Aula 13 Qualidade Total

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Transcrição de artigo publicado no site: 
http://www.administradores.com.br/informe-se/producao-academica/gestao-pela-qualidade-total/3145/ 
Por Douglas Alex Possetti 
Data da publicação: 30 de junho de 2010, às 15h53min 
 
Gestão pela Qualidade Total 
 
 O mundo em que estamos inseridos tem passado por grandes e constantes mudanças, 
principalmente face à celeridade com a qual as informações são transmitidas. O “milagre” da internet 
fez desaparecer qualquer barreira antes considerada intransponível, seja entre pessoas, seja entre 
mercados, seja entre uns e outros. Vivemos tempos de globalização, onde as disputas, a concorrência, a 
competitividade e os avanços tecnológicos, são parte de nossa rotina. A sociedade está cada vez mais 
consumista e “sedenta” de mais e mais produtos, serviços ou marcas. O mercado requer de nós uma 
nova postura e já não basta a “customização”. Para uma empresa tornar-se mais competitiva é 
imprescindível que o produto, serviço ou marca seja oferecido com qualidade. 
 Neste estudo abordaremos o tema Qualidade, não deixando de mencionar sua evolução no 
decorrer dos tempos, bem como os benefícios que as empresas obtêm ao desenvolverem processos que 
levem à Qualidade Total. A preocupação com a qualidade não é algo recente. Segundo Kátia Reis 
(2009) em seu artigo “A evolução da qualidade” (...) “nos registros das civilizações antigas se 
encontram referencias a qualidade. Por exemplo, o código de Amurabi cita que “Se uma casa mal-
construída causa a morte de um filho do dono da casa, então o filho do construtor será condenado à 
morte” (Seção 230), revelando a preocupação com a qualidade das construções”. 
 Faz-se necessário definir o que vem a ser qualidade. A conceituação técnica estabelecida pela 
International Standardization Organization – ISO- diz que “qualidade é a adequação ao uso. É a 
conformidade às exigências” (ESPUNY apud ROTHERY, 1993, p. 13). Não obstante a definição 
técnica é salutar apresentarmos também um conceito mais abrangente. Ensina-nos Espuny apud Lobos 
(1991, p. 14) que “qualidade tem a haver, primordialmente, com o processo pelo qual os produtos ou 
serviços são materializados. Se o processo for bem realizado, um bom produto final advirá 
naturalmente. A qualidade reside no que se faz –aliás – em tudo que se faz – e não apenas no que se 
tem como conseqüência disso”. 
 A qualidade pode ser externa ou interna. Aquela corresponde à satisfação dos clientes e 
parceiros externos, satisfazendo suas expectativas e fidelizando-os. Já a qualidade interna refere-se ao 
melhor funcionamento da empresa, implementando meios que permitam seu melhor desenvolvimento. 
 Para o público leigo a qualidade é vista sob a ótica subjetiva, pois concebem-na de acordo com 
a aparência, material de que é feito o produto, preço, dentre outros fatores. O aspecto objetivo, aferível, 
da qualidade é o processo, onde é possível instalar sistemas como o da ISO 9000, por exemplo, o que 
pode ser verificado desde a confecção de um simples sanduíche à fabricação de um automóvel de luxo. 
Ambos têm suas etapas de desenvolvimento bem estabelecidas. É o que denominamos padrão de 
qualidade. O sanduíche do Mc Donald’s, independente da lanchonete que se utilize, tem sempre um 
sabor semelhante. Um Rolls Royce fabricado hoje é exatamente igual a um fabricado mês passado. 
“Podemos não duvidar de sua qualidade, mas podemos criticar o seu preço. Ou seja, as organizações 
preocuparam-se em estudar a qualidade nas dimensões não atingidas pelos processos. Daí surgiu a 
Qualidade Total, que é muito abrangente e se dedica a estudar a satisfação dos clientes internos e 
externos. Dessa forma são avaliadas as relações dos diversos departamentos de uma organização e as 
relações desta com a sociedade como um todo” (ESPUNY, 2007). 
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 Como dito acima, o presente estudo enfocará a Qualidade e fará uma análise sobre a Gestão 
pela Qualidade Total. Este trabalho, então, tem por objetivo analisar as diferentes fases evolutivas dos 
programas de qualidade nas empresas, bem como, detectar as vantagens da gestão pela Qualidade 
Total, e, ainda, os benefícios que uma organização tem ao inserir essas práticas em seu processo 
organizacional. O presente estudo fará uma análise sobre a Gestão pela Qualidade Total, objetivando 
identificar práticas que demonstrem as diferentes fases evolutivas dos programas de qualidade nas 
organizações. Para tanto abordaremos as fases da evolução da gestão da qualidade no decorrer do 
tempo, bem como, discutiremos as vantagens da adoção de novas práticas de gestão visando a atingir a 
gestão pela qualidade total, e, por fim, iremos ressaltar as vantagens que a empresa tem ao inserir essas 
práticas em seus processos. No mercado totalmente competitivo e com clientes sempre exigentes, as 
empresas estão cada vez mais em uma constante busca de melhoria da qualidade, conseguindo, desta 
forma, a confiabilidade e a satisfação do consumidor, como também a contínua melhoria do produto 
ou serviço. 
Evolução da qualidade ao longo do tempo: 
 Podemos dizer que a qualidade existe desde que o mundo é mundo, pois ao longo dos tempos o 
homem sempre procurou o que mais se ajustasse as suas necessidades. 
 Quando a economia ainda era manufaturada - artesanal, o processo produtivo e de controle de 
qualidade cabiam unicamente ao artesão, o qual rejeitava as peças que não obedecessem seus critérios 
de qualidade, especialmente porque o pagamento era baseado no qualidade do produto. 
 Com o advento da industrialização e a massificação da produção, o artesão dá origem ao 
operador, que coadjuvava com a máquina de produção. Estamos na primeira etapa da evolução (1900) 
– CONTROLE DA QUALIDADE PELO OPERADOR – onde a qualidade é assegurada pela perícia 
do operário ou por um pequeno grupo, responsável pela integralidade da fabricação do produto, de 
modo que cada um tivesse controle sobre a qualidade do serviço. 
 Ao findar a Primeira Guerra Mundial tivemos a demonstração prática do trabalho mal 
executado, devido às falhas do material militar produzido em desacordo com as especificações. 
 Passamos então à segunda fase (1918) – CONTROLE DA QUALIDADE PELO 
SUPERVISOR – um supervisor torna-se responsável pela qualidade do trabalho da equipe, 
interferindo na produção sempre que necessário. 
 Apenas incumbir um responsável pelo controle da qualidade tornou-se insuficiente. Faz-se 
necessário detectar se os materiais, peças, componentes e ferramentas condizem com as normas 
preconizadas. Inaugura-se a terceira etapa dessa evolução, qual seja, CONTROLE DA QUALIDADE 
POR INSPEÇÃO (1937) – cujo objetivo é verificar problemas nas organizações, quer dizer, tem-se 
uma atitude de natureza mais preventiva. 
 Durante o período da Segunda Guerra (1940-1945), com o aumento da produção bélica (...) "os 
contratos eram muitas vezes ganhos pelos fabricantes com o menor preço, mas a qualidade e 
viabilidade do armamento eram crucial, o que levava a que as forças armadas verificassem todo o 
material, surge então a famosa MIL- STD- 105, que é uma norma de amostragem aplicada aos 
contratos militares" (REIS, 2009). 
 Passado o período de guerra, pós-guerra e conseqüente reconstrução das nações, adentramos na 
quarta etapa desse processo evolutivo- CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE (1960) – onde 
os esforços se canalizam na melhoria dos processos organizacionais, no sentido de prevenir e atacar os 
problemas. "Surgiram também as sete ferramentas básicas da qualidade na utilização da produção: 
fluxograma, folha de verificação, diagrama de Pareto, diagrama de causa e efeito, histograma, 
diagrama de dispersão e carta de controle. Esta etapa (...) é aplicada nas organizações até os dias de 
hoje". 
Por fim, a quinta e última etapa, que se iniciano final dos anos 70 e começo dos 80 – CONTROLE 
DA QUALIDADE – surge como uma resposta do Ocidente à invasão dos produtos japoneses de alta 
qualidade. (...) "Envolve a aplicação progressiva da Qualidade em todos os aspectos do negócio. Neste 
sentido, é aplicada em tudo o que se faz na empresa e em todos os seus níveis e áreas, incluindo 
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vendas, finanças, compras e outras atividades não ligadas à produção propriamente dita" ("A evolução 
da qualidade" – capítulo 1). Iniciava-se aqui a ERA DA GESTÃO PELA QUALIDADE TOTAL. 
Continua em curso até hoje. 
 Atualmente muitas organizações e universidades dedicam-se a estudar e divulgar a melhoria da 
qualidade, como por exemplo, a JUSE (União Japonesa de Cientistas e Engenheiros), a ASQC 
(Sociedade Americana para o Controle de Qualidade), a EOQC (Organização Européia para o Controle 
da Qualidade), a IAQ (Academia Internacional para a Qualidade), Universidade de Miami, de 
Wisconsin, de Tennessee e a Fordham, e o Centro para Estudo de Engenharia Avançada do Ministery 
of Industry and Trade. 
 
Vantagens específicas da gestão pela qualidade total: 
 No cenário globalizado e altamente competitivo em que as organizações estão inseridas, com 
clientes exigentes e criteriosos; as empresas estão buscando diferenciais para se destacarem ou até 
mesmo se manterem no mercado, e, um dos principais é a qualidade. 
 "Com o aumento da concorrência as empresas estão cada vez mais em uma constante busca da 
melhoria da qualidade, que em grande parte é obtida pela adoção de ferramentas de Gestão da 
Qualidade" (SILVA, TIZZO,FERREIRA). 
 Segundo Jean François Pillou (2004), "o conceito de "gestão pela qualidade total" (em inglês 
"Total Quality Management", notado TQM) designa a implementação de um projeto de empresa que 
se baseia numa estratégia de qualidade que mobiliza todo o pessoal, ou seja, uma estratégia global com 
a qual a empresa inteira faz tudo para satisfazer os seus beneficiários e qualidade, custo e prazo. O 
objeto da gestão pela qualidade total passa assim necessariamente pelo desenvolvimento de um 
"espírito de qualidade" partilhado por todos". 
 O TQM é estendido a fornecedores, distribuidores e demais parceiros de negócios, por isso é 
total. É hoje utilizado na indústria, educação, governo e serviços, tendo sido a japonesa Toyota a 
pioneira a implantá-lo. 
 Conforme entendimento de Fabiano Schefer, em seu texto "Vantagens da Implantação de 
Sistemas de Gestão de Qualidade" apud Curi Filho (1999, p. 62), podem ser de três ordens as 
vantagens específicas da gestão pela qualidade total: 
 
a) Benefícios qualitativos: utilização adequada dos recursos (equipamentos, materiais, mão-de-obra), 
disciplina a produção e uniformiza o trabalho, auxilia o treinamento e melhora o nível técnico da mão-
de-obra, registra o conhecimento tecnológico, facilita a contratação ou venda de tecnologia; 
 
b) Benefícios processuais: participação em programas de garantia da qualidade, controle de produtos e 
processos, padronização de controle e testes de laboratórios, segurança do pessoal e dos equipamentos, 
racionalização do uso e tempo; 
 
c) Benefícios quantitativos: redução do consumo e do desperdício (gestão de materiais), especificação 
de matérias-primas, padronização de componentes e equipamentos, redução de variedade de produtos, 
procedimentos para cálculos e projetos, aumento da produtividade, melhoria da qualidade de produtos 
e serviços. 
 
 As normas da série ISO 9000 merecem destaque quando se fala em sistemas de qualidade. ISO 
significa Organização Internacional para Normalização (International Organization for 
Standardization) localizada em Genebra, Suíça. A sigla ISO é uma referência à palavra grega ISO, e 
quer dizer igualdade. O propósito da ISO é desenvolver e promover normas e padrões mundiais que 
traduzam o consenso dos diferentes países do mundo de forma a facilitar o comércio internacional, 
independentemente do tipo ou tamanho do negócio. A ABNT é o representante brasileiro. A adoção 
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dessas normas traz um incremento do nível de organização, pois, aumenta a produtividade, diminui o 
desperdício e verifica a satisfação dos clientes. 
 
Vantagens obtidas pelas empresas que adotam essas práticas em seus processos: 
 É fato incontestável que para se manter no cenário atual as organizações estão sempre em busca 
de melhoras constantes, seja para se diversificarem, seja para se destacarem. Neste panorama, (...) o 
movimento da qualidade tem contribuído de forma marcante na obtenção das vantagens competitivas 
junto às empresas". 
 Empresas que investem em programas de gestão pela qualidade total criam uma base para a 
melhoria contínua, o que eleva a satisfação e a confiabilidade dos clientes (internos e externos), e, por 
conseguinte, fortalece a imagem da empresa, uma vez que o produto ou serviço estará profundamente 
melhorado e (...) "concebido conforme padrões, procedimentos e normas". 
 As práticas voltadas para a gestão pela qualidade total, trazem, ainda, a redução dos custos,(...) 
"pois quanto mais cedo encontrar um defeito, menor será o custo da produção, a prevenção é mais 
barata que a detecção.Com isso há uma oportunidade de aumentar o lucro da empresa" (SILVA, 
TIZZO, FERREIRA). 
 Convém ressaltar que outra vantagem refere-se aos clientes internos (funcionários), que terão 
melhores condições de trabalho, e , com isso mais conforto e bem estar, aumentando a comunicação e 
a motivação, conseqüentemente diminuindo os riscos de acidentes de trabalho. 
 Por fim, vale dizer que a empresa que adota um sistema de qualidade total tem uma grande 
vantagem concorrencial, porque além de se destacar das demais, tem condições de se expandir dentro 
do contexto em que se encontra, porque "a certificação da qualidade além de aumentar a satisfação e a 
confiança dos clientes, reduzir custos internos, aumentar a produtividade, melhorar a imagem e os 
processos continuamente, possibilita ainda fácil acesso a novos mercados". 
 Os programas que visam a busca pela qualidade total são adotados não apenas pela área 
privada, mas também pela iniciativa pública. A Polícia Militar do Estado de SP é um exemplo e a 
Companhia Energética de Roraima, outro. 
 Nos últimos dez anos, a Polícia Militar (PM) do Estado de São Paulo tem posto em prática um 
conjunto de ações para modernizar e aperfeiçoar o atendimento policial. Com essas ações, procura 
responder à demanda crescente da população por um desempenho mais eficaz no combate à 
criminalidade e, ao mesmo tempo, valorizar a imagem da corporação. A principal estratégia escolhida 
foi aproximar-se da sociedade e integrá-la na busca de soluções para os problemas de segurança. A 
criação do programa de qualidade total foi uma das medidas adotadas. Com a implantação do 
programa de qualidade, a partir de 1999, a unidade recebeu investimentos para serem injetados em 
programas de modernização tecnológica e capacitação de pessoal. Dentre as OPM do país, o CDP do 
Estado de São Paulo é o pioneiro na certificação ISO 9001, da Fundação Carlos Alberto Vanzolini, 
recebida em 2001. Em 2002, recebeu o grau bronze e, em 2003, o prata, do Prêmio da Qualidade da 
Polícia Militar. 
 A Companhia Energética de Roraima (CER) implantou o Programa 5S, (Senso de Utilização, 
de Organização, de Limpeza, de Saúde e de Auto Disciplina), que é uma filosofia de trabalho que 
busca promover a disciplina na empresa por meio de consciência e responsabilidade de todos, de forma 
a tornar o ambiente de trabalho agradável, seguro e produtivo. 
 O Programa: empresas que adotaram o novo método garantem que o programa 5S é o alicerce, 
a base, para o desenvolvimento vigoroso de inúmeras empresas em todo o mundo. No Brasil o seu uso 
jáfaz parte da cultura organizacional de muitas empresas, trazendo melhoria de qualidade de vida 
tanto para funcionários como para a comunidade em geral. 
 
Conclusão: 
 Diante de todo o exposto, a primeira conclusão extraída é que a busca pela qualidade remonta 
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aos tempos do Código de Amurabi, passando depois pela economia manufaturada, industrializada; 
chegando à economia de hoje, competitiva e globalizada. 
 Observamos também que por estarem inseridas em um mercado caracterizado por disputas e 
clientes muito exigentes, as empresas procuram diferenciais para se manterem firmes e lograrem êxito, 
criando assim uma mentalidade positiva de constantes mudanças, pois uma política de gestão de 
qualidade precisa ser reavaliada com freqüência para não ficar estagnada no tempo. 
 Detectamos que a implantação da gestão pela qualidade total, traz benefícios qualitativos, 
processuais e quantitativos, onde podemos destacar uma maior capacitação dos colaboradores, 
melhoria dos processos internos, monitoramento do ambiente de trabalho e satisfação dos clientes 
internos e externos. 
 Por derradeiro, podemos dizer que a adoção da gestão pela qualidade total ocasiona muitas 
vantagens para as empresas, dentre elas maior confiabilidade e satisfação dos clientes, uma melhora 
constante do produto ou serviço, redução dos custos, maior lucro, e funcionários mais motivados, por 
terem melhores condições de trabalho e com menos riscos de acidentes.