3 Gestão da Qualidade PDCA E Estrela decisória Prof. Cleber C Castro 2010 2

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Prof. Cleber Carvalho de Castro
Universidade Federal de Lavras
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“A vida de qualquer ser vivo 
poderia ser resumida pela solução 
de uma sucessão de problemas, 
até que um deles, não resolvido, 
decrete a sua morte”
 PROBLEMA: qualquer situação diferente daquela 
desejável
 Empresas proativas têm compreendido que 
precisam estimular os cérebros de todos os 
funcionários para lidar com os problemas
 Problemas complexos exigem mais que 
providências triviais
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(Maranhão e Macieira, 2004)
 Recursos importantes para criação de um ambiente 
organizacional favorável à solução racional de problemas:
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1
• Recursos humanos treinados, sinceramente interessados e 
compromissados em participar da solução (humanware da solução)
2
• Metodologias de trabalho ou ações planejadas e lógicas, destinadas 
a facilitar a solução aceitável de um problema (software da solução)
3
• Infra-estrutura adequada em termos de instalações, ferramentas e 
equipamentos (hardware da solução)
(Maranhão e Macieira, 2004)
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(Maranhão e Macieira, 2004)
Dificuldades
Acomodação 
ou “zona de 
conforto”
Perda da 
capacidade 
de identificar 
problemas
Adaptação 
ao ambiente
 Na década de 30, Walter Shewart postulou que 
os administradores deveriam usar no seu 
trabalho o ciclo Specify-Product-Inspect
(Especificar-Fazer-Inspecionar)
 Deming, um dos alunos de Shewart, agregando 
mais uma fase postulou o ciclo PDCA (Plan-Do-
Control-Action)
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(Maranhão e Macieira, 2004)
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(Maranhão e Macieira, 2004)
P
• Planejar o trabalho a ser executado
D
• Executar o trabalho planejado
C
• Medir ou avaliar o que foi feito, identificando a diferença entre o que 
foi feito e o que foi planejado
A
• Atuar corretivamente sobre a diferença identificada. A correção pode 
ser sobre o que foi feito (retrabalho) ou sobre o planejamento
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(Maranhão e Macieira, 2004)
Fase Significado Detalhamento
P Planejar
Estabelecer objetivos
Definir o método
Definir os recursos necessários para atingir os objetivos
D Executar
Educar - desenvolver a capacidade física, intelectual, 
emocional, moral e espiritual de um indivíduo visando a sua 
melhor integração no grupo
Treinar - desenvolver no indivíduo as habilidades 
profissionais necessárias à execução da tarefa
Realizar o produto
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Do
CheckAction
Plan
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.
..
.
Plan
DoCheck
Action
Atuar 
corretivamente
Medir / Avaliar / 
Comparar
 Fazer qualidade é girar continuamente o ciclo 
PDCA. É o caminho mais seguro, racional e 
barato para executar os processos
 Quando temos a cabeça organizada segundo o 
ciclo PDCA, as chances de erros ficam 
sensivelmente reduzidas
 Mesmo as tarefas mais simples requerem algum 
tipo de planejamento, ainda que não escrito ou 
documentado
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(Maranhão e Macieira, 2004)
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 Conduzido em processos repetitivos, tais como: 
laminar aço, montar automóveis, fazer concreto, 
receber hóspede, emitir nota fiscal, etc.
 Grande importância da padronização e redução 
da dispersão de valores dos itens de controle
 O gerenciamento de processo repetitivos feito 
através desta abordagem consta essencialmente 
de um sistema de padrões e de seu 
aperfeiçoamento contínuo pela análise de 
processo e solução de problemas
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(Campos)
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- O padrão deve ser alterado após a 
identificação da causa fundamental 
que provocou o problema
- Primeiro a remoção do sintoma 
para que o processo volte a 
funcionar e depois a busca 
obstinada pela CAUSA fundamental, 
até que seja eliminada para sempre
- Estabelecimento de sistema de 
padrões de procedimentos, padrões 
técnicos, de controle e manuais de 
treinamento
- As informações devem ser claras e 
simples
- Definir metas de rotina e de 
melhoria
- O valor do item de controle na fase 
D é comparado com a meta
- Se houver problema, verificar se o 
padrão foi obedecido
- Se o padrão não foi obedecido, 
deverá haver o retreinamento
- O CEP é um dos recursos mais 
utilizados
- A base é o treinamento no 
trabalho a partir dos manuais que 
fazem parte do sistema de padrões
- Cada executor deve ser certificado 
em sua função após o treinamento 
inicial
Rotina
(Campos)
 Conduzido em processos não-repetitivos, tais 
como: eliminação de rejeitos, redução de horas 
de parada de equipamento, redução de custos, 
construção de um prédio, etc.
 Usado tanto na eliminação de problemas, como 
em melhorias
 Usar bom planejamento de forma que a meta 
final possa ser garantida
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(Campos)
 É possível ter processos repetitivos dentro de 
processos não-retitivos (ex. na construção de 
um prédio existem processos repetitivos) 
 O gerenciamento de processos não-repetitivos 
consta essencialmente do estabelecimento de 
um plano e da ajuda aos seus executores nos 
desvios, de forma a promover o retorno ao plano 
e garantir o atingimento da meta
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(Campos)
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- Em caso de desvio, o chefe ajuda 
seu subordinado a recolocar o 
cronograma em dia
- Se o plano for inviável, altera-se o 
plano (isto é grave e deve ser feito 
em último caso)
- O plano e o orçamento global são 
decorrentes dos somatórios dos 
cronogramas e orçamentos setoriais 
nos projetos
- Se os recursos são limitados, a 
meta e o plano decorrerão deste 
limite
- A verificação é feita no sentido de 
acompanhar o andamento de cada 
projeto e do plano geral
- Se houver atrasos serão 
conduzidas ações corretivas
- Cada projeto tem seu próprio 
planejamento e sua execução é 
gerenciada pelo subordinado 
também pelo PDCA
- É possível que outras pessoas 
executarão partes do projeto com 
seu próprio planejamento
Projetos
(Campos)
 Se um processo está normal (metas atingidas 
sem anomalias), o que se faz é continuar 
verificando (check) periodicamente - rotina
 Se a normalidade é prolongada, é sinal para 
acionar o ciclo de melhorias (kaizen), o que 
implica em alterar padrões de processo
 Existem empresas do tipo serrote (que não 
possui boa rotina) e a empresa escada (fazem 
melhorias com base na análise do processo)
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(Campos)
Prof. Cleber Carvalho de Castro 19(Campos)
Perda da melhoria por 
falta de sistematização 
dos procedimentos 
(rotina)
Análise do processo 
e novo padrão 
proposto
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Plan
Do
Check
Action
(Ações corretivas)
Anomalia
Continue 
observando os 
padrões
Eliminação da causa 
fundamental 
(bloqueio)
Análise do processo 
(pesquisa da causa 
fundamental)
Remoção dos 
sintomas 
(ação imediata)
Sim
Não
Rotina
Mais correto
Mais fácil
Mais rápido
Mais barato
Mais seguro
Mais perfeito
Melhorias
Prof. Cleber Carvalho de Castro 23(Campos)
Nível hierárquico Papel e responsabilidade
Alta administração
Gerência
Chefia de turno
Trabalhador
A
B
C
A Rotina: observação das operações padronizadas (normais) e eliminação da causa fundamental de problemas
B Melhoria: propostas de melhoria através da análise de processoe do gerenciamento dos objetivos da empresa buscando níveis nunca antes 
alcançados
C Desenvolvimento: desenvolvimento de novos produtos, processos, mercados, 
etc.
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Estrela 
Decisória
3
4
5
6
7
8 2
1
Passo 1
Especificar o problema
Definir os objetivos a 
serem alcançados
Passo 2
Selecionar os fatores de análise
Coletar dados e informações
Passo 3
Organizar e analisar os 
dados e informações
Passo 4
Estabelecer as causas 
do problema
Passo 5
Elaborar as possíveis 
soluções
Passo 6
Avaliar as possíveis 
soluções
Passo 7
Decidir (escolher as 
soluções a serem 
implementadas)
Passo 8
Implementar as 
soluções escolhidas