MARKETING DE RELACIONAMENTO

Prévia do material em texto

1a Questão (Ref.: 201603502181) Pontos: 1,0 / 1,0 
No atual cenário, as empresas que trabalham o conceito de Marketing de Relacionamento têm, como vantagem 
competitiva, um estreitamento dos laços de relacionamento cada vez maior com seus clientes internos e 
externos e com outras organizações. Rizzo afirma que utilizando diversas ferramentas é possível identificar as 
necessidades dos clientes, personalizando os serviços, ou produtos para: "... proporcionar uma maneira de fazer 
negócio que seja única, sendo que quanto mais se personaliza, mais valor se entrega ao cliente ..." (2005: 16). 
Identifique nas opções apresentadas abaixo a alternativa coerente com o contexto histórico que possibilitou a 
evolução do paradigma do Marketing de Massa para o paradigma do Marketing de Relacionamento. 
 
 
Público com pouco acesso a informação. 
 
Competitividade pouco agressiva. 
 Novas tecnologias de informação e comunicação. 
 
Cliente interessado apenas na compra. 
 
Relação empresa/consumidor baseada no curto prazo. 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201603502972) Pontos: 1,0 / 1,0 
No paradigma do Marketing de Relacionamento as empresas devem estabelecer uma comunicação profunda e 
duradoura com os clientes. Identifique a alternativa que melhor ilustra esta prática: 
 
 
A empresa deve entrar em contato sempre que os produtos comprados pelo cliente entrarem em 
promoção. 
 
A empresa deve investir prioritariamente em novos clientes, por mais que acredite no paradigma do 
marketing de relacionamento. 
 
A empresa deve atender o cliente sempre como se fosse sua primeira compra. 
 A empresa deve considerar as informações que possui do cliente para personalizar sua comunicação. 
 
A empresa deve procurar sempre dar a maior visibilidade possível para todas as suas ações de 
marketing. 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201603904997) Pontos: 1,0 / 1,0 
Segundo Gordon, 1998 temos uma classificação de clientes que foi definida como Prospect, experimentadores, 
compradores, eventuais, regulares e defensores, sendo assim qual das alternativas abaixo representa um 
cliente do tipo Regular? 
 
 
Que defende a empresa, a marca ou o produto como primeira e única opção, e vira porta voz 
gratuitamente. 
 
Pessoas que adquiriram um ou mais produtos da empresa. 
 
vira comprador quando decide fazer negócio com a empresa. 
 
clientes que ainda não foram conquistados, mas que são identificados como potenciais compradores. 
 Clientes que adquirem periodicamente seus produtos e serviços. 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201602997795) Pontos: 1,0 / 1,0 
O ambiente de call center é um dos ícones que representam o uso da TI no contexto do marketing. Sobre os call 
centers, podemos concluir CORRETAMENTE que: 
 
 
no contexto atual, não é imperativo para o sucesso de suas ações que ele precise estar ligado ou 
relacionado à ferramentas de TI 
 
Por atender um grande volume de ligações por dia, o call center é considerado um representante dos 
meios de comunicação do paradigma tradicional de massa. 
 
O uso não sistematizado das redes de telefonia é o preceito fundamental de uma ação de call center, seja 
ela ativa/receptiva e/ou de vendas/de suporte. 
 
A construção do banco de dados é uma providência que deve ser desenvolvida preferencialmente pela 
equipe de TI da própria empresa, pois fornecedores externos não devem se envolver neste tipo de ação. 
 O call center é uma ação do paradigma relacional que integra tanto as ferramentas de TI quanto os 
processos necessários para que as relações com o cliente sejam individualizadas. 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201603529962) Pontos: 1,0 / 1,0 
"...é importante esclarecer que essas ferramentas tecnológicas ajudam - e muito - na administração do 
relacionamento, mas só terão valia se implantadas dentro das seguintes condições: serem planejadas para a 
realidade e posicionamento da empresa; conter os dados e processos relevantes para o negócio; serem 
reavaliadas freqüentemente; contarem com o apoio de funcionários comprometidos com uma filosofia 
totalmente voltada para atender bem o cliente" (JÚNIOR, 2005:17). Identifique a alternativa que apresenta 
corretamente a ferramenta abordada pelo autor: 
 
 CRM 
 
BPCS 
 
DBM 
 
ERP 
 
DWH 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201603433021) Pontos: 1,0 / 1,0 
Hoje, podemos dizer que o marketing de relacionamento tem como finalidade: 
 
 
Nenhuma das respostas. 
 
Manter uma boa relação entre a empresa e os governantes, exclusivamente. 
 Manter o cliente através da confiança, credibilidade e a sensação de segurança transmitida pela 
organização, construindo relacionamentos duradouros que contribuam para o aumento de resultados 
sustentáveis. 
 
Criar um ambiente no qual a competição entre os funcionários seja a única forma de motivá-los. 
 
Contribuir para a fidelização do consumidor, através, unicamente, de estartégias eficazes de vendas. 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201603904497) Pontos: 0,0 / 1,0 
Uma das premissas do Marketing de Relacionamento é a retenção de clientes. Reter clientes significa 
¿estabelecer um relacionamento continuado, duradouro e gratificante com os clientes, visando aumentar a 
lealdade e a rentabilidade pelo mecanismo de reconhecimento e recompensa dos (clientes) mais leais¿ 
(BRETZKE, 2000). Rapp e Collins (1996) sugerem 07 tipos de campanhas para retenção de clientes. O tipo de 
campanha que busca reter o cliente por meio do incentivo de compra de um novo produto resultado de uma 
extensão de linha é denominado: 
 
 
Up-Sell 
 New-Sell 
 
Cross-Sell 
 Add-Sell 
 
Re-Sell 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201603572502) Pontos: 0,0 / 1,0 
Bretzke (2000: 122-126) afirma que o CRM pode melhorar a produtividade de vendas de uma empresa. 
Identifique, dentre as alternativas abaixo, aquela que apresenta corretamente o conceito de Clonagem, 
apresentado pela autora: 
 
 Fruto da filtragem. Consiste na entrega das indicações de clientes para que os vendedores iniciem a 
negociação. 
 
Entra-se em contato com prospects para separar os mais potenciais dos menos potenciais. 
 
Consiste na identificação da taxa de conversão de venda, custo de venda por cliente e volume de venda 
gerado por vendedor. 
 Identificado o perfil do cliente, a empresa busca prospects de perfil similar. 
 
Entra-se em contato com prospects para separa-los por perfil, necessidades e área geográfica. 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201603566080) Pontos: 1,0 / 1,0 
Quatro públicos são especialmente impactados pelo CRM. Dois fazem parte do ambiente interno da empresa e 
os outros dois constituem o ambiente externo. Identifique a alternativa que representa corretamente os quatro 
públicos: 
 
 
Vendas; Diretoria; Clientes; Concorrentes. 
 
Financeiro; Marketing; Logística; Fornecedores. 
 
Vendas; Financeiro; Clientes; Logística. 
 Vendas; Marketing; Clientes; Fornecedores. 
 
Marketing; Diretoria; Fornecedores; Concorrentes. 
 
 
 10a Questão (Ref.: 201603433032) Pontos: 1,0 / 1,0 
Para a implementação de relações one-to-one com os clientes cujo objetivo seja a fidelização, devemos 
primeiramente agrupá-los de acordo com seu valor para a empresa. Esse agrupamento pode ser feito em três 
categorias: 
A - Clientes de maior valor 
B - Clientes de maior potencial 
C - Clientes below zero 
Assinale a alternativa que relaciona corretamente a categoria com sua explicação: 
 
 A - clientes que compram mais, com maior frequência e que trazem as maiores margens para a empresa 
B - aqueles cujo valor potencial excede o valor real, ou seja, gastam menos do que poderiam gastar 
C - aqueles cujo custo de servi-los tornou-se muito alto e muitas vezes trazem prejuízos à empresa. 
 
A - clientes que compram os produtos mais caros do portfólio e pagam sempre àvista 
B - clientes que compram mais, com maior frequência e que trazem as maiores margens para a empresa 
C - aqueles que declaram insatisfação continuamente e desejam romper o relacionamento com a 
empresa 
 
A - aqueles cujo custo de servi-los tornou-se muito alto e muitas vezes trazem prejuízos à empresa. 
B - aqueles cujo valor potencial excede o valor real, ou seja, gastam menos do que poderiam gastar 
C - clientes que compram mais, com maior frequência e que trazem as maiores margens para a empresa 
 
A - clientes que compram os produtos mais caros do portfólio e pagam sempre à vista 
B - clientes que manifestam desejo de atualizar seu produto 
C - aqueles que disseminam mensagens negativas sobre a empresa nas redes sociais 
 
A - aqueles cujo valor potencial excede o valor real, ou seja, gastam menos do que poderiam gastar 
B - clientes que compram mais, com maior frequência e que trazem as maiores margens para a empresa 
C - aqueles que declaram insatisfação continuamente e desejam romper o relacionamento com a 
empresa.