Gestão da Qualidade e Processos

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Gestão da Qualidade e Processos – FGV
Contextualização Histórica
O termo “Qualidade” é bastante abrangente e assumi uma “forma” diferente em cada situação que é empregado, seja referente a pessoas, processos, serviços, etc. Mas seja qual for a situação, a qualidade é uma forma de avaliar a satisfação nos mais diversos serviços em toda sua concepção. 
Esse conceito se expandiu nas últimas décadas e passou de uma simples inspeção em peças fabricadas, a uma função gerencial. Dessa forma incluindo conhecimentos dos mais variados setores, pois passou a gerir pessoas e processos. Deixando de ser um conhecimento puramente técnico, sendo correlato as ciências humanas, exatas e da natureza. 
Por se tratar de uma gerência, a qualidade possui uma regulamentação que é inspecionada pelos órgãos competentes de acordo com o setor de atuação. Possuindo assim, normas, inspeções internas e externas de organizações privadas e públicas, documentações diárias, relatórios reportados internamente e externamente, etc. Com o objetivo de assegurar a demanda do mercado, a qualidade evoluiu em quatro ramos: Inspeção, controle estatístico, garantia e gestão estratégica. 
A inspeção era realizada desde os antigos artesãos nos primeiros séculos, de acordo com seu próprio padrão realizando uma inspeção informal, comparando as peças confeccionadas. Isso devido as produções serem em pequena escala e em pequenos grupos, principalmente em negócios familiares. Mas à medida que se fez necessário a implementação de processos em massa e em escala industrial, demandando uma equipe de funcionários e mais peças fabricadas, originou uma inspeção formal. Separando a inspeção do processo, delegando-a a profissionais especializados, rapidamente abriu as portas para o controle de qualidade. Ainda assim, por muitos anos dentro do controle de qualidade as inspeções eram realizadas como forma de defesa, separando produtos “bons” e “ruins”; sem enfoque nas causas. 
O controle estatístico de qualidade foi uma mudança dos paradigmas da inspeção, pois deixou de apenas segregar produtos com e sem defeitos, para ir de encontro na causa dos problemas. Abordando um pensamento científico, empregando fundamentos, procedimentos e técnicas para tornar a qualidade efetiva na produção, via procedimentos estatísticos. Fazendo-se necessário o controle de processo, com o objetivo de monitorar as alterações (previsíveis e aceitáveis) para identificar as flutuações (resultados fora da faixa aceitável).
A técnica de amostragem só se mostrou eficaz mediante o desenvolvimento do controle de processo, sendo amostrados lotes intercalados ou bateladas inteiras, não era se obtinha parâmetro quando não havia o controle dos mesmos. Originando técnicas de amostragem propiciando avanços nos processos da qualidade. Em decorrência desses avanços, surgiram grupos especializados no assunto, sendo criada a Associação dos Engenheiros de Qualidade.
Dessa forma, da Garantia da Qualidade “nasceu” o Total Quality Control (TQC), visando à qualidade desde o desenvolvimento do produto, envolvendo todas as categorias de funcionários e clientes nos processos de melhorias, mantendo e aperfeiçoando as técnicas de qualidade. “Para os japoneses, há também o Total Quality Management (TQM), uma abordagem gerencial baseada na participação de todos, dirigida para a satisfação do consumidor, dos membros da organização e da sociedade.”
Porém, mesmo com todos esses parâmetros, não havia uma estimativa dos custos de qualidade. Tornou-se prática analisar todos os custos envolvidos efetivamente no processo e também os custos acarretados pela falta de investimento. Quantificando o desempenho da organização.
Somando todos esses conceitos, a qualidade total resulta na responsabilidade de todos os departamentos da organização com a eficácia da qualidade, sendo atribuído ao sucesso da mesma. Departamentos estes sendo geridos por uma administração que “orquestra” todos os passos. 
Uma vez geridos os processos internos, externamente não havia um controle do produto pós venda. A engenharia de confiabilidade surgiu para “Garantir um desempenho aceitável do produto ao longo do tempo. Confiabilidade era usada no sentido de probabilidade de um produto desempenhar uma função específica sem falhas durante certo tempo e sob condições preestabelecidas”. Sendo claramente expandida, a qualidade passou a ser uma ferramenta interna (empresa) e externa (cliente). 
Toda essa era de conhecimento foi desenvolvida até a década de 1950, já no início dos anos 60 um novo conceito foi abordado, o do zero defeito. Na busca de minimizar tempo e custo com inspeções e correções, o conceito do zero defeito transmitia a idéia de fazer certo na primeira vez. Baseado na filosofia de trabalho e seus processos, a motivação e a conscientização.
A Gestão Estratégica da Qualidade define assim, todo o processo de uma organização, desde o planejamento de um produto, até sua venda e vida útil. O cliente ganhou foco e razão neste movimento, a satisfação passou a ser mandatória. Assumindo este papel os órgãos de defesa do consumidor, as instituições regulamentadoras, normas internacionais como a ISO 9000... Transformaram a qualidade em uma ferramenta permanente e obrigatória. 
A qualidade nos dias de hoje possui um sentido diferente do início do século XX. Anteriormente uma simples inspeção e descarte de peças ruins, gerando despesas e gargalos de produção não quantificados deu lugar a uma gestão eficaz de monitoramento de todo o processo, com foco no cliente. 
Conceitos básicos e principais linhas de pensamento
A literatura dispõe de conceitos a respeito de qualidade, que fornecem uma compreensão do assunto e existem cinco abordagens principais para a definição de qualidade: Transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção e baseada no valor. 
Porém, definições mais abrangentes, envolvendo as mais diversas áreas, tenham talvez mais aplicabilidade: Desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade, atendimento, estética e qualidade percebida. 
Principais linhas de pensamento
Na gestão da qualidade existem especialistas que se consolidaram por seus conhecimentos e aplicabilidade de ferramentas. Alguns deles são:
Juran e Deming são considerados como inspiração no Japão pelo salto da qualidade em 1950. 
No Japão, Kaoru Ishikawa adequou e disseminou os conceitos de Deming e Juran, foi ainda o grande inspirador dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQ). Taguchi marcou a segunda onda do movimento da qualidade no Japão, após a primeira fase, assentada no controle estatístico. 
Nos EUA Philip Crosby foi o precursor da teoria do zero defeito e Armand Feigenbaum foi o grande impulsionador do conceito de controle da qualidade total. 
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Vassouras, 22 de outubro de 2017	Página 3