GESTÃO DA QUALIDADE P

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GRUPO SER EDUCACIONAL 
GRADUAÇÃO EAD 
GABARITO 
AV2 2017.1B – 10/06/2017 
 
 
 
 
 
 
1. A Gestão da Qualidade evoluiu tanto no conceito como na prática. A evolução na prática da gestão da 
qualidade é marcada por acontecimentos que são associados a “Fases da Qualidade” numa sequência, como 
mostra a figura abaixo. 
 
 
 
As Fases “A”, “B”, “C”, “D” e “E” apresentadas na figura representam, respectivamente, os seguintes 
acontecimentos que marcaram a evolução da gestão qualidade: 
 
a) Inspeção – Controle Estatístico do Processo – Ferramentas da Qualidade – Garantia da Qualidade – TQM. 
b) TQM – Inspeção – Garantia da Qualidade – Controle Estatístico do processo – Gestão Estratégica da Qualidade 
Total. 
c) Inspeção – Controle Estatístico do processo – Garantia da Qualidade – Gestão Integrada da 
Qualidade Total – Gestão Estratégica da Qualidade Total. 
d) Controle Estatístico do processo – Inspeção – Garantia da Qualidade – Gestão Integrada da Qualidade Total – 
Gestão Estratégica da Qualidade Total. 
e) Planejamento da Qualidade – Controle Estatístico do Processo – Inspeção – Gestão Integrada da Qualidade Total. 
Alternativa correta: Letra C. 
Identificação de conteúdo: História da Gestão da Qualidade – Unidade I– páginas 3 à 7 do livro texto. 
GABARITO 
QUESTÕES COMENTADAS 
Disciplina GESTÃO DA QUALIDADE 
Professor (a) JACINTA RAPOUSO 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 
C D B E D D B E A D 
 
 
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DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOUSO 
 
Comentário: O aluno deve lembrar-se que o último estágio da evolução da qualidade, e a que deve ser difundida nas 
empresas é a gestão estratégica da qualidade total. A figura 1.1 (evolução histórica da gestão da qualidade) no livro 
texto aborda bem como essa evolução se deu. Temos a sequência de acontecimentos que não se excluem e sim se 
complementam: Inspeção (A), CEP (B), Garantia da Qualidade (C), Gestão Integrada da Qualidade Total (D) e Gestão 
Estratégica da Qualidade Total (E). 
 
2. Sobre os principais estudiosos da qualidade, julgue quais as afirmações a seguir são verdadeiras (V) e quais 
as afirmações são falsas (F) e assinale a alternativa CORRETA. 
 
( ) Para Juran as atividades que devem ser 
trabalhadas pela qualidade são: 
Planejamento – Controle – 
Aperfeiçoamento, o que contradiz as 
ideias de Deming, outro estudioso da 
área, pois este disseminou a qualidade 
como algo a ser visto por um ciclo, o 
chamado PDCA. 
( ) Ishikawa contribuiu para disseminar o uso 
das ferramentas básicas da qualidade e 
criou a ferramenta que recebe seu nome: 
o Diagrama de Ishikawa. 
( ) Feigenbaum trouxe a importância e 
necessidade de se obter uma gestão da 
qualidade total nas empresas, destacando 
que o envolvimento de todos os 
departamentos de uma empresa para 
qualidade é o que de fato irá contribuir 
para eliminação custos. 
( ) Crosby estudou os custos da qualidade e 
os dividiu em: custo da qualidade e custos 
da não qualidade. 
 
a) V – V – V – V. 
b) F – F – V – F. 
c) V – F – F – F. 
d) F – V – V – F. 
e) F – F – F – F . 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação de conteúdo: Principais Estudiosos da Qualidade– Unidade I– páginas 8 à 14 do livro texto. 
Comentário: A primeira afirmação é Falsa, pois as ideias de Juran não contradizem as de Deming e sim se 
complementam, Juran traz a qualidade traduzida em três fatores: Planejamento, Controle e Melhoria e Deming E que 
confirma que o PDCA nada mais é que uma ferramenta para qualidade onde se desenvolve: Planejamento, Execução 
do Planejado, Verificação do executado e Ações corretivas ou de padronização. E a útlima afirmativa também é falsa, 
pois quem estudou os custos da qualidade foram Juran e Feigbaum e não Crosy. Este último, por sua vez, introduziu os 
estudo do zero defeito. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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DISCIPLINA: GESTÃO DA QUALIDADE PROFESSOR (A): JACINTA RAPOUSO 
 
3. O diagrama de Pareto é uma ferramenta utilizada para priorizar ações para a qualidade. A relação 80/20 indica 
que cerca de 20% da quantidade de causas contribuem em cerca de 80% dos efeitos observados. Considere 
que uma empresa fez o levantamento dos defeitos ocorridos em sua linha de produção, e foram identificados 
1.000 defeitos, conforme apresentado no gráfico abaixo: 
 
 
 
Sobre os dados abordados no gráfico de Pareto, assinale a alternativa com a informação CORRETA. 
 
a) O gráfico mostra que a empresa detectou 20 tipos diferentes de defeitos, sendo o defeito “Placa Solta” que deve 
ser priorizado, pois representa 350 ocorrências. 
b) O gráfico mostra que a empresa detectou 15 tipos diferentes de defeitos, e que três destes (20% das 
causas) representam 800 ocorrências (80% dos efeitos), sendo os defeitos: “Placa Solta”, “Conector 
Solto” e “Falta de Acabamento”. 
c) Diagrama de Pareto é um gráfico que permite, a partir de uma amostra aleatória, identificar a capacidade do 
processo, e este gráfico não corresponde ao Diagrama de Pareto. 
d) O gráfico aponta, apenas, que foram identificados 15 tipos diferentes de defeitos, e não se pode tirar outras 
conclusões. 
e) O gráfico aponta 15 tipos diferentes de defeitos e que deve-se priorizar o defeito do tipo “Conector Solto” , já que 
este apareceu como o primeiro no gráfico com 250 ocorrências. 
Alternativa correta: Letra B. 
Identificação de conteúdo: Ferramentas da Qualidade – UNIDADE I – Pg. 24 à 25 do livro texto. 
Comentário: O gráfico representa a aplicação do gráfico de Pareto por mais que não esteja na ordem decrescente 
como de costume acontece, e ele aponta 15 tipos diferentes de defeitos na empresa, sendo os de maiores ocorrências 
o do tipo Placa Solta, Conector Solto e Falta de acabamento, que representam 20% dos defeitos encontrados e 
somadas as suas ocorrências, estes contribuem para 800 ou 80% dos efeitos. 
 
 
4. Uma empresa, para controlar a qualidade, utiliza três ferramentas. A ferramenta X contém um conjunto de 
itens que podem aparecer em determinado processo e cuja ocorrência ou não ocorrência devem se 
assinaladas, geralmente, em forma de tabelas. A ferramenta Y é um gráfico de barras que ordena as frequências 
de ocorrência. A ferramenta Z é um diagrama com o formato de espinha de peixe, que facilita a visualização das 
causas de determinado problema. 
 
Considerando o que foi descrito, avalie as seguintes afirmações. 
 
I. A ferramenta X é a Folha de Verificação, cujo uso facilita as ações de coletar, organizar e classificar dados, 
localizar defeitos e identificar a relação de causa e efeito. 
 
 
 
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II. A ferramenta Y é o diagrama de Pareto, que mostra a informação e torna evidente a priorização dos 
problemas, além de separar as causas críticas das triviais. 
III. A ferramenta Z é o diagrama de Ishikawa, que apresenta a relação entre os resultados de um processo 
(efeito) e seus fatores (causas). 
 
É CORRETO o que se afirma em: 
 
a) I, apenas. 
b) II, apenas. 
c) I e III, apenas. 
d) II e III, apenas. 
e) I, II e III. 
Alternativa correta: Letra E. 
Identificação de conteúdo: Ferramentas da Qualidade - UNIDADE I - Páginas 17 à 25 do livro texto. 
Comentatário: Todas as afirmativas estão corretas. A I define a ferramenta “Folha de Verificação”, a II define o 
“Diagrama de Pareto” e a III define o “Diagrama de Ishikawa” ou Espinha de peixe. 
 
5. A ferramenta conhecida como FMEA – Análise de Modo e Efeito de Falha – permite sistematizar um grupo de 
atividades para a detecção de falhas e análise de seus efeitos sobre o projeto ou processo, encontrando o risco 
destes efeitos por três critérios: Gravidade, Detecção e Ocorrência. O critério de avaliação “Ocorrência”deve 
ser feito baseado em quê? 
 
a) no efeito potencial de falha. 
b) no controle de projeto. 
c) no modo de falha potencial. 
d) na frequência das causas. 
e) na frequência de decisões. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação de conteúdo: Produtividade: FMEA – Unidade II, páginas 74 à 76 do livro texto. 
Comentatário: A avaliação do risco no FMEA é feita com base em três critérios: Gravidade (associada ao efeito da 
falha); Detecção (associada ao controle da falha) e Ocorrência (associada a frequência que ocorre as causas das 
falhas). 
 
 6. A qualidade é um objetivo de desempenho que, caso não atendido, pode gerar custos para as empresas. São 
exemplos de custos gerados pela falta de qualidade nos processos de uma empresa: 
 
a) treinamento, manutenção preventiva e inspeção de produto. 
b) teste de matéria-prima, rotatividade e comprometimento da imagem. 
c) retrabalho, desperdício de matéria-prima e treinamento. 
d) processamento de devoluções, desperdícios de matéria-prima e comprometimento da imagem. 
e) mensuração e teste de matéria-prima, inspeção de produto e retrabalho. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação de conteúdo: UNIDADE II – páginas 55, quando o livro texto aborda questões associadas aos objetivos 
de desempenho. 
Comentatário: Produtividade - Os custos ou alguns dos custos retratados na letra “a”, “b”, “c” e “e” estão relacionados 
ao custos que a empresa tem de investir em qualidade, e não de não possuir este desempenho, por exemplo, investir 
em treinamento e inspeções são custos da qualidade, e o único item que traz custos da não qualidade, aqueles que a 
empresa tem por não investir nesse desempenho, é a letra “D”. O assunto também é abordado na Unidade I, página 
10, quando é mencionado os tipos de custos associados à qualidade e à falta dela. 
 
 
 
 
 
 
 
 
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 7. Técnica de observação de boas práticas, utilizada nas empresas na busca por maiores desempenhos no 
mercado atuante. 
 
a) Brainstorming. 
b) Benchmarking. 
c) FMEA. 
d) Kaizen. 
e) Andon. 
Alternativa correta: Letra B 
Identificação de conteúdo: Produtividade (pág.72) – Unidade II. 
Comentário: A definição refere-se ao benchmarking, que pode ser interno ou externo e consiste em buscar conhecer 
boas práticas no mercado e estipular melhorias no desempenho de uma empresa. 
 
8. Dentre os requisitos gerais para estabelecimento de um Sistema de Gestão da Qualidade está o 
desenvolvimento e o controle de documentos. Dentre a gama de documentos exigidos para busca de um 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) tem-se o documento que fornece as evidências das atividades 
realizadas, ou seja, através deste é possível verificar a prática do SGQ e possuir as informações para o controle 
do sistema. Estamos descrevendo a função do documento: 
 
a) Políticas e Objetivos. 
b) Manual da Qualidade. 
c) Procedimentos. 
d) Instrução de Trabalho. 
e) Registros. 
Alternativa correta: Letra E. 
Identificação de conteúdo: Planejar, Agir e Manter: Requisitos gerais para SGQ - Documentação – Unidade III, página 
103 a 112 do livro texto. 
Comentário: A documentação para um SGQ segue uma hierarquia para ser desenvolvida, seguindo a ordem: Primeiro, 
a Política e objetivos da qualidade pela alta adm, que deve está alinhada à estratégia da empresa, segundo, o manual 
da Qualidade à nível também de alta adm que deve transmitir as políticas, procedimentos e os requisitos da qualidade 
para a organização; terceiro, os procedimentos à nível de média gerência, que contém a estrutura lógica do que deve 
ser feito para o SGQ; quarto, as instruções à nível de supervisão e operação com detalhes sobre como atividades 
devem ser realizadas e, por fim, os registros à nível operacional, onde deve ser detalhado as práticas do SGQ e 
permitir o controle do mesmo. Logo, a questão retrata o que deve compor o documento chamado de registro. 
 
9. Uma empresa a fim de conhecer seu estilo de liderança submeteu sua gerência a resolução de um 
questionário específico sobre ações e atitudes de liderança. Ao computar os resultados foi utilizado a 
ferramenta “Grid de Liderança”. A figura abaixo ilustra o grid de liderança que a empresa recebeu (indicado 
pela seta). Pode-se concluir que: 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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a) O resultado 9,2 no grid de liderança indica que a gerência da empresa está focado nas tarefas, e isso 
caracteriza uma liderança autoritária. 
b) O resultado 9,2 no grid de liderança, indica que a gerência trabalha em equipe, ou seja, a liderança tem caráter 
eficaz. 
c) O resultado 9,2 no grid de liderança indica que a gerência trabalha em equipe meio termo, ou seja, não sabe 
tomar decisões concretas para pessoas e produção. 
d) O resultado 9,2 no grid de liderança indica que o fator liderança na empresa é emprobecida, ou seja, tem baixa 
orientação tanto para pessoas como para as tarefas. 
e) O resultado 9,2 no grid de liderança indica que o fator liderança na empresa é exclusiva para as pessoas, o 
chamado “clube de campo”. 
Alternativa correta: Letra A. 
Identificação de conteúdo: Liderar e melhorar – Grid de Liderança – UNIDADE IV – PÁGINAS 145 do livro texto. 
Comentário: O aluno nessa questão deve lembrar o que os grid’s de liderança significam. A figura abaixo traduz os 
significados de todos os grids de liderança da ferramenta. 
 
 
 
 
Logo, percebe-se que o grid recebido pela empresa de 9,2 encontra-se próximo ao grid da autoridade, onde a gerência 
está voltada as tarefas/produção. 
 
10. Relacione a coluna A (ferramentas, métodos e programas) com a coluna B (características destas 
ferramentas, métodos e progamas) e, depois assinale a alternativa que apresenta a correspondência CORRETA. 
 
 
 
COLUNA A COLUNA B 
(a) 5S ( ) Técnica que utiliza 
cartões para o 
controle puxado, 
buscando eliminar 
estoques 
desnecessários. 
(b) Kaban ( ) Contribui para a 
redução de setups. 
(c) SMED ( ) Estipula pilares 
para obtenção da 
melhoria no fator 
manutenção na 
empresa. 
 
 
 
 
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(d) TPM ( ) Programa básico 
de melhoria, 
conhecido como 
os sensos para 
qualidade, tem o 
objetivo de 
“arrumar a casa”. 
 
a) b, d,a, c. 
b) d, b, a, c. 
c) d, b, c, a. 
d) b, c, d, a. 
e) b, a, d, c. 
Alternativa correta: Letra D. 
Identificação de conteúdo: Liderar e Melhorar – Unidade IV, página 162 e 163. 
Comentário: O aluno trabalha nas unidades III e IV alguns aspectos referentes a algumas ferramentas,métodos e 
programas voltados para a qualidade, mas o quadro 4.6 da unidade IV resume as características e aplicabilidades 
destas em específico. Temos o 5S ou os cinco sensos da qualidade, que é programa para utilização, organização, 
limpeza, padronização e disciplina nas tarefas de qualquer empresa; o Kaban que consiste na utilização de cartões 
para o controle de produção puxada; o SMED ou também conhecido como troca rápida de ferramentas para minimizar 
tempos de setup, e a TPM que é um programa para manutenção produtiva total.