PIM VII

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UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
 Cursos Superiores em Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PIM VII
SOLUCIONANDO PROBLEMAS ATRAVÉS DA GOVERNANÇA DE TI
UNIP 
2017
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
 Cursos Superiores em Tecnologia
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR - PIM VII
SOLUCIONANDO PROBLEMAS ATRAVÉS DA GOVERNANÇA DE TI
Alunos: 	1614403 - Marcus Vinicius S. Schnitzer
		1652247 - Paulo Sergio Pereira
		1636333 - Ricardo de Lucia J. dos Santos
		
		
 
Tecnologia da Informação
4º semestre
UNIP 
2017
RESUMO
Os avanços tecnológicos no tratamento das informações fazem com que a área de Tecnologia da Informação (TI) tenha uma posição de grande importância dentro das organizações. Investir em TI não se trata apenas de investir em um setor, mas de investir na empresa como um todo, afinal, a tecnologia pode ser um agente significativamente transformador no processo de gestão. Considerando a importância que a TI tem nas empresas e as novas formas de organização que ela promove, ter o controle sobre os processos da empresa torna-se indispensável para garantir o sucesso do negócio. A governança de TI pode ser pensada como a gestão da gestão, mas equivale, sobretudo, a um conjunto de práticas que deve orientar o Chief Information Officer (CIO) na tomada de decisão para o alcance de seus objetivos. Através dos conhecimentos adquiridos nas disciplinas de Sistemas para a Internet, Gestão de Qualidade e Governança de TI, apresentaremos uma solução para a gestão de TI de uma prefeitura municipal, objetivando reduzir os custos, otimizar processos, melhorar a inteligência e evitar riscos organizacionais.
Palavras-chaves: gestão, governança, qualidade, redução de custos, otimização
ABSTRACT
The technological advances in the treatment of information make the area of ​​information technology (IT) have a position of great importance within organizations. Investing in IT is not just about investing in the company, but investing in the business as a whole, eventually, technology can be a significantly transformative agent in the management process. Considering the importance that IT has in companies and the new forms of organization that it promotes, having control over the companys processes becomes indispensable to ensure the success of the business. IT governance can be thought of as the management of management, but it is, above all, a set of practices that should guide the Chief Information Officer (CIO) in decision-making to achieve their goals.Through the knowledge acquired in the classes of “Sistemas para a Internet”, “Gestão de Qualidade”, and “Governança de TI”, we will present a solution for the IT management of a city hall, aiming to reduce costs, optimize processes, improve intelligence and avoid organizational risks.
Keywords: management, governance, quality, cost reduction, optimization
	
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INTRODUÇÃO
A Prefeitura Municipal, assim como outros órgãos governamentais, trabalha com prestação de serviços à sociedade com foco no desenvolvimento sustentável e na melhoria de qualidade de vida de seus cidadãos. 
A Prefeitura Municipal é dotada de uma Secretaria de Tecnologia da Informação, a qual é responsável pela Infraestrutura de TI e vem adquirindo cada vez mais importância no papel estratégico da organização, servindo de apoio as outras secretarias.
Com base nas informações apuradas verificamos que a Prefeitura Municipal apresenta um nível baixo de maturidade em TI.
O valor da TI ao negócio é proporcional ao nível de maturidade organizacional. Desta forma, é importante os gestores de TI agirem como agentes de mudança para motivar a transformação dos negócios.
O objetivo deste trabalho é solucionar problemas relacionados à Tecnologia da Informação da Prefeitura Municipal por meio de soluções de governança de TI, gestão de qualidade e uso de sistemas para Internet e software livre.
GOVERNANÇA DE TI
2.1 LEVANTAMENTO DA SITUAÇÃO ATUAL
A cidade tem atualmente 60.000 habitantes em uma área de 80.000 km² e a estrutura de governo da Prefeitura Municipal é formada por 14 secretarias, denominadas: Administrativo, Cultura, Educação, Esportes, Finanças, Jurídico, Meio Ambiente, Obras, Planejamento, Promoção Social, Recursos Humanos, Saúde, Suprimentos e Tecnologia da Informação. Cada secretaria recebe anualmente destinação de verbas para investimento no bem-estar do cidadão.
Figura 1 - Secretarias
A Prefeitura Municipal é dotada de uma secretaria de Tecnologia da Informação, a qual é responsável pela Infraestrutura de TI.
O parque de hardware da Prefeitura Municipal é formado por 76 adaptadores VOIP, 409 impressoras, 113 leitores biométricos, 91 leitores de código de barras, 93 microcomputadores, 1016 monitores, 1183 netbooks, 129 notebooks, 57 pontos de acesso, 168 projetores, 60 scanners, 13 servidores, 09 storages de armazenamento, 173 switchs e 455 tablets.
Nos servidores os principais serviços são: Active Directory, Apache, IIS, Dicom, Groupware, NTP, Terminal Server, Samba, Squid e Sarg, Subversion e WSUS, sendo executados em LINUX em WINDOWS. O SGBD (Sistema de Gerenciamento de Banco de Dados) utilizado é o SQL Server da Microsoft.
Nas estações de trabalho, as principais ferramentas utilizadas são o antivírus Endpoint Protection da Symantec e LibreOffice que é uma ferramenta gratuita de suíte de escritório, comportando planilhas de cálculo, editor de texto e apresentação.
A Prefeitura Municipal adota uma base de dados centralizada, onde o munícipe recebe um identificador único e um cartão magnético para utilização nos serviços públicos.
O foco principal da Prefeitura Municipal é o desenvolvimento de aplicativos pela sua Secretaria de Tecnologia da informação, onde são disponibilizados aos usuários um sistema de governança municipal, abrangendo as áreas de educação, saúde e tributos, sistema de folha de pagamentos, apontamento através de biometria e digitalização de documentos.
A MAN (Metropolitan Area Network) da Prefeitura Municipal é interligada através de fibra óptica, instalada nos postes da companhia de força e rádios na frequência 5.8 Ghz, tendo como ponto principal de distribuição o seu Data Center, o qual é dotado de sistema de refrigeração, monitoramento climático e nobreaks para os servidores. Ao todo, são 20 setores interligados por rádio e 75 através de fibra óptica. Nas secretarias estão interligadas a rede um total de 690 estações de trabalho que são operadas por 700 funcionários treinados. 
O quadro de funcionários da secretaria de Tecnologia da Informação é formado pelos cargos de Diretor de Tecnologia, Coordenador de Análise e Desenvolvimento de Sistemas, Coordenador de Infraestrutura, Coordenador de Suporte Técnico, Analistas de Sistemas, Eletricistas e Técnicos em Informática, organizados por especialidades.
Figura 2 - Organograma da Secretaria de Tecnologia da Informação
A secretaria de Tecnologia da Informação investe na motivação e treinamentos de seus funcionários para obter sempre os melhores resultados no desenvolvimento de recursos humanos.
2.2 PROBLEMAS RELACIONADOS À ÁREA DE GESTÃO DE TI
Com base nas informações fornecidas pela Prefeitura Municipal, diagnosticamos que a mesma se encontra em um nível baixo de maturidade de TI.
Os principais problemas encontrados foram:
Os processos, sub-processos e atividades são mal estruturados;
Não existe uso de medições para o gerenciamento de processos;
Ausência do uso e ferramenta para gestão de projetos;
Inexistência de um modelo para gerenciamento de serviços e qualidade de software;
2.3 PROPOSTA DE MELHORIA
A Prefeitura Municipal necessita da adoção de um modelo de governança de TI, definição de indicadores para monitorar a qualidade dos serviços entregues pela área de TI e a implantação de solução de conectividade para atender as atuaisnecessidades de seus clientes internos e garantir eficiência nos serviços públicos oferecidos à sociedade.
2.3.1 Definição de Governança de TI
O principal papel da Governança de TI na administração pública é criar controles, processos e procedimentos que auxiliem a tomada de decisão, alinhando assim, a TI aos processos de negócio. Corroborando com as ideias de Brasil (2017), que define Governança de TIC como: 
“É o sistema pelo qual o uso atual e futuro da TIC é dirigido e controlado, mediante avaliação e direcionamento do uso da TIC para dar suporte à organização e monitorar seu uso para realizar os planos, incluída a estratégia e as políticas de uso da TIC dentro da organização” (BRASIL, 2017, p.19).
Para suprir essas necessidades, existem padrões de gerenciamento mundialmente conhecidos, denominados frameworks ou modelos de governança, que devem ser implantados na Prefeitura Municipal para a correção das deficiências encontradas na Governança de TI, Gerenciamento de Serviços, Gerenciamento de Processos e Qualidade de Software.
2.3.2 Modelos de Governança de TI
Para a definição de um modelo de governança de TI indica-se a adoção do modelo COBIT (Control Objectives For Information And Related Technology). Segundo ISACA (2012), essa metodologia foi criada pelo ISACF (Information Systems Audit and Control Foundation), órgão da ISACA (Information Systems Audit and Control Association) e estabelece métodos, documentos e estruturas de referência para a implementação efetiva de governança.de TI.
Atualmente o COBIT encontra-se na versão 5.0, tendo como suas principais características o foco no negócio, orientado em processos, baseado em controles e orientado por métricas. Segundo Fernandes e Abreu (2012), as áreas-foco da governança de TI apresentadas pelo modelo COBIT são: alinhamento estratégico, entrega de valor, gerenciamento de riscos, gerenciamento de recursos e mensuração de desempenho. Essas cinco áreas garantem o alinhamento da TI com o negócio, entrega de benefícios como estratégia, otimização de investimentos, transparência com relação aos riscos e a monitoração dos projetos. 
O COBIT trata-se de um modelo de boas práticas, portanto o mesmo tem seu foco em “o que precisa ser alcançado?” e não em “como alcançar?”, dessa forma o mesmo deve ser utilizado em conjunto com outros frameworks que ajudarão no alcance dos objetivos. 
2.3.3 Gestão de Serviços
A secretaria de Tecnologia da Informação da Prefeitura Municipal, não segue um modelo específico de gerenciamento de serviços de TI, mas possui características que a evidenciam como TI orientada em serviços, ou seja, como foco no cliente interno e externo, numa abordagem de fora para dentro. Muitos são os benefícios com a implantação de um framework específico para o gerenciamento de serviços, dentre eles uma diretriz para o aumento da eficiência e qualidade de serviços prestados.
2.3.4 Gerenciamento de Serviços de TI
Focando a evolução do cenário atual da gestão de serviços da secretaria de Tecnologia da Informação da Prefeitura Municipal, indica-se a adoção do framework Itil (Information Technology Infrastructure Library). O modelo Itil composto por 7 (sete) livros produzidos pela OGC (Office of Government Commerce) do governo inglês. Segundo Fernandes e Abreu (2012), o foco do modelo Itil é descrever os processos necessários para gerenciar a infraestrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.
Com a adoção do Itil, a secretaria de Tecnologia da Informação trará inúmeros benefícios à Prefeitura Municipal, dos quais podemos destacar:
Melhor controle e redução dos custos com tecnologia;
Melhorias na prestação de serviços e comunicação;
Minimização das falhas e interrupção dos serviços;
Motivação e satisfação dos colaboradores;
Satisfação do cliente interno e externo.
2.3.5 Qualidade de Software
Considerando o crescimento do setor de Análise e Desenvolvimento de Sistemas da secretaria de Tecnologia da Informação da Prefeitura Municipal, torna-se necessário a adoção de um modelo para a qualidade de software, com o intuito de manutenção da eficiência e eficácia de seus processos. O modelo indicado é o MPS.BR, iniciativa criada e gerenciada pela SOFTEX (Associação para Promoção da Excelência do Software Brasileiro), o qual visa a melhoria de processos de software e é composto por 7 (sete) níveis de maturidade, iniciando no nível G progredindo até o nível A.
Conforme a MPS.BR (2008) o caminho a ser percorrido para atingir a melhoria contínua dos processos, níveis B e A, inicia-se no nível G (Parcialmente Gerenciado), com a melhora do controle dos projetos, seguindo para o nível F (Gerenciado) com a implementação de processos de apoio para o desenvolvimento de software. O nível E (Parcialmente Definido) é atingido com o estabelecimento da infraestrutura para a execução de melhorias de processos. O nível D (Largamente Definido) é composto por melhoria de processos de engenharia de software mais técnicos e o nível C (Definido) por processos de engenharia de software complementares à gerencia de projetos.
O benefício da adoção ao modelo MPS.BR é a evolução de um estágio de total falta de gerenciamento para um estágio de gerenciamento parcial logo no primeiro nível G, tornando a evolução gradual de acordo com a capacidade da instituição.
2.3.6 Gerenciamento de Processos e Projetos de TI
A Prefeitura Municipal, assim como todos os órgãos governamentais trabalham com prestação de serviços à sociedade. Dessa forma, a secretaria de Tecnologia da Informação, vem adquirindo cada vez mais importância no papel estratégico da organização, servindo de apoio as outras secretarias.
De forma global, todas a secretarias trabalham em inúmeros projetos e operações em benefício dos 60.000 habitantes. Esses projetos e operações são gerenciados de forma não padronizada em cada secretaria, dessa forma, indica-se a implantação de um modelo de gerenciamento de projetos.
O guia PMBOK do PMI (Project Management Institute), sugere a criação de um escritório de projetos ou PMO (Project Management Office), o que se tornou prática comum e viável as organizações modernas, portanto indica-se a criação de uma secretaria específica para tal finalidade, a qual poderia denominar-se Secretaria de Projetos, tornando a organização projetizada.
Com a adoção do PMBOK para o gerenciamento de processos e projetos, inúmeros benefícios serão colhidos pela Prefeitura Municipal, dos quais podemos destacar:
•	Metodologia padrão para todas as secretarias;
•	Maior produtividade;
•	Minimização das falhas;
•	Redução dos recursos aplicados e melhor controle dos custos.
2.3.7 Maturidade de TI
O nível de maturidade da TI é medido considerando-se as melhores práticas, processos e conformidade com a gestão estratégica da organização, através de indicadores de diversas fontes, como indicadores de projetos e serviços, qualidade de serviços e agregação de valor.
Seguindo esses princípios, Stevens (1999) apresenta um modelo de maturidade em 5 (cinco) níveis de avaliação, onde a Prefeitura Municipal se enquadra em um nível 2 (organizado), de forma que os produtos seguem padrões e requisitos especificados.
Com a adoção dos modelos de governança sugeridos, COBIT, Itil, MPS.BR e o PMBOK, a Prefeitura Municipal terá ferramentas em mãos para gradativamente evoluir sua maturidade em TI, passando pelos níveis 3 (bem estruturado), 4 (gerenciado) até chegar no nível 5 (otimizado).
Essa maturidade será atingida com o a definição, gerenciamento e medições de desempenho de processos baseados nos objetivos do negócio e o correto relacionamento entre os seus macroprocessos. Dessa forma a Prefeitura Municipal, através de um modo sistemático e profissional, atingirá seus objetivos de qualidade no atendimento ao cidadão.
3. GESTÃO DA QUALIDADE
3.1 LEVANTAMENTO DA SITUAÇÃO ATUAL
Atualmente a Prefeitura Municipal registra todos os seus chamados através de um e-mail, tornando o atendimento desordenadoe sem detalhamentos sobre o atendimento para os usuários.

O time de Help Desk não tem uma ordem para atendimento e também não há segregação de áreas para solicitações de serviços tornando o processo confuso. Muitas vezes o solicitante abre o chamado através do e-mail, e precisa ligar no telefone do suporte para saber algum status de sua solicitação. Não há um SLA acordado para atendimento dos chamados.
Os gestores de cada área, não tem um controle eficaz de quantos chamados foram atendidos, não sabem quais são as áreas que mais tem solicitações e tampouco possuem um histórico real das maiores incidências da empresa tornando o suporte reativo e não proativo.
O gerenciamento de ativos e de contratos com fornecedores são controlados através de obsoletas planilhas tendo que ser alimentadas e atualizadas manualmente e frequentemente demandando um maior tempo do gestor.
Para Sturm (2001): 
“A qualidade de um serviço pode ser medida considerando: 
Disponibilidade: o tempo que um serviço está preparado e pronto para uso; 
Desempenho: a resposta mais rápida ou mais lenta ao seu uso; 
Capacidade de resposta: tempo que é necessário para que uma solicitação seja concluída; 
Percepção do usuário ao desempenho: a relação entre o desempenho e a satisfação.” (STURM, 2001).
3.2 PROPOSTA DE MELHORIA
A Prefeitura Municipal através desta proposta de melhoria propõe a implementação de um sistema denominado “GLPI” para melhor atender os usuários com mais agilidade, organização e pro atividade e também tornar mais dinâmico o trabalho de gestores ao que diz respeito de controles de ativos, indicadores personalizáveis e gerenciadores de contratos.
Com a implementação desta ferramenta teremos como principais benefícios:
Obter uma ferramenta centralizada para abertura de chamados e diversas outras ferramentas para ajudar em controles internos e contratos com fornecedores, tornando o ambiente mais profissional e dinâmico.
Ferramenta com plataforma 100% web.
Segregação de áreas para abertura de chamados personalizáveis (Hardware / Software em infraestrutura e Sistemas na área de desenvolvimento por exemplo.)
Implementação do “Acordo de Nível de Serviço - ANS” 
Inventário de equipamentos.
Base de conhecimento eletrônica.
Para Sturm (2001):
 “A base fundamental da gestão de serviços é o gerenciamento de níveis de serviços, que tem como principal objetivo a manutenção dos contratos e acordos com cláusulas que assegurem a eficiência e continuidade de determinados recursos. Assim, é possível determinar se os níveis de serviços estão sendo atingidos, se são eficientes, suficientes e se estão de acordo com as necessidades da organização. Mostra-se importante o emprego de contratos de nível de serviços (Service Level Agreements – SLAs).” (STURM, 2001).
3.2.1. Gerenciador de chamados
Permite ao usuário abrir um chamado para área desejada e acompanhar todas as ações tomadas pelo atendente desde o início até o encerramento do chamado através do painel de controle da ferramenta ou de seu e-mail recebendo as atualizações e comunicações. Além disso, permite ao gestor gerenciar os chamados de cada área previamente configurada na ferramenta para obter indicadores como tempo de atendimento (ANS ou SLA) e nível de satisfação do usuário. Permite também ao gestor saber detalhadamente qual determinada área, usuário ou equipamento apresenta maior incidência de abertura de chamados e agir pro ativamente em cima do problema.
3.2.2 Base de conhecimento eletrônica
Bases de Conhecimento são bases de dados ou conhecimento acumulados sobre um determinado assunto. Bem empregadas, melhoram a qualidade de atendimento, ajudando aos analistas, aos atendentes de call centers e outras profissionais que provêm suporte físico ou remoto. Muitos gestores desejam ter Bases de Conhecimento para a suas equipes, mas às vezes faltam processos e ferramentas que possibilitem a criação dessas bases. O GLPI é o software ideal para configurar bases desconhecimento públicas e privadas, possibilitando a gestão do conhecimento da empresa. (Fonte: Site GLPI).
3.2.3 Inventário eletrônico
O inventário eletrônico GLPI permite identificar rapidamente a localização, o seu estado, contratos e modificações realizadas em equipamentos e dispositivos associados. Documenta e controla as garantias de fábrica e contratos de extensões de garantia. Permite agendar manutenções preventivas e corretivas e auxilia na documentação geral da vida do ativo. (Fonte: Site GLPI)
3.2.4 Disponibilidade do sistema
Como a plataforma da ferramenta GLPI é totalmente baseado na web, o sistema se torna 100% disponível a qualquer dia e qualquer momento. Através do endereço web, é possível abrir novas solicitações, acompanhar e gerenciar de qualquer computador ou smartphone com acesso à internet. Não é necessário nenhum tipo de instalação nas estações de trabalho ou smartphones.
3.2.5 Fácil implementação
Como o sistema é todo baseado em plataforma web, não são necessários gastos com servidores. Após a contratação do serviço, é necessário efetuar as configurações de cada área e o cadastro de técnicos e usuários. 
Fases para implementação:
O processo de implementação do sistema consiste nos seguintes passos:
Reunião de nivelamento de negócio.
Contratação.
Ativação do serviço web.
Treinamento interno.
Configuração do sistema.
Go live.
Fase 1 – Reunião de nivelamento de negócio
Nesta fase, é onde se discute com a equipe comercial e o gerente de vendas as necessidades da empresa quanto ao sistema. É feito um dimensionamento de quantos técnicos e gestores irão se cadastrar no sistema.
Existem três versões do GPLI. A versão Basic, Standard e Advanced.
Pela dimensão de nossa empresa, optamos pela versão completa “Advanced”.
Fase 2 – Contratação
Nesta fase, é onde a Prefeitura Municipal formaliza a contratação do serviço. É onde é decidido sobre o período de experiência e tempo de contrato inicial e quando o gerente de TI assina o contrato.
Fase 3 – Ativação do serviço web
Nesta fase a empresa GPLI começa a fase de implementação do sistema conforme o tempo que já foi previamente acordado em contrato.
São fornecidos acessos para os técnicos e gestores.
Fase 4 – Treinamento interno
A empresa contratada fornece um treinamento sobre configurações e funcionalidades do sistema e disponibiliza um canal de suporte para todos os técnicos e gestores da Prefeitura Municipal. A GPLI também fornece um guia rápido de como operar o sistema para distribuição entre os colaboradores da Prefeitura Municipal.
Fase 5 – Configuração do sistema
O sistema GPLI é um sistema todo customizado para empresa contratante. Nesta fase, é necessário configurar as áreas de atuação, níveis de atendimento, relatórios, SLA’s etc.
Fase 6 - Go Live
É a fase em que o sistema entra em operação.
3.2.6 Custos com o projeto de melhoria
Serviço de implantação: R$2.500,00.
Hora técnica: R$150.
4. SISTEMAS E SOFTWARE LIVRE
4.1 LEVANTAMENTO DA SITUAÇÃO ATUAL
A comunicação com os cidadãos é essencial para a boa gestão de uma cidade. A Prefeitura Municipal conta com vários canais de comunicação à disposição daqueles que moram, trabalham ou estão de passagem pelo município.
A Prefeitura está presente nas redes sociais: Twitter, Facebook, Instagram, e YouTube. O contato por meio dessas redes permite que o cidadão seja ouvido diretamente, sem intermediários, proporcionando uma relação transparente entre poder público e sociedade.
Infelizmente, a quantidade de mensagens recebidas é enorme e os funcionários da Prefeitura Municipal não estão dando conta de responder aos cidadãos e de encaminhar as solicitações aos setores responsáveis.
4.2 PROPOSTA DE MELHORIA
4.2.1 USO DE SOFTWARE LIVRE
Software livre, segundo a definição criada pela Free Software Foundation, é qualquer programa de computador que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e redistribuído com algumas restrições.
Diferentemente do software proprietário, que é vendido almejando lucro, software livre é produzido de formacolaborativa por milhares de programadores em todo o mundo, produzindo um único software de acesso gratuito. 
Com a evolução dos softwares livres já existem programas similares e tão bons quanto aqueles tradicionais e conhecidos pela maioria das pessoas.
4.2.2 SOFTWARE ZUP CIDADÃO
ZUP Cidadão é um meio de comunicação entre munícipes e prefeitura. Do celular, tablet ou computador, o cidadão pode contribuir na gestão de sua cidade fazendo solicitações e acompanhando o andamento dos serviços solicitados por ele e por outras pessoas.
O aplicativo está disponível para dispositivos Android e iOS.
Com o ZUP Cidadão, os munícipes podem participar na identificação de problemas e a fiscalização de serviços como iluminação pública, limpeza urbana, buracos nas ruas, poda e remoção de árvores, entre outros. O ZUP é composto por um Sistema de Gestão que permite planejar e gerenciar solicitações dos munícipes e inventários de ativos municipais + Aplicativo para o cidadão solicitar serviços + Aplicativo técnico para equipes da prefeitura em campo.
O ZUP possibilita a construção de séries históricas que permitem pesquisar a origem dos problemas do município, superando o planejamento e a ação focados na mitigação dos efeitos e não na resolução das causas. 
Com o ZUP é possível classificar os problemas detectados por níveis de urgência, permitindo aos gestores manejarem com mais eficiência as equipes de funcionários e prestadores de serviços existentes.
O software funciona em qualquer computador com sistema operacional Linux. O único pré-requisito é a instalação do componente Docker (http://docker.com). 
Toda a documentação de como instalar o ZUP está disponível em http://zeladoriaurbana.com.br/
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho, teve por objetivo apresentar com o maior grau de detalhamento os aspectos de governança de TI, gestão de qualidade e sistemas para internet e software livre da Prefeitura Municipal, apontando suas deficiências e apresentando uma proposta de melhorias.
Para a governança de TI, adotamos a implantação do modelo COBIT, associado aos frameworks Itil, MPS.br e o guia PMBOK, promovendo a melhoria da maturidade de TI existente.
Propomos a adoção do sistema GLPI como ferramenta de conectividade e base para melhoria na gestão de qualidade da prestação de serviços.
Acompanhando o cenário atual do mercado de trabalho, sugerimos a adoção de um software livre, chamado ZUP, como solução de conectividade para solicitação de serviços pelos munícipes, através de dispositivos desktop e mobiles.
Enfim, cumprimos o objetivo do trabalho, agregando experiências e aplicando conhecimentos adquiridos em aula. A atividade proporcionou ainda, acesso à informações de uma empresa real, possuidora de uma secretaria de Tecnologia da Informação, onde os participantes se aprofundaram nos conteúdos apresentados pelas disciplinas.
REFERÊNCIAS
Textuais
BRASIL, Ministério do Planejamento, Desenvolvimento e Gestão / Secretaria de Tecnologia da Informação e Comunicação. Guia de Governança de TIC do SISP. Brasília, v. 2.0, 2017. Disponível em < http://www.sisp.gov.br/govtic/wiki/download/file/ Guia_de_Governan%E7a_de_TIC_do_SISP_v_2.0 >. Acesso em: 28 set. 2017.
COSTA, Ivanir. Apostila de Governança de TI. São Paulo: UNIP, 2013.
FERNANDES, A. A.; ABREU, V. F. Implantando a governança de TI. 3 ed. Rio de Janeiro: Brasport, 2012.
ISACA, COBIT 5. Modelo Corporativo para Governança e Gestão de TI da Organização. IT Governance Institute, 2012.
MPS.BR. Melhoria de Processo do Software Brasileiro: resultados alcançados e lições aprendidas. 2008. Disponível em: < http://www.softex.br/wp-content /uploads/2015/09/Artigo_CLEI_2008_vFinal111.pdf?x15632 >. Acesso em: 30 set. 2017.
STEVENS, S. N. A six-step change process for project management in high organizations. California: PMI Congress, 1999.
UNIP. Guia de Normalização para apresentação de trabalhos acadêmicos. Biblioteca Central. Universidade Paulista. São Paulo, 2012. Disponível em < https://www.unip.br/servicos/biblioteca/download/manual_de_normalizacao_abnt.pdf>. Acessado em: 28 set. 2017.
Sites
http://www.sisp.gov.br
http://www.softex.br
http://www2.unip.br/servicos/biblioteca
https://www.pmi.org
http://efagundes.com/artigos/afinal-para-que-serve-a-ti/
http://zeladoriaurbana.com.br/