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A Prática do Marketing de Relacionamento na Conquista da Lealdade do Cliente: 
Um Estudo no Setor Farmacêutico. 
FASAR – Faculdade Santa Rita
 
Prof.º : Nívea
7° Período
 
Aluna: Thaisa de Paula Miranda;
 Priscilla Honholtz Piancó;
Marketing de Relacionamento x Marketing de Transação
Entendendo as diferença
Compromisso continua em atender as necessidades do cliente – Palavra “Continuo”;
Transação – preocupa - se com uma única venda.
Relacionamento – atender em longo prazo, conquistar a lealdade à empresa.
Relação dependência entre as partes;
Transação - decisões do cliente de forma independente (sem vinculo com fornecedor);
Relacionamento – existe uma interdependência fornecedor e cliente (fornecedor atua junto na decisão)
Objetivo do Marketing de Relacionamento 
Fazer com que o cliente permaneça fazendo negócios com empresa, em vez de partir para outro concorrente (KOTLER, 2000);
Marketing de Relacionamento Interdependência
“Os clientes não passam simplesmente de clientes potenciais para clientes 100% leais”
A relação não ocorre de forma imediata:
Envolve um processo continuo de interações : vendedor e cliente;
 vai desde a definição dos clientes a serem atingidos ate o gerenciamento seguro do relacionamento , na qual ambas as partes já se conhece;
Figura 1 – Níveis de desenvolvimento do Marketing de Relacionamento;
Vendedor
Lealdade – Relação Duradoura
Clientes leais:
• Realiza compras regulares e repetidas – não aleatórias;
• Compra as diversas linhas de produtos e serviços da empresa; 
• Recomenda os produtos e os serviços a outras pessoas; 
• Mostra-se imune aos apelos da concorrência. 
* Alguns autores dizem que não envolve apenas o comportamento de compra do cliente, 
Metodologia
Primeira etapa - pesquisa qualitativa exploratória em empresas farmacêutica, com o objetivo de conhecer como as empresas se relacionam com seus clientes;
Segunda etapa - quantitativa descritiva junto aos médicos, com objetivo de avaliavar as variáveis de relacionamento levantadas junto à indústria farmacêutica na pesquisa exploratória realizada previamente.
Análise discriminante - técnica que permite ao pesquisador estudar as diferenças entre dois ou mais grupos de objetos considerando variáveis simultaneamente.
 
Variáveis Analisadas
O conhecimento do cliente;
 o atendimento ao cliente;
 a freqüência de visita;
as informações científicas fornecidas; 
a ajuda financeira;
as amostras grátis; 
o relacionamento do representante; 
o conhecimento técnico do representante;
 habilidade de comunicação do representante;
respeito ao tempo do médico.