Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação – Aula 3 2017__________________________ Notas de aula: > conceitos sobre ITIL > fatores ligados a criação e construção dos processos que compõem a ITIL >> -> 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização -> 2 - Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as demais estruturas da organização -> 3 - Implementar processos bem definidos para as atividades que serão executadas pela área de TI e não deixá-las como atividades pontuais e isoladas entre si -> 4 - Entendimento de que a implementação de processos e gestão bem definidos para as atividades que serão executadas pelas áreas de TI trazem benefícios e vantagens competitivas para os negócios das organizações -> 5 - Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados pelas áreas de TI das organizações -> 6 - Necessidade de implementar controles para a administração financeira para as áreas de TI, de forma a não somente enxergá-las como custos na operação do negócio, mas sim como colaboradoras no aumento de margem e receita nos serviços e produtos da organização -> 7 - Planejamento financeiro para a aquisição de bens e material e contratação de recursos sob a responsabilidade das áreas de TI -> 8 - Necessidade da implementação de indicadores para aferir o nível e grau de qualidade desejada, tanto pelos usuários internos como pelos clientes da organização -> 9 - Quando todos estes fatores são claramente identificados pela organização como necessários ao seu negócio para o desenvolvimento de um correto Processo de Gestão de Serviços de TI, ações de avaliação e compreensão do cenário atual no qual a organização e respectiva área de TI se encontram servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap” ou “da diferença de alinhamento” com os conjuntos de critérios ou requisitos desejados para a implementação dos conjuntos com melhores práticas que irão permitir uma eficiente gestão dos seus serviços de TI > resumindo >> fatores potencializadores -> onde queremos chegar -> cenário atual -> GAP ou diferença [Gap Analisys - análise da diferença entre o cenário atual e o desejado] -> cenário futuro desejado >> para realização da Gap Analisys >> -> definição do conjunto de melhores práticas ou framework de gestão desejado -> mapeamento da estrutura organizacional -> mapeamento dos processos de negócio e seus inter-relacionamentos -> aplicação do gap analisys utilizando-se os conceitos e níveis de aderência atual da documentação do conjunto ou framework desejado -> construção do relatório de análise -> planejamento para a implementação dos controles e processos recomendados, no conjunto de melhores práticas ou framework desejado > Gap Analisys > ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um Framework em comparação com um ou mais processos de negócios, nos quais pretende-se realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do Framework em questão > O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade da empresa referente ao Framework > auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a implementação dos requisitos e controles desejáveis > auxiliando no Planejamento de ações e metas para curto, médio e longo prazo > Muitas organizações cometem erros quando tentam aderir ou aplicar um conjunto de melhores práticas de gestão em seus processos de negócios > atuando de forma intuitiva ou utilizando como exemplo as atividades e ações realizadas por alguma outra organização > diferentes graus de maturidade do processo >> -> Selecionados a partir de um processo Intuitivo -> Selecionados a partir da experiência ou exemplo de um Modelo Aplicado -> Selecionados a partir da Aderência e uma Melhor Prática ou Norma -> Desenvolvido para atender necessidades específicas > ITIL > um conjunto de melhores práticas apresentadas por meio de um framework para a gestão de serviços de TI *** ITIL não é uma metodologia, nem um objetivo [o objetivo é implementar a gestão de serviços de TI] > níveis da função da TI na organização >> ->> provedor de tecnologia - gerenciamento da estrutura de TI [ITIL Vol 1] - Foco > controle e estabilidade da infraestrutura de TI / TI são especialistas técnicos / TI leva em consideração a minimização das interrupções de negócios / Orçamentos de TI são movidos por referências externas ->>> parceiro de serviço - gerenciamento de serviço de TI [ITIL Vol 2] - Foco > qualidade e eficiência nos processos de TI / TI é um provedor de serviço / TI pode ser separada dos negócios / Orçamentos de TI despesas a controlar ->>>> parceiro estratégico - serviço de TI [ITIL Vol 3] - Foco > Negócios - alinhamento de TI e integração / Gerenciamento de serviços de negócios e tecnologia / Operações Integradas e Automatizadas / Estratégia e governança de portfólio / Melhorias contínuas > ITIL volume 3 (2007) é composto por cinco volumes >> Estratégia do serviço / Projeto [desenho] de serviço / Transição do serviço / Operação do serviço / Melhoria contínua do serviço ***ver imagem com os assuntos dos 5 volumes do ITIL V3 - A3_ITILv3_5vol.png -> Estratégia do serviço - orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida do serviço -> Desenho de serviço - fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e processos de gerenciamento de serviços -> Transição do serviço - orienta como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando processos de planejamento e suporte à transição - gerenciamento de mudanças -> Operação do serviço - descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços responsável pelas atividades cotidianas, orientando sobre como garantir a entrega e suporte de serviços de maneira eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições -> Melhoria contínua do serviço - orienta, por meio dos princípios, práticas e métodos do gerenciamento da qualidade, sobre como fazer melhorias incrementais e de larga escala na qualidade de serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços, com base no modelo PDCA Vídeo Aula: > Principais processos do ITIL _____ gerente de TI ______ | entrega de serviço <| |> suporte de serviço | | -> ger. de disponibilidade gestão de incidentes <---| | -> ger. capacidade gestão de problemas <----| | -> ger. continuidade do serviço de TI gestão de mudanças <-----| | -> ger. financeiro de TI gestão de configuração <-| | -> ger. nível de serviço gestão de liberação <----| > para a implantação da ITIL > necessária uma análise de situação atual e projetar a situação futura > esse intervalo é chamado de Gap > análise de Gap >> fatores pontencializadores -> onde queremos chegar -> cenário atual -> Gap ou diferença -> cenário futuro desejado > etapas para análise de Gap >> -> definição das melhores práticas de gestão de negócio -> mapeamento da estrutura organizacional -> mapeamento de processos -> aplicaçãodo Gap Analisys [framework desejado - qual plataforma trabalhar] -> relatórios da Gap Analisys -> planejamento para implantação dos processos do ITIL > ITIL é um framework público que descreve as melhores práticas de governança na gestão de TI > concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue > itSMF -> IT Service Management Forum > tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em divulgá-lo mundo afora > benefícios financeiros >> -> maior capacitação profissional -> redução de custos - fácil de identificar -> identifica e remove as causas das falhas -> os serviços desenhados para atingir metas de qualidade -> melhor gerenciamento de capacidade -> melhor justificativa de custo para a infraestrutura e serviços de TI > benefícios operacionais >> -> redução do número de acidentes -> melhor gerenciamento do conhecimento -> redução da dependência sobre as pessoas chave -> requisições de clientes são atendidas mais rapidamente -> os incidentes maiores são atendidos de maneira mais eficiente -> melhoria no gerenciamento do SLA -> riscos são facilmente identificáveis -> maior disponibilidade dos serviços vitais para o negócio -> redução do número de mudanças com falhas ou não autorizadas > benefícios de inovação >> -> melhorias são identificadas de maneira mais fácil -> redução dos custos -> flexibilidade no negócio com uso da TI -> adaptabilidade na provisão de serviços -> respostas mais rápida para as mudanças de mercado -> framework para um benchmarking competitivo > benefícios para os colaboradores >> -> regras são claramente definidas -> melhoria na comunicação -> menos pânico / prevenção de acidentes -> maior produtividade e foco nas prioridades do negócio -> melhoria no gerenciamento das demandas futuras -> melhoria de maneira geral na reputação da TI
Compartilhar