Revisar envio do teste Questionário Unidade IV (2017 1) ARC&.

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08/12/2017 Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/1) &...
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 Unidade IV Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV (2017/1)H
Revisar envio do teste: Questionário Unidade IV
(2017/1)
Usuário jessica.lima35 @unipinterativa.edu.br
Curso Administraçao do Relacionamento com o Cliente
Teste Questionário Unidade IV (2017/1)
Iniciado 25/04/17 12:54
Enviado 25/04/17 12:54
Status Completada
Resultado
da tentativa
2,5 em 2,5 pontos 
Tempo
decorrido
4 minutos
Instruções o ATENÇÃO: este questionário segue as seguintes configurações:
possui número de tentativas ilimitadas;
valida sua frequência e nota na disciplina em questão;
apresenta as justificativas corretas para auxílio em seus estudos –
porém, aconselhamos que as consulte como último recurso;
considera nota 0 (zero) para “tentativa em andamento” (tentativas
iniciadas e não concluídas/enviadas);
possui um prazo limite para envio (acompanhe seu calendário
acadêmico) – após essa data não será possível o acesso ao
conteúdo, então sugerimos o armazenamento e/ou impressão do
mesmo para futuros estudos;
a NÃO realização prevê nota 0 (zero).
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Feedback, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
A satisfação do comprador após a realização da compra depende do desempenho da
oferta em relação às suas:
Resposta Selecionada:
a. 
 Expectativas.
Respostas:
a. 
 Expectativas.
Unip Interativa
0,25 em 0,25 pontos
jessica.lima35 @unipinterativa.edu.br
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b. 
Necessidades.
c. 
Condições de desejo.
d. 
 Compras.
e. 
Marcas.
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: A satisfação do comprador (cliente / consumidor) após realizar
alguma compra depende diretamente do desempenho da oferta (e, nesse
caso, envolve o convívio com o produto) em relação às expectativas que o
cliente assumiu para si, sobre o produto, no momento da compra.
Pergunta 2
Assinale a alternativa que completa, corretamente, o texto abaixo:
 
A preocupação com o relacionamento entre clientes e unidades produtoras não é algo
novo, bem como não é nova a busca de atrair e reter clientes lucrativos. Nesse sentido,
nasceu o CRM nas organizações, como uma ferramenta que utiliza processos
preestabelecidos para gerenciar as relações de tal forma que seja possível desenvolver
conhecimentos sobre o mercado, dando às unidades produtoras a capacidade de “fazer
a coisa certa para o cliente na hora certa”. Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de
palavras - o CRM é a transformação de uma antiga realidade, na qual o proprietário do
estabelecimento comercial conhecia todos os seus clientes por nome e por suas
preferências ou hábitos de consumo; porém, com o crescimento do porte do negócio,
aquele estabelecimento pequeno, com não mais que 500 clientes, por exemplo, foi se
transformando até chegar, hoje, a organizações com dezenas, centenas ou mesmo
milhares de pontos de venda (estabelecimentos) com números de clientes na casa dos
milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões. Portanto, de uma realidade na
qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes para uma realidade na qual isso
seria impossível, surgiu o CRM:
 
 
Resposta
Selecionada:
a.
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
Respostas: a.
Como forma das unidades produtoras saberem quem são seus
clientes, quantos são, quais são suas preferências etc.
b.
Como forma de saber onde moram os clientes da concorrência.
0,25 em 0,25 pontos
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c.
Como forma de conhecer como os clientes compram de todas
as organizações.
d.
Como alternativa para fazer ofertas de produtos “encalhados”
nos estoques há muito tempo ao maior preço possível.
e.
Como forma das empresas atacarem as empresas concorrentes
e suas estratégias de vendas.
 
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: O CRM surgiu e serve como um meio de as empresas
(unidades produtoras) saberem mais sobre seus clientes. Portanto, quem
são eles, o que compram, quando e como compram, quais são suas
preferências e o que não comprariam etc.
Pergunta 3
Não corresponde a uma ferramenta para o acompanhamento e a medição da satisfação
dos clientes:
Resposta Selecionada:
a. 
Sistemas de vendas diretas.
Respostas:
a. 
Sistemas de vendas diretas.
b. 
Sistemas de reclamações e sugestões.
c. 
Pesquisa de satisfação dos clientes.
d. 
Compras simuladas.
e. 
Análise de clientes perdidos.
 
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: Embora muito importantes, os sistemas de vendas diretas não
representam uma ferramenta para o acompanhamento e para a medição da
satisfação dos clientes. Tais ferramentas são recursos ou meios que
tornam possível o acompanhamento, por parte das organizações, do que os
clientes pensam sobre elas e seus produtos.
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Não é considerada uma vantagem do CRM:
Resposta
Selecionada: a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
Respostas:
a. 
Ajuda a vender ideias competitivas aos concorrentes.
b. 
Ajuda a segmentar o público-alvo.
c.
Ajuda a suportar as unidades produtoras a competir por
clientes, e não apenas por preços.
d.
Ajuda a acelerar o processo de desenvolvimento e
comercialização de produtos, uma vez que melhor os direciona
a cada grupo específico de clientes.
e. 
Ajuda a reduzir curtos com propagandas.
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: Pense bem: o que seria “vender ideias competitivas aos
concorrentes”? Que organização, em sã consciência, venderia ideias
competitivas a clientes que poderiam utilizá-las contra o próprio vendedor?
Pense também se o comprador estaria seguro de que tais ideias
competitivas não seriam engodos (enganos forjados propositalmente) para
induzi-las ao erro.
Pergunta 5
Partindo do estudo do assunto “dissonância cognitiva”, é possível afirmar que a única
afirmação correta é:
Resposta
Selecionada: c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
Respostas: a.
Um sentimento de tontura gerado pelo excesso de alegria no
momento da compra.
b. 
Um sentimento de felicidade excessivo após a compra.
c. 
Um sentimento de arrependimento após o ato da compra.
0,25 em 0,25 pontos
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d.
Um sentimento de apreensão quando o produto apresenta um
defeito.
e. 
Um sentimento incontrolável de comprar mais.
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: A dissonância cogni�va é um sen�mento comum às
pessoas nos momentos em que se arrependem de algo que foi feito, o
que, no campo do marke�ng de relacionamento e administração do
relacionamento com o cliente, corresponde ao sen�mento de
arrependimento de um cliente por ter compradoalguma coisa de que
não precisa, quando as condições não eram ideais ou ao deixar o
comprador em dificuldades financeiras, por exemplo.
Pergunta 6
Pode ser entendido como o gerenciamento dos meios utilizados para estabelecer e
mensurar os contatos com os clientes, considerando que cada contato pode ter como
origem o próprio cliente ou a unidade produtora. A afirmação corresponde à/ao:
Resposta Selecionada:
a. 
CRM (Customer Relationship Management).
Respostas:
a. 
CRM (Customer Relationship Management).
b. 
DBM (Data Base Marketing).
c. 
ERP (Enterprise Resource Planning)
d. 
Clicentrismo.
e. 
Clientelismo.
 
Feedback
da
resposta:
Comentário: A afirmação corresponde a uma possibilidade de
explicação para o que vem a ser o CRM (Customer Rela�onship
Management ou, em português, gerenciamento do relacionamento
com o cliente). Aliás, tal afirmação aparece em seu livro-texto no item
que trata do assunto.
Pergunta 7
Por que é importante qualificar as pessoas que atendem os clientes?
Resposta a.
0,25 em 0,25 pontos
0,25 em 0,25 pontos
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Selecionada: Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de
fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
Respostas: a.
Porque, ao fazer isto, tais pessoas poderão resolver, de maneira mais
rápida e eficiente, as demanda dos clientes, aumentando o potencial de
fidelização e garantindo que o cliente sinta-se satisfeito.
b.
Porque a organização poderá ligar para os clientes depois para vender-
lhes produtos e, como tais funcionários já os conhecem, poderão ir
pessoalmente entregar os produtos vendidos.
c.
Porque a organização somente é capaz de fazer uma nova venda a um
cliente se o cliente passar a conhecer alguém da empresa.
d.
Porque todos os bons clientes precisam de contato telefônico
constante; sem esse tipo de contato, os clientes podem se sentir
abandonados e migrar para a concorrência.
e.
Porque todos os clientes sempre esperam ser atendidos com certo tipo
e grau de formalidade, como, por exemplo, ser chamados de senhor ou
senhora, majestade ou magnífico e, com isso, eles esperam que a
empresa apenas ofereça-lhes produtos proporcionados às pessoas
importantes e abastadas financeiramente.
 
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da
resposta:
Comentário: Com profissionais qualificados, fica mais fácil atender bem
aos deferentes �pos de clientes e suas diferentes demandas.
Profissionais qualificados são mais capazes de atender demandas
diversas dos clientes sem perder de vista que qualquer contato do
cliente é uma oportunidade de mantê-lo na organização (fidelizá-lo).
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Pergunta 8
Quanto ao CRM, é possível dizer que a preocupação com o relacionamento entre
clientes e unidades produtoras não é algo novo, bem como não é nova a busca de atrair
e reter clientes lucrativos. Neste sentido, nasceu o CRM nas organizações, como uma
ferramenta que utiliza processos preestabelecidos para gerenciar as relações de tal
forma que seja possível desenvolver conhecimentos sobre o mercado, dando às
unidades produtoras a capacidade de “fazer a coisa certa para o cliente na hora certa”.
Isso, aliás, é muito mais do que um jogo de palavras - o CRM é a transformação de uma
antiga realidade, na qual o proprietário do estabelecimento comercial conhecia todos os
seus clientes por nome e por suas preferências ou hábitos de consumo; porém, com o
crescimento do porte do negócio, aquele estabelecimento pequeno, com não mais que
500 clientes, por exemplo, foi se transformando até chegar hoje a organizações com
dezenas, centenas ou mesmo milhares de pontos de venda (estabelecimentos), com
números de clientes na casa dos milhões, dezenas de milhões ou centenas de milhões.
Portanto, de uma realidade na qual o proprietário do negócio conhecia seus clientes
para uma realidade na qual isso seria impossível, surgiu o CRM como forma das
unidades produtoras saberem quem são seus clientes, quantos são, quais são suas
preferências etc. Partindo do texto acima, identifique a assinale a única alternativa que
pode ser considerada correta:
Resposta
Selecionada:
a.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
Respostas: a.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível às
unidades produtoras ser enormes sem perder completamente as antigas
características de relacionamento com o público.
b.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes tornou possível,
sem exceção, vender para os clientes até mesmo aquilo que eles não
querem.
c.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes não funciona
porque é caro demais.
d.
O gerenciamento do relacionamento com os clientes faz com que as
organizações de pequeno porte desistam de brigar pelos clientes.
e.
0,25 em 0,25 pontos
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O gerenciamento do relacionamento com os clientes é ambicionado por
muitos, mas é uma realidade que poucos poderão viver, dado que as
organizações não são competentes o suficiente para analisar os
relatórios de clientes em diferentes momentos (por exemplo, as
comparações de venda-receita-lucro de hoje, de um ano atrás e as
projetadas para o futuro). Em outros termos, o CRM não dá certo porque
não há pessoal qualificado o suficiente para que seja implementado.
 
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da
resposta:
Comentário: O CRM é uma ferramenta tão eficiente que sua aplicação
tornou possível manter certo grau de personalização do
relacionamento com os clientes mesmo nos casos em que o número
total de clientes atendidos é enorme.
Pergunta 9
Sobre o entendimento do CRM, é possível afirmar que o mesmo pode estar alicerçado
em diferentes olhares ou conhecimentos. Sendo assim, é incorreto afirmar que está
alicerçado:
Resposta
Selecionada:
a.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que
clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os
produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas
através das quais os clientes buscam informações sobre os
produtos.
 
Respostas: a.
Num olhar competitivo, resultado da comparação entre o que
clientes sabem e o que os clientes querem saber sobre os
produtos. Logo, o CRM serve apenas para estudar as formas
através das quais os clientes buscam informações sobre os
produtos.
 
b.
Num olhar conceitual, em que o CRM pode ser entendido como
um composto filosófico de como, idealmente, atende-se (e deve
atender) o cliente desde o passado até os dias de hoje e que
está fundamentado na capacidade de fazer com que as
unidades produtoras (e seus produtos) estejam voltadas para as
pessoas, condição que apenas ganhará corpo se houver
compromisso com o desenvolvimento de um relacionamento
baseado no conhecimento do outro (o cliente: seus desejos e
necessidades). No campo conceitual, a unidade produtora se vê
engajada em saber como pensa e age o cliente para, então,
atendê-lo da melhor maneira possível.
 
c.
0,25 em 0,25 pontos
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“Num olhar de processos, que vai dizer, por exemplo, que o
CRM é composto de processos de negócio que ajudam as
empresas a conquistar novos clientes, construindo e retendo
uma base leal de clientes; neste sentido, em cada interação
entre o negócio e seus clientes, é possível criar e aprimorar
soluções capazes de atendê-los de forma integrada e
personalizada, aumentando assim a satisfação e retenção.”
(Lógica Digital, 2010). Esse olhar por processos pode ser
constatado quando se leva em conta as ferramentas
predefinidas para ouvir os clientes e são registradas todas as
interações com eles, alimentando um banco de dados central
que poderá, se necessário, ser pesquisado. Isso pode ajudar a
compreender melhor o perfil de um dado cliente ou grupo de
clientes e decidir sobre que tipo de interação é mais apropriada
para com ele(s). Ainda na visão de processo, é oportuno
destacar que a IBM (International Business Machine), por meio
da IBM Global Business Services, considera o CRM como um
processo contínuo, não um resultado. Logo, desloca-se o foco
dos produtos e canais para o cliente, o que significa ”simplificar
e integrar” as ações dos setores de vendas, marketing e
atendimento ao cliente (IBM, 2010).
 
d.
Num olhar tecnológico, que vai, por exemplo, apontar que o
CRM é uma ferramenta tecnológica baseada em bancos de
dados (denominados data warehouses) sobre os clientes e nos
respectivos cruzamentos de informações pertinentes ao perfil e
às preferências de consumo de cada cliente, que geram
relatórios oportunos ao processo decisório da unidade
produtora. Ainda nesse sentido, vale destacar que o CRM
deverá contar com um suporte computacional proporcional à
demanda da unidade produtora; por exemplo, negócios com
vendas por meio da internet poderão demandar grande
capacidade de registro e processamento de dados,
diferentemente dos negócios de menor porte.
 
e.
“Num olhar estratégico mercadológico, o CRM pode ser
entendido como sendo uma estratégia de gestão de negócios,
que se dá mediante o relacionamento com o cliente para a
realização de maior lucratividade e ganhos de vantagem
competitiva frente aos concorrentes, destacando, para isso, a
participação da tecnologia como forma de automatizar os
diversos processos de negócio, como vendas, marketing,
serviços ao consumidor e suporte a campo.” (LIGGYERI, 2007).
Neste sentido, as ações do CRM devem ser estabelecidas
pensando em longo prazo e no potencial de retorno de cada
estratégia, cujo fim é vender mais por meio da maior atração e
retenção de clientes.
 
 
 
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Comentário: O CRM é muito amplo, complexo e ajuda as organizações a
saber muito sobre os clientes que atendem e os clientes potenciais.
Porém, não está correto afirmar que o CRM é uma forma de conhecimento,
ou mesmo uma técnica para os clientes saberem mais sobre os produtos
(forma dos clientes buscarem informações sobre os produtos). O CRM é
uma ferramenta de relacionamento e estudo de relacionamentos entre
organizações e clientes, e não um meio de informação usado pelos
clientes, como a internet, os jornais, a opinião pública, o ponto de vista dos
amigos etc.
Pergunta 10
Uma condição que se pode apontar sobre o e-CRM, que o torna mais ágil que o próprio
CRM, é o fato de ele ser mais acessível, rápido e até mais barato que o CRM
tradicional, e isso se dá pelo fato dele estar estruturado para a rede mundial de
computadores, por exemplo, tornando o registro e a análise dos dados instantâneos. A
afirmação está:
Resposta
Selecionada: a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
Respostas:
a. 
Correta, pois o e-CRM é um tipo de web service.
b. 
Incorreta, pois o e-CRM não existe.
c.
Correta, pois o e-CRM é uma solução que funciona apenas via
telefones celulares.
d. 
Incorreta, pois o e-CRM tem problemas de cruzamento de dados.
e.
Incorreta, pois o E-CRM é uma tecnologia de difícil implementação e
que ninguém, na prática, entende.
 
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resposta:
Comentário: Primeiramente, tente trabalhar por eliminação. Tendo lido
a frase com atenção, é provável que tenha iden�ficado que a mesma
está “correta”, o que faz com que três das possíveis alterna�vas sejam
imediatamente excluídas. Além disso, quando se analisam as duas
questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-
0,25 em 0,25 pontos
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Sexta-feira, 8 de Dezembro de 2017 10h09min42s BRST
questões que ficaram, percebe-se um absurdo, que é a vinculação do e-
CRM apenas a celulares, sendo que seu contexto mais forte é a
internet. Se ainda persis�rem dúvidas, o assunto está disponível em
seu livro-texto no capítulo sobre o CRM.
← OK