TCC FINAL PARA FACULDADE ARGUIEL BARROS DE SOUSA

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UNIDADE DE ENSINO SUPERIOR DO SERTÃO DA BAHIA-UESSBA
COORDENAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ARGUIEL BARROS DE SOUSA
UM ESTUDO SOBRE A HISTÓRIA E A IMPORTÂNCIA DO 
BOM ATENDIMENTO AO PÚBLICO 
 
José de Freitas-PI
2017
ARGUIEL BARROS DE SOUSA
BOM ATENDIMENTO AO PÚBLICO: UM ESTUDO SOBRE SUA HISTÓRIA E A IMPORTÂNCIA 
Monografia, apresentada à Unidade de Ensino Superior do Sertão da Bahia-UESSBA, como requisito para a obtenção do grau de Bacharelado em Administração. 
Orientador: Prof. Esp. Lourenço Rodrigues Matos Junior. 
 
José de Freitas-Pi
2017
ARGUIEL BARROS DE SOUSA
BOM ATENDIMENTO AO PÚBLICO: UM ESTUDO SOBRE SUA HISTÓRIA E A IMPORTÂNCIA 
Monografia, apresentada a Unidade de Ensino Superior do Sertão da Bahia-UESSBA, como requisito para a obtenção do grau de Bacharelado em Administração.
Orientador: Prof. Esp. Lourenço Rodrigues Matos Junior
 
Aprovada em: ______/______/_______
BANCA EXAMINADORA
______________________________________________________
Presidente Prof. Esp. Lourenço Rodrigues Matos Junior
______________________________________________________
1ª Avaliador
______________________________________________________
2º Avaliador
AGRADECIMENTOS
		Nenhuma batalha é vencida sozinha, no decorrer desta luta, algumas pessoas tiveram ao meu lado e percorreram este caminho como verdadeiros soldados, estimulando que eu buscasse a minha vitória e conquistasse meu sonho.
		Agradeço a Deus, pois sem ele eu não teria forças para essa longa jornada.
		Agradeço a UESSBA, pela oportunidade disponibilizada a cada um dos colegas da turma de Administração, aos mestres que nos proporcionaram conhecimentos e saberes durante o período acadêmico.
		E a todos que de forma direta e indireta, fizeram parte de minha formação enquanto pessoa, cidadã e agora acadêmico do Curso Bacharel em Administração, o meu muito obrigado.
		
						
Dedico esta pesquisa, a Deus fonte de vida e inspiração e pela oportunidade de realização deste sonho: minha formação superior. Aos meus professores, pais e demais familiares pela dedicação, amor e carinho a mim concedido, ensinando-me sempre a persistir em realizar meus sonhos.
“A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original”.
(Albert Einstein)
RESUMO
A qualidade é um dos principais diferenciais para a sobrevivência de qualquer empresa, pois a qualidade sempre terá grande importância para definir o nível do atendimento e satisfação de seus clientes, conforme isso, esta pesquisa, tem como objetivo geral descrever os principais conceitos dos pontos que estão presentes nos atendimentos a clientes e ainda as deficiências mais comuns encontradas nesses atendimentos e as suas causas, pois cada vez mais se sabe que quem dita as regras é o consumidor, por isso é preciso dar muita atenção aos mesmos, pois eles estão cada vez mais exigentes. A economia sugere a racionalidade, a renda e o preço, fatores essenciais para as decisões de compra e para a satisfação dos clientes. A teoria fordista analisa os movimentos observados e registrados junto dos clientes, desta forma nos servimos dos pensamentos de: Alencastro (2010), Chiavenato (2000), Dalledone (2008), Freemantle (1994), Kotler e Keller (2006), Macdonald (2001) e Nickels e Wood (1999), pois através desses fatos, enquanto os psicanalistas cognitivistas incluem a idéia do ser humano individual, que possui características próprias, internas e não observáveis, dessa forma apresentamos, também, nessa pesquisa, a necessidade da construção de um clima agradável que pode influenciar na qualidade do atendimento ao cliente e na motivação dos funcionários dentro de uma empresa, pois, funcionários que não são valorizados e trabalham sem motivação, podem transmitir uma imagem negativa da empresa, desta forma, será abordado melhorias que devem ser implantadas no atendimento e que podem trazer benefícios tanto para as empresas, quanto para os seus clientes.
Palavras-Chave: Qualidade; Satisfação; Cliente; Atendimento 
ABSTRACT
Quality is one of the main differentials for the survival of any company, since quality will always be of great importance to define the level of service and satisfaction of its customers, as this, this research, has the general objective to describe the main concepts of the points that Are present in customer services and also the most common deficiencies found in these services and their causes, as it is increasingly known that the rules are the consumer, so it is necessary to pay close attention to them, as they are increasingly More demanding. Economics suggests rationality, income and price, essential factors for buying decisions and customer satisfaction. The Fordist theory analyzes the movements observed and registered with the clients, in this way we use the thoughts of: Alencastro (2010), Chiavenato (2000), Dalledone (2008), Freemantle (1994), Kotler and Keller (2006), Macdonald (2001) and Nickels and Wood (1999), because through these facts, While the cognitivist psychoanalysts include the idea of ​​the individual human being, which has its own internal and unobservable characteristics. In this research, we also present the need to construct a pleasant climate that can influence the quality of customer service and in the motivation of employees within a company, because employees who are not valued and work without motivation, can transmit a negative image of the company, in this way, it will be addressed improvements that must be implemented in the service and that can bring benefits both for companies, As well as for your customers.
Keywords: Quality; Satisfaction; Client; Attendance
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO	10
1 O CLIENTE	12
	1.1 A Satisfação do Cliente	12
	1.2 Qual é a Expectativa dos Clientes	14
	1.3 Conceito de Satisfação do Cliente	16
	1.4 A Necessidade de Atuação na Satisfação dos Clientes	17
	1.5 O Serviço de Atendimento a Clientes	20
2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE	21
	2.1 A Qualidade	21
		2.1.1 História da Qualidade do Serviço de Atendimento a Clientes	23
		2.1.2 Sistemas de Gestão de Qualidade	26
	2.2 O Fator Comunicação	28
	2.3 A Fator da Importância no Atendimento	29
	2.4 O Fator Excelência	30
	2.5 O Fator da Qualidade	30
	2.6 Satisfação como Fator Preponderante	31
	2.7 Fator Motivação	32
3 METODOLOGIA APLICADA	34
	3.1 Delineamento da Pesquisa	34
	3.2 Análise e Discussão dos Dados	35
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS	36
REFERÊNCIAS BIBLIGRÁFICAS	37
ANEXOS
Anexo 01
	
INTRODUÇÃO
Diante do cenário atual, as organizações que desejam manterem-se competitivas no mercado devem desenvolver estratégias que agreguem valor aos seus produtos e serviços. Neste sentido, o marketing se torna uma das áreas que mais tem contribuído para o desenvolvimento dessas estratégias, tornando-se assim, uma importante ferramenta para estimular vendas, conquistar e manter clientes.
No processo da conquista e fidelização do cliente, a satisfação e essencial para atender as necessidades do consumidor e a própria sobrevivência da empresa, desta forma, destacamos como objetivo geral, analisar a qualidade no atendimento, pois sabemos que no mercado bem disputado e diversificado, com isso ainda destacamos como objetivos específicos, analisar essa qualidade e primordial para alcançar a qualidade dos serviços, objetivos identificar pontos forte e nos negativos no atendimento e verificar o nível de satisfação dos clientes.
Diante do exposto, a presente pesquisa destaca também como metodologia aplicada que o método aplicado foi bibliográfico,qualitativo e dissertativo, onde justificamos a escolha pelo tema estudado pelo fato de que visamos analisar a qualidade no atendimento, no processo da conquista e fidelização do cliente a satisfação e essencial para atender as necessidades do consumidor e a própria sobrevivência da empresa no mercado bem disputado e diversificado e analisar essa qualidade e primordial para alcançar a qualidade dos serviços.
Para identificar e atender as necessidades dos consumidores é importante seguir um planejamento estratégico, que busque criar condições para que as organizações decidam rapidamente diante de oportunidades e ameaças, otimizando as vantagens competitivas em relação ao ambiente concorrencial em que atuam (COBRA, 1991).
Apresenta a importância da qualidade no atendimento destacando a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes, e a importância dos colaboradores para que a empresa possa alcançar esta qualidade. Também pretende propor um modelo de gestão da qualidade no atendimento que demonstre a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado da empresa no mercado tendo como embasamento teórico básico autores como Chiavenato (1999, 2000, 2004), Barros (1991), Porter (1986), Costa (2003) e Certo e Peter (1993).
No processo de conquista e fidelização do cliente a satisfação é essencial para atender as necessidades do consumidor e a própria sobrevivência da empresa no mercado bem disputado e diversificado e analisar essa qualidade e primordial para alcançar a qualidade dos serviços. A utilização da pesquisa é analisar a importância da qualidade no atendimento ao cliente, visando identificar métodos de avaliação da qualidade utilizados pela mesma.	
1 O CLIENTE
1.1 Satisfação dos Clientes
		Um dos aspectos que costumam impedir as organizações de atender melhor os clientes é a falta da consciência em relação a importância de ouvi-los com regularidade. Sabe-se que nem todo cliente insatisfeito reclama e, uma vez não ouvido, ele simplesmente se afasta da empresa, mudando com facilidade sua preferência para os serviços do concorrente, no mercado. Acerca dessa questão, diz Kotler (2006, p. 70) que: “a empresa deve avaliar a satisfação de seus clientes regularmente”.
		Afinal, é uma questão de sobrevivência. O autor também faz questão de ressaltar em sua obra que pesquisas realizadas mostram que os clientes, embora fiquem insatisfeitos em 25% de suas compras, apenas 5 por cento efetivamente reclamam. Os outros 95% ficam perdidos sem saber se vale a pena reclamar e a quem devem se queixar. FREEMANTLE (1994, p. 92). Segundo este pensamento, para os clientes, lhes resta, aos satisfeitos, retornarem ao estabelecimento, aos insatisfeitos, procurar outro e aos perdidos procuram outro ou nenhum mais daquela rede.
		Desta forma, ouvir o que os clientes têm a dizer acerca do serviço de atendimento é o caminho para se conquistar o diferencial que tornará a organização competitiva frente aos concorrentes. Não há como saber o que o cliente vê como o ideal do serviço a lhe ser prestado sem fazê-lo falar. Com isso Kotler (2006, p. 206), afirma que: “À medida que os clientes são ouvidos, uma maior percepção dos mesmos é obtida e uma melhor organização para satisfaze-los passa a ser incorporada ao atendimento da empresa”. Desta forma somente olhando nos olhos do cliente e buscando ter com ele uma junção perfeita é que a empresa terá como satisfazê-lo e torná-lo feliz. 
		Freemantle (1994, p. 95-97), em seu ponto de vista, reforça essa visão quando afirma que sem uma resposta clara de seus clientes o atendimento nunca pode ser melhorado. É simplesmente uma questão de saber o que eles querem, como se sentem, o que pensam, como fazer para se sentirem valorizados, como escutá-los bem como o tipo de iniciativas que eles apreciam. E afirma que “incentivar o cliente a fornecer respostas é uma maneira importante de assegurar um compromisso de longo prazo com a empresa”. Pensando dessa forma, percebe-se que o bom atendimento acaba sendo decorrência de um aprendizado contínuo. A cada iniciativa e a cada instrumento utilizado para incentivar o cliente a falar, uma nova experiência é vivida e uma nova aprendizagem acontece.
		Conforme ainda nos relata Chiavenato (1993), frente a essa questão sobre o cliente, ambos recomendam que algumas ferramentas de pesquisa, afim de facilitar à empresa a conhecer as opiniões dos clientes, quanto aos serviços e produtos oferecidos. Eles classificam tais ferramentas da seguinte forma: 
a) pesquisas informais – simples discussão das últimas reações dos clientes numa reunião mensal ou semanal dos funcionários, a fim de se ter medidas necessárias para melhorar ou expandir os serviços. Outra forma desse tipo de pesquisa pode ser reunião informal com os próprios clientes, periodicamente; 
b) pesquisas formais – o objetivo é focalizar grupos nos quais um líder faz perguntas e motiva as respostas. O grupo deve ser constituído tanto por clientes quanto por empregados provenientes de todas as funções e de várias faixas etárias. As melhores empresas pesquisam os clientes e os empregados, utilizando para isso o staff da empresa ou consultoria contratada; 
c) pesquisas com empregados – os empregados são interrogados por um consultor externo, sem saber que a empresa está patrocinando a pesquisa, a fim de não os condicionar em suas respostas; 
d) grupo de focalização – trata-se de um painel de auditoria do consumidor, envolvendo mais ativamente os clientes no processo de planeamento de tomada de decisões e melhorando a conscientização e a responsabilidade da gestão às expectativas da comunidade da empresa; 
e) código telefónico – linha telefónica, como o 0800, onde o cliente pode fazer suas reclamações; 
f) telefonemas de agradecimento aos clientes – uma forma de ser proativo em relação aos clientes, contatando-os no sentido de expor a satisfação de tê-los como clientes e aproveitando para conhecer possíveis problemas; 
g) questionários por correio/telefone – questionários buscando classificar a satisfação com o atendimento oferecido; 
h) formulários para comentários dos clientes – podem ser formulários electrónicos, postais ou em formatos de cartões similares que são depositados nas caixas de sugestões, com os comentários dos clientes. (CHIAVENATO, 1993, p.82)
		Também sintonizado com a necessidade de tais instrumentos para se ouvir o cliente, Kotler (1988) sugere que a melhor coisa a ser feita é facilitar o processo de reclamações dos clientes, usando formulários de sugestões, serviço de discagem direta gratuita e endereços eletrônicos, pois tais instrumentos atendem perfeitamente a esse propósito.
		Nesses processos, os gestores de topo devem apresentar alto grau de comprometimento, principalmente no que tange ao feedback e respostas a serem dadas aos clientes. Pois os clientes gostam de ser estimados pela empresa da qual utilizam o serviço, gostam de se sentir importantes e acima de tudo valorizados, de sentir que seus pontos de vista são bem recebidos e levados em consideração. 
		Desta forma, muitas empresas investem para assegurar que seus clientes falem, protestem, mas logo em seguida, deixam que as informações colhidas morram num arquivo de informações, em vez de serem usadas para um plano de ação estratégico, para se prevenir contra outras queixas no futuro, obtendo assim, maior condição de conquistar a fidelidade dos clientes.
	1.2 Qual é a Expectativa dos Clientes?
		Com relação a expectativa do cliente, deve-se ter tido o cuidado de planejar os serviços oferecidos, para disponibilizar um serviço bem feito e gerar satisfação dos clientes. Através disso, os clientes voltarão a comprar e ainda indicarão terceiros, fazendo com que a demanda e os lucros aumentem. Administrar as expectativas dos clientes é perceber através de comentários de outras pessoas, experiências adquiridas com a própria empresa ou com concorrente, ouatravés de promessas feitas por vendedores dos serviços prestados.
		A visão da empresa deve contemplar o investimento no cliente. Freemantle sugere, de uma forma subtil, aspectos que a empresa deve explorar em sua estratégia de investimento no atendimento a clientes e que, na opinião dele, torna-se fundamental para o sucesso de negócio a longo prazo.
		Os aspectos abordados por Freemantle (1994, p.138) são os seguintes:
a) acessibilidade ao produto e serviço, através de números de telefones gratuitos, hot line, pedidos por telefone;
b) rapidez nas respostas às necessidades dos clientes, utilizando sistemas de visita, entregas dia e noite, respostas telefónicas, respostas às cartas;
c) fatores de conforto e conveniência para o cliente, como por exemplo recepção, lugares para sentar, hospitalidade, decoração, transporte para e dos locais da empresa, horário de abertura, facilidade de compra; 
d) pessoal da empresa, tendo em mente a importância do desenvolvimento de atitudes, comunicação, treinamento, gratificações; e) aperfeiçoamento do produto, gerando confiabilidade, mais características, design, facilidade de uso, manuais de utilização;
f) adornos do atendimento ao cliente, como brindes, embalagens; 
g) consertos, empregando quando for o caso, reposição sem hesitação, reembolsos; h) sistemas da empresa como faturação, banco de dados de clientes, reservas, telefones, distribuição; 
i) comunicação com os clientes, envolvendo horários, folhetos, impressos, questionários, pesquisas; 
j) aumento de recursos na frente de atendimento, ou seja, mais pessoal no balcão para diminuir as filas, por exemplo.
		Wing, (1998: p.32) acredita que para oferecer um produto ou serviço que os clientes aceitam como de alta qualidade é necessário que a empresa conheça as expectativas deles. Considera que “esse é o componente mais fundamental da prestação de serviço excelente no atendimento ao cliente”. 
		As empresas, de uma maneira geral, pensam que sabem o que os clientes desejam, e, uma vez imprecisas em seus pressupostos, além de perderem dinheiro, tempo e energia em coisas que não lhes interessam, podem perdê-los para concorrentes que atendam com mais qualidade as suas necessidades. Perder clientes significa enfraquecer-se competitivamente, pois reconquistá-los não é tarefa fácil. Como reconhecem e enfatizam Boyett e Boyett (2001, p.140), “como os investidores, os clientes também são difíceis de atrair, [...]”.
		Wing (1998, p.32) esclarece que o fato de adaptarem um foco interno e não externo leva as empresas a negligenciar ou a não compreender totalmente as percepções e as expectativas dos clientes, deixando-as muito aquém do objetivo de oferecer um serviço de qualidade. Observa que “essa orientação quase sempre leva à oferta de produtos e serviços que não correspondem às expectativas dos clientes – características e benefícios importantes podem ser omitidos, e os níveis de desempenho podem ser inadequados”. O autor destaca ainda alguns elementos que contribuem para desfasamento entre as expectativas do cliente e o produto ou serviço oferecido, quais sejam:
a) comunicação ‘bilateral’ inadequada entre o pessoal do front office e a direção;
b) inexistência de uma interação regular entre a direção e os clientes; 
c) inexistência de um sólido programa de pesquisa de marketing; 
d) inexistência de responsabilidade do serviço de atendimento ao cliente. (WING, p.32) 
		Preocupado com tal questão, Boyett e Boyett (2001, p.193) dizem que “uma maneira de superar as expectativas de seus clientes, [...], é oferecer uma garantia de 100% de satisfação”. Voltando-se para a opinião de Dell (apud Boyett e Boyett, 2001, p.193) dizem que, “além de conquistar e satisfazer seu cliente, o objetivo deve ser o de encantá-lo – e não apenas uma vez, mas outra e mais outra”. Torna-se fundamental a capacitação da empresa para atuar de forma a antecipar as necessidades do cliente e, porque não dizer, os seus sonhos.
		Considerando que é importante as empresas anteciparem-se às necessidades dos clientes, Shiozawa (1993, p.49) afirma que “o fundamento para os casos de sucesso é a adoção de uma postura não reativa frente ao cliente, ou seja, uma atuação proativa. Ir ao encontro do cliente e não esperar que ele venha até o fornecedor”. Significa a criação de uma atenção total aos clientes e a permanente busca de inovação em todas as áreas da empresa. 
		Esclarece que as inovações devem basear-se nas necessidades dos clientes. Como ele mesmo faz entender, o permanente foco no cliente permite direcionar os trabalhos de inovação. Sugere que inovar exige pensamento de longo prazo, assim como investimentos em pesquisa e em educação, bem como um aperfeiçoamento contínuo dos produtos e serviços, manutenção ou substituição de instalações físicas, equipamentos e mobiliários.
	1.3 Conceito de Satisfação do Cliente
		A satisfação do cliente é um diferencial competitivo no mercado de hoje, considerando-se que os concorrentes oferecem produtos e serviços semelhantes e descobrir o diferencial e entender como o consumidor reage, com isso qual o grau de satisfação dos clientes? Objetivo Geral: O objetivo geral é analisar a qualidade do atendimento oferecido aos clientes. Objetivos Específicos: Discutir a importância do atendimento ao cliente; identificar o nível de satisfação dos clientes; entender as necessidades dos clientes; identificar os pontos negativos para fundamentar a proposta de melhorias.
		O método de satisfação do cliente começa muito antes de ele apresentar-se à empresa e executar qualquer transação. O cliente designa expectativas relacionadas à empresa e ao serviço antes mesmo de consolidar a compra, a partir de suas experiências anteriores, comentário de outros consumidores, da publicidade e outros fatores (ARANHA, 2008). A satisfação do cliente depois da realização de um investimento depende da atuação do dom em relação às suas perspectivas. A satisfação é o efeito de gozo ou decepção resultante da comparação entre o desempenho atingido de um produto e as expectativas do comprador. A expectativa do cliente é formada com base em experiências de compras anteriores, conselhos de amigos e colegas, informações e promessas de profissionais de marketing e concorrentes (KOTLER; KELLER, 2006).
		No sentido de constituir uma linha norteadora para esta proposta de pesquisa admitem-se como hipótese as ferramentas de planejamento estratégico utilizadas por várias empresas que são responsáveis por fidelizar os clientes e este estudo também se torna relevante, pois, ao conhecer a estrutura de gestão, é pertinente identificar pontos de atenção a serem melhorados, em decorrência desse cenário de alta competitividade que este mercado sofre atualmente, gerando assim, um estudo prático que pode ser acrescentado aos processos gerenciais da organização estudada.
	1.4 A Necessidade de Atenção na Satisfação dos Clientes
		As empresas não devem se ver e atuar apenas como produtoras de bens e serviços, mas como empreendedoras voltadas para a satisfação dos clientes. Como diz LeBoeuf (1996, p.28) “os clientes são os maiores ativos da empresa, pois, sem eles, a empresa não existe”. Os clientes de hoje não se satisfazem somente com produtos de qualidade, mas estão se tornando cada vez mais exigentes quanto à qualidade dos serviços prestados pelas organizações. Considerando essa questão iremos mostra uma melhor compreensão desse objeto de pesquisa, Swift (2001, p.64) que classifica os clientes da seguinte forma: 
a) Cliente – o do retalhista. Aquele que compra o produto ou o serviço final e que, normalmente, é representado por um indivíduo ou uma família; 
b) Empresas para empresas – Nesse caso, é o cliente que compra o produto de uma empresa e adiciona esse produto ao produto que ele fabrica, para venda a outro cliente ou empresa; 
c) canal/Distribuidor/Franquia – trata-se de pessoa ou organização que compra o produto da empresa para vender ou para utilizá-lo como seu representante/ponto de venda nessa área; 
d) cliente interno – refere-seà pessoa ou unidade de negócio dentro da empresa que precisa do produto ou serviço dessa empresa para obter sucesso nos próprios objetivos de negócio. 
		Para Swift, esse é o cliente mais ignorado de uma organização e o mais lucrativo ao longo do tempo. De uma maneira geral, o cliente deve necessariamente ocupar as prioridades de negócio da empresa. Sua satisfação, independentemente de sua classificação, é fator crítico de sucesso para qualquer organização que queira continuar competindo no mercado global. Reconhecendo que a alta satisfação leva a um alto nível de fidelidade do cliente, muitas empresas, segundo Kotler (2001, p.78), estão buscando conquistar a satisfação total do cliente, uma vez que, para essas empresas, ao mesmo tempo que tal conquista representa uma meta, é também uma ferramenta essencial de marketing.
		Para esse tipo de contexto, o que se percebe é que muitos ainda não têm a consciência da importância dos serviços aos clientes. Conforme Cannie e Caplin (1994, p.4): “Os gestores de topo só agora estão a se dar conta de que os serviços orientados para o cliente são um processo estratégico”. Publicidade, slogans e boas intenções não são suficientes se faz necessário obter o comprometimento dos altos escalões e assumir novas decisões administrativas, mudanças de atitude, estratégias e sistemas, adoptar um comportamento de parceria com o cliente e muito mais.
		Observando a visão de Wing, (1998, p.149), o mesmo demonstra sua preocupação com tal questão, afirma que “as empresas devem trabalhar no sentido inverso, primeiro focalizando a satisfação do cliente, depois recuando até a criação dos produtos ou serviços que proporcionam essa satisfação” e confirmamos com palavras de Peter Drucker (apud WING, 1998, p.166) “o propósito da empresa é gerar e manter clientes”. Com isso, a partir do momento em que a empresa consegue satisfaze-los totalmente em seus desejos, necessidades e expectativas, tem a seu favor todas as condições fundamentais para mantê-los ativos em seus negócios. 
		Isso precisa ser visto com clareza por funcionários, gestores e corpo diretivo de uma empresa. Dentro dessa perspectiva, tem se tornado desafiador perceber o que Moura, (1999, p.11) ratifica onde ele sugere, quando diz que “as organizações deveriam ter como meta atingir 100% de satisfação de clientes”. Pois o cliente não está preocupado com estrutura administrativa, financeira ou planeamento estratégico, mas sim, com o valor que a empresa pode lhe oferecer. Pois a partir do momento que a empresa passa a funcionar com o foco no cliente, ela consegue se conduzir para resultados e modelo cultural que promova essa transferência de valor e para um atendimento que seja de excelente qualidade. 
		O cliente satisfeito mantém, normalmente, com a empresa um relacionamento saudável, de longa duração, onde ele e a empresa, de alguma forma, são beneficiados. Kotler (2000, p.98) descreve com clareza o perfil do cliente satisfeito, atribuindo-o a ele os seguintes: 
a) permanece fiel por mais tempo; 
b) compra mais à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; 
c) fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; 
d) dá menos atenção a marcas e propaganda concorrentes e é menos sensível ao preço; 
e) oferece ideias sobre produtos ou serviços à empresa; 
f) custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são de rotinas. 
		A partir dessa óptica, as empresas necessariamente têm que buscar a capacitação que lhes garantirá conquistar a preferência dos clientes. Wing (1998, p.83) propõe que as empresas devem estar prontas para oferecer diferentes combinações de meios, lugares e preços, para que os clientes lhes deem a preferência.
		Expandindo a compreensão do que seja o tema, Wing (1998, p.252) esclarece que “significam sempre observar a sua empresa, as suas políticas e os seus produtos e serviços a partir da perspectiva dos seus clientes”. Desta forma, observa-se que o cliente quer é ter suas perguntas respondidas, suas necessidades atendidas e seus problemas devidamente resolvidos em vez de querer saber como a empresa está organizada para atendê-lo.
		A preocupação em se organizar para oferecer um serviço de excelência deve acontecer de forma e melhoria contínua por parte do fornecedor. E, uma realidade da qual não se pode mais fugir é que cada vez mais o atendimento vem se tornando mais individualizado. A cada dia que passa, mais e mais as empresas estão preocupadas em atender os clientes dentro de sua individualidade, de suas preferências que, muitas vezes, são únicas. 
		Ao tratamento de forma individual, Davis (apud SHIOZAWA, 1993, p.25) o chama de customização de massas, significando que: um grande número de clientes pode continuar a ser atingido pela produção em massa da economia industrial, porém onde cada cliente é tratado de forma individual, como os mercados customizados das economias pré-industriais. Aliam-se as possibilidades abertas pela tecnologia de informação à necessidade de atender a demandas muito diferenciadas, cada vez mais específicas e em permanente mutação. 
		De certa forma, pode-se alegar que produtos e serviços customizados são fortes candidatos à preferência e fidelidade dos clientes, nos dias atuais, em que a produção em série nos moldes tradicionais não só é criticada, mas vem sofrendo fortes reavaliações em função até mesmo dos avanços tecnológicos. 
		Conforme o que exposto, concluímos que uma vez focada na satisfação dos clientes, as empresas têm como empreender um serviço de atendimento que seja sempre inovador e que realmente resguarde a qualidade esperada.
	1.5 O Serviço de Atendimento a Clientes	
		Para Chiavenato (2000) no mundo globalizado que estamos vivendo é fundamental para as empresas a qualidade no atendimento ao cliente. Contudo, a qualidade no atendimento ao cliente, “que é a diferencial face à concorrência” apresenta um elevado grau de dificuldade para ser alcançada. Isto ocorre porque a qualidade no atendimento depende da mudança de atitude dos profissionais em todos os níveis. Trata-se de uma mudança cultural na empresa que se caracteriza por ser lenta e complexa. 
		Devido ao ambiente altamente competitivo, em especial no ramo de informática, nota-se a importância de agregar qualidade nos serviços prestados, principalmente no que diz respeito à qualidade no atendimento, para se alcançar um diferencial competitivo em relação aos seus concorrentes, proporcionando a fidelização dos seus clientes.
		De acordo com Porter (1986) a implantação de um serviço orientado ao cliente necessita de um absoluto comprometimento da empresa inteira, a começar por aqueles que determinam os rumos e as estratégias maiores, ou seja, seus diretores e proprietários. 
		A empresa que pretende diferenciar-se agregando valor precisa, antes de tudo, conhecer o que seus clientes necessitam e quais são os atributos dos produtos e serviços que de fato são determinantes no processo de compra. Para isso é fundamental conhecer profundamente o cliente, suas vontades, seus hábitos e seus valores.
		A fim de investigar acerca do assunto a metodologia do estudo será orientada pela pesquisa bibliográfica e exploratória centrada nas contribuições teóricas de vários autores referentes à qualidade de atendimento nas organizações e os fatores que a influenciam, em livros, artigos publicados e sites da internet. Esta monografia tem como principal objetivo propiciar aos administradores, gerentes ou qualquer profissional, condições de aperfeiçoar o gerenciamento do seu trabalho do dia-a-dia.
2 QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
		De acordo com Kotler e Keller (2006, p.79) qualidade significa satisfazer o consumidor atendendo todas as suas necessidades. Partindo deste ponto criamos novas terminologia para definir o grau de interação entre o cliente e a empresa, dentre elas pode-se destacar:
Satisfação: Suprir as necessidades do cliente; 
Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto/marca; 
Encantamento: Alcançar um altograu de satisfação do cliente a chegar ao ponto de transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado. 
		Aproveitando esta deixa, conceituamos qualidade no que diz respeito aos produtos e/ou serviços vendidos no mercado, há várias definições para qualidade: “conformidade com as exigências dos clientes, relação custo, benefício, adequação ao uso, valor agregado, que produtos similares não possuem; fazer certo à primeira vez; produtos e ou serviços com efetividade" (Kotler 2006, p.53). Por fim, o termo é geralmente empregado para significar "excelência" de um produto ou serviço. (KOTLER; ARMSTRONG, 2006).
2. 1 A Qualidade
		Conforme nos relata Deming (1990, p.98), “a qualidade começa com a intenção que é determinada pelos dirigentes, com vistas a alcançar o público interno e externo, tanto os atuais quanto os futuros”. Conforme isso, a qualidade pode ser também a forma de conjugar valores que possam sustentar conceitos criativos em cada etapa do procedimento humano na organização.
		Já para Juran (1990, p.59), classifica qualidade como a adequação ao uso. Isto quer dizer que a organização terá que adequar sua estrutura às necessidades de mercado. Juran (1990, p.71), aborda a qualidade dentro de uma visão bastante ampla. Define qualidade como adequação ao uso, e dentro desta definição admite duas vertentes. A primeira é de que o produto atende às necessidades dos clientes, ou seja, mostra o desempenho do produto. 	
		Este desempenho resulta das características do produto, aumentando o grau de satisfação do cliente, aumentando sua comercialização e, consequente aumento da quota do mercado. A segunda vertente refere-se à ausência de deficiências, que, quando verificadas, resultam na insatisfação do cliente com o produto. Quando não verificadas, reduzem a frequência de erros, de retrabalho, de desperdícios e até de inspeções. Seu principal efeito reside nos custos. Juran (1990, p.104), ainda sustenta que a qualidade é uma revolução contínua.
		Para seu êxito, ela deve ser encarada como um processo bem gerido. Esta gestão da qualidade é dividida em três processos de gestão básicos, conhecidos como Trilogia Juran: planeamento da qualidade, controlo de qualidade e melhoramento da qualidade. 
		Para Crosby (1988, p.23), existem 5 pressupostos inexatos do conceito de qualidade, que fazem parte do quotidiano das organizações, que segundo ele, causam problemas na comunicação entre aqueles que almejam a qualidade dentro da organização e os que supostamente a materializam. 
Primeiro: Qualidade como sinónimo de virtude, luxo, brilho ou peso. Nesta situação, o conceito atribui um valor relativo às coisas, isto é, interpreta-se como adjetivo. Essa interpretação é muito subjetiva. Para que isto não ocorra, o autor sugere que se defina qualidade como “conformidade aos requisitos”. 
Segundo: Qualidade é intangível e, portanto, incomensurável. Crosby defende que a qualidade pode ser medida com toda a precisão, através do dinheiro. Sustenta ainda que a mesma é medida pelo seu custo, nada mais é que a despesa de não conformidade. São os desperdícios de não se fazer certo desde o primeiro momento. Terceiro: Existe a economia da qualidade, dentro desta visão, não é necessário economizar e seria equívoco ter qualidade como um componente de luxo. Convém frisar que qualidade se faz na origem do processo, o que torna o trabalho mais barato desde o início. 
Quarto: Os problemas de qualidade têm origem na fabricação. O autor entende que alguns profissionais da qualidade centram suas atividades no departamento de produção, onde é comum encontrar meios de reduzir custos desnecessários. Porém, de tanto focalizar neste departamento, esquece-se que muitos problemas são originários de outros departamentos como contabilidade, engenharia e marketing. Quinto: Qualidade é originária do departamento de qualidade.
		Este último pressuposto sustenta que o departamento de qualidade não deve adoptar uma atitude paternalista na gestão da qualidade, ou ainda ser o único responsável pelo processo. Agindo desta forma, o mesmo está sujeito a identificar as falhas, mas não ter controlo sob as mesmas. 
		O conceito de qualidade deve ser disseminado por toda a organização; todas as pessoas devem estar inteiramente comprometidas. A administração tem que mudar para poder travar a decadência das industrias. Contudo, esta mudança só ocorrerá se as pessoas se envolverem e se comprometerem. Isto quer dizer que somente o elemento humano é capaz de realizar as transformações. Não serão as máquinas, equipamentos modernos, computadores, automação que executarão tal tarefa. Para Deming (1990, p.91), 
O homem é o elemento chave a o afirmar que “sem a sua sabedoria e sua competência, nada acontecerá. Entretanto, o seu trabalho isolado torna-se inútil. Para que haja constância nos esforços, é preciso que o trabalho seja executado em equipa com conhecimento”. 
		Atualmente os clientes estão cada vez mais críticos e exigentes em relação aos produtos adquiridos, pois, o mercado está expandindo e tornando-se cada vez mais competitivo, proporcionando clientes mais seletivos. Lacerda (2005, p. 20), diz que no século XX, para impedir que produtos defeituosos chegassem às mãos dos clientes, a qualidade começou a ser incorporada à produção. Para atender de forma mais segura, os mercados em crescimento foram sendo introduzidas técnicas de controle estatístico de qualidade, de acordo com ampliação da produção em massa.
 Segundo Lacerda (2005, p. 20) “Qualidade é a filosofia de gestão que procura alcançar o pleno atendimento das necessidades e a máxima satisfação das
expectativas dos clientes/usuários em todos os processos de uma empresa”.
		Na concepção de Chiavenato (2000), atualmente, administrar de acordo com a qualidade significa postura de liderança empresarial, diferencial no acirrado mundo dos negócios. A globalização é uma das tendências mais marcadas da economia, no entanto, uma de suas consequências imediatas é a competitividade empresarial, onde diversas organizações disputam o mesmo espaço.
	2.1.1História da Qualidade do Serviço de Atendimento a Clientes 
		O grau de satisfação dos clientes constitui uma das prioridades de gestão nas organizações envolvidas com a qualidade de seus serviços, e com os resultados obtidos junto aos mesmos. A qualidade do serviço é um elemento decisivo das percepções dos clientes com relação à empresa. Nos casos em que os serviços aos clientes são apresentados, junto com um produto físico, a qualidade do serviço pode ser do mesmo modo crucial no significado da satisfação do cliente. O tema qualidade no serviço de atendimento a clientes vem despertando cada vez mais a atenção das empresas que buscam, estrategicamente, maior competitividade no mercado desta forma o conceito de atendimento ao cliente não é novo.
		Conforme Swift (2001), o termo cliente surgiu no início do século XX, demorando praticamente cem anos para que o seu significado passasse a ser entendido pelas empresas. Torna-se, no entanto, oportuno, destacar que segundo Moura (1999: 3), “por cliente, deve se entender não somente o consumidor final do produto ou serviço a ser fornecido, mas também os componentes internos das organizações. ” Com base em vários relatos, constatamos que o propósito fundamental do serviço de atendimento sempre foi promover a satisfação do cliente.
		Na visão de Gordon (1998: 48) “o cliente – não o produto, a pesquisa, o desenvolvimento e outras competências – deve ser o centro das estratégias de negócios [...]. ”, já na obra de Marques (1994: 43), ele destaca que o conceito de cliente mudou radicalmente, numa perspectiva histórica recente e “seu movimento de mudança vem ganhando velocidade inimaginável devido, principalmente, às conquistas tecnológicas e à globalização da oferta”. 
		Num retrospecto desenvolvido por Chauvel (2000), é possível verificar que o tema sobre a satisfação do cliente despertou o interesse de muitas disciplinas e correntes científicas, ao longo do século XX, levando-asa estabelecerem múltiplas discussões acerca da questão. 
		No início do século XX, apareceram economistas abordando pela primeira vez o tema da satisfação dos clientes. A teoria econômica do comportamento do consumidor pressupõe que toda compra feita por um consumidor envolve uma escolha, normalmente efetuada em função da busca de maximização de sua utilidade ou, como dizem Bennett e Kassarjian (apud Chauvel, 2000), da maximização de sua satisfação para esses autores, utilidade e satisfação são duas palavras que estão relacionadas de tal maneira que se pode falar em utilidade como a medida da satisfação das necessidades e desejos.
		Chauvel concebe, em sua visão, que a teoria económica que simplifica exageradamente a realidade através do pressuposto de racionalidade do consumidor. Também Kotler (apud Chauvel, 2000) vê, no modelo económico, um nível de análise restrito que denomina de pequena parte da “caixa preta”, deixando de lado, vários fatores fundamentais ao entendimento do comportamento do consumidor como aprendizagem, motivação, personalidade, atitudes, dentre outras. Depois à abordagem da teoria econômica, a questão foi tratada à luz da teoria behaviorista, derivada do modelo pavloviano de condicionamento. Acerca dessa abordagem, Chauvel (2000, p. 25) esclarece que: 
A teoria behaviorista substitui o homem racional proposto pela teoria económica por um ser moldado pelo ambiente pois assim os estímulos, recompensas e punições propiciados pelo meio constroem a organização do comportamento, independentemente de qualquer processo interno, racional ou não.
		Longe de avaliar sistematicamente as opções que lhe são oferecidas, o consumidor apenas aprende, como um animal acondicionado, a responder favoravelmente ou não a determinados estímulos. Seu comportamento é governado por fatores que escapam ao seu controle ou aos estímulos, que podem ser identificados e, eventualmente, manipulados por cientistas. 
		O consumidor é visto como alguém que talvez não saiba o que faz sua lógica é irracional, mas a ciência pode ser capaz de descobrir porque ele faz opção por um determinado produto ou serviço, dando mostra daquilo que o torna satisfeito. Sendo assim, outros estudos estão vinculados à Teoria Cognitivista. Chauvel (2000, p.29) esclarece que: 
“A satisfação do consumidor, na abordagem dessa teoria, é o resultado do confronto de uma referência interna caracterizada como intangível com os benefícios e prejuízos propiciados por uma determinada transação sendo ela boa ou má, certa ou errada, oportuna ou desoportuna”.
		Partindo para o enfoque da qualidade, Moura (1999) cita a experiência dramática vivida pelas empresas Japonesas no período pós-guerra, lutando contra os problemas de qualidade dos seus produtos que o deixavam em desvantagem competitiva. 
		Explica que através do trabalho desenvolvido por Deming, iniciado na década de 1950, os japoneses interessaram-se pela qualidade, olhando-a de forma mais ampla e abrangente, ou seja, desde a fase de pesquisa e desenvolvimento até a produção e venda dos produtos, focando sempre na satisfação dos clientes. 
		O trabalho de Deming assumiu tamanha importância a ponto de o Governo Japonês instituir, no país, o Prêmio Deming de Aplicação, concedido a todas as empresas que se destacassem no aperfeiçoamento de suas atividades de controle de qualidade. Outro momento bastante importante da qualidade no Japão refere-se ao trabalho de Juran, que buscou abordar a qualidade como uma ferramenta de gestão para o aumento da produtividade e competitividade, através de melhoria de processos e sistemas.
		Com seus seminários, conseguiu estimular as empresas a acatarem o conceito de controlo de qualidade para todas as suas áreas. Ainda dentro dessa abordagem, Moura (1999) observa que Crosby, através de seus estudos, introduziu finalmente o conceito de qualidade voltado para a satisfação do cliente, por meio da eliminação de erros ou defeitos, de “forma preventiva”, e perseguindo a condição de “zero defeitos”. 
		A partir desses destaques, e voltando-se para as afirmações de Rios et al. (2001, p.9), constatamos que são muitas as teorias que têm tentado entender e explicar o mercado até mesmo porque, na medida em que este foi evoluindo, alteraram-se também as doutrinas que buscavam elucidá-lo. 
		Para Rios et al. mostram que não tardou muito para que o “estado de graça” entre fornecedores e consumidores, pregado pelo liberalismo, passasse a ser considerado utópico e levasse a situação do consumidor nos planos econômico, político e jurídico a uma posição insustentável. Como ambos afirmam, multiplicaram-se as imperfeições do mercado, e o consumidor se viu, de uma hora para outra, sujeito a toda uma série de abusos, onde destacamos: 
Acidentes de consumo provocados por produtos e serviços perigosos, má qualidade dos bens de consumo, publicidade enganosa e abusiva, práticas e cláusulas contratuais abusivas, dificuldade quando não impossibilidade de acesso à instância judicial.
		Focando-se na evolução do marketing, dentro desse retrospecto histórico, McDonald (2001) relata que o seu desempenho nas empresas, ao longo das últimas décadas, alegando que o marketing era, na década de 1950, totalmente focado no mercado de bens de consumo. Para outros nos anos 1960, virou-se também para o mercado empresarial. Na década de 1970, demonstrou grande preocupação com o mercado sem fins lucrativos, ou seja, o marketing social. Nos anos 1980, foi a vez dos serviços como diz o autor, uma área que até então não havia recebido atenção merecida, devido à sua importância reduzida no cenário económico. 
		Então, na década de 1990, uma nova abordagem se destaca, a qual denominou-se Marketing de Relacionamento, ou, simplesmente, gestão de relacionamento com o cliente (CRM – Customer Relationship Management), o qual é sustentado pela tecnologia da informação e tem como propósito básico o relacionamento excelente com os clientes, de tal forma que se consiga não só atrair, mas, principalmente, mantê-los fiéis à empresa.
	2.1.2 Sistemas de Gestão de Qualidade
		Gestão da qualidade é o processo de conceber, controlar e melhorar os processos da empresa, quer sejam processos de gestão, de produção, de marketing, de gestão de pessoal, de faturação, de cobrança ou outros. A gestão da qualidade envolve a concepção dos processos e dos produtos/serviços, envolve a melhoria dos processos e o controle de qualidade. Garantia da qualidade são as ações tomadas para redução de defeitos. Controle da qualidade são as ações relacionadas com a medição da qualidade, para diagnosticar se os requisitos estão a ser respeitados e se os objetivos da empresa estão a ser atingidos. (Paladini, 2000). 
		Segundo Dalledone (2008, p. 63), nesses tempos de grande competitividade
no mercado, um bom atendimento ao cliente está além do que um sorriso no rosto.
O bom atendimento ao cliente é uma combinação entre os elementos: qualidade, eficiência, custo do produto, distribuição e rapidez. Todos esses elementos são
promotores do ambiente que facilita a implantação ou a conquista da fidelidade.
 Um elemento fundamental para a longa vida da fidelidade é a inovação.
Porém, as inovações despertam a resistência do cliente, que pode ficar entre a
possibilidade de se apaixonar por algo novo e a satisfação já garantida pelos
serviços oferecidos. 
		A qualidade de um produto ou serviço pode ser olhada de duas óticas: a do produtor e a do cliente. Do ponto de vista do produtor, a qualidade se associa à concepção e produção de um produto que vá ao encontro das necessidades do cliente. Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada ao valor e à utilidade reconhecidas ao produto, estando em alguns casos ligada ao preço. (KOTLER; KELLER, 2006). 
		Do ponto de vista dos clientes, a qualidade não é unidimensional. Quer dizer, os clientes não avaliam um produto tendo em conta apenas uma das suas características, mas várias. Por exemplo, a sua dimensão, cor, durabilidade, design, funções que desempenha,etc. Assim, a qualidade é um conceito multidimensional. A qualidade tem muitas dimensões e é por isso mais difícil de definir. De tal forma, que pode ser difícil até para o cliente exprimir o que considera um produto de qualidade. 
		Do ponto de vista da empresa, contudo, se o objetivo é oferecer produtos e serviços (realmente) de qualidade, o conceito não pode ser deixado ao acaso. Tem de ser definido de várias formas claras e objetivas. (KOTLER; KELLER, 2001, p.138) 
		Isso implica dizer que uma empresa deve apurar quais são as necessidades dos clientes e, em função destas, definir os requisitos de qualidade do produto. Os requisitos são definidos em termos de variáveis como: comprimento, largura, altura, peso, cor, resistência, durabilidade, funções desempenhadas, tempo de entrega, simpatia de quem atende ao cliente, rapidez do atendimento, eficácia do serviço, etc. 
		Cada requisito é em seguida quantificado, a fim de que a qualidade possa ser interpretada por todos (empresa, trabalhadores, gestores e clientes) exatamente da mesma maneira. Os produtos devem exibir esses requisitos, a publicidade se faz em torno desses requisitos (e não de outros), o controle de qualidade visa assegurar que esses requisitos estão presentes no produto, a medição da satisfação se faz para apurar em que medida esses requisitos estão presentes e em que medida vão realmente ao encontro das necessidades. (SANTOS apud KOTLER, 2005) 
		Todo o funcionamento da empresa de qualidade gira em torno da oferta do conceito de qualidade que foi definido, desta forma a imagem da organização, pois Alencastro (2010, p.63) comenta que:
É fundamental que as organizações não utilizem todos os meios possíveis para reter os clientes, e salienta que se devem utilizar apenas os meios aceitáveis sob o ponto de vista moral, para isso é necessário que o cliente descubra que a empresa tentou ludibriá-lo, não cria vínculos com a mesma, pelo contrário passa a fazer propaganda negativa contra ela.
		Isso denigre a imagem da organização tanto sob o ponto de vista ético quanto moral. Para Bressane (2009), a imagem da organização é totalmente dependente dos seus processos comunicativos, e para alcançar seus objetivos necessitam ter uma boa imagem perante seus públicos de interesse, e complementa que mantendo essa boa imagem até crises podem ser evitadas. 
		Essa comunicação inicia-se com os clientes internos, pois são eles os principais informantes da empresa, toda novidade, boa ou ruim, que ocorra na organização, é por meio deles que surgem as opiniões, por isso, todo cuidado deve ser tomado com o fluxo de informação dados aos funcionários para que nada chegue sem ser explicado anteriormente.
	2.2 O Fator Comunicação
		Bressane (2009) faz referência à comunicação com público externo, ou seja, os fornecedores, ativistas, clientes, comunidade, patrocinadores, concorrentes, mídia, entre outros, e comenta que é muito mais difícil de ser desfeito um boato quando este acontece, devido a esse público não estar diariamente ao alcance e em contato com a organização, por isso o autor sugere um modo de minimizar os efeitos de um boato ou má notícia, mantendo sempre um bom relacionamento com a mídia, conquistando assim um espaço para declarações ou explicações quando necessário. Enfoca ainda a necessidade imprescindível das organizações levarem em consideração sua missão, visão e valores, pois é neste ponto que os públicos, tanto interno quanto externo têm a percepção da transparência de uma organização solida e do bem. 			Para Pinheiro (2010) comenta que “a criação de valor de uma empresa para a sociedade é construída a partir do fortalecimento da sua imagem e reputação perante a opinião pública”. No contexto organizacional, a empresa é percebida positiva ou negativamente pelos seus mais diversos públicos, tanto interno quanto externos, nos quais se relaciona, e complementa:
Revista Hórus – Volume 5, número 2 (Abr-Jun), 2011.
Para ter, manter ou resgatar uma imagem positiva é necessário ter CREDIBILIDADE (tanto a empresa, como o profissional), construída através de conceitos reais, exemplos diários e atitudes coerentes. Este é o maior patrimônio que uma organização pode conquistar – sua credibilidade. Para construir leva-se tempo. Para perdê-la, é rápido, basta um pequeno deslize.
		As organizações (e as pessoas) precisam estar atentas sobre o que e como se comunicam, devem proteger e fortalecer cada vez mais sua imagem, pois dependendo de como é feita esta comunicação, pode-se construir ou destruir em um só discurso ou numa só prática, todo um trabalho realizado neste mercado, conforme isso de acordo com (Pinheiro, 2010, p.19): 
A comunicação (interna/externa), portanto, é meio pelo qual organizações e profissionais podem garantir uma boa imagem, agregando valor e resultados positivos ao relacionamento da empresa com seus clientes, colaboradores, consumidores e sociedade.
		É lamentável que muitos empresários não tenham consciência de que treinar e capacitar a linha de frente de sua equipe, ou seja, os atendentes; trata-se de um investimento e não um custo. Capacitar seus colaboradores adequadamente para um atendimento com excelência é estratégia inteligente e possibilita superar as expectativas, comenta o autor.
	2.3 O Fator da Importância do Atendimento
		Inácio (2004, p. 11) diz que “a qualidade no atendimento é a filosofia de gestão que procura o sucesso no atendimento buscando atender as necessidades dos clientes e a máxima satisfação das expectativas dos mesmos...”, e destaca conforme (WHITELEY apud INÁCIO 2004, p. 11), que: “Conheça os seus clientes como sua própria família, satisfaça-os completamente, e você alcançará o sucesso se uma ação não está indo de encontro à necessidade do cliente, simplesmente a elimine”.		Já Queiroz (2005, p. 40) faz referência à reportagem “Sua majestade o consumidor” publicada pela Revista Exame em 1992, e cita frases célebres como: “O cliente é o que existe de mais importante para uma empresa” ou “O cliente é a razão de qualquer negócio”. É lamentável que muitos empresários não tenham consciência de que treinar e capacitar a linha de frente de sua equipe, ou seja, os atendentes; trata-se de um investimento e não um custo. Capacitar seus colaboradores adequadamente para um atendimento com Excelência é estratégia inteligente e possibilita superar as expectativas, comenta o autor.
	2.4 O Fator da Excelência
		Não adianta focar somente nos produtos e na propagada, a Excelência no atendimento é importantíssimo para o sucesso, no qual a percepção acontece na interação entre as pessoas, obtendo assim vantagem competitiva, pois “a Excelência no atendimento é um dos maiores diferenciais competitivos do mercado e o fator principal para o crescimento das vendas e a evolução das empresas” segundo Gonçalves (apud QUEIROZ, 2005, p. 40).
		Para Silva (2008, p. 433): “a Excelência é uma condição em que a eficiência leva a uma eficácia maior do que o esperado, ou o realizado é melhor do que o planejado, em termos de resultados”, e destaca que um modelo simples de Excelência envolve três aspectos que são: o cuidado com os clientes, a inovação constante e as pessoas.
		Demonstra ainda que embora a discussão de aspectos básicos sobre o que é Excelência, tais como clientes, empregados, novas idéias, possa parecer muito óbvio para os gerentes e administradores, mas isso ainda é o principal motivo pelo quais muitas organizações e indivíduos não obtêm a Excelência, ou seja, por deixarem de se preocupar com o obvio, e nesse contexto se engloba a qualidade.
	2.5 O Fator da Qualidade
		Conforme Mello (2011, 4) relata que:
“À qualidade é associada a aquilo que é bom, e está ligado diretamente a três fatores redução de custos; aumento de produtividade; satisfação dos clientes; ou seja, “fazer melhor, com menor custo, entregando ao cliente produtos que correspondam a suas expectativas ou as superem”.
		Mello Sempre destaca a premissa do relacionamento ético entre os elementos envolvidos enfatiza ainda que outros fatores,muito considerados nas últimas duas décadas, são: “o meio ambiente e a responsabilidade social”, onde as relações entre os colaboradores da organização e a comunidade ao seu redor são levados em consideração no quesito qualidade.
		Desta forma a qualidade começa a acontecer antes da produção, e deve ser bem planejada, possibilitando assim a detecção de defeitos caso eles ocorram. Conforme Kotler e Keller (2006, p.146), ressaltam ainda que:
Há uma estreita ligação entre qualidade de produtos e serviços, satisfação de clientes e lucratividade da empresa. Níveis mais elevados de qualidade resultam em níveis mais elevados de satisfação de clientes, ao mesmo tempo que justificam preços mais altos e (frequentemente) permitem custos menores. 
		Assim entende-se que a qualidade se relaciona diretamente com a satisfação. E que estudos mostram uma alta correlação entre a qualidade de produtos e lucratividade da empresa.
	2.6 Satisfação como Fator Preponderante
		A satisfação do cliente é muito importante para a organização, se o desempenho do produto ou serviço atender suas expectativas ele ficará satisfeito, caso contrário ficará insatisfeito. O ideal é torná-lo um cliente encantado, ou seja, superar suas expectativas, pois um cliente encantado vale muito para a organização. A possibilidade de mudança para a concorrência mesmo com melhores ofertas é menor nos clientes encantados.
Para Gerson apud Santiago, 2006, 41):
Os clientes que se sentirem parceiros estratégicos em seu negócio tornar-se-ão seus melhores agentes de vendas. Eles contarão para outros como é bom fazer negócios com você. Esses novos clientes virão a você. Esses novos clientes virão a você já com uma atitude do endosso de outra pessoa em quem eles confiam. É sua responsabilidade não deixar esses novos clientes perderem a confiança.
		Conforme acima, a confiança estabelecida entre estabelecimento e cliente, deve ser valorizada a todo custo, com isso sabe-se que tudo o que se puder fazer para a permanência dessa relação, será pouco mediante os resultados alcançados. Blackwell, Minard e Engel (2009, p.46) comentam que:
As empresas se preocupam com a satisfação do consumidor porque é esse fator que irá determinar se o consumidor irá comprar novamente produtos dessa empresa, se for uma avaliação positiva pós-consumo normalmente mantém o cliente que se tornarão um valioso mensageiro, se for negativa, dificilmente comprarão novamente. Afirmam ainda que um determinante crítico de satisfação é a percepção dos consumidores sobre o desempenho do produto durante sua utilização. Ele ficará insatisfeito com um desempenho fraco do produto, e isso será atenuado quanto melhor for o resultado, mas mesmo assim não há garantia de satisfação, porque ela depende de outros fatores, ou seja, depende de uma comparação das expectativas do consumidor na pré compra com os resultados dos pós compra.
		Dessa forma o encantamento que esperamos no mundo de hoje, até mesmo o conceito de fidelização ganha contornos diferentes de há alguns anos, ou seja, antes fiel era aquele que comprava na mesma loja, com o mesmo vendedor, durante anos, sem questionar evidentes perdas de qualidade no decurso do tempo. Fidelidade e reconhecimento hoje envolvem sedução contínua, e a motivação é parte integrante nessa sedução.
	2.7 Fator Motivação
		O bom desempenho de suas atividades depende de quão motivado está o colaborador, pois se tratando de comportamento, a motivação pode ser conceituada como esforço e apego exercido pela pessoa para fazer alguma coisa, por isso estar motivado é um dos principais fatores que contribuem no desempenho das tarefas, diz Chiavenato (1993).
		Kotler e Keller (2006, p. 183) referem-se a três teorias motivacionais para uma boa estratégia de marketing no auxílio da análise do consumidor. Sobre a teoria de Freud dizem: “as forças psicológicas que formam o comportamento dos indivíduos são basicamente inconscientes e que ninguém chega a entender por completo as próprias motivações”. Entende-se que são vários os motivos que estimulam as emoções, por isso o profissional de marketing deve criar mecanismos a fim de passar a mensagem de apelo do produto de forma que consiga tocar os pontos motivacionais.
		De acordo com a teoria de dois fatores de Herzberg, que são os satisfatores e os insatisfatores, dizem que: “a ausência de insatisfatores não basta; os satisfatores devem estar claramente presentes para motivar uma compra”. Kotler e Keller (2006, p. 172). Na teoria, duas implicações são destacadas, a primeira que os vendedores precisam evitar os insatisfatores, e a segunda, os fabricantes devem agregar satisfatores e motivadores em seus produtos, comentam Kotler e Keller (2006, p. 184). 
		Com relação à Nickels (1999) a explicação de Kotler e Keller (2006, p. 183) é que “os indivíduos são motivados por necessidades específicas em determinados momentos [...] as necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia, de mais urgente para menos urgente”. Assim as prioridades seguem uma ordem hierárquica de necessidades conforme a figura que consta conforme anexo 1.
		Dessa forma pode-se entender que a garantia faz parte nesse relacionamento das necessidades primárias como um dos principais fatores gerador de sensação de confiança por parte do consumidor em relação a um produto ou uma organização.
		Para Las Casas (2009, p.39) destaca que para gerar maior credibilidade na venda de diversos produtos a garantia é um recurso bastante utilizado. Com isso, pode-se entender que na atualidade os consumidores percebem a garantia como um “produto esperado”, ou seja, na compra de determinados bens já é comum uma garantia por períodos determinados. Já para Kotler e Keller (2006, p.71): 
A confiabilidade em prestar o serviço exatamente como foi prometido; entregar o serviço certo na primeira vez; a disposição de ajudar os clientes; de cumprir o prazo estipulado; a cortesia; empatia; aparência física das instalações e equipamentos; dos funcionários e do material de comunicação; são pontos fundamentais que demonstram que além de ser um produto e ou empresa que oferecem qualidade, dá-se percepção clara de garantia que a marca oferece.
		Como destaque previsto no art. 50 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8078/90), este estabelece os tipos de garantias relacionadas ao fornecimento de produtos ou bens duráveis, ou seja, aqueles com vida útil maior, como equipamentos eletroeletrônicos, eletrodomésticos, automóveis, entre outros, onde significado de garantia entende-se como o compromisso do fabricante, importador ou fornecedor do produto em providenciar o reparo ou a substituição do referido produto caso ocorram defeitos de fabricação que impossibilitem ou restrinjam o uso do produto para a finalidade a que tal produto se destina.
3 METODOLOGIA APLICADA
	3.1 Delineamentos da Pesquisa
		A pesquisa foi baseada em um levantamento bibliográfico, e o estudo classificado em exploratório e descritivo, o estudo teve como base uma pesquisa realizada, levantando dados bibliográficos envolvendo a obtenção de dados relevante, tendo como base autores reconhecidos que trabalhem o tema central do estudo.
	 Os métodos usados para essa pesquisa podem ser descritos por meio do levantamento de obras da literatura acerca do tema que descrevam e analisem de maneira profunda a maneira como as empresas preocupadas como o desenvolvimento da qualidade de seus trabalhos buscam, ou devem buscar o processo de satisfação ao cliente como uma meta a ser alcançada, para chegarmos aos escritos aqui informados, pois para o alcance dos objetivos almejados nessa pesquisa existe uma clara necessidade de um enfoque descritivo e qualitativo.
		Com vistas a isso, os recursos bibliográficos pesquisados foram de acervo físico e digital, da rede mundial de computadores, algumas teses tendo como base de dados Scientific Eletronic Library On-Line (SciELO).
		Dessa forma nossa pesquisa foi bibliográfica. Para os critérios de inclusão e exclusão dos sujeitos da pesquisa, em caso de pesquisa bibliográficae documental, os critérios de seleção das fontes foram, destacadas através da principal finalidade que foi alcançar o objetivo ante proposto, desta forma, optou-se por escolha de critérios para inclusão artigos, livros, monografias e dissertações, para a realização das consultas para a temática em estudo que estivessem em conformidade com o tema proposto e que estejam dentro do espaço de tempo compreendido entre os primórdios da administração aos dias atuais e ainda usamos como palavras de pesquisa as seguintes: administrar, atratividade, satisfação, consumidor.
	3.2 Análise e Discussão dos Resultados
		Também se pretende, a partir dos resultados, constituir-se em fonte de pesquisa acerca dos modelos de gestão da qualidade no atendimento vigentes que demonstram a importância da postura e das práticas profissionais para a qualidade no atendimento, e assim como também contribuir para uma maior satisfação dos clientes e um posicionamento competitivo aperfeiçoado das empresas.				Com essa visão é que discorremos acerca de que ao longo dos últimos anos, cada vez mais, a organização tem verificado a importância de manter aberto canais de comunicação com todos os seus públicos, quaisquer sejam eles. Sejam os fornecedores, os colaboradores, a comunidade como um todo, mas, e principalmente, dos consumidores. 
		Detectamos também que para se alcançar esse objetivo, parece indiscutível a importância do uso do telemarketing e o Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC, como ferramentas para que se alcance esse fim, por isso buscamos conhecer onde o serviço de atendimento ao cliente é deficiente e dessa forma, descobrir porque sendo o consumidor a razão e o objetivo das empresas, porque então a necessidade da intervenção do governo no setor e a implantação do decreto n° 6523 de 2008, que impõe novas e rigorosas regras para a melhoria desse serviço e assim tentar garantir a satisfação do cliente.
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
		O atendimento de qualidade é fator fundamental para garantir imagem positiva de uma organização e a conquista permanente de clientes. Para que o cliente supere suas expectativas, os colaboradores precisam de certa contribuição da empresa, para o desempenho e aprimoramento profissional, e assim estar apto a atender com qualidade. 
		Dessa forma quando há superação de expectativas e respostas às perguntas, significa que o objetivo foi atingido para isso atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria onde é fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. 
		Ao final dessa pesquisa e de posse da análise dos resultados colhidos nas leituras realizadas, podemos entender que os clientes estão em parte satisfeitos com os serviços prestados pelas empresas e em conformidade com os seus produtos. Para isso as hipóteses que nortearam essa pesquisa foram confirmadas e de fato comprovou-se com a pesquisa bibliográfica, deve-se buscar continuamente a qualidade na prestação de serviços e qualificar seus funcionários para ter uma maior produtividade e com menores custos. 
		Com isso, as empresas devem utilizar-se da qualidade no atendimento ao cliente como uma ferramenta em constante aprimoramento para manter-se competitiva no mercado independente do ramo a qual pertençam.
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ANEXOS
ANEXO 01
Figura 1: Hierarquia das necessidades humanas segundo Nickels (1999). (Fonte: Chiavenato, 2009a, p. 184)