Estudo de caso

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A Gestão por Processos na Localiza pelo olhar da alta 
administração 
Fonte: revista BPM em Foco – Elo Group – Ano 1 – Edição 3 
Com 17 projetos de processos em andamento atualmente e oferendo suporte 
em outros 37 projetos internos, o Escritório de Processos da Localiza está com 
suas atividades a todo vapor. Isso é mais do que um orgulho para Alberto 
Campos, CIO da Localiza, e Andréa Miranda, Coordenadora do Escritório de 
Processos. 
Sobre a Localiza: 
Com quatro décadas de atuação no mercado, ações negociadas na Bolsa de 
Valores de São Paulo (Bovespa) desde 2005, 4,7 milhões de clientes e 7.316 
colaboradores, a Localiza é a maior rede de aluguel de carros da América do 
Sul: são 533 agências distribuídas em 370 cidades de nove países e uma frota 
de 117.902 carros. Avaliada em 3,5 bilhões de dólares, a Localiza opera uma 
plataforma de negócios absolutamente sinérgicos: aluguel de carros (Localiza 
Rent a Car), franchising de aluguel de carros (Localiza Franchising), aluguel de 
frotas (Total Fleet) e uma rede de pontos de vendas de carros desativados da 
frota para consumidores finais (Seminovos Localiza). 
 
 
 
 
 
Para alcançarem este cenário favorável à gestão por processos na Localiza, o 
trabalho tem sido intenso nos últimos quatro anos. Em 2008, quando Alberto 
Campos apresentou a proposta do Escritório de Processos ao CEO da Localiza, 
ele sabia que apenas o seu background em processos não seria suficiente: ele 
precisava mostrar a importância e o valor da gestão de processos e como isso 
poderia melhorar os resultados da Localiza. 
O primeiro passo foi trabalhar, junto a Andréa Miranda, na escolha das 
ferramentas corretas para conseguir dar sustentação e representação gráfica à 
gestão por processos, principalmente para sair do “tecniquês” e trazer o usuário 
muito mais próximo da execução dos processos. Eles encontraram nas 
ferramentas ágeis a oportunidade de concretizar essa necessidade e, dessa 
forma, foi possível iniciar uma comunicação com as pessoas através dos 
processos representados graficamente. 
O segundo passo foi sensibilizar as pessoas da organização com relação aos 
conceitos de gestão por processos, buscando modificar a visão interna de 
desenvolvimento de sistemas para desenvolvimento de soluções. Eles sabiam 
que, para isso, precisavam de apoio das áreas da organização. Buscaram, 
então, a parceria dos Analistas de Processos de Negócios (APN) da Localiza. 
Os APN são pessoas que atuam diretamente nos processos de negócios, 
entendem da metodologia de processos e conseguem disseminá-las dentro das 
áreas, captam a demanda, conseguem enxergá-la no contexto da empresa e 
depois transformam isso em requisitos para desenvolvimento de sistemas. 
Esses analistas foram treinados e capacitados nas metodologias e ferramentas 
de análise de processos, e se tornaram um elo essencial do Escritório de 
Processos. 
O trabalho conjunto do Escritório de Processos com os APNs possibilitou 
identificar várias oportunidades para se trabalhar a otimização de processos e 
de sistemas, aumentando as demandas do escritório e fazendo-o crescer. Hoje, 
o Escritório de Processos da Localiza possui mais três analistas de Processos: 
Ana Karina Guimarães, Gisele Brandão e Thaise Caetano, trabalhando 
juntamente com a Andréa, disseminando ainda mais os conceitos da Gestão por 
Processos e contribuindo para a execução dos projetos de processos, sempre 
alinhado à estratégia da organização. 
Outro fator importantíssimo é com relação aos treinamentos: com os APNs foi 
possível levar o conceito da Gestão por Processos para dentro das áreas da 
Localiza, permitindo um maior treinamento das pessoas com relação à visão por 
processos e um suporte maior na execução dos projetos de processo. 
O Escritório de Processos sustenta um dos principais pilares da companhia: a 
busca pela excelência. A visão por processos está desdobrada desde a 
estratégia da organização: a alta administração define quais são as diretrizes 
estratégicas, as quais são compartilhadas entre as áreas da organização, 
através de planos de ação. 
É através desses planos que se iniciam os trabalhos do Escritório de Processos, 
que ajustam os planos de ação dentro da cadeia de valor da organização, 
determinando quais são as iniciativas, quais estratégias estão sendo 
alavancadas por essas iniciativas e priorizando aquelas que estão de acordo 
com as necessidades atuais da organização. 
A partir do desdobramento da estratégia para processos estruturou-se um 
roadmap para a atuação do Escritório, bem como metas alinhadas entre os 
processos e a estratégia da organização. Para a priorização dos projetos de 
processos, além dos critérios desdobrados do planejamento estratégico, existe 
uma análise mais criteriosa realizada entre Alberto Campos e Andréa Miranda. 
Para que seja priorizado, o projeto deve ter um benefício real, estar alinhado com 
o direcionamento estratégico da Localiza e não sofrer modificações nos 3-5 anos 
subsequentes. Isso permite realmente focar nos projetos que trarão resultados 
positivos a longo prazo e tirar a visão de trabalhar processos apenas para 
“apagar incêndios”. 
No que tange à implantação do Roadmap a empresa ainda está na metade do 
caminho, mas já foi possível mostrar para a alta administração a importância da 
Gestão por Processos nos resultados da empresa, principalmente pelo impacto 
positivo na lucratividade e na satisfação de seus clientes. 
Entre os principais exemplos de projetos de sucesso estão: a implantação de um 
CRM que permitiu melhorar o atendimento, a percepção e conhecimento dos 
cliente em uma visão 360 graus e a revisão do processo de Abertura de Agências 
e Filiais, que reduziu em 80% o tempo de abertura de agências, reduziu custos 
internos e definiu bem os papeis e responsabilidades no processo e a 
comunicação na organização (e sem necessidade de nenhuma automatização 
deste processo). 
Isso trouxe o reconhecimento da alta administração e visibilidade interna sobre 
a importância da Gestão por Processos e iniciou uma mudança na visão 
departamental, muito comum nas organizações, para uma visão orientada por 
processos. E mais, fez com que o trabalho do escritório estivesse sempre focado 
em melhorar os processos internos para atingir o cliente final, agregando valor 
para ele. Dessa forma, é possível fortalecer ainda mais o conceito de marca 
premium da Localiza, uma empresa focada no atendimento excepcional ao 
cliente. 
É fato que resultados positivos geram credibilidade, que gera oportunidades, que 
geram novos projetos, que gerarão novos resultados. É uma espiral ascendente 
que o Escritório de Processos tem trabalhado intensamente para conseguir 
expandir ainda mais. 
Vários são os desafios para o Escritório de Processos: a continuação deste 
Roadmap envolve uma dependência de tecnologia muito grande, sendo 
necessário um cuidado maior na sua implantação, pois ainda não foi possível 
conseguir uma solução tecnológica completa. Atualmente, o escritório trabalha 
com um framework SPOC, que sistemas ainda muito verticalizados para o 
contexto de gestão de processos. 
Esse framework tem o conceito de centralizar tudo, todo o cockpit, todas as telas 
do usuário que, com três cliques, consegue verificar se ele atingiu o objetivo final 
ou não. Isso gerou vários benefícios: o usuário vê o processo, ele vê a instância 
em que está, quantas instâncias irá receber para trabalhar e quantas estão 
sendo geradas pela frente, resultando no conceito “push and pull” (empurra e 
puxa). Isso faz com que todos busquem a melhoria contínua, pois é fácil saber 
que existe um gargalo à frente e que, para minimizar a perda, é necessáriorever 
o processo. 
Isso é trabalhado junto aos indicadores operacionais que permitem ao usuário 
olhar o processo, a meta do indicador, se a meta está para ser alcançada ou 
não, e se não estiver, ele volta para o processo para verificar onde ele precisa 
melhorar para alcançar aquele indicador. É um desdobramento de toda a 
estratégia até a operação, mas 100% controlado por indicadores online. 
Para o futuro, o foco é obter um sistema que permita analisar e priorizar os 
processos de forma automática: é ter uma demanda da área usuária, pegar este 
processo, inserir em um simulador para ver o quanto custará o processo (seja 
em tempo, pessoas, custo, etc.) estimando-se a sua otimização e inserindo 
novamente no sistema para saber quanto irá custar. Espera-se, assim, fazer um 
comparativo com real entendimento do valor que eles agregarão para a empresa 
e aos clientes. Apesar de hoje ser possível fazer este estudo, ele acaba sendo 
uma especulação dos resultados mais do que qualquer outra coisa e muitas 
vezes pode não gerar os resultados esperados. 
Outro desafio também precisa ser vencido: o senso de urgência estabelecido 
pelas áreas demandantes de projetos de processos. Muito pela maturidade da 
organização com relação a processos, algumas áreas já apresentam uma 
abordagem de processos bastante desenvolvida internamente, outras ainda 
estão começando. 
O que acontece é que cada solicitação sempre vem com uma necessidade muito 
urgente, normalmente para se modificar um sistema e não com a visão de 
melhorar o processo como um todo. O escritório tem o enfoque de trabalhar 
melhor esse senso de urgência com as áreas demandantes junto aos APNs, 
para garantir que os projetos priorizados estejam realmente de acordo com o 
Roadmap estruturado e, principalmente, para garantir que a empresa chegue a 
um nível de maturidade avançada de processos em todas as áreas da 
organização. 
É neste cenário que a Localiza esperar estar nos próximos anos: uma 
organização estrategicamente orientada através de seus processos, 
maximizando seus resultados e a entrega de valor aos seus clientes.