Questionário Unidade III

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Unip Inte rativ a 
 
H Unidade III Revisar envio do teste: Questionário Unidade III (2016/2) 
 
Revisar envio do teste: Questionário Unidade I I (2016/2) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 1 
 
0,25 em 0,25 pontos 
 
A seguinte frase: “Não há pior cliente que cliente nenhum!” corresponde a mesmo que? 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela 
existe. Sem eles, ela deixaria de existir. 
 
Respostas: a. 
Sua organização pode ter todos os piores clientes do mundo, mas com eles ela 
existe. Sem eles, ela deixaria de existir. 
 
possui número de tentativas ilimitadas; 
valida sua frequência e nota na disciplina em questão; 
apresenta as justificativas corretas para auxílio em seus estudos – porém, 
aconselhamos que as consulte como último recurso; 
considera nota 0 (zero) para “tentativa em andamento” (tentativas iniciadas e 
não concluídas/enviadas); 
possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário acadêmico) – 
após essa data não será possível o acesso ao conteúdo, então sugerimos o 
armazenamento e/ou impressão do mesmo para futuros estudos; 
a NÃO realização prevê nota 0 (zero). 
Resultados Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas 
exibidos respondidas incorretamente 
Usuário 
Curso 
Teste 
Iniciado 
Enviado 
Status 
Resultado 
da tentativa 
Tempo 
decorrido 
Instruções 
katia.rodrigues3 @unipinterativa.edu.br 
Administraçao do Relacionamento com o Cliente 
Questionário Unidade III (2016/2) 
22/09/16 21:27 
22/09/16 21:27 
Completada 
2 em 2,5 pontos 
14 minutos 
 
ATENÇÃO: este questionário segue as seguintes configurações: 
b. 
Sua organização pode ser a melhor entre os concorrentes se eliminar os piores 
clientes. 
 
c. 
Sua organização pode tentar ser a melhor de todas para, assim, ter os piores 
clientes. 
 
d. 
Sua organização pode construir um bom relacionamento com os concorrentes 
para eliminar os clientes ruins do mercado, enviando-os, por exemplo, para 
outros mercados. 
 
e. 
Sua organização não pode ter os piores clientes do mundo, é melhor não ter 
nenhum e iniciar um novo negócio em até 12 meses. 
 
 
 
Feedback Comentário: Não existe pior cliente do que cliente nenhum, porque sem eles (os 
da clientes em geral) a organização não exis茾茽ria. Sendo assim, mesmo quando 
resposta: repleta de clientes ruins/chatos, é melhor tê‐los e exis茾茽r do que não tê‐los. 
 
Pergunta 2 0,25 em 0,25 pontos 
 
Assinale a alternativa INCORRETA. 
 
 
 
 
 
Resposta e. 
Selecionada: O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos 
outros clientes também. 
 
 
 
Respostas: a. 
Os valores em que uma pessoa apoia sua decisão de compra podem ser 
diferentes dos valores apontados por outras pessoas. 
 
Os valores de mercado que os clientes buscam mudam com o tempo. 
b. 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do 
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual são julgadas. 
 
d. 
Se, por exemplo, ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, 
os clientes estarão satisfeitos com um serviço meramente adequado. 
 
 e. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço é sempre valorizado pelos 
outros clientes também. 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
 
Comentário: Mesmo quando muitos clientes valorizam uma característica (ou um 
conjunto de características) de um produto, isso não quer dizer que todos os 
clientes valorizem igualmente a(s) (mesma(s) característica(s), ou seja, alguns 
índices de relevância tendem a ser diferentes. Além disso, o mais comum é que a 
justificativa de compra de um cliente seja substancialmente diferente da de outro. 
 
 
 
 
Pergunta 3 
 
0,25 em 0,25 pontos 
 
Cada uma das alternativas a seguir apresenta um termo/expressão que faz parte do vocabulário 
utilizado pelas organizações. Assinale a alternativa que apresenta a explicação INCORRETA 
sobre o termo/expressão. 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos 
clientes. Ele é um representante da empresa. 
 
Respostas: a. 
Padronização do atendimento – É muito importante que seja realizada a 
padronização do atendimento ao cliente. Assim o cliente saberá de antemão 
como será atendido. A padronização também impede que entre diferentes 
clientes surja o sentimento de discriminação ou de privilégio de atendimento. 
 
b. 
Canais de acesso do cliente à organização – É muito importante que a 
organização ofereça canais de acesso facilitados aos clientes para que, em 
caso de necessidade – sugestões, dúvidas ou críticas –, possam entrar em 
contato. 
 
c. 
Atendimento telefônico – É necessário que o funcionário encarregado de atender 
as solicitações dos clientes esteja bem preparado. É preciso, por exemplo, falar 
cordialmente, ouvir o que o cliente tem a dizer, não deixá-lo aguardando e evitar 
que o telefone toque mais de três vezes antes que o cliente ouça: “Alô! Aqui é 
(nome). Em que posso ajudá-lo?”. 
 
d. 
Ombudsman – É a pessoa contratada pela empresa para defendê-la dos 
clientes. Ele é um representante da empresa. 
 
e. 
Reclamações – São um tipo de manifestação muito particular e importante que 
os clientes podem realizar e, como tal, devem ser ouvidas, registradas e 
apreciadas para que auxiliem na tomada de decisões que levem a organização a 
melhores níveis e consequentemente, contribuam para reduzir ou eliminar novas 
reclamações. 
Feedback Comentário: Na frase, o sen茾茽do está inver茾茽do, pois o papel do ombudsman é 
o da de representar o cliente junto à organização e buscar uma solução para o 
resposta: problema, não representar a própria organização defendendo‐a do cliente. 
 
Pergunta 4 0,25 em 0,25 pontos 
 
Estudar os riscos ao ouvir os clientes remete-nos à seguinte indagação: “Será que todos os 
clientes sabem o que querem?” Riscos existem sempre que a condição de certeza é 
inexistente, ou seja, a condição de incerteza é alta. Quando os clientes não estão certos do 
que realizar (comprar – consumir), algumas dificuldades podem surgir, como, por exemplo, 
desenvolver um sentimento de insatisfação e/ou repúdio sobre algo ou alguém (vendedor, marca, 
produto, empresa-lugar, funcionários em geral). Para as organizações, quanto mais riscos como 
esses forem evitados, maiores serão as chances de reter clientes satisfeitos. Tal condição deve 
ser buscada com afinco, de forma que a organização seja reconhecida, pela maioria das 
pessoas que atende, como comprometida com o sucesso de seus clientes. Sendo assim, é 
possível afirmar que: 
 
 
Resposta a. 
Selecionada: Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem 
esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível. 
 
Respostas: a. 
Mesmo não sabendo o que querem os clientes, as organizações devem 
esforçar-se para compreendê-los e atendê-los da melhor maneira possível. 
 
b. 
Já que os clientes não sabem o que querem, as empresas também não 
precisam saber, portanto, elas podem fazer o que quiserem que eles aceitarão. 
 
c. 
Já que os clientes nunca sabem o que querem, as empresas nunca terão 
certeza de que estão fazendo a coisa certa. 
 
d. 
Já que os clientes vivem na dúvida em relação ao que comprar, as empresas 
podem manipulá-los com facilidade. 
 
e. 
Todos os clientes compram o que é ofertado pelas empresas através deum bom 
vendedor, pois já que não sabem o que comprar, aceitarão a sugestão do 
vendedor mais qualificado. 
 
 
 
Feedback Comentário: É verdadeiro que muitas vezes os clientes não sabem o que querem, 
da ou então não estão totalmente seguros sobre o que devem comprar. Nesse caso, o 
resposta: melhor para uma organização é buscar aproximar-se deles, conhecê-los e tentar 
entregar uma solução (um produto ou serviço) que, após certa avaliação, pareça ser 
suficiente para responder à demanda (detectada) do cliente. 
 
Pergunta 5 0 em 0,25 pontos 
 
Leia a afirmação a seguir: Um dos principais obstáculos para que a melhor competência seja 
atingida ao ouvir os clientes é acreditar que já se sabe o que fazer e como fazer. Tal afirmação 
faz alusão ao(à)... 
 
 
 
 
 
Resposta Selecionada: mark eting de necessidades. 
 
 
 
Respostas: 
 e. 
incompetência do setor financeiro. 
a. 
miopia de mark eting. 
 b. 
irresponsabilidade do operador nacional do sistema. 
c. 
excesso de cuidado ao ouvir o cliente. 
d. 
mark eting de necessidades. 
 
e. 
 
 
 
Pergunta 6 
 
0 em 0,25 pontos 
 
Leia as alternativas a seguir atentamente e então assinale a que está CORRETA. 
 
 
 
 
 
Resposta 
Selecionada: 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um 
erro ou corrigir um conjunto de erros da organização. 
 
Respostas: a. 
Existem riscos ao ouvir os clientes, por isso as organizações precisam ficar 
atentas e preparar bem os funcionários com tal responsabilidade. 
 
b. 
Não existem riscos ao ouvir os clientes, pois sempre há tempo para corrigir um 
erro ou corrigir um conjunto de erros da organização. 
 
c. 
Os clientes não estão preocupados com os produtos, os prazos de entrega, a 
qualidade e a garantia, eles, na verdade, preocupam-se apenas com o preço. 
 
d. 
Os profissionais que são destacados para vender ao cliente devem ser, 
obrigatoriamente, usuários dos produtos que vendem. Caso isso não ocorra, 
eles não serão capazes de realizar as vendas. 
e. 
As empresas do segmento de linha branca (eletrodomésticos como geladeiras, 
fogões etc.) fazem qualquer coisa para vender, inclusive enganar o cliente 
aumentando o número de funções dos produtos, como, por exemplo, o caso da 
marca X, que anunciou que sua máquina de lavar roupas, além de executar essa 
tarefa, também passaria e depois guardaria tudo nos armários e cômodas em 
quaisquer lugares da casa. 
 
Pergunta 7 0,25 em 0,25 pontos 
 
Para evitar a miopia de mark eting é necessário: 
 
 
 
Resposta Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
Selecionada: a. 
Respostas: Sempre ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. 
 a. 
Falar antes do cliente para influenciá-lo a comprar o produto. 
b. 
c. 
Persuadir o cliente, levando-o a valorizar o produto que a empresa quer 
vender. 
 
Informar o cliente de coisas que ele não sabe sobre o produto. 
d. 
Aguardar, pois, ela se resolve sozinha. 
 
 
e. 
Feedback Comentário: Para evitar (ou diminuir) a ocorrência da miopia de mark eting, é 
da necessário ouvir o mais atentamente possível o que dizem os clientes. Com isso 
resposta: ampliam-se as condições para saber exatamente o que o cliente requer e, ao 
mesmo tempo, tem-se um norte para saber como atendê-lo. Os profissionais de 
administração e mark eting não podem se dar ao luxo de achar que já sabem tudo 
que é necessário/possível saber sobre os clientes (essa é a maior miopia possível). 
 
Pergunta 8 0,25 em 0,25 pontos 
 
Por que é necessário ficar atento às reclamações dos clientes? 
 
Resposta a. 
Selecionada: Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber 
qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para 
satisfazê-lo. 
 
Respostas: 
 
 a. 
Porque através delas é possível conhecer melhor cada cliente, bem como saber 
qual é o problema que ele enfrenta e buscar por uma solução adequada para 
satisfazê-lo. 
 
b. 
Porque através delas é possível saber se o cliente é muito chato e 
desinteressante para a empresa. 
 
c. 
Porque as reclamações são um termômetro para identificar clientes que dão 
muito trabalho e, assim, é possível vender mais caro para eles. 
 
d. 
Porque através das reclamações é possível manipular os clientes a comprar 
mais. 
 
e. 
Porque através delas é possível saber se o cliente compra regularmente ou não. 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
 
Comentário: É certo que as organizações precisam de uma boa gestão das 
reclamações e sugestões dos clientes, pois isso pode ser uma boa fonte de 
informações para elas, uma vez que pode ajudá-las a conhecer mais 
adequadamente cada cliente. Agindo dessa forma, é possível (ou mais fácil) 
encontrar soluções para as reclamações dos clientes e reduzir a chance delas 
voltarem a ocorrer. 
 
 
 
 
Pergunta 9 
 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É INCORRETO afirmar que: 
 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as 
empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de 
cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. 
 
Respostas: a. 
Os clientes sempre sabem o que querem, por isso, é fundamental que as 
empresas também saibam, para melhor atender a cada demanda particular de 
cada cliente ativo ou potencial que houver no mercado. 
 
b. 
Os valores de mercado que os clientes buscam, mudam com o tempo. Em 
primeiro lugar, eles mudam porque as necessidades e os desejos dos clientes 
individuais se alteram em virtude de mudanças em seu estágio de vida e em 
seus recursos. Em segundo lugar, eles mudam em razão de expectativas que 
surgem em todo o mercado. 
c. 
À medida que as organizações satisfazem e excedem as expectativas do 
mercado, elas se tornam um novo ponto de referência, pelo qual elas são 
julgadas. Se ninguém no mercado oferece um serviço de primeira classe, os 
clientes ficam satisfeitos com o serviço meramente adequado que existe. 
 
d. 
O que um cliente valoriza em um produto ou serviço pode não ser valorizado por 
outro cliente. Consequentemente, um produto ou serviço será mais versátil se 
for capaz de gerar valores múltiplos para satisfazer a pessoas diferentes. Por 
exemplo: os computadores pessoais têm alto grau de versatilidade porque 
devem satisfazer a diferentes necessidades: processamento de textos, 
armazenamento de informações, comunicação com o mundo externo via e-mail, 
recepção de informações do mundo externo pela internet e assim por diante. 
 
e. 
Não parece fácil a tarefa daqueles cuja missão é ouvir o cliente e/ou antecipar- 
se a suas necessidades: os clientes nem sempre sabem identificar aquilo de 
que necessitam; o que eles valorizam parece sempre caminhar para níveis 
maiores de exigência e, não bastasse isso, o que um cliente valoriza não é – 
necessariamente – o mesmo que outro valoriza. 
 
 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
 
Comentário: Não é correto afirmar que os clientes sempre sabem o que querem. Na 
verdade, muitas vezes os clientes não têm nenhuma ideia de que produto é melhor, 
qual produto melhor atende a sua necessidade etc. O que é certo dizer é que 
muitos clientes precisam ser bem atendidos e ouvidos para que a organização 
tenha a chance de oferecer o produto/serviço que poderá, de alguma forma, ser 
considerado ideal para o(s) cliente(s). 
 
 
 
 
Pergunta 10 
 
0,25 em 0,25 pontos 
 
É correto afirmar que: 
 
 
 
Resposta 
Selecionada:a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre 
clientes. 
 
Respostas: a. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo e são diferentes entre 
clientes. 
 
b. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo e não são 
diferentes entre clientes. 
 
 
c. 
Os valores e requisitos dos clientes mudam com o tempo, porém, não são 
diferentes entre os clientes. 
 
d. 
Os valores e requisitos dos clientes não mudam com o tempo, porém, são 
diferentes entre os clientes. 
e. 
Valores e requisitos não podem ser avaliados conjuntamente, pois, para os 
clientes, os valores são muito sofisticados e os requisitos são básicos. 
Feedback 
da 
resposta: 
Comentário: A alternativa correta é a que apresenta que os valores e os requisitos 
dos clientes mudam com o tempo (as pessoas sempre podem, e com frequência 
fazem isso, mudar seus valores) e que tais valores são diferentes entre os clientes 
(ou seja, os clientes não são iguais entre si, eles têm opiniões diferentes para um 
mesmo produto/marca, podem gostar muito de um produto por um tempo, mas 
também podem substituí-lo por outro melhor ou mais barato no futuro etc.). 
Quinta-feira, 22 de Setembro de 2016 21h42min22s BRT 
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