GESTÃO DE PROCESSOS E SERVIÇOS

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1a Questão (Ref.: 201608471614)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Um projeto é desenhado para gerar melhoria e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização. Dessa forma, os resultados colhidos pelos projetos devem redesenhar os processos para que os ganhos sejam direcionados aos clientes externos e internos da empresa. Com base no texto análise as afirmações a seguir: I - O processo acontece em um período determinado, enquanto o projeto é permanente. II - O processo é repetitivo e padronizado em passos que obedecem a uma sequência lógica, enquanto o projeto é pontual. III - O processo é uma ação repetitiva e gera o mesmo produto várias vezes, enquanto o projeto tem início e fim determinados. IV - O processo busca melhorar a rotina, enquanto o projeto corresponde à forma como a organização funciona. V - O processo produz um bem ou um serviço, enquanto o projeto produz um resultado único e específico. É correto apenas o que se afirma em:
		
	
	Somente as afirmativas III, IV e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas I, II e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas II, IV e V estão corretas
	
	Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas
	 
	Somente as afirmativas II, III e V estão corretas
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201608472144)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	A gestão de processos tem sido adotado por uma quantidade significativa de empresas como forma de otimizar suas operações e atender às necessidades de seus Clientes. Para consolidar essas iniciativas é importante o entendimento correto do conceito de processos. Nesse sentido, podemos afirmar que, em termos técnicos, processo é um grupo organizado de atividades correlatas que, em conjunto, cria um resultado de valor para os Clientes.
		
	
	Organograma.
	 
	Verdadeiro
	
	Modelagem de processos.
	
	Diagrama de Ishikawa.
	
	Falso
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201608471474)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Sobre a Gestão de Processos, por favor, leia as afirmações, e marque a que estiver INCORRETA.
		
	
	O Analista de Processos, ao contrário do antigo Analista de O&M, dirige sua atenção à analise dos processos que acontecem dentro e fora da organização.
	
	Os analistas de O&M, que atuavam nas décadas de 80/90, focavam os processos internos nas empresas, sem a preocupação com os processos e fatores externos.
	
	As ferramentas utilizadas pelo analista de O&M como fluxogramas, organogramas, gráficos, planilhas, etc., atualmente são ferramentas úteis ao trabalho do Gestor de Processos.
	
	O foco principal da OMS (Organização Sistemas e Métodos) amplamente utilizada nas décadas de 1970 e 1980 era dirigido, principalmente, às estruturas das organizações.
	 
	O enfoque sistêmico não é uma ferramenta metodológica, disponível ao Analista de Processos. Portanto, perceber as conexões não é importante para quem analisa processos.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201608471082)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Entende-se como processo, uma seqüência integrada de atividades, interdependentes, visando produzir bens ou serviços de valor para o cliente, atendendo assim as suas necessidades ou desejos. Tendo como referência o conceito acima, analise e assinale a opção que não identifica corretamente aspectos ali presentes.
		
	
	Agregação de valor
	
	Foco nos clientes
	 
	Ênfase no processo
	
	Entrada, transformação e saída
	
	Fluxo de etapas
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201608472265)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Os processos podem ser definidos como um conjunto de meios articulados de forma organizada para atingir os resultados pretendidos e comportam diversas classificações, dentre as quais: I. Gerenciais, ligados às estratégias e utilizados na tomada de decisões e na coordenação dos demais processos. II. Secundários, que correspondem a processos internos e fornecem as condições necessárias para a execução dos processos principais. III. Macroprocessos, também denominados principais, que resultam na entrega de bens ou serviços ao cliente final. Está correto o que consta APENAS em
		
	
	II e III.
	
	II.
	 
	I e II.
	
	I.
	
	III.
		
	1a Questão (Ref.: 201608471388)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	2 - Acerca de modelagem e análise de processo, julgue os itens a seguir. Estudos etnográficos podem ser utilizados como uma das técnicas de análise de processo.
		
	 
	CERTO
	
	(C) Apenas os itens I e IV;
	
	(D) Apenas os itens II e III;
	
	ERRADO
	
	(E) Os itens I, II, III e IV
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201608471594)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Simplificar um processo corresponde a encontrar a melhor maneira de realizar um trabalho, considerando as limitações envolvidas. O Bom Processo é aquele que faz tudo o que é necessário ser feito e não faz nada que seja desnecessário fazer. Diante disto, quando o processo contém atividades que não agregam valor para o cliente, essas atividades devem ser:
		
	 
	Eliminadas para simplificar e baratear o processo;
	
	Receber mais atenção.
	
	Desdobradas em outras atividades;
	
	Modificados e ampliados;
	
	Redesenhadas;
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201608471777)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	A atividade de armazenagem é um dos pontos-chave dentro do processo de logística de uma empresa e é constituída por um conjunto de funções. Nesse contexto, analise as funções a seguir.
I - Recepção
II - Descarga
III - Carregamento
IV - Arrumação e conservação
V - Direcionamento
Correspondem à atividade de armazenagem APENAS as funções
		
	 
	I, II, III e IV.
	
	I, III, IV e V.
	
	I, II, III.
	
	II, III e IV.
	
	III, IV e V.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201608472060)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	A regra geral para a elaboração do projeto de simplificação dos processos não pode perder de vista os objetivos comuns a todas as organizações. Assinale a opção onde todos os itens equivalem a esses objetivos.
		
	
	Melhorar a qualidade; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os tempos de ciclo.
	
	Maximizar a produtividade; aumentar a lucratividade da empresa e Aumentar a produção.
	
	Maximizar a produtividade; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os custos de seus processos de negócios.
	 
	Melhorar a qualidade; Reduzir os tempos de ciclo e Aumentar a produção.
	
	Aumentar a produção; aumentar a lucratividade da empresa e Reduzir os custos de seus processos de negócios.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201608471528)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Quais as principais etapas da gestão de processos?
		
	
	implementação, teste, monitoração e tratar anomalias.
	
	teste, controlar, implementar e monitorar.
	
	requisitos, análise e projeto, padronização e monitoração.
	 
	definir processos, padronizar, controlar, tratar anomalias e melhoria contínua.
	
	estudo de viabilidade, teste, controlar e analisar.
		
	 1a Questão (Ref.: 201608471579)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Existe empresas que já possuem seus processos e subprocessos identificados, porém mantêm o foco do esforço, ainda, nas funções. Nesse tipo de empresa, os processos são enquadrados na estrutura funcional e geralmente empregam formas de trabalho antigas. Empresas dessa categoria limitam-se a trabalhar com o foco de eliminar apenas os gargalos do processo, não focando na gestão de processos como um todo. Com relação aos grandes desafios a serem vencidos por empresas que se encontram na situação anteriormente descrita, julgue os itens a seguir.
1 - Uma empresa que se encontra em tal situação deve realizar o mapeamento dos seus processos e identificar, dessa maneira, os processos essenciais em torno dos quais deve se organizar.
2 -A empresa em questão teria sérias dificuldades em implementar uma gestão por processos onde exigisse dela uma interação maior entre as suas partes em prol da plena satisfação dos clientes.
3 - O foco da empresa em questão é nos processos que realmente agregam valor ao negócio.
É correto afirmar que:
		
	
	As afirmativas 2 e 3 são verdadeiras.
	 
	As afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
	
	Apenas a afirmativa 1 é verdadeira.
	
	Nenhuma das afirmas é verdadeira.
	
	Apenas a afirmativa 2 é verdadeira.
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201608470943)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.
		
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	 
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201608471196)
	Pontos: 0,0  / 0,1
	Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo. Não existe produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Assinale a opção que NÃO é verdadeira:
		
	
	São exemplos de processo como fluxo de trabalho: o recrutamento e a contratação de pessoal.
	
	Processo empresarial também pode ser definido como qualquer trabalho que seja recorrente, afete algum aspecto de capacitação da empresa.
	
	O fluxo de trabalho é apenas um dos tipos de processo empresarial, sendo caracterizado por atividades mais interdependentes e realizadas numa sequência específica.
	 
	Processos empresarias sempre são formados por atividades claramente delineadas em termos de conteúdo, duração e consumo de recursos definidos.
	 
	O processo de estruturação de uma rede de lojas ao longo de 25 anos é um exemplo de processo organizacional.
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201608472059)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Qual das alternativas abaixo não é considerada como sendo "responsabilidades do dono do processo".
		
	
	Coordenar e acompanhar a execução do processo;
	 
	Ter uma visão superficial de todo o processo;
	
	Administrar toda a documentação relacionada ao processo;
	
	Uma forma de representação quantificada das características de um processo com análise de Processos.
	
	Avaliar o desempenho do processo através de indicadores-chaves.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201608471201)
	Pontos: 0,0  / 0,1
	Sobre a visão de modelagem dos processos podemos afirmar que:
I - Precisamos analisar o processo pela ótica de quem o criou, a fim de evitar a criação de expectativas.
II - Ao modelarmos um processo precisamos fugir um pouco de nossa preocupação em simplesmente terminar uma tarefa.
III - Temos que buscar uma disciplina maior, uma visão mais objetiva de padronização, consistência e segurança, cuja base seja mais científica.
		
	
	I e II estão corretas
	 
	Somente a III está correta
	 
	II e III estão corretas
	
	Somente a II está correta
	
	Somente a I está correta
		
	1a Questão (Ref.: 201608471258)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Indicadores são dados ou informações, preferencialmente numéricos, que representam um determinado fenômeno e que são utilizados para medir um processo ou seus resultados.Dentre as expressões abaixo, indique a opção falsa.
		
	
	Os referenciais de comparação afetam a criação de indicadores e metas
	
	Os ambientes interno e externo afetam a criação de indicadores e metas
	
	As necessidades e expectativas da organização afetam a criação de indicadores e metas
	 
	Somente o ambiente externo afeta a criação de indicadores e metas
	
	As características do mercado afetam a criação de indicadores e metas
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201608470906)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Qual das ferramentas de qualidade abaixo é uma técnica na qual um grupo se reúne para chegar a um denominador comum a partir de opiniões, sugestões e pensamentos diferentes?
		
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	Checklist
	
	PDCA
	 
	Brainstorming
	
	5S
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201608470888)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	Uma das principais ferramentas de modelagem de processos é o fluxograma. Oliveira (2002) o define como "representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo". O fluxograma também é conhecido como, EXCETO:
		
	
	Gráfico de sequência
	 
	Gráfico hierárquico funcional
	
	Carta de fluxo de processo
	
	Gráfico de processamento
	
	Flowchart
		
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201608471732)
	Pontos: 0,1  / 0,1
	É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas:
		
	
	Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
	
	Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.
	
	Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
	
	Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
	 
	Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201608471711)
	Pontos: 0,0  / 0,1
	Se a organização mede o seu desempenho, isto significa que ela conhece o seu negócio. Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o processo para atender às características de desempenho do produto. Essa estimativa envolve: as pessoas; os fornecedores; os parceiros; a comunidade etc. Trata-se, portanto, de um indicador de eficiência". Que tipo de indicador é esse?
		
	
	Indicador de produtividade.
	 
	Indicador de desempenho do processo.
	
	Indicador de qualidade.
	 
	Indicador estratégico.
	
	Indicador de capacidade.