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relatório final de administração

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RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO - PROJETO DE TCC
SEMESTRE 2017.02
INFORMAÇÕES GERAIS
Aluno (a): Gabriel André Lima
Matrícula: 201201184436
gabriel.lima7@yahoo.com.br
Empresa: RCD’Azevedo Joias LTDA
Relatório referente ao período de: De 01/07/2010 até a presente data.
1 INTRODUÇÃO
Com o mercado cada vez mais competitivo uma qualificação faz a diferença para a conquista de um novo emprego.
Mediante a necessidade e a variedade de trabalhos para o profissional de administração entre outros é a busca por profissionais empreendedores que tende a aumentar, profissionais capazes de resolver problemas, saber aplicar os conhecimentos e buscar resultados positivos dentro da empresa. 
O estágio supervisionado da oportunidade para adquirir experiências aos acadêmicos, buscando ensino e técnicas diversas aplicadas no dia-a-dia.
Este relatório constará as atividades realizadas durante o estágio no período citado acima, com atuação na área de vendas, promovendo a busca da qualidade e profissionalismo, com o segmento de realizar as necessidades dos clientes, visando eficiência e lucro para a empresa. 
2 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA
A RCD’Azevedo Joias LTDA (Ewiglich Joias) foi fundada no dia 16 de Setembro de 1998, após 15 anos de trabalho informal no ramo de joias, a empresa resolveu formalizar seus serviços com a sua primeira, e até hoje única, loja. Buscando atender a plena satisfação de seus clientes, oferecendo produto e serviços de qualidade junto com um atendimento personalizado e afetivo.
Como certas coisas devem durar para sempre, Ewiglich, ou eternamente traduzido do alemão, entende que joias devem ter qualidade e compromisso de durarem para sempre. 
Atuando com autenticidade, garantia e sofisticação a empresa leva a todos joias com design exclusivos por ter uma profissional que instruí essa área, além de ourives treinados e especializados em confecção e conserto de joias. A empresa disponibiliza-se de um técnico em gemologia, que avalia e certifica gemas da própria empresa e de clientes externos.
A Ewiglich é uma empresa de pequeno porte onde contém 3 vendedores, 1 gerente de venda, 1 financeiro, 2 ourives, 1 designer, 2 sócios administradores (onde um é tecnólogo em gemologia). 
Minha área atuante é no setor de atendimento e vendas onde fica a primeira impressão dos clientes que conhecem a empresa e que procuro fazer cada atendimento único e especial, da forma que satisfaça a necessidade de cada cliente e o fidelize na empresa. Buscando, também, maximizar o lucro da empresa.
3 PROGRAMAÇÃO DAS ATIVIDADES
	
	Na atividade de estágio, na área de atendimento e vendas, na empresa Ewiglich. São seguidas algumas etapas até o processo de alocação. São elas:
3.1 Ambientação
3.2 Técnica
3.3 Alocação
Ambientação: Tem como objetivo conhecer a empresa, a equipe, os negócios da empresa, característica e normas, estoque. Processo dado no primeiro mês de estágio acompanhado pelo gerente de vendas e sócio administrativo.
Período: 01/07/2010 a 31/07/2010
Técnica: Nessa parte a empresa começa a investir no funcionário, ministrando cursos de venda, curso para aprender a mexer no programa de caixa da empresa, curso de gemas e metais preciosos. Tudo para preparar o vendedor para qualquer pergunta ou eventualidade.
Período: 01/08/2010 a 31/12/2010
Alocação: Ao final das técnicas aprendidas, começa a rotina de atividades, como as realizadas até agora, mas de um segmento especifico. Neste caso o seguimento é dado no atendimento ao cliente, onde desde sua abordagem filtramos suas informações e direcionamos o produto que melhor representará e/ou satisfará suas necessidades.
Período: 01/01/2011 até hoje.
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS
	Alguns procedimentos devem ser diariamente tomados. Segue:
Antes da abertura da empresa:
Limpeza e organização da vitrine.
Verificação e disponibilidade de aparelhos e materiais necessários para o atendimento.
Uniformes de padrão colocado pela empresa.
Após a abertura da empresa:
Verificação das redes sociais e e-mails.
Criação e publicação nas redes sociais.
Liberação de serviços de conserto e confecção.
Marketing de pós venda.
Atendimento ao cliente.
Lançamento de movimentações de caixa.
Fechamento de caixa.
5 PROJETO DE PESQUISA APLICADA
5.1 - TEMA DELIMITADO 
 
Delimita-se o tema na análise sobre os principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente, às práticas comportamentais, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los.
5.2 - CONTEXTUALIZAÇÃO DO PROBLEMA 
 
Os estudos que tem como f oco a qualidade tiveram como suporte a pesquisa de mercado, ferramenta criada para conhecer e identificar os comportamentos, as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los.
Assim, atualmente se dá muita predisposição às formas de fidelização da clientela, levando-se e m consideração o foco do marketing relacional. A análise sobre as formas de atuação das empresas em satisfazer o cliente.
O estudo poderá proporcionar o conhecimento mais individualizado do consumidor, a partir de seus gostos e necessidades em relação à qualidade do atendimento e dos produtos colocados à disposição do consumidor. 
Optou-se pelo tema devido ao reconhecimento d a importância dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento, pois as empresas buscaram a criação de estratégias de Qualidade Total como o centro da atuação gerencial para garantir meios de levar o produto ao cliente de forma mais satisfatória e essa estratégia se pauta no conhecimento d o comportamento do consumidor, a partir de suas necessidades e gostos.
Nessa perspectiva, o estudo traz investigações sobre princípios de qualidade em serviços tendo como foco o comportamento do consumidor para novos redirecionamentos das políticas de mercado voltadas aos serviços e aos consumidores com a finalidade levantar a s estratégias, análise do comportamento do consumidor, os princípios d o Marketing de Serviços, os princípios da qualidade em Serviços, processos para o aperfeiçoamento da Qualidade, o desenvolvimento
do Processo de Qualidade e aspectos gerais para atingir um a Gerência da 
Qualidade Total. 
5.3 O PROBLEMA
Como a implementação de programas e estratégias que visam o aumento da excelência no atendimento pode influenciar no sucesso da empresa.
5.4 OBJETIVOS 
 
 OBJETIVO GERAL 
 
( Discutir os principais procedimentos inerentes a excelência no 
Atendimento ao cliente. 
 
OBJETIVOS ESPECÍFICOS 
 
( Identificar os comportamentos e as n ecessidades dos cl ientes e os 
Respectivos fatores prioritários para satisfazê-los; 
( Demonstrar p rincípios e práticas adotadas com fo co na qualidade do 
Atendimento; 
( Apontar como as empresa s poderão atin gir um nível de excelência em 
Serviços. 
 
5.5 - REFERENCIAL TEÓRICO 
 
O advento da globalização favoreceu as condições para as mudanças organizacionais e administrativas das organizações, com base no desenvolvimento 
Tecnológico e os novos redirecionamentos das políticas de mercado. As transformações produziram a necessidade de identificar os pontos fracos e fortes das organizações, no sentido de identificar as mudanças necessárias para manter a competitividade no mercado (MCKENNA, 1997).
A administração de processos organizacionais constitui a maneira de fazer com que os serviços prestados sejam efetivados da melhor forma possível, através dos recursos disponíveis, a fim de atingir os objetivos. 
O gerenciamento de qualidade envolve a coordenação de recursos humanos e materiais imprescindíveis para o alcance de objetivos da empresa nos aspectos técnico-operacionais e de relações humanas com os clientes (CAMPOS, 2004).
Os serviços possuem um impacto econômico, neste sentido a administração de recursoshumanos em relação aos serviços prestados ao cliente se constitui na base de uma gestão eficiente (LAS CASAS, 2006).
Como identificar o verdadeiro padrão de eficiência? Constata-se ao analisar as formas de atuação da administração está mais direcionada ao empenho na busca de estratégia de serviços seja eles relacionados a produtos ou clientes. A estratégia e a eficiência são os focos empresariais na busca da geração de valores na qualidade empresarial.
O caráter social do atendimento ao público se manifesta, sobretudo, pela via da comunicação entre os participantes, dando visibilidade às suas necessidades, experiências e expectativas. A empresa influencia através de sua cultura, clima, estrutura organizacional, processos e seus objetivos, que em muitos casos podem conflitar com os objetivos dos colaboradores ou dos usuários (JURAN, 2009).
Assim, o serviço de atendimento ao público é um processo resultante da interação dos fatores acima citados bem como o comportamento do usuário, a conduta dos colaboradores envolvidos direta ou indiretamente, o conhecimento do funcionário sobre os processos, a organização do trabalho, a ergonomia, as condições ambientais e instrumentais. Tais fatores funcionam como engrenagem desse processo, alimentando-os para que todos alcançam seus objetivos. (ROCHA, 2002)
Com tantos avanços tecnológicos, similaridades entre os produtos, preços ditados em função da concorrência, um fator preponderante faz com que as empresas obtenham êxito ou fracasso no seu seguimento de atuação na busca constante de qualidade no atendimento ao seu público alvo.
Conforme, Las Casas (2006) a qualidade do produto “serviço” encontra-se nas mãos dos empregados que prestam o serviço, que o produzem e entregam ao cliente. 
Segundo Campos (2004) a expansão do mercado e a melhoria dos serviços e produtos originou a necessidade de um reordenamento organizacional para a inserção da gerência de qualidade no atendimento ao cliente, tendo como foco inicial a organização dos departamentos e setores que deverão estar fortalecidos em nível informacional para desburocratizar o atendimento.
Giglio (2005) avalia a importância dos principais procedimentos inerentes a excelência no atendimento ao cliente por meio da pesquisa do comportamento do consumidor que representa uma forma de compreender como se processa o consumo em nível de postura pelo consumidor.
Desse modo é fundamental conhecer as motivações, comportamentos e as necessidades dos clientes e os respectivos fatores prioritários para satisfazê-los.
Las Casas (2006) analisa a importância dos serviços sob prisma dos princípios e práticas adotadas com foco na qualidade do atendimento para que as empresas possam atingir um nível de excelência em serviços e relações interpessoais com clientes.
Gerson (2002) considera que é necessário criar uma estratégia que deverá ser capaz de combinar as oportunidades ambientais com a capacidade empresarial em um nível de equilíbrio entre o que a empresa quer e o que ela realmente pode fazer com os desafios do ambiente, no sentido de assegurar o alcance dos objetivos básicos da empresa que tem por foco o cliente e seu atendimento qualitativo.
O gerenciamento deverá favorecer as condições adequadas para que os colaboradores possam desenvolver com sucesso as condições para atingir a qualidade no atendimento, assim como fortalecer o clima organizacional, a partir de um trabalho compartilhado. 
5.6 – METODOLOGIA
A escolha deste tema se deve à grande importância que o atendimento com excelência passou a ter para as organizações modernas de todo o tipo – empresas, instituições governamentais, igrejas, universidades e assim por diante. Logo, justifica-se a monografia pela sua proposta de mostrar o que pode ser considerado como excelência no atendimento, sendo esta necessária como diferencial competitivo, interessando a estudiosos e profissionais da área que estudos desta natureza sejam realizados.
No que concerne aos fins da pesquisa, trata-se de estudo descritivo e explicativo, porque descreve, a partir da literatura especializada, fatores inerentes à qualidade e excelência no atendimento, procurando elucidar técnicas, ferramentas e componentes centrais usados na estruturação de atividades focadas em conceitos de excelência.
A partir da explicação de Vergara (2009, p. 47) compreende-se o estudo como descritivo em virtude do estado atual das pesquisas sobre a temática incentivar a necessidade de “expor as características do fenômeno, sem compromisso de explicar o que descreve”. Em outras palavras, a pesquisa é vista como descritiva, pois descreve como determinados procedimentos são hoje entendidos em vista da evolução de contextos empresariais e organizacionais.
No entanto, o caráter exploratório é observado na busca pela melhor compreensão do fenômeno. Ou seja, pretendeu “tornar inteligível” e “esclarecer quais fatores contribuem para a ocorrência do fenômeno” (VERGARA, 2009, p. 50).
Também Marconi e Lakatos (2003) explicam o enquadramento exploratório porque a bibliografia encontrada a respeito desse tema oferece à pesquisa meios para definir e resolver o problema em questão, bem como permite explorar novas áreas que não se cristalizaram suficientemente.
Já em pertinência aos meios de investigação, pode-se afirmar que o estudo consiste em uma pesquisa bibliográfica, pois, de acordo com os ensinamentos de Vergara (2009, p. 48), se trata de “estudo sistematizado com base em material publicado e acessível ao público”. 
5.7 - BIBLIOGRAFIA
CAMPOS, V. F. Qualidade total: Padronização de empresas. São Paulo: INDG, 2004.
GERSON, R. F. A excelência no atendimento a clientes. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.
GIGLIO, Ernesto. O comportamento do consumidor. São Paulo: Cengage Learning, 2005.
LAS CASAS, A. l. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006.
MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, 2003.
MCKENNA, R. Marketing de relacionamento – relationship, marketing, estratégias bem sucedidas para a era do cliente. Rio de Janeiro: Campus, 1997.
JURAN, J.M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Cengage Learning, 2009.
ROCHA, A. Sociedade do sonho: comunicação, cultura e consumo. Rio de Janeiro: Mauad, 2002.
VERGARA, S. C. Projetos e relatórios de pesquisa em Administração. São Paulo: Atlas, 2009.
6 - COMENTÁRIOS E CONCLUSÕES
Podemos concluir que atualmente vivemos em um ambiente altamente competitivo, onde o comportamento junto aos seus clientes e a qualidade no atendimento são uma das principais ações as quais o empreendedor dispõe para garantir a fidelização do cliente.
Com isso, o atendimento é tão importante quanto o produto final, ou seja, uma boa recepção, um ambiente agradável e receptivo, funcionários prestativos e atenciosos, menos burocracias e processos mais rápidos e eficientes constituem também as expectativas de qualquer cliente a ser atendido.
As melhorias dos serviços prestados pelas empresas necessitam de comprometimento de todos os envolvidos dentro da Organização, pois não basta apenas as companhias buscarem melhorias se os próprios profissionais a qual nelas atuam não estiverem comprometidos.

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