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1a Questão (Ref.: 201701620913)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Que informação o processo de gerenciamento financeiro fornece para o gerenciamento de nível de serviço?
		
	
	O custo total do gerenciamento da qualidade.
	
	A disponibilidade dos serviços de TI em um determinado período.
	
	Os custos do sistema de gerenciamento financeiro.
	
	Quanto foi gasto em serviços de TI por cliente.
	
	O custo total do gerenciamento de rede.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201701620897)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Que aspectos são descritos em um Acordo de Nível de Serviço (SLA)?
 
		
	
	Os dados provenientes do gerenciamento de incidentes.
	
	Qualidade e custos dos serviços oferecidos.
	
	A estratégia da empresa.
	
	Os avanços tecnológicos que podem afetar o serviço oferecido.
	
	Os custos e as receitas previstas do serviço oferecido.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201701021791)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Para assegurar que não ocorrerá qualquer impacto adverso nos sistemas em produção e um mínimo impacto aos usuários, em um processo de gerenciamento de mudanças, deve ser considerado um grupo de tarefas denominado: 
		
	
	coordenação da mudança. 
	
	priorização da mudança
	
	programação da mudança. 
	
	colaboração na mudança. 
	
	comunicação da mudança. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201701595621)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	No SLA, é definido o nível da prestação de serviço, acordado com o cliente. O gerente do nível de serviço  tem as suas responsabilidades definidas, tais como: (Assinale a alternativa CORRETA).
I. Negociar, documentar e divulgar os Acordos de Nível de Serviço e Acordos de Nível Operacional.
II. Documentar os Requisitos de Nível de Serviço atuais e futuros.
III. Medir e controlar a satisfação dos clientes com os serviços.
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas II, III.
	
	Apenas I. 
	
	Todas.
	
	Apenas I, III.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201701595634)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os objetivos do processo de gerenciamento da disponibilidade de serviço são:
I. Planejar, medir, monitorar e melhorar continuamente a disponibilidade dos serviços de TI.
II. Entender os requerimentos de disponibilidade do negócio, buscando sempre uma redução de custos a longo prazo.
III. Desenvolver aplicativos que atendam à expectativa do usuário.
IV. Garantir que os serviços de TI sejam entregues de acordo com o SLA.
 
		
	
	Somente I, II, III
	
	Somente I, III, IV
	
	Somente I, II
	
	Somente II,III, IV
	
	Somente I, II, IV
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201701034257)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar resultados e verificar, de forma objetiva, como e se as metas propostas foram atingidas é:
		
	
	Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo
	
	Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos
	
	Na dúvida, não faça
	
	O que não se pode medir, não se pode controlar
	
	O que não se pode medir, não se pode gerenciar
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201701607413)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Trata-se de uma base de dados ou de um documento estruturado contendo informações sobre todos os serviços do catálogo que não se encontram mais em produção.  Além do histórico, também é importante manter essa documentação porque pode haver necessidade de reativar um ou mais desses serviços.
O componente do portfólio de serviço descrito acima se chama:
		
	
	Funil de Serviço.
	
	Catálogo de Serviço.
	
	Serviços Obsoletos.
	
	Métricas de Serviço.
	
	Descrição do Serviço.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201701128414)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	___________________ é o processo que cumpre o acordo firmado entre a área de TI e seu cliente/usuário, que descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo. 
		
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Cumprimento do SLA. 
	
	Registro de problemas. 
	
	Escalação 
	
	Central de Serviços. 
	
		
		Qual o propósito da fase de Operação de Serviço?
		
	
	
	
	
	Gerenciar a melhoria das operações realizadas, garantindo transição entre serviços
	
	
	Coordenar e realizar as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes. 
	
	
	Tratar e receber as requisições de mudança. 
	
	
	Alinhar os objetivos de TI com as estratégias de negócio
	
	
	Gerenciar alterações nos serviços em operação para garantir os níveis de serviços acordados
	
	
		2.
		A definição de gravidade e urgência dos Incidentes não é definida pelo ___________________, e sim pelo ___________________ onde são identificados os cenários de riscos para os Serviços de TI. 
		
	
	
	
	
	Usuário - Supervisor. 
	
	
	Serviço - Processo de Gestão de TI. 
	
	
	Gerente - usuário. 
	
	
	Usuário - acordo predefinido no Desenho de Serviços. 
	
	
	Cliente - Serviço. 
	
	
		3.
		Das funções apresentadas a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço: 
1) Central de Serviços, 
2) Gerenciamento Técnico, 
3) Gerenciamento de Operações de TI, 
4) Gerenciamento de Aplicações 
		
	
	
	
	
	1, 3, 4
	
	
	1, 2, 3
	
	
	1, 2, 3, 4 
	
	
	1, 2, 4
	
	
	2, 3, 4
	
	
		4.
		________________ é um documento que descreve o entendimento formal entre um Provedor de Serviços e o cliente e não tem valor legal e serve como referência de atendimento de metas.
		
	
	
	
	
	Acordo.
	
	
	Contrato.
	
	
	Project charter.
	
	
	Registro de Problemas.
	
	
	Carta de intenção.
	
	
		5.
		Em que estágio encontram-se as políticas e processos de gerenciamento de serviços a serem desenhados e implementados com ativos estratégicos ao longo do ciclo de vida de serviço?
		
	
	
	
	
	Estratégia de custos.
	
	
	Estratégia de serviços.
	
	
	Estratégia de negócio.
	
	
	Estratégia de mudanças.
	
	
	Estratégia financeira.
	
	
		6.
		Segundo o ITIL, o Desenho de Serviço de TI inclui:
		
	
	
	
	
	Apenas conhecimento sobre o serviço.
	
	
	Apenas habilidades necessárias e acordadas.
	
	
	Todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas.
	
	
	Apenas requisitos técnicos.
	
	
	Apenas recursos e habilidades necessárias.
	
	
		7.
		Observe as características de uma Central de Serviços. 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
II - Centralizar todas as requisições. 
III - Analisar e resolver problemas. 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em:
		
	
	
	
	
	I e III
	
	
	I, II e V
	
	
	II, III e V
	
	
	I, II e IV
	
	
	II, III e IV
	
	
		8.
		Dos processos apresentados a seguir, quais são aplicadas ao Ciclo da Operação de Serviço:1) Gerenciamento de Eventos, 
2) Gerenciamento de Incidentes, 
3) Gerenciamento de Problemas, 
4) Cumprimento de requisições, 
5) Gerenciamento de Acesso 
		
	
	
	
	
	1, 3, 4, 5
	
	
	1, 2, 3, 5
	
	
	1, 2, 3, 4, 5 
	
	
	1, 2, 3, 4
	
	
	1, 2, 4, 5
	1a Questão (Ref.: 201702174636)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Considere as seguintes proposições relacionadas com a Central de Serviços ITIL V3:
I) É o ponto único de contato para os usuários de serviços de TI abrirem chamados sobre incidentes.
II) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Transição de serviço. 
III) É um processo do Estágio do Ciclo de Vida de Serviço Operação de Serviço.
IV) Central de Serviços "Siga o Sol" é utilizada por empresas multinacionais que necessitam de suporte contínuo 24 horas por dia.
A opção que representa as proposições corretas é:
		
	
	Somente I, II e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I, III e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I e II são proposições verdadeiras.
	
	Somente III e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201702174866)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama:
 
		
	
	Operação de Serviço.
	
	Transição de Serviço.
	
	Melhoria Continuada de Serviço.
	
	Produção de Serviço.
	
	Central de Serviço.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201702174875)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Com relação ao Gerenciamento de Acesso da ITIL V3, os privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados, chama-se:
		
	
	Deveres
	
	Identidade
	
	Grupos de serviços
	
	Direitos
	
	Rastreamento de acesso
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201701128392)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	No Gerenciamento de Eventos existe um processo chamado Registro de Mudanças. Abrir uma requisição de mudança indica que:
		
	
	É necessária uma mudança imediata.
	
	É necessária uma mudança no controle de eventos.
	
	É necessária uma mudança nos processos de gestão.
	
	É necessária uma mudança no contrato.
	
	É necessária uma mudança imediata no SLA.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201701128415)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	___________________ é o ponto único de contato para os usuários dos Serviços de TI em relação às Solicitações de Serviços e abertura de Registros de Incidentes para onde todas as Solicitações de Serviços e Incidentes devem ser encaminhadas.
		
	
	Registro de problemas.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Central de Serviços.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201701128418)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Analise a afirmativa abaixo e marque a opção correta:
Algumas funções complementares suportam as atividades da Central de Serviço. Uma delas tem como objetivo principal a responsabilidade de gerenciar o dia-a-dia da manutenção e infraestrutura de TI de forma a garantir a entrega dos serviços de acordo com o estabelecido nos níveis de serviços acordados previamente para o negócio, bem como manter os padrões de qualidade da operação e melhoria dos serviços. 
		
	
	Gerenciamento de Operações de TI.
	
	Gerenciamento de Nível de serviço.
	
	Gerenciamento Técnico. 
	
	Gerenciamento de Aplicações.
	
	Gerenciamento de Projetos.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201702089871)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Considerando as opções a seguir, a que melhor representa um exemplo de gestão proativa é:
		
	
	Mitigar os riscos de invasão após a ocorrência do evento.
	
	Montar a estratégia de TI antes da montagem da estratégia de negócio e apresentá-la aos altos executivos.
	
	Priorizar o chamado aberto para aumento de área em disco.
	
	Fazer uma análise de tendências do ambiente de TI.
	
	Atender o usuário imediatamente após a sua reclamação.
	
	
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201701104785)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O Gerenciamento de Acesso é um processo que é executado pelas funções de gerenciamento técnico e de aplicações que fazem parte da Função da Central de Serviços.   Dentro do conceito do Gerenciamento de Acesso, devemos entender algumas definições que são utilizadas na descrição das suas atividades. A atividade de "Acesso" refere-se:
		
	
	aos privilégios que o acesso do usuário tem a determinadas funcionalidades ou dados.
	
	à forma como um ou mais usuários são identificados dentro da organização, sendo esta identificação única para cada indivíduo.
	
	ao conjunto de serviçõs semelhantes que podem ser agrupados em perfis de acesso.
	
	a ferramenta utilizada para gerenciar os privilégios dos acessos dos usuários.
	
	ao nível de funcionalidade de um serviço ou informações/dados que um ou mais usuários possuem o direito de acesso e uso nas atividades dentro da organização.
	
	
	1a Questão (Ref.: 201701102351)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os quatro estágios do ciclo de Demming na Gestão da Qualidade em TI são ?
		
	
	Planejar, Medir Monitorar e Reportar (Plan, Measure, Monitor Reporte)
	
	Planejar, Verificar, Reagir e Implementar (Plan, Check, RE-Act, implement)
	
	Planejar, Fazer, Agir e Auditar (Plan, Do, Act, Audit)
	
	Planejar, Fazer, Verificar, Agir (Plan, Do, Check, Act) 
	
	Planejar, Verificar, Reagir (Plan, Check, RE-Act)
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201701128410)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Nas operações de serviços da ITIL, a atividade ________________ define previamente a forma como as solicitações de serviço deverão ser solicitadas. Segue a mesma filosofia dos modelos de incidentes. Podem ser criados modelos de solicitações de serviços (procedimentos) que podem informar a forma como deve ser solicitado esse serviço no próprio catálogo de serviços de TI.
		
	
	Aprovação do Serviço.
	
	Execução do Serviço.
	
	Análise do Serviço.
	
	Requisição do Serviço.
	
	Fechamento do Serviço.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201701251688)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	São exemplos de solicitações de serviços de TI: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário; 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras; 
III. Mudança de computador para outra mesa; 
IV. Instalação de software pré-aprovado como editores de texto. 
 Assinale a alternativa CORRETA.
		
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, IV.
	
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201701034261)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os casos de mercado em relação às informações fraudulentas mostraram que apesar da força das normas e regulamentações, o instrumental ainda não era forte o suficiente para combater a doença, com isso foi aprovada uma lei que passou a responsabilizar os responsáveis pelas informações das empresas. Essa regulamentação é tão poderosa que permite ao estado americano efetuar prisões em caso de fraudes. Com base no exposto, estamos falando da lei:
		
	
	CMMI
	
	Sigma
	
	Cobit
	
	ISO
	
	Sox
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201701128409)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Na Gestão de Serviços em TI, a ordem cronológica das atividades básicas do cumprimento derequisição são: 
		
	
	Requisição do serviço - Aprovação - Fechamento - Manutenção.
	
	Requisição do serviço - Análise e projeto do serviço - Execução - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Execução - Aprovação - Fechamento.
	
	Requisição do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	Análise e projeto do serviço - Aprovação - Execução - Fechamento.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201701021793)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
		
	
	Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço.
	
	Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e Implantação. 
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
	
	Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento.
	
	Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201701128407)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	___________________ é o processo que executa as Solicitações de Serviço dos usuários que não estão relacionadas a Incidentes e são serviços pré-aprovados, com baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que podem ser realizados sem a necessidade de planejamento e aprovação do Gerenciamento de Mudanças.
		
	
	Registrar problemas.
	
	Cumprimento de Requisição.
	
	Cumprimento do SLA.
	
	Diagnóstico inicial.
	
	Escalação.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201701102337)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	As origens da Governança TI datam do começo dos anos 90, em que as questões relativas à qualidade ganharam uma enorme importância no cenário mundial. Essas 
necessidades da governança de TI originaram-se das demandas de:
		
	
	Arquitetura TI e CMMI
	
	ITIL, Arquitetura TI e CMMI
	
	 ITIL, Cobit e Six
	
	controle, transparência e previsibilidade 
	
	Lei Sox, Investimento e Arquitetura TI
	
	a Questão (Ref.: 201702089842)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Um serviço X que deveria ser executado em 4 horas acabou sendo executado em 8 horas. 
As proposições relacionadas ao ocorrido são:
I)   O SLA (Service Login Advanced) não foi cumprido.
II)  O Provedor de Serviço será multado.
III) O serviço demorou o dobro do tempo estabelecido porque foi mal planejado.
IV) O atraso necessita ser analisado para se chegar a alguma conclusão.
Agora assinale a opção CORRETA:
		
	
	I, II, III e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente I é proposição verdadeira.
	
	Somente I, II e III são proposições verdadeiras.
	
	Somente I e IV são proposições verdadeiras.
	
	Somente IV é proposição verdadeira.
	
	
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201701128403)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	As saídas do Processo de Gerenciamento de Incidentes podem ser:
I. Incidentes resolvidos para a Central de Serviço. 
II. Informações sobre Incidentes  para todos os outros Processos. 
III. Fechamento de Registros de Problemas. 
IV. Abertura de Requisições de Mudanças.
		
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II, III.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201701128400)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Quando uma organização não dispõe de Modelos de Incidentes definidos, algumas situações podem ocorrer: 
I. Incidentes órfãos sem atendimento largados na fila de atendimento. 
II. Conflitos de responsabilidade: o famoso "deixa que eu chuto!"
III. Incidentes resolvidos com bom atendimento porque os procedimentos foram seguidos. 
IV. Equipes realizando as mesmas atividades repetidamente. 
Assinale a opção correta:
		
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas I, II, IV.
	
	Todos.
	
	Apenas I, II.
	
	Apenas I, II, III.
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201701128395)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	No Gerenciamento de Eventos, qual item apresenta as três categorias de Evento de acordo com a sua "Significância"? 
		
	
	Aviso, Proativos ou Reativos.
	
	Proativos, Aviso ou Reativos.
	
	Informativos, Aviso ou Exceção.
	
	Informativos, Reativos ou Exceção.
	
	Normais, Aviso ou Exceção.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201701620854)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanças no software?
		
	
	Gerenciamento de Mudanças
	
	Gerenciamento de transição
	
	Gerenciamento de nível de serviço
	
	Gerenciamento de problemas
	
	Gerenciamento de Incidentes
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201701128277)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA?
		
	
	Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para constarem nos relatórios de atendimento
	
	Incidentes podem apenas serem reportados pela equipe de TI
	
	Incidentes podem apenas serem reportados por usuários, desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma interrupção
	
	Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma interrupção ou redução na qualidade de um serviço. Isto também inclui o pessoal técnico de TI.
	
	Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura, não serviços.
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201701628410)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Quais dos itens a seguir são processos de Entrada para o Gerenciamento de Incidentes na Gestão de Serviços de T.I. 
1 - Incidentes ou Eventos encaminhados (Central de Serviços e Gerenciamento de Eventos). 
2 - Informações sobre Incidentes para todos os outros Processos. 
3 - Informações sobre os ICs (Gerenciamento de Configuração de Ativos). 
4 - Incidentes resolvidos para a Central de Serviços. 
5 - Informações sobre os níveis de Serviço. (Gerenciamento de Nível de Serviço). 
		
	
	3, 4, 5
	
	1, 3, 5 
	
	2, 3, 5
	
	1, 2, 5
	
	1, 4, 5
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201701128354)
	Fórum de Dúvidas (0)       Saiba (0) 
	
	Os usuários de um órgão público federal reclamam, constantemente, da indisponibilidade dos serviços de TI. Para melhorar a disponibilidade dos serviços, o órgão resolve investir em capacitação da equipe de TI em ITIL. Considerando- se os Processos de Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas no ITIL V3, analise as informações a seguir.
I - O Gerenciamento de Problemas foca a solução rápida através de soluções de contorno. 
II - O Gerenciamento de Incidentes faz uma investigação detalhada da causa raiz do problema. 
III - O Gerenciamento de Incidentes não faz uma investigação sobre a causa raiz do problema, focando apenas na solução mais rápida, que pode ser uma solução de contorno. 
IV - O Gerenciamento de Problemas é realizado por uma equipe mais especializada do que a equipe de Gerenciamento de Incidentes. 
Estão corretas APENAS as informações:
		
	
	III e IV
	
	I e IV 
	
	I e III
	
	II e IV
	
	II e III
	a Questão (Ref.: 201701706066)
	Fórum deDúvidas (2 de 3)       Saiba (0) 
	
	Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento.
III- Armazenar a ocorrência do evento 
		
	
	Todas as afirmações estão corretas. 
	
	Somente as afirmação I está correta. 
	
	Somente a afirmação II está correta.
	
	Nenhuma correta. 
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas. 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201701706061)
	Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba (0) 
	
	A ordem correta de acontecimentos em Fluxograma das atividades do gerenciamento de eventos é:
		
	
	Notificação => Detecção => Filtro => Evento 
	
	Detecção => Filtro => Evento => Notificação
	
	Detecção => Notificação => Filtro => Detecção 
	
	Filtro => Notificação => Detecção => Evento 
	
	Evento => Notificação => Detecção => Filtro 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201701670791)
	Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba (0) 
	
	A administração dos recursos de infraestrutura física e lógica dos ambientes de TI utiliza sistemas de gerenciamento de recursos e controle dos níveis de serviço operacionais e banco de dados. Todo esse ambiente envolve pessoas. A habilidade para lidar com pessoas exige (assinale a INCORRETA):
		
	
	Capacidade de comunicação
	
	Busca de informações
	
	Liderança
	
	Manutenção de equipamentos.
	
	Trabalho em equipe
	
	
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201701060506)
	Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba (0) 
	
	Quais são os tipos de tratamento de eventos para os riscos que um gerente deve prever?
		
	
	Eliminar, Transferir ou Aceitar.
	
	Eliminar, Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	Eliminar, Transferir ou Mitigar.
	
	Eliminar, Aceitar ou Mitigar.
	
	Transferir, Aceitar ou Mitigar.
	
	
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201701128393)
	Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba (0) 
	
	No fluxograma das atividades do gerenciamento dos eventos algumas atividades são consideradas para manter o nível de atendimento ao cliente. São elas: 
I. Arquivar em Log. 
II. Registro de Incidente. 
III. Registro de Mudança. 
IV. Registro de Problema. 
		
	
	Apenas II, III.
	
	Todas.
	
	Apenas I, III, IV.
	
	Apenas II, III, IV.
	
	Apenas I, III, IV
	
	
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201701707749)
	Fórum de Dúvidas (1 de 3)       Saiba (0) 
	
	O gerenciamento dos eventos de um sistema é uma atividade de muita importância para o bom funcionamento dos sistemas de uma empresa. O processo de Gestão de Incidentes trata desses eventos. Nesse contexto é CORRETO afirmar que a equipe do Service Desk (atendimento inicial) desenvolve as seguintes atividades: 
I - Reduzir o incidente em uma solução de correção. 
II - Realiza a solução corretiva (definitiva). 
III - Catalogar o problema até que ocorra em uma quantidade significativa (muitas vezes).
		
	
	Somente as afirmações II e III estão corretas 
	
	Nenhuma das afirmações estão corretas
	
	Somente as afirmações I e II estão corretas 
	
	Todas as afirmações estão corretas 
	
	Somente as afirmações I e III estão corretas 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 7a Questão (Ref.: 201701707642)
	Fórum de Dúvidas (2 de 3)       Saiba (0) 
	
	Um aspecto importante na Gestão de Serviços em Tecnologia da Informação é estabelecer a significância de um evento. Nesse contexto, podemos afirmar que a categoria de evento __________ não requer nenhuma ação e é usado para acompanhar o status de IC. 
		
	
	Explicativo
	
	Relato 
	
	Exceção 
	
	Informativo 
	
	Aviso 
	
	Gabarito Comentado
	
	
	 8a Questão (Ref.: 201701707648)
	Fórum de Dúvidas (3)       Saiba (0) 
	
	Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta (do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento? 
		
	
	Informativo ¿ Exceção - Aviso 
	
	Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
	
	Exceção - Informativo ¿ Aviso 
	
	Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
	
	Aviso - Informativo ¿ Exceção