Relacionamento e CRM em serviços

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MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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Conteúdo Programático desta aula
Relacionamento em serviços
Relacionamento e fidelização de clientes
CRM em serviços
MARKETING DE SERVIÇOS
Aula 9- Relacionamento e CRM em serviços
14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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O relacionamento na 
gestão dos serviços
	“Existe entre os autores o consenso de que o marketing de relacionamento apresenta uma abordagem diferenciada em relação ao marketing tradicional, trazendo à tona o foco no relacionamento de longo prazo, benefícios mútuos e adição de novos valores.”	
Phillip Kotler
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14 de Agosto de 2012
Tema da Apresentação
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O maior desafio é transformar clientes em parceiros. Isto ocorre quando a empresa e o cliente trabalham 
efetivamente em conjunto.
Para um aumento significativo de receita é necessário ter o maior número de clientes fiéis. 
É necessário INVESTIR para se conquistar a lealdade 
do cliente.
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Tema da Apresentação
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Tema da Apresentação
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Em serviços, é fundamental priorizar a construção de relacionamentos lucrativos e de longo prazo com seus clientes em detrimento das ações transacionais.
COMO?
Em vez de obter lucro sobre cada venda, passe a ter foco no lucro duradouro por meio da gestão do valor do cliente no longo do prazo – LTV (lifetime value).
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Tema da Apresentação
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Como uma empresa de serviços pode lucrar com o relacionamento?
Aumento do número de compras 
(re-sell) – realiza compras continuas em sua empresa.
Redução dos custos operacionais
Indicações de outros clientes
Relações mais individualizadas 
(maior valor percebido)
Aumento de brand equity(aumento do valor percebi da marca do seu produto.
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Tema da Apresentação
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FIDELIDADE EM SERVIÇOS
A fidelidade existe na medida em que o produto/serviço supera o esperado, surpreendendo e seduzindo o cliente 
com fatos novos e inesperados. 
Na comercialização de serviços, 
a fidelidade, mais do que a 
satisfação, exige confiança 
plena do cliente com relação 
ao fornecedor de serviços.
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Tema da Apresentação
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Uma das questões que mais preocupam uma empresa de serviços é a taxa de churn.
Churn é “o ato de um cliente abandonar a empresa, geralmente em favor de um concorrente, terminando toda sua relação com a empresa antiga.”
IKEDA apud DARE, Patricia R. C. Retenção de Clientes à luz do gerenciamento de churn – um estudo no setor de telecomunicações. Dissertação de Mestrado, USP, 2007.
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Tema da Apresentação
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O que é CRM?
Customer Relationship Management
Conjunto de ações voltadas ao entendimento e à 
antecipação das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa. 
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Tema da Apresentação
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Do ponto de vista tecnológico, CRM é um sistema que captura os dados do cliente, consolida estes dados capturados em um banco de dados centralizado, analisa os dados e distribui os resultados aos vários pontos de contato com o cliente.
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Tema da Apresentação
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Como o CRM otimiza as empresas de serviços
Coleta de dados
Análise de dados
Automação de Marketing
Automação das Vendas
Automação da Central de Atendimento
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Tema da Apresentação
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Como implementar ações de relacionamento
Premissa básica: tratar seu cliente 
individualmente (one to one)
IDENTIFICAR
DIFERENCIAR
INTERAGIR
PERSONALIZAR
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Explorando o tema
Vamos assistir ao seguinte vídeo:
Disponível em http://globotv.globo.com/globo-news/mundo-sa/t/todos-os-videos/v/barbearias-combinam-tradicao-e-modernidade-para-conquistar-novos-clientes/1957848/
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