OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA AV NOV 2017

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Avaliação: AV » OPERAÇÕES EM RECEPÇÃO HOTELEIRA 
Tipo de Avaliação: AV 
Aluno: Belo Lúdico 
Professor: Docente Estácio Turma: 
Nota da Prova: Nota de Partic.: Av. Parcial Data: 17/11/2017 13:51:33 
 
1a Questão (Ref.: 201701168702) 
Respeitando o conceito de CHA, o que devemos esperar do profissional de hotelaria? 
Gabarito: O aluno deve apresentar o perfil do profissional de hotelaria enfatizando os 
conhecimentos, as habilidades e atitudes necessárias para ser um profissional deste setor. Não vale usar 
adjetivos e atribuições genéricas a qualquer carreira, devem ser claras quanto ao profissional que 
trabalha com serviços na indústria da hospitalidade, área hoteleira. Pode apresentar exemplos e 
demonstrar posturas exigidas. 
 
2a Questão (Ref.: 201701160229) 
Os meios de hospedagem têm como uma de suas principais características a padronização. Fale 
sobre a importância dos padrões de atendimento telefônico e dê uma proposta para padrão de 
atendimento a chamadas externas e outro para chamadas internas 
Gabarito: Os padrões de atendimento telefônico, assim como, por exemplo, os padrões de 
arrumação de unidades habitacionais e salas de eventos, deixam claro para os hóspedes que há 
consistência de serviços. A existência desta consistência é necessária para passar a mensagem clara que 
o meio de hospedagem lidará com suas solicitações de forma profissional. Propostas para padrões de 
atendimento: Ligações externas: Nome do hotel, Nome do colaborador, Saudação, Saudação. 
EX: Hotel Paraíso, Márcia, bom dia, em que posso ajudar? Ligações internas: Nome do setor, Nome do 
colaborador, Saudação, Saudação Ex: Telefonia, Márcia, bom dia, em posso ajudar 
 
3a Questão (Ref.: 201701142158) 
Os profissionais de recepção devem possuir certos conhecimentos, habilidades e atitudes. Das 
opções abaixo, indique aquela que se refere a conhecimentos: 
 trabalho em equipe 
 postura proativa 
 domínio de termos técnicos de hotelaria; 
 atenção com o cliente 
 interpretação da linguagem corporal 
 
4a Questão (Ref.: 201701142284) 
As informações abaixo constam do tarifário do Hotel das Cataratas, da rede internacional Orient-
Express: As diárias devem ser acrescidas de 10% de taxa de serviço, 3% de ISS e R$ 5,00 da taxa de 
turismo, ao dia. As diárias em dólar são fixadas na taxa de câmbio do dia da chegada. O buffet de café da 
manhã é servido no Ipê Grill das 6h30 às 10h, e está incluído na diária quando servido no Restaurante. Para 
solicitações de cama extra pedimos a gentileza de contatar o nosso Departamento de Reservas pelo 
telefone +55 45 2102-7000. As reservas devem ser canceladas em até 72h antes da data de chegada para 
evitar cobrança de taxa de cancelamento equivalente ao valor de uma diária e taxas. Cartões de crédito são 
solicitados para garantia da reserva. Tarifas sujeitas à alteração sem aviso prévio. Tarifas comissionadas em 
10% para agências de viagem. Sobre pensão, podemos afirmar: 
 o tarifário indica adoção de Continental Plan 
 o tarifário indica adoção de FAP 
 o tarifário indica adoção do sistema All Inclusive 
 o tarifário indica adoção de MAP 
 o tarifário indica a adoção de European Plan 
 
 
 
5a Questão (Ref.: 201701142194) 
Define-se allotment como: 
 venda, no ato do check-in de uma UH de categoria superior à reservada 
 envio de passageiros ao meio de hospedagem quando um voo não pode partir 
 local onde os hóspedes são recepcionados. Também conhecido como Lobby 
 número de UHs reservados para uma empresa ou agência, que pode fazer a venda direta sem 
consultar o hotel 
 documento que autoriza o faturamento de todas as despesas de um hóspede à sua empresa 
 
6a Questão (Ref.: 201701142418) 
Sobre o check-out, podemos dizer: 
 
 o check-out é um momento em que problemas gerados ao longo da estada do hóspede ainda podem 
ser resolvidos 
 como é o momento do encerramento de conta, não há tanta necessidade de personalização do 
serviço e cortesia 
 o único colaborador que participa do check-out do hóspede é o recepcionista 
 por motivos de segurança, o próprio hóspede deve carregar suas malas do apartamento até a 
recepção no check-out 
 a única forma de pagamento em check-outs individuais é em espécie 
 
7a Questão (Ref.: 201701142426) 
A análise de discrepâncias tem por objetivo: 
 
 determinar se os procedimentos de check-in estão sendo executados corretamente pelos 
recepcionistas 
 impedir assédio moral aos colaboradores por parte dos hóspedes 
 verificar se os saldos das contas dos hóspedes estão elevados 
 analisar se os salários dos colaboradores está de acordo com as funções exercidas 
 verificar se há divergências entre as informações de que a recepção dispõe sobre as unidades 
habitacionais e o que a governança constata in loco 
 
8a Questão (Ref.: 201701608535) 
Tão generosos em seus sorrisos quanto em sua cordialidade, nossos colaboradores, compartilham o 
senso de hospitalidade e oferecem serviços sob medida para transformar sua estada no Sofitel em um 
evento especial. 
O pessoal da Sofitel traz à tona o espírito de abertura, paixão por excelência e essência do prazer 
para tornar todas as estadas numa experiência única, personalizada e sob medida. Onde o serviço perfeito 
é a regra natural, antecipar e entender as necessidades e desejos de nossos hóspedes tornou-se uma arte. 
Uma arte praticada com perfeição por esses artesãos, para quem os mínimos detalhes são muito 
importantes (Disponível em: http://www.sofitel.com/pt-br/luxury-hotel-experience/ambassadors.shtml. 
Acesso em: 20/08/2014 ) O espírito de hospitalidade dos embaixadores Sofitel, segundo o texto, 
sugere o descrito nas opções abaixo, com exceção de uma: 
 A preocupação com os detalhes é essencial para tornar a experiência do hóspede única 
 O sorriso é um símbolo de cordialidade 
 A empatia é essencial 
 O serviço deve ser personalizado 
 Os hóspedes devem receber de brinde peças feitas por artesãos local 
 
9a Questão (Ref.: 201701159998) 
O termo Concierge virou sinônimo de serviço de alto nível. Por isso, algumas empresas estão criando 
setor de conciergeria: 
I. bancos; 
II. Escritórios de Advocacia; 
III. shoppings; 
IV. supermercados; 
V. hospitais 
 
 apenas II, III e V estão corretas 
 apenas I, III, IV e V estão corretas 
 apenas I, II, III e V estão corretas 
 apenas IV e V estão corretas 
 I, II, III, IV e V estão corretas 
 
10a Questão (Ref.: 201701159904) 
I. A padronização é considerada uma das características da indústria hoteleira; 
II. Os meios de hospedagem adotam padrões de atendimento telefônico, que devem ser respeitados 
por todos os colaboradores. 
Identifique a opção correta: 
 
 a primeira afirmativa é falsa e a segunda é verdadeira 
 as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é causa da primeira 
 a primeira afirmativa é verdadeira e a segunda é falsa 
 as duas afirmativas são falsas 
 as duas afirmativas são verdadeiras e a segunda é consequência da primeira