Sessão Especial Marketing de Produtos e Serviços

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Marketing de Produtos e Serviços
A UAN E SUA RELAÇÃO COM O CONSUMIDOR
 O objetivo principal da integração da UAN com o seu cliente é ganhar mercado paulatinamente e, não só aumentar as vendas durante uma promoção ou um período sazonal de alto movimento. 
Tanto o restaurante comercial quanto a UAN de uma empresa, tem que lidar com a mudança do perfil do consumidor brasileiro. Poderão ser realizadas pesquisas de satisfação, em duas formas diretas: uma no término da refeição, com preenchimento de um formulário simples e a outra na saída, feita por um funcionário treinado do próprio local; ambas terão a força da emoção do serviço prestado. 
Os restaurantes, como a maioria dos produtos e marcas de consumo, têm uma espécie de imagem a ser captada, da seguinte forma: 
 Determinar as características do restaurante que geram a preferência do cliente; 
 Estabelecer uma sequência destas características de acordo com o grau de importância (ambiente aconchegante, atendimento preferencial, produtos de primeira qualidade, nível dos descontos, sistema de serviço, etc) 
 Determinar o perfil do cliente;
 Estudar as mensagens de marketing; 
 Criar o cartão de cliente preferencial;
ATENDIMENTO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE A descoberta do cliente, para as empresas, teve um significado revolucionário. Afinal, tirar a empresa e seu produto do centro do universo dos negócios e colocar o cliente resultou em verdadeira revolução de conceitos. Para sermos bem sucedidos nessa nova era, devemos nos livrar dos velhos paradigmas:
 “O importante é ter um produto bem feito”; 
 “A qualidade é luxo”; 
 “Nossos clientes são fiéis à nossa marca”; 
Cliente é toda pessoa, grupo, organização ou processos para os quais produzimos bens, serviços, informações ou outras atividades que tenham valor para os mesmos; e o cliente sempre tem razão. O cliente de uma UAN tem um comportamento bastante diferente do que teria ao adquirir qualquer outro produto. É um dos poucos casos em que se adquire uma mercadoria sem ter a opção de experimentá-la antes, não possui garantia e assistência técnica e com poucas possibilidades de troco ou devolução. Portanto, é importante se assegurar de que, na prática, os produtos e serviços destinados a esse cliente realmente correspondam às suas expectativas. 
Atendimento ao Cliente. Os aspectos humanos dos serviços são tão decisivos quanto seus aspectos materiais. Uma boa estratégia para lograr a qualidade no atendimento a clientes é o seguinte: 
 Prontidão – atender o cliente o mais breve possível;
 Cortesia – ser naturalmente amável no tom de voz e nas palavras; Identificação – conhecer o cliente; 
 Clareza – falar de forma clara e equilibrada. Ser cortez (“por favor”, “em que posso ajudá-lo”) e passar confiança (“certamente o senhor terá ...”, “eu mesmo me encarregarei de ...”), evitar gírias ou intimidade, não deixar dúvidas; 
 Objetividade – não ser prolixo; Concentrar-se na necessidade/expectativa do cliente; Colocar-se ao lado da solução e não do problema; Não fazer falsas promessas ou gerar falsas expectativas; 
 Verificação – certificar-se da realidade antes de responder o cliente;
 Manter o cliente informado – em caso de demandar qualquer ação, fazer o que tiver que ser feito, cumprir o acordado, devolver a informação ao cliente. 
Indicador de Satisfação do Cliente - ISC. O objetivo principal das pesquisas de comportamento é conhecer o nível de satisfação do cliente, as razões de sua preferência pelo restaurante e viabilizar na prática as mudanças que o mercado e a tecnologia recomendam. O comportamento do consumidor e sua ligação com o marketing são bastante explícitos. A administração da qualidade se preocupa em como os consumidores ou usuários de um serviço sentem esse serviço e como suas percepções podem ser transformadas em práticas de marketing. Os consumidores têm expectativas obre os benefício e desempenho do serviço. Essa expectativa como serviço utilizado pode levar : 
 Uma confirmação positiva do desempenho do serviço = serviço excede as expectativas;
 À confirmação = serviço está de acordo com as expectativas; 
 Uma confirmação negativa = serviço não atende às expectativas.
 Uma supersatisfação do cliente pode ser o meio de superar os concorrentes. Para satisfazer as necessidades do cliente, toda organização deve possuir: 
01. Confiança 
02. Responsabilidade 
03. Competência 
04. Acessibilidade (Ex.: colocando telefones à disposição) 
05. Cortesia 
06. Comunicação 
07. Credibilidade
0 8. Segurança 
09. Entendimento do Consumidor
10. Facilidades
Um método prático para avaliar a satisfação dos clientes no momento do consumo alimentar é estabelecer uma pesquisa contínua, por meio de um instrumento de votação em que o cliente, na saída do restaurante, conceitua a refeição como boa, regular ou ruim. 
Esse instrumento pode variar do mais simples (manuais) até os mais sofisticados (eletrônicos ou computadorizados), dependendo do orçamento do local. 
Livro: Gestão de Unidades de Alimentação e Nutrição: um modo de fazer – Edeli Simioni de Abreu/ Mônica Glória Neumann Spinelli – editora METHA