Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação notas aula 1

Prévia do material em texto

Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação – Aula 1 2017__________________________ 
 
Notas de aula: 
> novos recursos e soluções de TI > convergentes > novas possibilidades de controle para os 
processos internos e de negócio das organizações 
> Os novos recursos afetam diretamente a maneira com a qual são tratadas a troca e a gestão 
das informações dentro dos ambientes de negócios > levando as organizações a um processo 
quase que obrigatório de adaptação e reestruturação na forma como conduzem >> suas 
atividades, seus serviços, processos internos, ações de suporte, estrutura pessoal (base de 
conhecimento), estratégias de negócio, orçamentos, riscos operacionais e, principalmente, na 
eficácia do processo de gestão destes recursos 
>> estrutura de suporte da tecnologia da informação >> duas grandes áreas >> 
 -> infraestrutura de suporte tecnológico operacional [equipamentos e aplicações primárias - 
SO, edição de textos, planilhas] 
 -> infraestrutura de aplicações organizacionais [sistemas internos - intranet, operacionais, 
gerenciais, estratégicos] 
> Serviços de TI > permitem que organizações possam coordenar suas atividades em conjunto 
com as de seus clientes e fornecedores > objetivo >> 
 >> apoiar os Processos de Negócio >> garantindo a sua continuidade / auxiliar na tomada de 
decisões / aumentar a produtividade / otimizar a troca de informações internas e externas / 
garantir a segurança das informações / buscar novos negócios 
 >> MAXIMIZAR os resultados do negócio 
> A intersecção entre Sistemas de Informação e TI 
-> Gestão e Processo de Negócios >> 
 >> qualidade e excelência / produtividade e controle / novos negócios e mercados / 
maximização dos resultados 
> O desafio para as organizações é a construção de uma estrutura de TI que possa realmente 
integrar os processos de negócios >> 
 -> suporte à tomada de decisões 
 -> valor agregado ao produto, bem ou serviço 
 -> vantagens competitivas 
 -> produtos de melhor qualidade 
 -> novas oportunidades de negócio 
 -> aumento da rentabilidade 
 -> segurança nas informações 
 -> redução de carga de trabalho 
 -> controle da operação 
 
> componentes >> web / sistemas estratégicos / sistemas de gestão / soluções de 
telecomunicações / soluções de infraestrutura 
> problemas de Serviços de TI >> diminuir a produtividade [ao invés de aumentar] / difícil uso e 
manutenção / não oferecer segurança da informação / não permitir integração com o sistema 
de TI anteriormente usado / não viabilizar todas as funcionalidades esperadas / não integrar 
com a cadeia produtiva [clientes, fornecedores, parceiros] / não possuir técnico disponível / 
falta de treinamento dos usuários 
> Principais Problemas e Desafios para o setor de TI >> 
 -> A Equipe de TI não ter o conhecimento dos processos de negócios da organização 
 -> A Equipe de TI não participar dos resultados dos negócios da organização 
 -> Não atuar com qualidade em seus serviços prestados 
 -> Não ser reconhecida como parte dos lucros 
 -> Não identificar ou fornecer soluções que possuam real aplicação para a organização 
 -> Quando convivem com a grande rotatividade do pessoal (perda de conhecimento) 
 
>> A Gestão da TI adquire importância estratégica para a empresa estabelecendo >> 
 -> acordos de nível de serviço [SLA - Service Level Agreement] 
 -> acordos de níveis operacionais 
 -> indicadores de meta 
 -> indicadores de performance 
 -> relatórios gerenciais 
 -> insumos para indicadores estratégicos 
 -> insumos para planejamento estratégico e de negócios 
 
> Implementando um Processo de Gestão da TI nas Organizações > no Planejamento 
Estratégico constam diversas informações que irão orientar a implementação 
-> Planejamento Estratégico [cíclico] -> Conhecer e estruturar -> como atuarão os sistemas de 
informações corporativas e interdepartamentais -> definir modelos de soluções e sistemas de 
TI -> Sistemas interno, corporativo, gestão, cliente, base de dados, etc -> definir soluções 
tecnológicas que atendam as demandas -> determinar os modelos de equipamentos, 
fornecedores, etc. -> Planejamento Estratégico... 
 
[Plano Estratégico] define e orienta a implementação -> [gestão de serviços de TI - sistemas de 
informação] suporta -> [gestão de mudanças / inovação e competitividade / modelagem de 
negócio / administração estratégica / planejamentos futuros] -> [processos de negócios] 
 
Vídeo Aula: 
> posicionamento da TI nas organizações 
> estratégia de serviços > desenho de serviço [plano] > transição de serviço [SLA] > operação 
de serviços > melhoria contínua dos processos 
> TI >> pontos imutáveis >> discrepância entre a tecnologia e o conhecimento do usuário / 
incapacidade de atender na velocidade desejada / obsolescência da TI é cada vez mais rápida 
> competitividade -> a TI é estratégica para organização 
> A TI tem teve um impacto crescente na rede de suprimentos >> 
 >> Década de 1970 - MRP - planejamento das necessidades de materiais 
 >> Dec 1980 - MRP II - planejamento de recursos de manufatura 
 >> Dec 1990 - ERP - planejamento de recursos da empresa 
 >> Recente - E-COMMERCE - planejamento de recursos integrados em rede 
> TI -> integração dos níveis organizacionais [estratégico - conhecimento / tático - informação / 
operacional - dados]