Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação notas aula 5

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Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação – Aula 5 2017__________________________ 
 
Notas de aula: 
> Operação de Serviços da ITIL 
 > atividades que contemplam o Gerenciamento de Eventos >> 
 -> ocorrência do evento - no desenho de serviços são definidos os EV que precisam ser 
detectados 
 -> notificação do evento - podem ser coletadas por meio de interrogações de status ou 
respostas, por meio de programas de monitoramento [agentes - proprietários dos fabricantes 
dos Item de Configuração ICs ou softwares livres > Simple Network Management Protocol 
SNMP] 
 -> detecção do evento - após gerada a notificação, ela deve ser detectada por um sistema 
de gerenciamento de eventos [concentra os EV coletados e interpreta seu significado] 
 -> filtro do evento - decide a relevância do EV > muitas ferramentas geram alertas 
desnecessários que não são facilmente desabilitados > mesmo em EV repetitivos decide quais 
são críticos 
 -> significância do evento - EV informativos [que não requerem ação - verificação de status 
do IC ou confirmação de processos ou monitoramento de performance] / EV aviso [quando o 
EV está se aproximando de uma situação limite] / EV exceção [quando determinada situação 
não está funcionando como o previsto] 
 -> correlação do evento - ligada aos níveis de serviço e às categorias de risco de impacto 
para o negócio > definidas no Desenho de Serviço 
 -> direcionar o evento - de acordo com a correlação dos EV são informados ao responsáveis 
> arquivar em log / resposta automática / alerta para intervenção humana 
 -> selecionar reação - registro de incidentes / registro de mudanças [abrir uma requisição 
de mudança RDM] / registro de problemas [situações predeterminadas - registro de problemas 
já criados] 
 -> revisar ações - verificar se os EV significantes e exceções estão sendo direcionados 
corretamente [é uma das atividades de melhoria continuada de serviço] 
 -> fechar evento - identificação do EV com associação do direcionamento dado a ele 
> Relacionamentos entre o gerenciamento de eventos e os outros processos da gestão de 
serviços de TI -> 
 
 
 
 
 
 | entradas >> gerenciamento >> saídas | 
 |___________________________|____de eventos____|___________________________| 
 | - informações sobre | | - abertura de registros | 
 |__ níveis de serviço* __| |__ de incidentes __| 
 | - info sobre serviços | | - abertura de registros | 
 |__ de negócio* __| |__ de problemas __| 
 | - info monitoramento | | - info sobre eventos para | 
 |__ de disponibilidade* __| | análise de riscos, | 
 | - info monitoramento | | análise de tendências, | 
 |__ de capacidade* __| | análise de status de | 
 | - info de segurança | |__ serviço de TI __| 
 |__ da informação* __| | - info sobre eventos | 
 | - info dos serviços | | [ger de conhecimento] | 
 | de TI e IC | | | 
 |__ [ger de configuração] __| |__ __| 
 
*gerenciamento 
 
> objetivo principal do Gerenciamento de Incidentes -> prover a pronta restauração e 
normalização [operação normal] de um Serviço de TI no menor espaço de tempo > minimizar 
os impactos negativos aos processos de negócios > garantir o cumprimento dos prazos e 
limites estabelecidos nos SLAs 
 
> Incidente -> é um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado 
pelos Serviços de TI > pode ocasionar uma interrupção ou redução significativa na qualidade 
dos mesmos nas operações diárias dos usuários 
 
> Processo de Gestão de Incidentes -> mais associado com a Equipe do Service Desk 
[Atendimento Inicial > 1º Nível] -> porque o seu foco é reduzir o incidente em uma solução de 
correção, ou corretiva [definitiva] - quando possível já neste primeiro chamado 
 >> todo Incidente é considerado um Problema até que a sua causa Raiz seja encontrada 
[Gerenciamento de Problemas] -> demais processos de Gerenciamento poderão ser envolvidos 
 
> Gerenciamento de incidentes -> Busca Solução de Contorno ou de Correção ou a Solução 
Definitiva 
 
> Gerenciamento de problemas -> Busca a Causa Raiz dos Incidentes - caso encontrem > 
transformam o Problema em Erro Conhecido > buscam a Solução Definitiva > Informam a 
Gestão de Incidentes 
 
> Conceitos do gerenciamento de incidentes >> 'operação normal' do serviço -> refere-se aos 
níveis de serviço acordados nos Acordos e Contratos de Nível de Serviço 
 
> Gerenciamento de Incidentes -> é responsável por tratar as Exceções que causam falhas na 
operação normal dos serviços ou qualquer interrupção não planejada que seja identificada 
pelas equipes de TI ou reportada pelos usuários dos Serviços de TI >> 
 -> visibilidade - por ser responsável diretamente pelo primeiro atendimento de falhas na 
operação normal dos Serviços de TI > o Gerenciamento de Incidentes é o processo mais visível 
para os usuários dos Serviços de TI 
 -> prazo de atendimento - com base nas prioridades de atendimento de Incidentes e nas 
metas acordadas dos níveis de serviços > as equipes de atendimento de Incidentes devem 
planejar seus horários de atendimento e prazos de resolução para atender os prazos 
acordados 
 -> modelo de incidentes - incidentes ocorrem a todo o momento > Gerenciamento de 
Incidentes deve estar pronto para atender os Incidentes no menor prazo possível e minimizar 
o seu impacto > para reduzir a quantidade de incidentes > necessitamos planejar 
proativamente ações que busquem a causa raiz dos Incidentes [Gerenciamento de Problemas] 
e implemente melhorias nos Serviços de TI [Transição de Serviço] 
>> muitas vezes um Incidente se repete ou é parecido > quando as equipes de suporte não 
documentam os procedimentos nem trocam informações > o resultado são horas gastas 
inutilmente em busca de soluções que já foram aplicadas anteriormente ->> a criação de 
modelos predefinidos de padrões de atendimento para Incidentes > auxiliam na rápida 
identificação de ações a serem tomadas ou orientam no direcionamento de determinado 
Incidente a equipe competente 
 > Análise da Árvore de Falhas - do Gerenciamento da Disponibilidade > pode ser um indicador 
para ações ou encaminhamentos dos Incidentes / Geralmente, os Modelos de Incidentes são 
registrados no formato de scripts de atendimento 
 
Vídeo aula: 
 > exemplos de eventos >> 
 -> alerta que a memória do servidor operando constantemente com 90% de uso 
 -> aviso que o disco do servidor já está cheio 
 -> ameaça de invasão 
 -> antivírus desatualizado 
 -> a não execução de backup programado 
 
>> independente da significância do EV, todos elesdevem ser registrados na BD 
 
> informações de EV são usadas para >> 
 -> determinar o status de um IC ou confirmar se sua situação foi atendida 
 -> monitorar a performance de um IC ou serviço em função de quantidade de transações 
 -> identificar desvios no SLA [acordo de nível de serviço] 
 
> exemplos de exceção >> 
 -> abaixo de metas de nível de serviço 
 -> perda de funcionalidade 
 -> baixa performance que impacte o serviço 
 
> EV podem gerar >> 
 -> registro de incidentes 
 -> requisição de mudança 
 -> reiniciar a execução de jobs [aplicativos de serviço] 
 
> log -> lista de eventos e incidentes registrados 
 
> gerenciamento de eventos > ligado ao monitoramento das atividades de manutenção de TI > 
desdobramento > gerenciamento de incidentes / gerenciamento de problemas 
 
> incidente -> é um evento indesejável que não faz parte do comportamento padrão esperado 
e que pode gerar uma interrupção do serviço >> ger incidentes -> proveem a restauração e 
normalização do serviço no menor tempo possível minimizando os impactos negativos e 
garantindo o cumprimento do SLA 
 
> problema -> é condição identificada como resultado de incidentes - que exibem sintomas 
comuns - podendo ser um único incidente significativo de causa desconhecida, com impacto 
significativo no serviço >> ger problemas -> minimizar o impacto no negócio dos problemas 
decorrentes de erros na TI