2017117 143935 Administração+de+Conflitos

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ADMINISTRAÇÃO DE 
CONFLITOS
“OS 10 MANDAMENTOS PARA GESTÃO DE PESSOAS”
Administração de conflitos
Os conflitos são inevitáveis e inerentes à raça humana, pois 
sempre existiram e sempre existirão DIFERENÇAS entre 
indivíduos e grupos.
....assim como existem coincidências nas relações que 
mantemos com as pessoas, as diferenças com relação a 
sentimentos, intenções e percepções que cada um tem de 
uma determinada situação também aparecem.
O conflito é um conceito difícil de definir...
Na empresa, ele geralmente se refere a uma incompatibilidade 
total, parcial, real ou percebida (sentida) de papeis, metas, 
objetivos, intenções e interesses de um ou mais indivíduos, 
grupos ou serviços. 
Segundo Thomas (1992): “um conflito é um processo que 
começa quando uma parte percebe que a outra lhe afetou ou 
afetará de forma negativa.” 
Fontes de conflitos nas organizações:
Dois grandes grupos:
• Fatores relacionados com a estrutura ou com o funcionamento
orgânico – CAUSAS ORGÂNICAS;
• Fatores associados aos indivíduos e suas interrelações na
empresa – CAUSAS INTERPESSOAIS;
CAUSAS ORGÂNICAS DOS CONFLITOS: incompatibilidade de 
objetivos; papéis e expectativas e sistema de retribuições. 
1. Incompatibilidade de objetivos: quando não há um consenso
com respeito às prioridades, aos prazos a respeitar, assim como
as orientações gerais nas atividades individuais ou em grupo. Ex:
setor de produção e vendas
2. Papeis e expectativas: um indivíduo pode desempenhar
diferentes funções ou papeis em uma empresa.
O papel é o comportamento esperado de cada indivíduo e se
define, entre outras coisas, pela descrição das tarefas, a posição
ocupada e os acordos informais. Isso determina as atividades
formais pelas quais o individuo é responsável, assim como a forma
pela qual tais atividades devem ser desempenhadas.
CAUSAS ORGÂNICAS DOS CONFLITOS: incompatibilidade de 
objetivos; papéis e expectativas e sistema de retribuições. 
3. Sistema de retribuições: se os colaboradores percebem que as
retribuições não são tão justas e transparentes quanto deveriam
ser ou que não são recompensados adequadamente pelos
grandes esforços realizados e as conquistas obtidas em um
determinado projeto, através do pagamento de bônus, aumentos,
reconhecimento público, etc, podem experimentar um
ressentimento que dará lugar a conflitos desnecessários e
evitáveis.
CAUSAS ORGÂNICAS DOS CONFLITOS: incompatibilidade de 
objetivos; papéis e expectativas e sistema de retribuições. 
CAUSAS INTERPESSOAIS DO CONFLITO: intraindividual, 
interpessoais, intragrupo ou intergrupo.
* CONFLITO INTRAINDIVIDUAL: este conflito acontece quando o 
indivíduo está em conflito consigo mesmo. 
Ex: escolher entre uma melhor remuneração e uma posição que 
não lhe agrada, não lhe satisfaz.
CAUSAS INTERPESSOAIS DO CONFLITO: intraindividual, 
interpessoais, intragrupo ou intergrupo.
* CONFLITO INTERPESSOAL: surge quando dois indivíduos tem 
diferenças no tocante às metas a se conquistar, medidas a tomar, 
valores, atitudes ou comportamentos a adotar.
* CONFLITO INTRAGUPO: se parece em vários aspectos com o 
conflito interpessoal. A principal diferença é a polarização dos 
desacordos envolvendo várias pessoas do mesmo grupo em 
vez de acontecer entre dois indivíduos isolados.
CAUSAS INTERPESSOAIS DO CONFLITO: intraindividual, 
interpessoais, intragrupo ou intergrupo.
CAUSAS INTERPESSOAIS DO CONFLITO: intraindividual, 
interpessoais, intragrupo ou intergrupo. 
* CONFLITO INTERGRUPO: quando um grupo entra em conflito 
com o outro. 
Ex: um grupo sem fins lucrativos que proteja o meio ambiente e 
um grupo de administradores de uma empresa que pretende 
degradá-lo.
Administração de conflitos
Portanto, o conflito pode ocorrer no contexto do 
relacionamento entre duas ou mais: 
pessoas 
grupos
organizações
Exemplos de fontes de conflito:
 Direitos não atendidos ou não 
conquistados; 
 Mudanças externas acompanhadas 
por tensões, ansiedades e medo;
 Luta pelo poder; 
 Necessidade de status; 
 Desejo de êxito econômico;
 Exploração de terceiros 
(manipulação); 
 Necessidades individuais não 
atendidas;
 Expectativas não atendidas;
 Carências de informação, tempo e 
tecnologia; 
 Escassez de recursos; 
 Marcadas diferenças culturais e 
individuais; 
 Divergência de metas; 
 Tentativa de autonomia; 
 Emoções não 
expressas/inadequadas; 
 Obrigatoriedade de consenso; 
 Meio-ambiente adverso e 
preconceitos.
Tipos de conflitos
De acordo com a posição hierárquica, pode ser:
1. CONFLITO VERTICAL: faz referência a problemas ou a mal-entendidos entre
grupos de diferentes níveis hierárquicos dentro de uma empresa.
Ex: entre subordinados e superiores, quando por exemplo o chefe exerce um
controle obsessivo sobre as atividades dos empregados. Também pode surgir
como conseqüência de má comunicação ou como conseqüência de uma certa
incompatibilidade com relação às metas, idéias e crenças.
2. CONFLITO HORIZONTAL: surge entre empregados ou entre grupos de um
mesmo nível hierárquico.
Conflitos destrutivos ou disfuncionais
...Quando impedem que a organização alcance suas metas e 
diminui o desempenho de seus membros.
Em nível pessoal, pode gerar um desgaste físico, mental e 
emocional muito alto, pois as emoções negativas são muito fortes e 
são convertidas em uma importante fonte de estresse.
Consequências:
 O conflito pode interferir no nível de comunicação entre os
indivíduos ou grupos, reduzindo as possibilidades de
coordenação, coesão e confiança, podendo chegar a produzir
bloqueios da atividade.
 Distorce a formulação e a execução dos objetivos.
 Os colaboradores podem deixar de lado os objetivos gerais da
organização para dedicar-se exclusivamente aos seus objetivos
pessoais.
O CONFLITO COMO FONTE DE APRENDIZAGEM –
CONFLITOS FUNCIONAIS
Uma tendência das pessoas é criar mitos sobre qualquer coisa, e 
o conflito também não escapa dessa tendência. Os principais 
mitos que fazem com que nós os consideremos algo muito 
daninho e que deve ser eliminado a todo custo:
 O conflito nunca pode levar a nada positivo;
 Os conflitos são o resultado de choques de personalidade;
 Conflito e raiva andam juntos;
Se formos capazes de superar estes mitos, estaremos dispostos 
a compreender e a aceitar que a aparição do conflito 
estimula o pensamento ativo do ser humano e promove 
caminhos que permitam o desenvolvimento e a experiência.
A aceitação positiva da existência do conflito implica em 
reconhecer não só as diferenças, assim como o valor das 
diferentes visões e posições. 
É necessário reconhecer que nas diferenças se baseiam as 
motivações e as capacidades necessárias para construir 
soluções coletivas.
 O conflito pode incrementar a motivação e a energia no 
desempenho de cada uma das partes;
 Pode incrementar a inovação devido à pluralidade de pontos 
de vista que se produzem: “o conflito conduzido 
adequadamente é uma condição necessária à criatividade, é 
uma condição necessária para o progresso.”
Os conflitos são construtivos quando contribuem para a 
conquista das metas da organização.
Por exemplo:
 O conflito entre grupos ou departamentos tende a 
incrementar a coesão interna e a unificação de objetivos ou de 
critérios do grupo ou do departamento;
 O conflito dirige a atenção dos gestores em direção a 
mudanças necessárias na organização e faz com que estas 
sejam mais aceitas e desejadas;
 Ajuda a descobrir novas e melhores formas e estratégias de 
funcionamento;
 Pode produzir mudanças na liderança que sejam funcionaispara o grupo ou para a organização ou introduzir mecanismos 
que ajudem a estabelecer ou restabelecer o equilíbrio de 
poder;
 O conflito obriga as partes a buscar meios mais adequados para 
resolver o problema e pode melhorar a qualidade das decisões;
 O conflito pode contribuir para o desenvolvimento das próprias 
habilidades: “na verdade, toma parte em um processo de auto-
avaliação e como tal, pode ser satisfatório para o sujeito 
experimentar o uso ativo e pleno de suas próprias capacidades.”
 O conflito obriga a cada uma das partes e membros delas a 
esclarecer e a elaborar a própria posição com a finalidade de 
fazê-la mais definível e convincente;
 Alimenta o interesse e a curiosidade entre os membros do 
grupo, proporcionando um meio através do qual se pode 
discutir os problemas e liberar a tensão.
 Pode trazer à luz problemas dentro da organização que 
requeiram uma solução e que até este momento não 
haviam sido considerados.
“Sem conflitos os grupos perdem sua eficácia, seus 
membros se mostram apáticos, desencantados e a 
harmonia é simplesmente superficial.” 
Administração de conflitos
Para uma eficaz resolução dos conflitos os seguintes passos são 
considerados de suma importância:
• criar uma atmosfera afetiva;
• esclarecer as percepções;
• focalizar em necessidades individuais e compartilhadas;
• construir um poder positivo e compartilhado;
• gerar opções de ganhos mútuos;
• desenvolver passos para a ação a ser efetivada;
• estabelecer acordos de benefícios mútuos.
Capacidades necessárias para a resolução dos conflitos
 Saber comunicar
• sem diálogo não há comunicação nem solução possível para
os problemas;
• a maioria dos erros, omissões, irritações, atrasos e conflitos é
causada por uma comunicação inadequada.
Capacidades necessárias para a resolução dos conflitos
 Saber ouvir
• ouvir ativamente, pois metas e intenções não compreendidas levam
sempre a uma resolução sem sucesso;
• demonstrar interesse genuíno pela pessoa que fala e pelo assunto;
• evitar criticar ou tentar dirigir a conversa;
• adotar uma posição afirmativa, mostrando respeito pela outra pessoa.
 Saber perguntar
Saber perguntar é uma outra faceta do ouvir ativamente, pois quem
pergunta conduz a conversa.
Referência Bibliográfica
DOLAN, Simon, L.; PINEDA, Eduardo Soto. Os 10 mandamentos
para gestão de pessoas. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008.