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Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação notas aula 3

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Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação – Aula 3 2017__________________________ 
 
Notas de aula: 
> conceitos sobre ITIL > fatores ligados a criação e construção dos processos que compõem a 
ITIL >> 
-> 1 - Necessidade do Alinhamento entre as Estratégias da TI e do Negócio da Organização 
-> 2 - Alinhamento e interação continuada entre os gestores e colaboradores da TI com as 
demais estruturas da organização 
-> 3 - Implementar processos bem definidos para as atividades que serão executadas pela área 
de TI e não deixá-las como atividades pontuais e isoladas entre si 
-> 4 - Entendimento de que a implementação de processos e gestão bem definidos para as 
atividades que serão executadas pelas áreas de TI trazem benefícios e vantagens competitivas 
para os negócios das organizações 
-> 5 - Necessidade de maior interação e comunicação com os usuários dos serviços prestados 
pelas áreas de TI das organizações 
-> 6 - Necessidade de implementar controles para a administração financeira para as áreas de 
TI, de forma a não somente enxergá-las como custos na operação do negócio, mas sim como 
colaboradoras no aumento de margem e receita nos serviços e produtos da organização 
-> 7 - Planejamento financeiro para a aquisição de bens e material e contratação de recursos 
sob a responsabilidade das áreas de TI 
-> 8 - Necessidade da implementação de indicadores para aferir o nível e grau de qualidade 
desejada, tanto pelos usuários internos como pelos clientes da organização 
-> 9 - Quando todos estes fatores são claramente identificados pela organização como 
necessários ao seu negócio para o desenvolvimento de um correto Processo de Gestão de 
Serviços de TI, ações de avaliação e compreensão do cenário atual no qual a organização e 
respectiva área de TI se encontram servirão para elaborar e avaliar o tamanho do “gap” ou “da 
diferença de alinhamento” com os conjuntos de critérios ou requisitos desejados para a 
implementação dos conjuntos com melhores práticas que irão permitir uma eficiente gestão 
dos seus serviços de TI 
 
> resumindo >> fatores potencializadores -> onde queremos chegar -> cenário atual -> GAP ou 
diferença [Gap Analisys - análise da diferença entre o cenário atual e o desejado] -> cenário 
futuro desejado 
 
 >> para realização da Gap Analisys >> 
 -> definição do conjunto de melhores práticas ou framework de gestão desejado 
 -> mapeamento da estrutura organizacional 
 -> mapeamento dos processos de negócio e seus inter-relacionamentos 
 -> aplicação do gap analisys utilizando-se os conceitos e níveis de aderência atual da 
documentação do conjunto ou framework desejado 
 -> construção do relatório de análise 
 -> planejamento para a implementação dos controles e processos recomendados, no conjunto 
de melhores práticas ou framework desejado 
 
> Gap Analisys > ferramenta utilizada para a avaliação do grau e nível de aderência de um 
Framework em comparação com um ou mais processos de negócios, nos quais pretende-se 
realizar a implementação de um Sistema Gestão, orientado pelas melhores práticas do 
Framework em questão 
 
> O resultado do Gap Analisys apontará o nível de maturidade da empresa referente ao 
Framework > auxiliará no estabelecimento e desenvolvimento de um Projeto para a 
implementação dos requisitos e controles desejáveis > auxiliando no Planejamento de ações e 
metas para curto, médio e longo prazo 
> Muitas organizações cometem erros quando tentam aderir ou aplicar um conjunto de 
melhores práticas de gestão em seus processos de negócios > atuando de forma intuitiva ou 
utilizando como exemplo as atividades e ações realizadas por alguma outra organização > 
diferentes graus de maturidade do processo >> 
 -> Selecionados a partir de um processo Intuitivo 
 -> Selecionados a partir da experiência ou exemplo de um Modelo Aplicado 
 -> Selecionados a partir da Aderência e uma Melhor Prática ou Norma 
 -> Desenvolvido para atender necessidades específicas 
 
> ITIL > um conjunto de melhores práticas apresentadas por meio de um framework para a 
gestão de serviços de TI 
*** ITIL não é uma metodologia, nem um objetivo [o objetivo é implementar a gestão de 
serviços de TI] 
> níveis da função da TI na organização >> 
 ->> provedor de tecnologia - gerenciamento da estrutura de TI [ITIL Vol 1] - Foco > controle e 
estabilidade da infraestrutura de TI / TI são especialistas técnicos / TI leva em consideração a 
minimização das interrupções de negócios / Orçamentos de TI são movidos por referências 
externas 
 ->>> parceiro de serviço - gerenciamento de serviço de TI [ITIL Vol 2] - Foco > qualidade e 
eficiência nos processos de TI / TI é um provedor de serviço / TI pode ser separada dos 
negócios / Orçamentos de TI despesas a controlar 
 ->>>> parceiro estratégico - serviço de TI [ITIL Vol 3] - Foco > Negócios - alinhamento de TI e 
integração / Gerenciamento de serviços de negócios e tecnologia / Operações Integradas e 
Automatizadas / Estratégia e governança de portfólio / Melhorias contínuas 
> ITIL volume 3 (2007) é composto por cinco volumes >> Estratégia do serviço / Projeto 
[desenho] de serviço / Transição do serviço / Operação do serviço / Melhoria contínua do 
serviço 
***ver imagem com os assuntos dos 5 volumes do ITIL V3 - A3_ITILv3_5vol.png 
 
-> Estratégia do serviço - orienta sobre como as políticas e processos de gerenciamento de 
serviço podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementada como ativos estratégicos ao 
longo do ciclo de vida do serviço 
-> Desenho de serviço - fornece orientação para o desenho e desenvolvimento dos serviços e 
processos de gerenciamento de serviços 
-> Transição do serviço - orienta como efetivar a transição de serviços novos e modificados 
para operações implementadas, detalhando processos de planejamento e suporte à transição - 
gerenciamento de mudanças 
-> Operação do serviço - descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de serviços 
responsável pelas atividades cotidianas, orientando sobre como garantir a entrega e suporte 
de serviços de maneira eficiente e eficaz e detalhando os processos de gerenciamento de 
eventos, incidentes, problemas, acesso e de execução de requisições 
-> Melhoria contínua do serviço - orienta, por meio dos princípios, práticas e métodos do 
gerenciamento da qualidade, sobre como fazer melhorias incrementais e de larga escala na 
qualidade de serviços, nas metas de eficiência operacional, na continuidade dos serviços, com 
base no modelo PDCA 
 
Vídeo Aula: 
> Principais processos do ITIL 
 _____ gerente de TI ______ 
| entrega de serviço <| |> suporte de serviço | 
| -> ger. de disponibilidade gestão de incidentes <---| 
| -> ger. capacidade gestão de problemas <----| 
| -> ger. continuidade do serviço de TI gestão de mudanças <-----| 
| -> ger. financeiro de TI gestão de configuração <-| 
| -> ger. nível de serviço gestão de liberação <----| 
 
> para a implantação da ITIL > necessária uma análise de situação atual e projetar a situação 
futura > esse intervalo é chamado de Gap > análise de Gap >> fatores pontencializadores -> 
onde queremos chegar -> cenário atual -> Gap ou diferença -> cenário futuro desejado 
 
> etapas para análise de Gap >> 
 -> definição das melhores práticas de gestão de negócio 
 -> mapeamento da estrutura organizacional 
 -> mapeamento de processos 
 -> aplicaçãodo Gap Analisys [framework desejado - qual plataforma trabalhar] 
 -> relatórios da Gap Analisys 
 -> planejamento para implantação dos processos do ITIL 
 
> ITIL é um framework público que descreve as melhores práticas de governança na gestão de 
TI > concentra-se na medição contínua e na melhora da qualidade do serviço entregue 
> itSMF -> IT Service Management Forum > tem objetivos comerciais com a ITIL, e interesse em 
divulgá-lo mundo afora 
 
> benefícios financeiros >> 
 -> maior capacitação profissional 
 -> redução de custos - fácil de identificar 
 -> identifica e remove as causas das falhas 
 -> os serviços desenhados para atingir metas de qualidade 
 -> melhor gerenciamento de capacidade 
 -> melhor justificativa de custo para a infraestrutura e serviços de TI 
 
> benefícios operacionais >> 
 -> redução do número de acidentes 
 -> melhor gerenciamento do conhecimento 
 -> redução da dependência sobre as pessoas chave 
 -> requisições de clientes são atendidas mais rapidamente 
 -> os incidentes maiores são atendidos de maneira mais eficiente 
 -> melhoria no gerenciamento do SLA 
 -> riscos são facilmente identificáveis 
 -> maior disponibilidade dos serviços vitais para o negócio 
 -> redução do número de mudanças com falhas ou não autorizadas 
 
> benefícios de inovação >> 
 -> melhorias são identificadas de maneira mais fácil 
 -> redução dos custos 
 -> flexibilidade no negócio com uso da TI 
 -> adaptabilidade na provisão de serviços 
 -> respostas mais rápida para as mudanças de mercado 
 -> framework para um benchmarking competitivo 
 
> benefícios para os colaboradores >> 
 -> regras são claramente definidas 
 -> melhoria na comunicação 
 -> menos pânico / prevenção de acidentes 
 -> maior produtividade e foco nas prioridades do negócio 
 -> melhoria no gerenciamento das demandas futuras 
 -> melhoria de maneira geral na reputação da TI

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