Marketing de Serviço

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04/12/2017 BDQ Prova
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Negócios pouco rentáveis
 Serviços
Produtos não mensuráveis
Produtos em linha com o mercado
 4a Questão (Ref.: 240442) Pontos: 1,0 / 1,0
Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era
"Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender
inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento
desse composto:
 Promoção e educação.
Preço e outros custos.
Evidências físicas.
Elementos do produto.
Ambiente físico.
 Gabarito Comentado.
 5a Questão (Ref.: 62778) Pontos: 1,0 / 1,0
Qual das opções abaixo não representa uma alternativa de redução dos riscos na
Prestação de Serviços?
 Sempre optar pelo menor preço
Os clientes serem fiéis à mesma empresa e utilizar sempre seus serviços.
Comprar por causa da imagem da marca, preferindo uma marca de qualidade percebida como superior.
Comprar por causa da imagem da loja, em um revendedor confiável.
Buscar obter o máximo de informações, a fim de tomar uma decisão mais esclarecida.
 
 6a Questão (Ref.: 240487) Pontos: 0,0 / 1,0
Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá
o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar
credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e
materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
Responsabilidade, assertividade e garantias.
Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
 Qualificação, honra e características complementares.
 Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
 Gabarito Comentado.
 7a Questão (Ref.: 240517) Pontos: 1,0 / 1,0
Uma creche realizou uma pesquisa do tipo focus group com 10 mães, a fim de identificar quais são as dimensões da
qualidade mais valorizadas por elas. Dentre as conclusões desta pesquisa, a diretora da creche destacou as três
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seguintes em uma reunião com sua equipe:
I - 08 mães afirmaram que escolheram essa creche porque sentiram-se bem ao visitar as instalações e os
equipamentos na primeira vez.
II - 09 mães afirmaram que a instalação de câmeras monitoradas por internet e a presença de inspetores na
portaria justificam a mensalidade acima da média das outras creches.
III - 07 mães destacaram que os professores e os funcionários devem ser parabenizados pelo atendimento cortês e
atencioso que prestam aos filhos e aos pais.
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a conclusão destacada com a dimensão da qualidade:
I - acesso / II - confiabilidade / III - assertividade.
I - rapidez de resposta / II - entendimento do usuário / III - acesso.
 I - tangibilidade / II - segurança / III - cortesia.
I - fluidez / II - segurança / III - foco.
I - comunicação / II - competência / III - tangibilidade.
 Gabarito Comentado.
 8a Questão (Ref.: 619505) Pontos: 0,0 / 1,0
A decisão por um canal de entrega de serviços deve considerar muitos aspectos operacionais e psicográficos. Há
casos de serviços nos quais o cliente deve ir a um ponto físico de entrega. Em outros casos, a entrega do serviço
pode ser feita no local do cliente. Ainda há casos de entrega remota. Assinale a alternativa que indica
CORRETAMENTE um exemplo no qual a entrega do serviço deve ser feita em um ponto físico da empresa.
Impressão de fotos digitais.
Compra de um eletrodoméstico.
 Consulta médica.
 Saque de dinheiro.
Contratação de seguros.
 Gabarito Comentado.
 9a Questão (Ref.: 27738) Pontos: 0,5 / 0,5
Todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade, ou seja, o momento de contato entre o cliente
e a empresa. Segundo Karl Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da
organização e obtém uma impressão de seu serviço". As seguintes alternativas contextualizam o conceito de
momento da verdade, EXCETO:
Independente do canal, o momento da verdade ocorre a cada contato, seja por iniciativa do cliente, seja por
iniciativa da empresa.
 O momento da verdade com os clientes é uma atribuição prioritária de funcionários dos níveis tático e
estratégico.
Os primeiros contatos no atendimento são importantíssimos, mas isso não significa que todos os outros não
sejam importantes.
Independente da função, cargo ou hierarquia, todos podem ter um momento da verdade com os clientes,
com maior ou menor frequência.
Funcionários da linha de frente de serviços têm papel fundamental para ambientar o cliente tanto no
contexto quanto no espaço de um serviço.
 Gabarito Comentado.
 10a Questão (Ref.: 576307) Pontos: 0,5 / 0,5
(ENADE-2012 / ADAPTADO) "O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua
comercialização. Não basta que um prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos
serviços que irá comercializar, tais como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar
e decidir como essa atividade será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá
decidir também como gerenciar o processo de prestação de serviços." LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São
Paulo: Atlas, 2006 (adaptado).
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Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse processo
impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à satisfação dos
clientes, avalie as afirmações seguintes.
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de seus
clientes de forma racional e lucrativa para a empresa.
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de beneficios de compra do cliente.
III. Mesmo os processos mais enxutos e simplificados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o
serviço.
É correto o que se afirma em:
 I e II, apenas.
II e III, apenas.
I e III, apenas.
II, apenas.
I, apenas.
 Gabarito Comentado. Gabarito Comentado.
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