eBook LOGSTICA PARA E COMMERCE

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LO G Í S T I C A PA R A E - C O M M E R C E
entenda as etapas da coleta à entrega
LOGÍSTICA PARA E-COMMERCE: ENTENDA AS ETAPAS DA COLETA À ENTREGA
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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO
2. A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA
PARA O E-COMMERCE
3. AS ETAPAS DA LOGÍSTICA DE
UM E-COMMERCE
 
 3.1 Gestão de estoque
 
 3.2 Pedido, pagamento e aprovação
 
 3.3 Conferência de estoque e 
separação do pedido
 
 3.4 Expedição de notas e do pedido 
junto ao operador logístico
 
 3.5 Embalagem
 
 3.6 Coleta e carregamento
 
 3.7 Entrega ao cliente
 
 3.8 Logística reversa
 
 3.9 Cancelamento
 3.10 Dica extra: rastreamento e prazos
4. COMO CALCULAR O
VALOR DO FRETE? 
 
 4.1 Como tornar o frete mais atrativo 
 
 4.1.1 Frete grátis
 
 4.1.2 Frete grátis segmentado
 
 4.1.3 Retirada em loja
5. CONCLUSÃO
6. SOBRE A DIÁLOGO LOGÍSTICA
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1. INTRODUÇÃO
Até a Segunda Guerra Mundial, a 
logística era um setor restrito ao 
transporte de mercadorias bélicas, 
exércitos e mantimentos para 
trincheiras. Mas após o fim do conflito, 
ela começou a ser utilizada também 
para fins comerciais e no auxílio à 
reconstrução dos países atingidos por 
bombardeios. De lá para cá, o sistema 
evolui bastante, assim como a exigência 
dos consumidores à respeito dele. 
Hoje, com o crescimento exponencial 
da internet as operações logísticas se 
tornaram ainda mais complexas e 
necessárias. Para se ter uma ideia do 
tamanho do mercado, somente em 
2016 os brasileiros desembolsaram 
mais de R$ 44 bilhões em compras 
online, segundo um relatório da 
Fecomércio. Ainda segundo a pesquisa, 
23,1 milhões de consumidores virtuais 
fizeram ao menos uma compra apenas 
nos primeiros seis meses do ano 
passado - um crescimento de 31% em 
comparação ao ano de 2015.
Ou seja, fala-se da necessidade de 
coordenar todo o planejamento, coleta, 
transporte, armazenagem e entrega dos 
mais diversos tipos de produto por todo 
o país e, quiçá, pelo mundo. 
Essa mudança de demanda exigiu 
também uma adaptação das soluções 
logísticas oferecidas pelo mercado
para que elas se tornassem também 
uma parte estratégica e integrante
de várias etapas da cadeia de um 
negócio, como venda, pós-venda, 
marketing e fidelização. 
Nesse eBook trazemos as 
particularidades da logística voltada 
para o varejo virtual, assim como a
sua importância para a qualidade
dos serviços oferecidos e a
fidelização dos clientes. 
Boa leitura! 
LOGÍSTICA PARA E-COMMERCE: ENTENDA AS ETAPAS DA COLETA À ENTREGA
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2. A IMPORTÂNCIA DA 
LOGÍSTICA PARA O 
E-COMMERCE
Cada vez mais a logística é vista como 
um setor de incentivo à competitividade 
e de papel estratégico dentro de uma 
companhia - ao contrário de uma 
máquina de custos como era percebida 
até algumas décadas atrás. E uma das 
razões mais claras para essa mudança 
é o alto impacto que a logística
possui no desempenho do setor 
comercial e na fidelização dos
clientes no pós-venda. 
No setor comercial ela é responsável 
principalmente pela facilitação na 
concretização das vendas, através da 
garantia de estoque dos produtos 
ofertados na loja virtual, na abrangência 
dos locais possíveis de entrega e na 
precificação de um frete acessível para 
os consumidores. Aliás, para se ter uma 
ideia da importância desse último item, 
esse custo extra de frete é o motivo 
alegado por 56% dos consumidores 
para desistirem da compra no momento 
após colocar os itens no carrinho, 
segundo uma pesquisa da Stastista. 
Já no quesito de pós-venda, a logística 
é uma das principais responsáveis pela 
experiência do usuário desde o 
momento de confirmação do pedido 
até a entrega dele. Ela é incubida de 
melhorar a comunicação entre os 
envolvidos na operação (empresa, 
operador e consumidores), reduzir
os custos para o cliente final, aumento
da eficiência e na garantia de entrega 
do produto no prazo acordado e
em boas condições. 
Mas mesmo com todo o conhecimento 
dessa relevância, muitas empresas 
ainda sofrem com problemas 
relacionados à entrega de produtos e 
têm prejuízos enormes em termos de 
Custos de Aquisição de Clientes (CAC), 
mídia negativa e multas de órgãos
de regulação como o Procon. 
E essa ainda é uma dificuldade grande 
dos e-commerces brasileiros que 
possuem mais da metade de seus 
chamados abertos nos SACs em 
decorrência de problemas na entrega 
de pedidos, segundo a Associação 
Brasileira de Comércio Eletrônico 
(ABComm). Hoje o segmento se tornou 
o com o maior número de reclamações 
no ambiente online - à frente até de 
antigos líderes desse infeliz ranking 
como telefonias e planos de saúde.
Os dados são da Procon-SP, portal 
Reclame Aqui e da ABComm. 
Por isso, gradativamente a logística
tem se tornado também um agente
de diferenciação de mercado e de 
obtenção de novos negócios. Afinal, 
você prefere comprar em uma
empresa que garante a entrega
em sete dias ou em uma conhecida
por atrasos na entrega? 
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3. AS ETAPAS DA 
LOGÍSTICA DE UM 
E-COMMERCE
Em lojas físicas a logística de um 
produto é um pouco menos complexa. 
A entrega pelo operador é feita, em 
síntese, apenas entre os armazéns de 
distribuição e o varejo, deixando para o 
consumidor o papel final de 
transportador até a residência. 
Nesse contexto, o maior desafio é o 
controle do estoque eficiente para que 
ele não falte em loja e não atrapalhe o 
fechamento da compra, mas também 
não fique com uma grande quantidade 
de produtos sem rotatividade ocupando 
espaço de vitrine e armazenamento 
dentro do armazém e da loja. 
No meio digital, no entanto, o contexto 
muda radicalmente. A gama de 
endereços de entrega se expande 
radicalmente e exige uma organização 
ainda mais minuciosa para que
haja agilidade e estoque suficiente
para assegurar a entrega e
a satisfação do cliente. 
Aqui também entram em disputa 
empresas que normalmente não 
estariam na lista básica de concorrentes 
devido à localização geográfica e
agora concorrem de igual para igual. 
Por isso a prática de preços mais 
competitivos é essencial para garantir 
as vendas nos e-commerces. 
Abaixo falamos com mais detalhes de 
cada uma das etapas da logística 
exigida por um e-commerce: 
3.1 GESTÃO DO ESTOQUE
O chamado Sales and Operation 
Planning (S&OP) consiste em
trabalhar o gerenciamento dos 
processos de logística. Simplificando,
é assegurar o balanceamento preciso 
entre a demanda e disponibilidade
de um mix de produtos para que
ele gere o máximo possível de
lucro dentro de uma empresa. 
Nessa área, o planejamento baseado 
em dados é fundamental. Eles poderão 
mostrar com mais exatidão quais 
produtos têm maior saída, quais podem 
ser reduzido em número de estoque, 
como está a recepção de mercado de 
cada um deles e quais produtos podem 
ser acrescentados ao mix. Eles também 
podem ajudar a definir quais serão os 
lead-times de reposição, quais serão os 
critérios utilizados para adoção de 
promoções e qual é o nível ideal de 
estoque para cada produto. 
Mas é importante fazer um 
planejamento dos próximos meses 
levando em conta não apenas as 
informações dos períodos anteriores 
mas também sazonalidades, como 
datas comemorativas, períodos de 
recesso, promoções especiais, 
comportamento do consumidores
e peças de logística reversa que
podem voltar ao estoque. 
Em resumo, a qualidade do estoque de 
uma empresa influencia diretamente no 
desempenho comercial daquele 
e-commerce. Isso porque quando
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o consumidor está em busca de 
determinado produto ao ver que ele 
“não está disponível” rapidamente
parte para um novodistribuidor que 
terá a chance de fidelizá-lo com uma 
atendimento diferenciado. E todo o 
valor que foi gasto em campanhas
e em marketing para atrair aquele 
cliente será desperdiçado. 
3.2 PEDIDO, PAGAMENTO E 
APROVAÇÃO 
Imediatamente após a finalização de 
um pedido no e-commerce, ele é 
passado para a análise de pagamento e 
identificação de fraudes. Esses sistemas 
são feitos pelos próprios agentes 
financeiros associados ao site em 
questão. Os mais comuns são 
PagueSeguro, MoIP, geração de
boletos registrados e bancos. 
Depois desta análise ele é taxado como 
aprovado, permitindo que o projeto se 
mantenha em andamento, ou rejeitado. 
Nesses casos, cada empresa possui 
uma política própria para a manutenção 
da reserva dos produtos e alteração do 
meio de pagamento desejado. 
3.3 CONFERÊNCIA DE ESTOQUE E 
SEPARAÇÃO DO PEDIDO
Nesta etapa é cruzado os dados do 
estoque lógico (presente no sistema e 
que possibilitou a compra) e do estoque 
físico (que é aquele que efetivamente 
está no depósito e em bom estado
de comercialização). Se as informações 
não baterem o pedido é retornado
à área de atendimento ao cliente
para que seja informado ao
consumidor e trabalhados possíveis 
contenções de insatisfação. 
É neste momento também que é
feito o fracionamento da entrega
em sub-pedidos quando há 
necessidade. Por exemplo quando
os produtos estão armazenados em 
locais diferentes, quando há 
disponibilidades diferentes dos 
produtos ou prazos de entrega 
diferenciados, quando elas foram 
adquiridas em um marketplace ou 
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exigem condições específicas
da transportadora. 
3.4 EXPEDIÇÃO DE NOTAS E
DO PEDIDO JUNTO AO
OPERADOR LOGÍSTICO
Ao término da aprovação do 
pagamento e comprovação de 
existência no estoque é iniciada a linha 
de ckeckout daquela venda, onde são 
emitidas notas fiscais e etiquetas de 
volume. A partir deste momento os 
pedidos são encaminhados para
que o operação logístico possa
fazer a coleta no centro de 
armazenagem da empresa. 
3.5 EMBALAGEM 
O processo de embalagem dos 
produtos é feito com um alto controle 
das mercadorias, normalmente por 
meio de códigos EAN (os famosos 
códigos de barra), para garantir que 
todos os produtos solicitados serão 
entregues ao destinatário correto e 
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sem acréscimos ou perdas que
podem afetar a perspecção dele
do processo de vendas. 
Nesta etapa é preciso ter atenção 
especial também às legislações 
específicas de cada tipo de produto 
(necessidade de acondicionamento 
térmico ou físico especial, proteção 
contra choques, alta perecividade etc). 
De acordo com dados de um estudo
da Association for Packaging and 
Processing Technologies, o custo de 
substituição de um produto que foi 
danificado ao longo do processo
pode ser até 17 vezes o custo do 
transporte normal daquele item. 
Outro ponto importante de se atentar
é que a maneira como os produtos
são embalados (inclusive o seu pacote) 
fazem diferença na experiência
do usuário como um todo e
podem ser determinantes como
diferenciais competitivos. 
Devido a todos esses fatores, o 
manuseio e a armazenagem de um 
produto são responsáveis por 37,4% dos 
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custos logísticos de um e-commerce 
segundo a Associação Brasileira de 
Comércio Eletrônico (ABComm). 
3.6 COLETA E CARREGAMENTO 
A coleta das mercadorias nos armazéns 
de distribuição, tanto de operações 
terceirizados tanto de transportadores 
próprios, são feitas em datas marcadas 
ou de acordo com a demanda existente 
de pedidos. Este detalhe geralmente
é expresso em contrato. 
Depois deste processo é feita a 
transferência dos produtos presentes 
na ordem de pedido para o veículo
que irá transportá-los até um novo
local de distribuição segmentada
ou até o consumidor final. 
Essa é a última etapa da chamada 
logística interna. É recomendado
que ao fim desta fase seja encaminhado
um e-mail de acompanhamento
para que o cliente seja informado
do prazo de entrega previsto e do 
andamento da solicitação dele. 
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3.7 ENTREGA AO CLIENTE
Essa etapa é uma das mais críticas 
porque está à mercê de inúmeros 
fatores externos como condição das 
estradas e do mar, condição do tempo, 
disponibilidade de profissionais para o 
transporte efetivo e possíveis 
congestionamentos no trajeto. 
No entanto, ela também é uma das 
mais percebidas pelos clientes, uma 
vez que um atraso no prazo de entrega 
acordado no momento da compra 
aumenta a ansiedade do consumidor
e contribui para problemas na 
fidelização e na experiência do
usuário com determinada marca. 
Hoje, estimativas da ABComm apontam 
que mais de 90% dos pedidos do 
e-commerce brasileiro são entregues 
dentro do prazo acordado com o 
consumidor. E apenas 3% de todos os 
pedidos realmente não é entregue e 
exige a intervenção dos setores de 
atendimento ao cliente e, em
algumas situações, jurídico. No entanto, 
esses 3% podem ser fatais no momento 
de fidelizar um cliente.
3.8 LOGÍSTICA REVERSA
As transportadoras que encaminham os 
pedidos aos consumidores finais 
também podem ser as responsáveis
por fazer o processo de logística 
reversa. Ou seja, a devolução de
uma mercadoria do cliente para a 
empresa por motivos de troca ou
não aprovação do produto. 
Internamente o processo é semelhante, 
havendo a emissão de uma nota fiscal 
de entrada após a reclamação do 
consumidor junto ao SAC e o pedido de 
recolhimento ser aceito. Somente 
depois de este produto chegar ao 
centro de armazenamento da empresa 
é que feita a inspeção do produto e a 
consequentemente liberação do 
crédito, autorização para uma nova 
compra ou o intermédio do setor
de atendimento ao cliente. 
No entanto, na prática esse tipo de 
oferta exige uma organização intensa 
por parte dos gestores para que não
se transforme em um centro de custos 
na operação. Especialmente porque, 
hoje, esse tipo de procedimento é 
bastante comum. Estima-se que 20%
do volume total de roupas vendidas
na internet passam por um processo
de logística reversa. 
3.9 CANCELAMENTO
O cancelamento de um pedido quando 
ele já teve a sua nota emitida e o 
processo de coleta iniciado é um 
verdadeiro complicador para a logística 
de um e-commerce. É importante 
lembrar que esse direito de desistência 
está prescrito em lei e oferece ao 
consumidor a prerrogativa de desistir 
da compra em um período de até sete 
dias após a finalização da compra. 
Nesses casos é necessário uma 
estratégia e planejamento mais 
intensos para que o espaço reservado 
no caminhão para aquele produto
não atrapalhe o andamento do
restante das coletas e entregas. 
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3.10 DICA EXTRA: 
RASTREAMENTO E PRAZOS
Hoje, o relacionamento com o 
consumidor é essencial para que
ele se mantenha satisfeito com os 
serviços prestados pela sua empresa
e volte a adquirir produtos com ela.
E para isso cada vez mais é necessário 
ser honesto e transparente sobre a 
maneira como o seu trabalho é feito. 
Uma forma simples de auxiliar neste 
processo é a partir de processos
de rastreamento de mercadorias ao 
longo das etapas de entrega (pedido 
aprovado, item despachado para 
transporte, produto em trânsito e 
entregue). A oferta de um código 
rastreador ou a pró-atividade de 
encaminhar e-mails com a atualização 
no status do produto são essenciais 
para o aumento de confiança e
a melhora da experiência de
compra como um todo. 
Além disso, é imprescindível se manter 
fiel ao que foi acordado no momento
da compra tanto em termos de prazo, 
qualidade e tamanho do produto. 
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4. COMO CALCULAR O 
VALOR DO FRETE? 
Afim de melhorarem a experiência do 
usuário, muitos e-commerce abriram 
seu leque de possibilidades de entrega 
- tanto em termos de agilidade, de 
endereços disponíveis e até de formas 
para baratear o custo do frete como a 
opção de entregar em loja para que ele 
seja retirado lá pelo consumidor. Mas 
essa grande oferta também se reflete 
em sistemas mais complexos de 
logística para os e-commerces. 
Calcular o valor que será acrescentado 
ao produto final é um desafio porque 
necessita cobrir os custos para que
o processo seja seguro e assegure
a satisfação do cliente, ao mesmo
tempo que não se torne um impeditivo 
com um valor muito alto. 
Alguns itens que influenciam
no valor do frete são: 
1) Se o e-commerce possui uma 
logística própria, uma logística 
terceirizada ou utiliza os serviços dos 
correios. Cada um têm a sua vantagem 
que se reflete no preço cobrado pelo 
frete. Por exemplo: as empresas 
terceirizadas de logísticas costumam 
reduzir o valor gasto com esse setor 
para os e-commerces porque os 
isentam de gastos com pessoal, 
equipamento e processos, além de 
oferecerem serviços de logística 
reversa e de entregas agendadas
(que correspondem a 1% de todas as 
compras em e-commerces no país).
Já os correios têm uma capilaridade 
maior de entrega pelo país, no
entanto não aceitam produtos
de grandes dimensões.
2) Destino de entrega do produto
(capital ou interior) 
3) Peso/medidas do produto
4) Seguro das mercadorias
5) Taxa de gerenciamento de risco
6) Impostos (ICMS, que a partir do 
Convênio 93 estabeleceu uma taxa para 
transferências interestaduais com 
destino final de pessoa física de de 7% 
para as regiões Norte, Nordeste e 
Espírito Santo e de 12% para as regiões 
Centro-Oeste, Sul e Sudeste) 
7) Políticas de devolução
de produtos e etc. 
De forma geral, as lojas virtuais 
trabalham com três tipos de frete:
os fixos, os fixos com valores
adicionais e os por peso. 
Os fretes fixos possuem um valor 
atribuído para todos os processos 
descritos acima e é cobrado 
independente do valor, peso ou 
quantidade de produtos. Em raros os 
casos o frete fixo é multiplicado pelo 
número de produtos adquiridos 
naquela compra. Por exemplo, com
um frete estabelecido para R$ 5,
uma compra de três itens teria
um custo adicional de frete de
R$ 15 para o consumidor. 
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Nos casos de fretes fixos adicionais, é 
calculado um valor padrão de frete para 
cada produto. Quando é feito o pedido, 
o frete de maior valor é utilizado como 
base para o cálculo e é acredito de um 
percentual multiplicado pelo número 
de produtos adquiridos. Essa 
modalidade pode ser optada quando
há a exigência de acondicionamentos 
diferentes para determinados itens, o 
que pode aumentar o custo de todo
o processo logístico. É o caso de 
medicamentos, eletrônicos e comidas. 
O terceiro tipo é por peso e ele é um 
dos que tem a maior aderência para 
lojas virtuais. Normalmente este cálculo 
é feito levando em consideração as 
dimensões e o peso do produto.
Se verifica o peso real e o peso cubado, 
onde o maior prevalece. O frete 
calculado de acordo com o peso 
cúbico, se refere às dimensões do 
produto mais o coeficiente de 
cubagem, que no setor rodoviário se 
utiliza o fator 300 kg/m³ e no setor 
aéreo o fator 167 kg/m³, esse último
é utilizado pela Diálogo Logística.
O cálculo para se chegar no 
peso cubado está abaixo: 
Os correios só aceitam realizar a 
entrega de produtos que não tenham 
nenhuma dimensão que ultrapasse
os 105 cm. Esse tipo é feito apenas
por empresas terceirizadas ou
logísticas próprias da empresa. 
Uma simulação dos valores pode
ser feita tanto no site dos Correios 
quanto junto às empresas
prestadoras deste tipo de serviço. 
4.1 COMO TORNAR O
FRETE MAIS ATRATIVO?
Como já foi mencionado anteriormente, 
o valor cobrado pelo frete pode ser 
decisivo para a concretização de uma 
compra ou não. Até 56% dos 
consumidores estão suscetíveis a 
desistirem de uma compra no momento 
que se deparam com valores
maiores do que tinham previsto
para a entrega daquele produto. 
Por isso, é um pensamento constante 
das empresas sobre alternativas para 
reduzir esses valores e aumentar ainda 
mais seu nível de competitividade e 
fidelização de clientes. As técnicas
mais utilizadas para isso são:
4.1.1 FRETE GRÁTIS
A opção de oferecer frete grátis para 
todos os produtos de uma loja virtual é 
um grande diferenciador de mercado. 
Inclusive, uma pesquisa divulgada pela 
ComScore mostrou que ele é um dos 
maiores fatores de divulgação boca a 
boca e responsáveis por até 63% das 
decisões dos consumidores de colocar 
um item em um carrinho de compras. 
No entanto, para que se tenha essa 
modalidade implantada é fundamental 
que a margem de lucro do produto 
sempre consiga suprir esse custo. Uma 
alternativa é rever o valor do produto 
para que o valor do frete já seja 
COMPRIMENTO (C) x LARGURA (L)
x ALTURA (A) x 167²KG/M³
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planejado embutido dentro
da margem de lucro. 
Além disso, produtos com dimensões 
menores, com ticket médios
mais reduzidos ou com menor 
necessidade de transportes
especiais são os mais beneficiados 
dessa isenção de pagamento.
4.1.2 FRETE GRÁTIS SEGMENTADO
Essa modalidade pode ser feita de 
acordo com inúmeros critérios e
são trabalhadas especialmente
como ações de marketing e 
diferenciação no mercado. Nos 
e-commerces brasileiros é comum
se oferecer o frete grátis a partir do 
atingimento de um determinado
valor do carrinho, de localidade ou
até em setores específicos do site. 
Também é rotineiro que esse
tipo de desconto seja empregado
em datas comemorativas ou
em ações promocionais. 
4.1.3 RETIRADA EM LOJA
A retirada em loja é uma opção que 
permite com que o consumidor fique 
isento da taxa de pagamento do
frete uma vez que ela é inserida
junto ao carregamento normal para 
determinada loja. Em algumas 
situações (como quando o lead-time 
são altos) o produto pode até ser 
retirado do próprio estoque da loja
e reposto futuramente.
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5. CONCLUSÃO
Possuir um processo de logística bem 
estruturado é essencial para a 
competitividade dos e-commerces nos 
dias atuais. É através deles que a 
empresa aumenta sua credibilidade de 
mercado, a durabilidade do 
relacionamento com seus clientes, o 
nível de satisfação deles, a 
concretização de vendas e a divulgação 
positiva para novos usuários. 
Por isso, cada vez esse setor tem saído 
do campo operacional para se tornar 
uma verdadeira área estratégica para a 
companhia. Quando bem feito, ele pode 
reduzir os custos, alargando as margens 
de lucro e os índices de satisfação dos 
consumidores, permitindo um 
crescimento escalável para a empresa. 
E o seu processo de logística
como está estruturado? 
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