foi realizada toda uma reestruturação administrativa, financeira e técnica.
No ano de 2009 iniciou o projeto de ampliação da empresa. Foi planejado inicialmente um espaço onde seria destinado para a instalação de um novo equipamento de ressonância. 
No entanto, em função do mercado na área de saúde, observou uma crescente e já existente demanda reprimida. Assim, a empresa preferiu alçar vôos mais altos, acreditando nessa demanda e foi então concebido um projeto para construção de uma clínica nova e moderna com capacidade para mais duas máquinas de ressonância magnética.
Em julho de 2012 foi inaugurada a nova Clinica de Ressonância Magnética, atendendo os pacientes externos como os internos do hospital, no período de 24 horas.
De janeiro à junho de 2012, a média foi de 850 exames realizados por mês, executado até então, somente na primeira máquina de ressonância (RM1).
De julho à outubro desse mesmo ano, a média de exames realizados por mês, considerando as duas máquinas, foi de 1.200 exames. Esse acréscimo inicialmente, na ordem de 35%, levando-se em conta o mês de julho, conhecido de baixa produtividade em função das férias, e atipicamente as semanas que antecederam as eleições, também interferindo na produtividade, estima-se uma elevação em torno de 50% nos primeiros 06 meses, chegando a 90-100% até junho de 2013.
O equipamento, orçado em US$1.200.000,00 (hum milhão e duzentos mil dólares americanos) foi adquirido através de um financiamento - FCO, com prazo de 10 anos de pagamento.
FORÇA DE TRABALHOO Centro Goiano de Ortopedia e Traumatologia Ltda conta com uma Força de Trabalho de 57 colaboradores, sendo:
	FORÇA DE TRABALHO
	ÁREA DE ATUAÇÃO
	Força de Trabalho
	Meio
	Fim
	Total
	Efetivos
	23
	11
	34
	Estagiários
	3
	1
	4
	Prestadores de Serviço
	4
	
	4
	Conveniados (Médicos)
	-
	11
	11
	TOTAL 
	 53 
	Quadro 4 – Descrição do Quadro de Funcionários
Segundo informações passadas, a organização exige no momento do recrutamento para algumas funções no mínimo o ensino médio completo para a maioria dos cargos, e para os cargos de médicos e supervisão e/ou gerência nível superior completo.
PRODUTO E CLIENTES
São dois os principais serviços executados pelo Centro Goiano de Ortopedia e Traumatologia Ltda e expressos na Missão Institucional: 
Serviços médicos de diagnóstico na área de ressonância magnética;
Pesquisa científica.
CLIENTES - ALVO
São pacientes internos e do pronto socorro do Instituto de Neurologia de Goiânia e pacientes externos advindos dos consultórios médicos.
PRINCIPAIS CONCORRENTES 
É importante para a empresa conhecer seus concorrentes, pois será através da análise dos mesmos, que a empresa poderá sobressair no mercado. O concorrente não se dá como um inimigo, mas como um elemento no mercado, a empresa tem de se atentar para atrair os clientes estudando e objetivando seus pontos fortes.
A seguir, principais concorrentes e seus aspectos relevantes:
 - Clínica São Marcelo: atendimento/espaço exclusivo às mulheres e crianças.
- CDI (outros equipamentos de diagnósticos por imagem).
- Clínica da Imagem (atendimento a outros convênios).
PRINCIPAIS INSUMOS
A escolha dos fornecedores tem muita importância para a empresa, em seu planejamento estratégico. A empresa mantém e estimula um relacionamento de longo prazo com os fornecedores, pois, acredita na importância da parceria, para que possa ser prestado um serviço com qualidade e atendendo ao mercado.
O quadro abaixo especifica o quantitativo de fornecedores de insumos, matéria-prima e serviços:
	FORNECEDORES
	INSUMOS / MATÉRIA-PRIMA / SERVIÇOS
	B.BRAL
	Responsável por fornecer material hospital descartável 
	ELITT
	Responsável por fornecer material de papelaria com logo da empresa
	PAPELARIA TRIBUTÁRIA
	Responsável por fornecer materiais de papelaria 
	AIBF- INDÚSTRIA BRASILEIRA DE FILMES S/A -
	Responsável por fornecer filmes DRYSTRAR e LASER
	GVT
	Prestação de serviços telefônicos 
	OI
	Prestação de serviços de telefonia celular 
	JAOULIR
	Prestação de serviços de manutenção de ar condicionado
	LIMP VAP
	Prestação de serviços de limpeza
	ALIANÇA FRIOS
	Fornecimento de água potável
	CIEE
	Responsável pela contratação de estagiários 
	SPAÇO CONTÁBIL
	Prestação de serviços de contabilidade
	FEDERAL SEGURANÇAS
	Prestação de serviços de segurança
	Quadro 5- Descrição dos Fornecedores e Insumos
FUNDAMENTOS TEORICOS
 Administração do relacionamento com os Clientes e um conjunto de estratégias de negócio com foco no cliente. As empresas devem voltar as suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias. A administração do relacionamento com o cliente engloba diversas área de uma organização, como marketing, venda e serviços de atendimento.
Para isso e necessário entende melhor algumas definições básicas:
Cliente 
 Cliente designa uma pessoa ou unidade organizacional que desempenha papel no processo de troca ou transação com uma empresa ou organização. (...) O termo cliente refere-se a pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra, como: o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou aquele que consome o produto (Bretzke apud Dias, 2003, p. 38). 
 Deve-se considerar o cliente o destinatário dos produtos da organização. Pode ser uma pessoa física ou jurídica. É quem adquire (comprador) e/ou que utiliza o produto (usuário/consumidor) (FPNQ, 2004, p. 50). 
 Compostos de marketing: 4Ps e 4Cs 
 Os 4Ps representam a visão que a empresa vendedora tem das ferramentas de marketing disponíveis para influenciar compradores. Que são eles: 
Produto: refere-se a variedade do produto, qualidade, características, nome da marca, design, embalagem, tamanhos, serviços, garantias, devoluções etc.;
Preço: é composto pelo preço básico, descontos, prazos de pagamento, condições de crédito etc.;
Praça ou Ponto de Venda: diz respeito aos canais de distribuição (localizações), distribuição física (estoque), transporte, armazenagem etc; 
Promoção: venda pessoal, propaganda, promoção de vendas, publicidade, relações públicas, marketing direto (mala direta, telemarketing) etc. 
 Nos 4Ps o mercado é visto do lado do vendedor (empresa), com uma visão orientada para o produto e menos para o cliente (consumidor).
Do ponto de vista de um comprador, cada ferramenta de marketing é projetada para oferecer um benefício ao cliente. Robert Lauterborn sugeriu que os 4Ps do vendedor correspondem aos 4Cs dos clientes.
  4Cs: Cliente, Conveniência, Comunicação e Custo, Segundo Robert Lauterbom, mais importante do que ter um produto ou serviço para ofertar é ter um cliente para satisfazer. Para reter um cliente é preciso proporcionar diversas conveniências com o objetivo de tornar esse cliente fiel. Uma vez o cliente satisfeito é, ao menos teoricamente, um cliente fiel
 Consumidor
“Indivíduo que compra bens ou serviços para consumo próprio e/ou de terceiros.” [Moreira;  Pasquale; Dubner. 1999, p.103] 
O Consumidor é o que tem acesso a várias opções de escolha de qualquer produto. É toda e qualquer pessoa que visita ou somente procura a empresa com algum interesse em adquirir produtos ou serviços no momento presente ou futuro. E essencial uma estrutura de produção de serviços compatível com as necessidades identificadas, pois a cortesia não sustentará por muito tempo serviços sem qualidade.
Necessidades necessitadas
Motivações extremas
Atitudes impressionantes
Comprador
E o profissional que negocia e realiza compras de bens e serviços, organizando, quando necessário, processos licitatórios entre fornecedores a fim de atender às necessidades da organização em que atua.
 Pagante
É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. (Porém, direta ou indiretamente, o pagante pode ser considerado cliente). 
 Cliente Externo
Também conhecidos como clientes finais; são os que mantém financeiramente a organização, adquirindo produtos ou serviços.
São impactados pelo produto, mas não são membros da empresa que faz o produto. Os clientes externos incluem aqueles que compram os produtos, os departamentos reguladores do governo e o público (que pode ser impactado devido a produtos inseguros ou a danos ao ambiente). [ JURAN, 1992]
Cliente Pessoal
São aqueles que influenciam nossas vidas e nosso desempenho no trabalho (cônjuge, filhos, amigos, entre outros). Clientes pessoais são importantes, porque, muitas vezes, compram em determinados estabelecimentos apenas porque têm afinidade. Clientes pessoais são levados pelas relações de amizades.
Cliente da Concorrência
São os que compram de nossos concorrentes. Aqui é interessante fazer uma avaliação, para descobrir o que os leva a comprar da concorrência, para em seguida elaborar uma forma de conquistá-los.
 Cliente Interno
E a pessoa que trabalha em nossa empresa e que influencia o processo produtivo. Merece também grande atenção, pois essa atitude gera um melhor clima organizacional, maior produtividade e união da equipe, bem como ajuda a atrair clientes da concorrência. É no cliente interno que começa o processo de fidelização de um cliente externo
 “Dentro de uma empresa acontecem várias situações, nas quais os departamentos ou as pessoas fornecem produtos uns aos outros.Os receptores são denominados clientes internos.” (Meireles, 2003: p.191) 
Cliente Lucrativo
‘‘É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita que excede, por margem aceitável, o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da empresa relativa a ele.’’ [Kotler, 2000. p.77]
A estrutura Organizacional deve atender aos clientes
 As organizações precisam estar atentas ao gerenciamento tanto de seus clientes externos quanto internos. É muito importante que a organização conheça não só as necessidades e expectativas de seus clientes diretos, mas também dos clientes de seus clientes. Por exemplo, um produto vendido no supermercado tem como cliente primário o supermercado, como cliente secundário a dona de casa e como cliente final a lavadeira. Como vemos, o cliente faz parte de toda a cadeia de suprimento do sistema de processamento, sendo essencial que a organização saiba se realmente está conseguindo atender suas necessidades e se o produto supera ou atente suas expectativas. Para isso, talvez a dona de casa somente compre o produto, mas quem realmente usa e sabe se funciona é a lavadeira. Daí a necessidade de se conhecer os clientes de seus clientes, pois é a lavadeira que poderá dar o feedback real do produto. 
Alguns passos para encantar o cliente
Mapear o que a organização deseja e pode fazer pelo cliente.
Identificar quais são as reais necessidades e expectativas dos clientes através de pesquisas.
Analisar se realmente seu produto proporciona os benefícios esperados pelo cliente.
Sempre procurar atender as necessidades dos clientes, superando suas expectativas.
Dimensão Social do consumo
 No âmbito da dimensão Social do consumo, a impossibilidade de satisfação humana, traz a tona uma discussão a respeito da nova ética empresarial, visto que o consumidor está cada vez mais atento ao comportamento das empresas, que por sua vez desenvolvem, por exemplo, códigos de conduta, regulamentos, responsabilidade social e políticas no contato com a sociedade. Não se tratando de idealismos, mas da própria necessidade de sobrevivência empresarial. Afinal, esta não sobrevive, nem prospera em condições de falência econômica, social e ambiental.
Segundo o Instituto Ethos ,é uma Organização da Sociedade Civil de Interesse Público, que tem por missão “mobilizar, sensibilizar e ajudar as empresas a gerir seus negócios de forma socialmente responsável, tornando-as parceiras na construção de uma sociedade justa e sustentável”, é necessário um novo contrato social para o século XXI, trazendo perspectivas da crise econômica no Brasil.
Com o intuito de promover uma nova economia competitiva, inclusiva, verde e responsável, o Instituto Ethos desenvolveu diversas iniciativas como os Indicadores Ethos para Negócios Sustentáveis e Responsáveis, Banco de Práticas, e Conferência Ethos, entre outros.Os Indicadores Ethos de Responsabilidade Social Empresarial são uma ferramenta de gestão voltada à diagnosticar e planejas práticas de RSE (Responsabilidade Social Empresarial) de maneira voluntária, sem cobrança ou remuneração. Segundo o Indicadores Ethos de Responsabilidade Social (2007, p. 3):
A responsabilidade social empresarial (RSE) implica práticas de diálogo e engajamento da empresa com todos os públicos ligados a ela, a partir de um relacionamento ético e transparente. Por mais que a implementação dessas práticas ainda seja um desafio para as empresas, muitas delas têm alcançado resultados significativos nesse sentido.
O questionário dos Indicadores Ethos trata de sete temas, entre eles, o tema Consumidores e Clientes o qual expõe a dimensão social do consumo através de questões sobre a Política de Comunicação Comercial, a Excelência no Atendimento, e o Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais de Produtos e Serviços.
Quanto a Política de Comunicação Comercial na construção de credibilidade e confiança das empresas, constam quatro estágios de forma crescente, em que o primeiro diz respeito à legislação de defesa do consumidor e estratégias de comunicação, e o último estágio exige na comunicação, uma percepção de responsabilidade disseminada à fornecedores, distribuidores, etc. Considerando o compromisso com a Excelência no Atendimento, no primeiro dos quatro estágios, a empresa deve possuir um atendimento básico, com foco na informação e na resolução de problemas, enquanto no último, a melhoria é contínua e focada no diálogo e engajamento.
Em relação ao Conhecimento e Gerenciamento dos Danos Potenciais dos Produtos e Serviços, no primeiro estágio se encontram as empresas que realizam esporadicamente estudos e pesquisas técnicas à respeito, ao passo que no quarto estágio, além das realização de pesquisas, a visão de valores e princípios de desenvolvimento sustentável e ética, está incorporada na relação de fabricação e venda de produtos ou serviços.
SUGESTÃO DE MELHORIAS
 Com base nas informações da organização estudada e através de análise dos seus processos, e preciso investir um pouco mais na satisfação do cliente e fazer disso a meta da empresa. Tal satisfação produz recompensas reais para a organização em termos de fidelidade dos clientes e boa imagem da empresa. E necessário manter o monitorar o grau de satisfação é também uma forma de manter e recuperar clientes. Tal monitoração é fundamental para que as empresas ofereçam a qualidade no seus serviços. Para tanto, a melhor estratégia é ouvir os clientes de forma ativa seja através de pesquisas de satisfação ou de avaliações dos atendimentos.
 Também é importante pesquisar os concorrentes, fazer regularmente a auditoria de serviços e buscar incansavelmente mais informações sobre consumidores. Conforme os clientes mudam; logo as informações sobre eles também mudam. Por esse motivo e necessário sempre buscar melhorias para o cliente e também buscar melhorias nos seus processos para dimensionar para um consumo social onde e vantajosa para a empresa como e um dos pontos que os clientes ultimamente tem analisado bastante.
Outro ponto a ser investido para melhorias seria, aplicações e planejamento da pesquisa de marketing onde se tem o melhor conhecimento de mercado, entender em profundidade as necessidades e os desejos do consumidor, obter vantagem competitiva sustentável, ter um posicionamento único e exclusivo para produtos e serviços são o melhor dos mundos para qualquer empresa. 
A pesquisa de marketing, como ferramenta de auxílio à administração mercadológica, pode ser um instrumento poderoso de análise do mercado e de interpretação da realidade, que colabora com a resolução dessas e outras questões relevantes do mundo empresarial. Faz-se pesquisa quando há necessidade da busca de dados e fatos que forneçam respostas a respeito de um problema ou momento específico de marketing. 
O sucesso de seus serviços depende também do envolvimento de todos os funcionários da organização. Mais do que envolvidos no processo, eles devem estar comprometidos com ele. Portanto, um bom gerente, além de acompanhar o desenvolvimento do macroambiente em que vive, o que implica noções de economia; sociologia; antropologia; direito, deve ser criativo, inovador, saber finanças para justificar com fatos e dados e ainda ser um gerente de pessoas. Os profissionais de marketing devem ser eficientes e eficazes, mas sem negligenciar o compromisso com a ética, responsabilidade social e ecológica.
 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Uma organização de sucesso como o Centro Goiano de Traumatologia e Ortopedia - Ressonância Magnética reconhece que mais do que uma simples prestadora de serviço, a responsabilidade e o comprometimento são imprescindíveis, por lidar com a saúde de pessoas.
O propósito deste trabalho foi o de apresentar de forma coerente a administração do relacionamento com cliente e visando também a dimensão social do consumo na empresa Centro Goiano de Traumatologia e Ortopedia - Ressonância Magnética, com o nome fantasia de RESSONÂNCIA MAGNÉTICA. A empresa é especializadaem serviços médicos de diagnóstico na área de ressonância magnética; e pesquisa científica.
Modo como são aplicadas, as falhas identificadas e suas possíveis soluções encontradas após uma análise geral. Primeiramente gostaríamos de registrar o quão enriquecedor e desafiador foi à realização do trabalho. 
O trabalho foi realizado em uma empresa de pequeno porte, onde verificamos todo o seu funcionamento, para analisar e cooperar em melhorias para com o relacionamento com cliente.
Sugere-se que a empresa invista-se um pouco mais através do marketing na satisfação do cliente através de pesquisas de satisfação ou de avaliações contestante de seus serviços, onde pode se ter um monitoramento constante de como anda a visão dos cliente para com a empresa, sendo que nos últimos anos os clientes andam cada vez mais exigentes.
É importante ressaltarmos que ponto de melhoria identificada na empresa estudada não é um problema apenas dela, mas sim, de tantas outras, ou seja, mesmo com tantas técnicas aplicadas, o capital humano continua sendo o principal fator a ser cada vez mais trabalhado.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ALBRECHT, Karl; BRADFORD, Lawrence J. Serviços com Qualidade: A Vantagem Competitiva. Makron Books, São Paulo, 1992, 215p.
BERRY, Leonard. Descobrindo a essência do serviço: os novos geradores de sucesso sustentável nos negócios. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2001.
BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento. Estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000
FREEMANTLE, David. Incrível Atendimento ao Cliente. São Paulo: Makron Books, 1999.
GREENBERG, Paul. CRM at speed of light: capturing and keeping customers in internet real time. Berkeley: Osborne/McGraw-Hill, 2001.
PINTAUD, Marcos de Freitas. A excelência no atendimento a clientes como diferencial competitivo: um estudo de caso. 2002. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis.
SHETH, J. N.; MITTAL, B.; NEWMAN, B. Comportamento do Cliente: indo Além do Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.
WIERSEMA, Frederick D. Intimidade com o cliente: um compromisso com os resultados de seus clientes. Tradução: Luiz Euclydes Trindade Frazão Filho. Rio de Janeiro: Campus, 1996.
http://www.biblioteca.sebrae.com.br: Instrumento de Apoio Gerencial. (acesso em 19 outubro de 2012)
CHIAVENATO, Idalberto – Gestão de Pessoas, 11º edição, Rio de Janeiro: Editora Campus Ltda 1999.
CURY, Antônio. Organização e Métodos: uma visão holística. São Paulo: Atlas, 2000.
LAKATOS, Eva e Marconi, Marina. Metodologia do Trabalho Científico . SP : Atlas, 2008.
RODRIGUES, Marcus Vinicius. Ações para a qualidade: GEIQ, gestão integrada para a qualidade: padrão seis sigma, classe mundial. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2004.
Acesse o site da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ): <http://www.fpnq.org.br/

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