Plano de Vendas

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Parte 001
Reflexões para líderes e formadores 
de equipes de vendas.
A Arte de Encantar Clientes – 09
A Arte de Vender na Era Digital – 16
Ações eficazes para a construção de um plano – 25
O Papel da formação dos agentes multiplicadores – 31
A Arte de Entender o Cliente – 39
Parte 002
Ferramentas digitais como apoio ao processo 
de vendas.
Blog como Estratégia – 51
O Blog Útil – 60
Marketing na Era Digital - 66
Índice
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Reflexões para líderes 
e formadores de equipes 
de vendas.
Parte 1
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1 A Arte de Encantar Clientes.
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 Vender é uma ciência. Encantar clientes e transformá-los em 
fãs exige técnica, planejamento, conhecimento, estudo, paciência, 
tempo, exercícios e um bom trabalho de relacionamento e posicio-
namento.
 O cenário da batalha é o varejo. Esse grandioso espaço/cam-
po chamado mundo comercial, que Anne Coughlan, em seu livro 
“Canais de Marketing e Distribuição”, define como sendo um con-
junto de organizações interdepenentes envolvidas no processo de 
disponibilizar um produto ou serviço para uso ou consumo. 
Adotando esse conceito, o grande desafio do campo chamado vare-
jo é a busca pela acertividade de oferecer o produto certo, ao preço 
certo, no lugar certo, à hora certa com a intenção do lucro, que é a 
mola propulsora do empreendimento. 
 Na guerra do varejo, um dos grandes pilares para o sucesso, 
na minha opinião, está diretamente ligado à receita dos guerreiros 
e Sun Tzu, os quais eram treinados com as “letras” e com as “táti-
cas” da arte da guerra. Uma arte que se define pelo pleno conheci-
mento do cenário (o campo de batalha) e pela compreensão real de 
si e do oponente.
 Existe uma fala de Snun Tzu que destaca bem essa explicação: 
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“Se conheceres o inimigo e a ti mesmo, não temas o resultado de 
cem batalhas, se conheceres a ti mesmo, mas não o inimigo, para 
cada vitória, também sofrerás uma derrota. Se não conheceres a ti 
mesmo e nem o inimigo, sucumbirás a todas as batalhas”.
Esse texto é muito curioso. Demonstra com maestria e traduz mui-
to bem a ideia do plano, ou melhor dizendo, a ideia das forças que 
você tem para desenvolver seu plano de vendas. 
 Para isso, uma boa ferramenta, porém não muito nova é a 
análise SWOT. Com ela, você poderá listar seus pontos fortes, pon-
tos fracos, ameças e oportunidades. É uma excelente visão para 
você desenvolver seu plano com um pé dentro da realidade e con-
seguir de forma eficiente e eficaz os objetivos desejados. 
É interessante como intuitivamente famosos do mundo empresar-
ial global desenvolveram a arte de ler e traduzir bem os seus opo-
nentes e fundaram impérios notáveis diante desse conceito.
Sun Tzu escreveu esse tratado por volta do ano 500 a.c. e é incrível 
como esse texto é real, atual e útil.
 Um bom exemplo para a sentença de Suz Tzu é a visão de Walt 
Disney, conforme narra Michael D. Eisner no livro “O Jeito Disney 
de Encantar os Clientes. Eisner afirma que Disney se preocupava 
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tanto com a educação empresarial dos seus colaboradores que o 
instituto Disney passou a ser um dos mais estudados no mundo. 
Um ponto crucial dessa experiência nasce da forma como Disney 
chamava seus colaboradores. Ele definia cada pessoa que trabalhava 
na sua empresa como um ator fazendo parte de um grande elenco. 
 Cada parte da sua empresa contava uma história para seus cli-
entes, e quem conta histórias são pessoas treinadas para encantar.
 Disney sabia da importância da motivação da sua equipe. Ele 
adotou o plano de motivar as pessoas um dia por vez e com uma 
inovação por vez. Segundo o Sr. Michael, Disney sabia que depen-
dia dessa capacidade motivacional do elenco para o sucesso do seu 
negócio.
 Com isso, o trabalho de educação empresarial que Disney de-
senvolveu para empreender o negócio por trás da magia conduz 
seu elenco de colaboradores a olharem para si mesmos, suas orga-
nizações e o mundo sob uma luz completamente nova.
Walt Disney afirma que “sempre tentamos nos orientar pela ide-
ia básica de que, na descoberta do conhecimento, há uma grande 
dose de entretenimento – da mesma forma como, inversamente, em 
todo bom entretenimento sempre há uma semente de sabedoria, 
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humanidade ou esclarecimento.”
 Educação para o pleno conhecimento de si e motivação como 
estratégia para o bom relacionamento com os clientes são grandes 
pilares para o sucesso de vendas no varejo. As empresas não ven-
dem mais por que não oferecem educação a seus funcionários.
Para fechar essa ideia, o Bradesco vem desenvolvendo um trabalho 
de educação junto aos seus colaboradores, com o objetivo de ampli-
ar o processo de relacionamento com seus clientes. A Universidade 
Bradesco vem fortalecendo o conceito do RH Estratégico dentro da 
organização, apresentando uma forte visão empreendedora dentro 
da organização e motivando seus colaboradores com as diversas 
possibilidades que existem dentro da empresa.
 Cito esse exemplo pela semelhança na ideia e no espírito con-
ceitual construtivo da execução do ato da educação empresarial. 
O que Disney chama de elenco, Glaucimar Peticov, diretora de re-
cursos humanos do Bradesco, afirma para a Revista HSM Manage-
ment (Edição nº 104 – 2014) que “a pessoa precisa ser protagoni-
sta de seu desenvolvimento. E a ideia motivacional parte da visão 
empreendedora individual, onde um escriturário possa sonhar e 
trilhar o caminho de se tornar presidente do banco.
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...
Ponto de reflexão: Qual o conceito da sua empresa para a gestão 
de pessoas?
...
 Esse é um excelente exercício e ponto de reflexão para trans-
formar colaboradores em advogados da marca. 
Um outro ponto em Disney, conta Michael que um dos fatores que 
levou o grande empreendedor da animação à desenvolver todo o 
seu conceito de magia foi o episódio de levar seu filho a um parque 
de diversões e, observando a sujeira e o descuido dos organiza-
dores com a área dos clientes, Disney percebeu uma oportunidade 
de negócio latente naquele lugar, onde a construção da magia que 
existia naquele momento de entretenimento era o grande diferen-
cial do parque de diversão. 
 Com isso, o ato da busca pela compreensão de si, o trein-
amento envolvente do seu elenco e o conhecimento e o estudo dos 
detalhes dos seus concorrentes ofereceram para Disney uma visão 
empreendedora eficaz e fizeram de uma simples ideia já existente, 
um mundo de negócios e oportunidades sem igual.
Com isso, percebemos que o resultado do bom treinamento, do 
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domínio dos argumentos dos conceitos empresariais, do conheci-
mento da identidade da empresa e da motivação doelenco colabo-
rativo são fatores geradores do sucesso na hora da verdade do va-
rejo, que é a hora da venda.
 “Assegurarmos de não sermos derrotados está em nossas 
mãos, mas a oportuniadde de derrotar o inimigo nos é dada por ele 
mesmo” – conclui Sun Tzu.
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A Arte de 
Vender na 
Era Digital.
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 O mundo da informação instantânea não é mais uma questão 
de tendência ou uma ideia de um futuro próximo. Trata-se do mel-
hor conceito para definir o cenário que estamos vivendo. Com isso, 
a velocidade da informação apresenta novas reflexões para os pro-
fissionais de atendimento e principalmente para os varejistas.
Estamos vivendo nos dias profetizados por Kotler em seu Market-
ing 3.0. A era da humanização e da espiritualização da marca, com 
uma identidade forte e posicionamento bem definido chegou. O 
poder do consumidor através dos meios sociais traz um novo desa-
fio para quem vive da venda direta com o cliente. 
 Mas, será verdade que os meios digitais têm impacto relevante 
com o trabalho de marketing da sua empresa?
 Pois é! Vou contar um breve exemplo e você tira as suas 
próprias conclusões. Uma turma de internet provocou uma em-
presa de forma direta com uma simples piada que levou a organiza-
ção a repensar seu modelo de atendimento. A turma do Porta dos 
Fundos fez um filme no qual contavam uma piada/crítica ao jeito 
Spoleto de atender ao cliente.
 Para quem não conhece o Spoleto, trata-se de uma empresa 
de fast food de massas, onde o cliente indica quais os ingredientes 
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deseja na sua massa, e o chef vai compondo o prato a ser servido.
 Dentro de um texto lúdico, mas com uma boa pitada de ex-
agero, o filme do Porta dos Fundos faz uma crítica ao processo de 
atendimento do fast food, que, com isso, e em primeira leitura, le-
vou a direção da empresa à rejeição do fato. Contudo, as milhões 
de visualizações conduziram a diretoria do Spoleto a repensar a 
causa. Não só aceitaram a brincadeira como também entraram na 
história.
 O sucesso e a repercussão desse feliz incidente foi tamanho 
que levou o Spoleto a contratar a turma do Porta dos Fundos para 
a produção de outros filmes. E, com isso, a empresa começou um 
processo de ampliação em seus canais de relacionamento ao ponto 
de desenvolver um canal exclusivo no youtube por meio do qual 
leva a experiência da empresa para dentro da casa dos seus con-
sumidores. O que considero mais curioso é o fato que levou a di-
retoria do fast food a pensar na seguinte sentença: “Será que o que 
aconteceu no filme é uma realidade para alguns clientes da rede? 
Será que algumas pessoas precisam de um tempo especial para 
montar o seu prato?”
 Então, a empresa desenvolveu um aplicativo para smartphone 
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onde o cliente pode antecipar o seu pedido antes mesmo de chegar 
ao restaurante.
 Um processo de cocriação simplesmente genial. Na era do 
consumidor forte, o Spoleto tomou a decisão certa. Topou a brinca-
deira, entrou na história e apresentou melhorias para o seu jeito de 
atender aos clientes.
 Muitas premissas do marketing estão passando por um forte 
processo de avaliação, evolução e por que não arriscar uma certa 
“quebra” nos paradigmas. 
 Em um estudo realizado pelo Rotman School of Management, 
publicado recentemente pela revista HSM Managemente (Edição 
105-2014), conceitos como ter o controle da estratégia da marca, 
focar usuários mais frequentes, contar com um excelente sistema 
de CRM, assim como a clássica estrutura dos 4 P´s, os 3 C´s, a ideia 
do funil de compra e outras premissas que vinham norteando os 
estrategistas desdos anos 60, são pontos que merecem algumas re-
leituras e outras percepções para as estratégias no varejo doravante.
Conforme citamos o exemplo do Spoleto, podemos perceber que 
tais conceitos, realmente, precisam se reavaliados. Será que temos 
mesmo o pleno domínio da estratégia da marca? – A resposta é 
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que as empresas terão cada vez menos esse controle, e o que hoje 
mais determina o valor de uma marca são as percepções que os 
consumidores oferecem como leitura.
 O foco nos 4 P´s do marketing ganham novos aliados. Segmen-
tação, posicionamento e o relacionamento com o cliente precisam 
ganhar atenção na hora do planejamento do mix de marketing. O 
Estudo da Rotman ainda amplia seu campo de visão, afirmando 
que se faz necessário que a oferta ganhe um campo de integração 
em todos os pontos de contato com o cliente potencial. 
 Os clássicos 3 C´s (cliente, companhia e concorrentes) gan-
ham outras preocupações por conta dos outros stakeholders, como 
governo, fornecedores etc. 
Dentro deste cenário, os conceitos do marketing ganham uma visão 
mais ampliada e que precisam ser observados por aqueles que irão 
desenvolver estratégias de vendas para as empresas de todos os seg-
mentos.
 Na era do marketing sob demanda, saímos de um planeja-
mento fechado para a era da gestão adaptativa. Trata-se de uma 
nova regra que faz o departamento de marketing ser cada vez mais 
atuante e preciso dentro da organização.
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 Para os consultores de vendas a ideia de se tornarem advoga-
dos defensores de seus produtos, serviços e da identidade corpora-
tiva ganha dimensão considerável.
 As metas organizacionais começam a desenvolver objetivos 
tangíveis que ultrapassam os muros da empresa, assumindo com-
promissos de forma direta com a sociedade em 360°.
 Cada vez mais, para vender na era digital se faz necessária a 
venda orientada por marketing. Em nenhum momento a era “on 
demand” abre mão do planejamento estratégico e de um plano de 
vendas bem elaborado, por mais que tenhamos um desafio adapta-
tivo.
 É como dizia o General da Arte da Guerra, Sun Tzu: “o general 
que vence a batalha fez muitos cálculos em seu templo, antes que a 
batalha seja travada. O general que perde a batalha fez apenas pou-
cos cálculos de antemão. Assim, muitos cálculos levam à vitória e 
poucos cálculos à derrota: muito pior sem cálculo algum.”
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Ações 
eficazes para 
a construção 
de um plano 
de vendas.
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 Todo profissional de vendas precisa desenvolver seu plano de 
ação para ter sucesso nesse mercado super competitivo, onde todos 
oferecem produtos tão similares.
 A arte do varejo exige do profissional de vendas muito estudo, 
atenção, técnica, desenvoltura pessoal, além do conhecimento ple-
no do produto que ele representa. Informações como característi-
cas, vantagens e benefícios são informações primoridias na hora da 
demonstração do produto ao cliente.
 Tudo isso ainda precisa ter como aliados as habilidades e per-
cepções pessoais. Conquistar a atenção do cliente é um desafio 
diário para esse profissional. A sua influência verbal e sua capa-
cidade de persuasão são pontos de extrema relevância para que o 
cliente seja bem atendido e escolha a sua empresa para atender suas 
necessidades e desejos.
 Jeremy Cassell e TomBird em seu Livro “Vendas”, publicado 
pela Editora HSM, provoca esse profissional no ponto do aper-
feiçoamento e desenvolvimento das habilidades profissionais con-
tínuas. Os autores apresentam a preocupação do “saber”, do “fazer e 
do “falar”. Jeremy e Tom descrevem uma breve análise pessoal com 
o objetivo de fortalecer o desafio acima citado. 
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 Perguntas, como - eu tenho a personalidade certa para vend-
er? Existem aspectos específicos de minha personalidade qe con-
tribuem com meu desempenho o prejudicam? Como as minhas 
convicções impactam os resultados para o bem ou para o mal? Em 
que devo focar se quiser me aperfeiçoar de forma contínua?
 Realmente, esses questionamentos merecem atenção e de-
staque para o pleno desenvolvimento das habilidades pessoais para 
quem trabalha com venda direta com o cliente.
 São pontos fundamentais para desenvolver um plano de venas 
eficaz, com um direcionamento orentado pelos conceitos do mar-
keting, levando em consideração as novas tendências e quebras nos 
paradigmas existentes do marketing na era do consumidor forte. 
Vou abordar alguns pontos que merecem uma atenção especial na 
hora da construção do plano de vendas.
 O plano de vendas nada mais é do que a construção do pro-
cesso de atendimento com o objetivo de traçar o caminho certo, 
para levar o produto certo, com o preço certo, para o cliente certo.
Esse processo deve levar em consideração as análises do mercado, 
seus concorrentes, suas forças (pontos fortes e pontos fracos), pon-
tos de posicionamento e o compromisso coma a dinâmica da ex-
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perimentação adaptativa. 
 Michael D. Eisner cita em seu Livro “O Jeito Disney de Encan-
tar os Clientes” o seguinte conceito:
“No ciclo de atendimento de qualidade, os processos são as políti-
cas, as tarefas e os procedimentos utilizados para prestar o atendi-
meno.”
 Para essa construção precisamos levar em consideração os se-
guintes pontos: a definição clara do público alvo. Isso é um dos 
pontos de suma importância na busca pela construção de um rela-
cionamento contínuo e duradouro, levando em consideração clien-
tes frequentes e sazonais.
 Dentro dessa definição de público será importante pesquisar e 
compreender seus hábitos e costumes, necessidades e desejos, estilo 
de vida e edisposição para a compra, o preço que costumam pagar, 
quais produtos existem para a demanda, ou seja, deve-se mapear 
bem o seu público e o comportamento para o consumo. 
 Para conseguir esse mapeamento com sucesso, fazer um exer-
cício de segmentação do mercado é relevante para a construção ac-
ertiva da identificação do seu público. Valer-se de critérios geográ-
ficos, pscográficos, demográficos, classificando por idade, renda, 
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sexo, classe social etc, são quesitos que facilitarão a compreensão e 
a construção desse mapeamento. 
 Depois disso, para o trabalho de oferecer o produto certo, para 
o público certo, se faz necessário a definição dos canais de comu-
nicação de que a sua empresa irá dispôr para levar as informações 
necessárias, a fim de chamar atenção dos seus clientes.
 Mapeado o mercado, definido os canais de comunicação e a 
estratégia do conteúdo e da abordagem da promoção do produto, o 
treinamento da equipe de vendas é um fator relevante para o suces-
so dentro do seu plano de vendas.
 Outras questões, como a geração motivacional, a busca cosn-
tante do casamento entre o desempenho combinado e o desem-
penho de cada parte do processo, o trabalho com foco e a análise 
dos resultados, tratam-se de um processo permanente e auxiliarão 
e muito o varrejista na construção eficaz do processo do atendi-
mento.
 Ter um Plano de vendas é ter uma ferramenta voltada para o 
crescimento contínuo e para a construção de um atendimento ex-
cepcional. 
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O Papel da 
formação 
dos agentes 
multiplicadores.
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 Ainda vejo os departamentos de marketing das empresas cea-
renses com uma certa distância considerável da linha de frente no 
salão de vendas. Fato claramente percebido, basta qualquer pessoas 
fazer uma breve caminhada em um shopping da capital.
 Fazendo esse exercício em um novo empreendimento com-
ercial, inaugurado a menos de um ano, em um bairro de periferia 
de Fotaleza, percebi a ociosidade dos consultores de vendas como 
também a falta de informação institucional e de logística da em-
presa que os mesmos representam. Mesmo com minha insistên-
cia em querer adquirir determinado produto, o vendedor deixava 
claro sua falta de interesse pelo negócio. O descompromisso com 
a oportuniade da venda, a falta de iniciativa em oferecer opções e 
a criação de uma energia de incômodo, como se eu, o cliente, es-
tivesse incomodando-o em seu local de trabalho.
 Isso é uma breve radiografia de uma loja de equipamentos 
de tecnologia, marca de forte investimento em posicionamento de 
marca no mercado da cidade. Empresa que realiza um alto investi-
mento em estratégias de comunicação e que tem um departamen-
to de marketing bem estruturado, sendo atendido por agências de 
propaganda, sendo a agência uma das maiores da capital.
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 E agora? Mesmo com toda a estrutura montada e em pleno 
processo acontecendo, por que o “vendedor” trata como “incômo-
do” a presença de um cliente no salão de vendas?
 Esse caso é um fator preocupante e creio que se eleva ao 
quadrado quando o cenário é uma loja de shopping center. Custos 
elevados, alto nível de investimento inicial e nenhum índice de in-
vestimento educacional do negócio em sua linha de frente.
 Outro ponto que também observei foi a quantidade de fun-
cionários dentro da loja. Com uma leitura rápida, e creio que por 
se tratar de um espaço/loja com mais de 50 m², havia no interior do 
estabelecimento algo em torno de 8 funcionários, sendo “eu” ape-
nas um cliente. Isso em um horário de pico para as vendas de uma 
loja de shopping, uma quarta-feira, às 19 horas.
 O cenário: um vendedor arrumando artigos em demonstra-
ção, 6 conversando com direito a risos e chavões em alta voz e 1 
realizando o seu atendimento “despacho”. No caso, o cliente a ser 
despachado era “eu”.
 Ai eu pergunto “onde está o marketing dessa empresa que não 
percebe como sua equipe de linha de frente não tem, ou pelo me-
nos ainda não, a visão estratégica do negócio da marca?”
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 É incrível como esse cenário é facilmente percebido nas em-
presas da capital cearense. Outro fator que considero incrível é 
como o vendedor deixa escapar um cliente que chega na loja infor-
mando que deseja algo específico, e mesmo que a loja não tenha no 
momento o produto desejado, ele não colha informações, as quais 
vamos listar algumas abaixo:
1 – Nome do cliente;
2 – Telefone de contato para informar o cliente assim que o produto 
chegar na loja;
3 – E-mail para que a loja mande informações, ofertas e lançamen-
tos;
4 – Perguntar: “Podemos convidá-lo para seguir nossa loja nas re-
des de relacionamento? Como podemos encontra-lo(a)?”
5 – Interagir com o cliente dentro do seguinte espírito: “Você tem 
um minuto para conhecer as soluções que nossa loja oferece?”
 Trocando em miúdos, o fato denão ter no momento determi-
nado produto desejado pelo cliente não implica dizer que não seja 
necessário um início de um relacionamento com o próprio.
 Faço uma provocação: “Por que os consultores de vendas não 
têm como instrumento de trabalho um tablet em mãos para que 
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na hora que o cliente for atendido, no fim do processo do atendi-
mento, o vendedor peça permissão para convidá-lo a fazer parte da 
sua rede profissional no Facebook?”
 Um perfil pessoal/profissional que tem como objetivo atuali-
zar o cliente de promoções, oportunidades, lançamentos e até mes-
mo pelo inbox antecipar o processo de vendas.
 Acredito que muitas empresas não pensam dessa forma, 
porque sabem que seus vendedores não estão devidamente capac-
itados para tamanha evolução. E por que eles não estão prepara-
dos? 
 A resposta é simples, muitos diretores de empresas não acr-
editam no potencial inteno de sua equipe e desconhecem o poder 
que a ferramenta chamada “treinamento contínuo” oferece.
A sensação que me passa é que treinar pessoas e oferecer tecnolo-
gias para uma melhor execução das rotinas do atendimento fazem 
o gestor sentir o risco de perder o plano “controle” de determinadas 
situações. 
 Já imaginou essa loja que citei? Se os 8 funcionários estives-
sem multiplicando informações úteis da empresa em um perfil, ex-
emplo facebook, como uma espécie de carteira de clientes virtual, 
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provocando curiosidades, chamando atenção para ofertas e even-
tos da loja e até mesmo iniciando atendimentos?
 Ou seja, a falta de envolvimento com o plano “estratégico” e 
com uma visão mais elaborada do negócio inibe o papel de tran-
formar os vendedores em agentes multiplicadores e defensores da 
marca que representam.
 Cito isso, porque uma única vez eu conversei com uma cor-
retora de imóveis, que se vale dessa ideia no seu dia a dia, até hoje 
recebo e-mails dela, personalisados, informando-me de eventos, 
lançamentos e oportunidades. Ela faz isso de forma direta, cha-
mando-me pelo nome, com um texto digitado personalizado, com 
particularidades da nossa conversa. Tudo isso sem ser inconve-
niente nem evaziva nem abusiva. Isso é apenas a definição de um 
comportamento estratégico de trabalho. 
 Na era digital não buscar outros meios de multiplicar infor-
mação, capacitar pessoas para o bom atendimento e não ter a con-
stante busca pela ampliação do relacionamento é perder dinheiro 
de forma clara e ainda correr o risco de perder grandes investimen-
tos.
Pense nisso!
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5
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A Arte 
de Entender 
o Cliente.
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Recentemente, em “A Menina do Vale” (Bel Pesce), a escritora cita 
um dos desafios de um jovem empreendedor chamado Eric Ries, 
que tem a crença de que empreendedores podem evitar o fracasso 
se descobrirem o que os clientes “realmente” querem.
Texto que julguei muito curioso e que casa direitinho com o pensa-
mento de Richard Burtom, em seu livro “Planeje seu Negócio”. Ele 
diz que saber o que seus clientes querem e o que vão querer no 
futuro é crucial. Richard ainda afirma que a definição cuidadosa 
de quem são seus clientes é um fator de sucesso que merece todo o 
estudo. Que tipo de pessoas são? Onde vivem? Como vão ter von-
tade de comprar o quê quer que seja? O que você vai lhes oferecer?
Essas duas leituras fizeram-me recordar de uma incrível experiên-
cia que vivenciei com uma de minhas alunas, em uma das diversas 
preleções sobre marketing e vendas. Na apresentação, ressaltei a 
importância de se conhecer o cliente e como a pesquisa de mercado 
era uma dos fatores indispensáveis para quem deseja não começar 
errado.
Essa amiga estava vivendo o sonho de investir em seu primeiro 
negócio e sua vontade era abir uma academia de ginástica. O que 
ela fez? Valendo-se da “importância da pesquisa”, ela mesma re-
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solveu cair em campo. Listou todas as academias do bairro onde 
estava pesquisando para o futuro prédio comercial e começou a ser 
aluna das academias “futuras” concorrentes.
Segundo ela, um ano e meio foi o tempo necessário para percor-
rer o maior número possível de empresas dentro de um raio pré-
estabelecido. Foi um tempo oportuno para conhecer os clientes de 
cada uma delas, conversar com uma média de pessoas e conhecer, 
do ponto de vista dos clientes ativos, os pontos fortes e os fracos de 
cada estabelecimento.
O investimento em uma academia de ginástica é um investimento 
alto. Abrange adaptar o espaço físico, a compra dos equipamentos, 
a contratação da equipe especializada, a construção do conceito, da 
marca, do valor e das estratégias de comunicação, enfim, um ano e 
meio foi o tempo necessário para a maturação da ideia.
Esse ponto é uma questão muito importante e que poucos respeit-
am. O surgimento de uma ideia empreendedora é na verdade como 
se tivessemos acabado de ganhar uma pequena semente. Como se-
mente a ser cultivada, antes precisa ser plantada, e para plantar, faz- 
se necessário analisar a terra, tratar o solo, criar o momento ideal 
para semear. Depois, precisa cultivar, regar, cuidar até a a semente 
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germinar e tornar- se uma árvore frondosa e brotar seus frutos.
A experiência dessa amiga foi importante porque ela foi cuidar da 
terra, analisar o cenário, conhecer seus concorrentes e saber das 
ameaças e das oportunidades. O que ela fez na verdade foi respeitar 
o tempo de maturação da ideia e foi estudar o mercado. O grande 
diferencial nesse estudo foi o fato dela ter ido ouvir os clientes reias 
que usam esse tipo de empresa naquela localidade e conhecer o que 
eles reclamam e o que eles adoram.
Além disso, ela ficou conhecendo o que os clientes “não queriam”, o 
que os deixavam insatisfeitos. Ela teve a oportunidade de comparar 
academias, as relevâncias e as incongruências de cada estabeleci-
mento, e isso para quem vai investir em uma ideia empreendedora 
é muito relevante para construir o conceito certo do produto que 
você deseja oferecer.
Esse caso nos apresenta a trajetória de uma pessoa que está bus-
cando o ponto “chave” do sucesso, o diferencial como fator com-
petitivo e o por que “somos” melhores do que os outros.
Na conclusão desse trabalho, ela estava completamente munida de 
todas as “convicções” para o investimento da sua ideia e para a ex-
ecução de um trabalho progressista.
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Seja qual for o tipo de negócio da empresa, o consultor de vendas 
ou o profissional de atendimento, seja ele em qual esfera do aten-
dimento se encontre ou na pré-venda, na hora “H”, ou no pós-ven-
das, precisa-se compreender alguns pontos da cabeça do clientes 
que são:
1 – necessidade;
2 – desejo;
3 – percepção;
4 – emoção.
O caso citado dessa amiga em busca de construir a ideia certa para 
empreender o seu negócio ainda tem um ponto “brilhante” que faz 
toda a diferença na arte de vender, que é conhecer bem os detalhes.
Vamos pensar em uma empresa gigante – Disney. A Disney só é a 
Disney, porque conhece e cuida de cada detalhe do seu negócio.
E no quesito “compreender o cliente” esse é uma questão de estudo 
de formapermanente dentro dessa empresa.
Para os diversos participantes que me acompanham nas palestas 
que apresento, quando sou interrogando sobre o tema “excelência 
no atendimento ao cliente”, gosto de indicar a leitura de Michael D. 
Einer pelo fato dele sistematizar de forma clara o método de aten-
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dimento que a Disney desenvolve.
Eisner nos ensina que um dos grandes sucessos do “Jeito Disney 
de Encantar os Clientes” está diretamente ligado a uma ferramenta 
chamada “Ciclo de Atendimento da Qualidade”. Esse ciclo é defini-
do em quatro etapas. Vejamos:
Etapa 001 – Definição do “tema” do Atendimento;
Etapa 002 – Os Padrões de Atendimento;
Etapa 003 – O Sistema de Atendimento;
Etapa 004 – A Integração.
Eisner explica que para cada área da Disney, do vendedor de pip-
oca até o gerente geral de cada área do parque, cada departamento 
tem uma definição clara e conceitual do modo de se atender os 
clientes – seja cliente interno ou externo. Esse tema é um conceito 
simples, definido em uma sentença fácil e clara e que se torna a 
força impulsionadora do equipe.
Com isso, se faz- se necessária a construção e a compreensão dos 
padrões de atendimento e no estabelecimento de seus critérios para 
a realização das ações necessárias. Ou seja, como o produto Disney 
é entretenimento de toda a família, os critérios definidos como pa-
drão de atendimento são:
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001 – Segurança;
002 – cortesia;
003 – espetáculo;
004 – eficiência.
Com o tema bem definido e os padrões estabelecidos, o próximo 
passo é definir o sistema que ira gerir esse processo. Três pilares são 
trabalhados:
001 – funcionários;
002 – cenário;
003 – processos.
Depois de todos esses parâmetros definidos e os processos desen-
hados, a integração das ferramentas e o desempenho das pessoas 
devem ganhar o grande destaque.
Ponto de Reflexão: Ter um atendimento de qualidade é entender 
que os funcionários são os ativos mais importantes e o que, pro-
vavelmente, é um dos motivos mais frenquentes que levam os cli-
entes a retornarem à empresa.
Para se ter um atendimento de qualidade também se faz necessária 
a compressão do esquema abaixo:
Construir o processo – Executar – Medir – Apreender – Construir 
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o Processo
Com isso podemos analisar: Por que a Disney encanta seus clien-
tes? A Disney encanta porque o seu processo de atendimento tem o 
“poder de encantar” como conceito central e motivacional. A Dis-
ney, por conta da cordialidade, do compromisso da equipe e de um 
processo simples e claro, torna o seu jeito de atender muito fácil de 
apreciar e de ser percebido pelos clientes.
A equipe Disney é definida em três adjetivos: amistosa, acessível e 
prestativa.
Concluindo, a arte de entender o cliente não tem mistério e nem 
uma fórmula mágica pré- determiada. Querer entender o cliente é 
ir a campo, conhecer o cenário, pequisar o conceito dos concorren-
tes e conhecer os desejos e as encessidades do seu target. 
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Ferramentas digitais 
como apoio ao processo 
de vendas.
Parte 2
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1
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1 O blog como estratégia.
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De todos os canais que a internet oferece o blog ainda hoje é, e 
pelo que se percebe caminha para um futuro promissor por tempo 
indeterminado, um canal de costrução de ideias, personalidades, 
oportunidades, e porque não dizer, um canal de posicionamento 
de marcas. 
O blog é um canal de ações mercadológicas e um excelente canal 
de relacionamento e ampliação intuitiva. Um canal que pode ser 
usado de diversas formas, maneiras e objetivos.
Um canal que, com inteligência e planejamento, é uma ferramenta 
indispensável para a construção estratégica do seu plano de comu-
nicação e marketing.
Para entendermos bem o que quero falar como estratégia, confesso 
que gosto muito da ideia de Carlos Alberto Júlio, em seu livro “A 
Arte da Estratégia” (pag: 18), o qual apresenta um conceito sucinto 
de que estratégia é o caminho mais rápido para alcançar seus obje-
tivos.
Em “Estratégia de Comunicação e marketing”, Livro publicado pela 
Fundação Getúlio Vargas (autores: Vera Waissman, Carlos Com-
parsa e Nayara Assad Pinto), inicia- se a narrativa explicando a 
origem etmológica de estratégia.
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Estratégia vem do grego “strateger” – sendo a arte de planejar e 
aplicar os meios disponíveis com vista a alcançar objetivos especí-
ficos.
Um dos tratados mais antigos a respeito da arte da estratégia vem 
de um general chinês chamado SunTzu, em seu tratado chamado 
a Arte da Guerra, Sun Tzu faz uma declaração que casa perfeita-
mente com a ideia do espírito deste texto.
Sun Tzu diz:
“... Se conheceres o inimigo e a ti mesmo, não temas o resultado de 
cem batalhas. Se conheceres a ti mesmo, mas não o inimigo, para 
cada vitória, também sofrerás uma derrota. Se não conhecerem a ti 
mesmo, nem o inimigo, sucumbirás a todas as batalhas.”
Com base nas sequências que citei, o blog é estratégico quando tra-
duz a essência do seu negócio de forma clara, pura e verdadeira, 
sendo tratado como um canal de busca de resultados.
Quando realmente se conhece a essência- máter da ideia e se trab-
alha de forma planejada, com foco, periodicidade, direcionamento, 
posicionamento e objetivos bem estabelecidos, o blog é uma arma 
de conquista de novas oportunidades, tanto pessoais como empre-
sariais.
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O blog é um canal aberto para o despertar da atenção do público 
direcionado com base na ideia da essência do negócio.
Pontos interessantes a serem observados:
1 – o blog aproxima “público” de marcas pela apresentação do con-
ceito;
2 – o blog forma público de interesse, logo você terá além de um 
público quantitativo, um público qualitativo, que se diferencia por:
:: Formadores de opinião;
:: Pessoas com poder de decisão de compra;
:: Pessoas que indicam, compartilham e propagam ideias que gos-
tam.
O blog é estratégico quando traduz de forma explícita, porém per-
spicaz, a essência de seu autor, seja ele uma pessoa física ou uma 
marca.
Ainda bebendo do texto de Sun Tzu, quando este abre sua sentença 
do conceito de “se conheceres o inimigo e a ti mesmo, não temas o 
resultado de cem batalhas...” o blog é um canal sensasional para a 
super valorização da sua ideia, do seu produto, ou do seu serviço 
em detrimento às propostas apresentadas pelos seus concorrentes.
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Com base em estudos e pesquisas dos seus concorrentes, o blog é 
um canal para a superação e a supervalorização de suas propostas.
Isso, claro, sem nunca abrir mão das pesquisas diárias, do mapea-
mento do seu mercado e das leituras reais de quem são seus con-
correntes. 
O blog será uma excelente arma de propagação dos seus conceitos, 
produtos, promoções ou iniciativas. Será um canal que estará di-
retamente ligado ao posicionamento de sua marca e diretamente 
relacionado aos bons resultados do seu trabalho.Para isso, a ética e a política da boa vizinhança deverão nortear 
você na construção textual de seus argumentos. 
Ou seja, conhecimento de si + conhecimento dos concorrentes + 
utilização dos meios disponíveis (o blog) = alcance dos objetivos.
Para encerrar, o blog é uma ferramenta que talvez seja uma das 
mais baratas financeiramente falando, mas de forte presença den-
tro de um planejamento de comunicação e marketing para as em-
presas hoje.
Acessibilidade, anonimato, informações para quem deseja seu 
produto e muita praticidade fazem do blog um instrumento in-
dispensável para a contrução do posicionamento estratégico e da 
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propagação do conceito mercadológico que seu negócio oferece.
Pense nisso! Ter um blog hoje é estar mais perto de quem está pro-
curando o seu produto. 
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2
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2 O blog útil.
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Para o mundo do marketing, onde canais digitais ampliam relacio-
namentos, fortalecem e colaboram de forma positiva com o posi-
cionamento e iniciam um processo de venda de forma direta, ter 
um blog prático, ágil, dinâmico, atual e de caráter “útil” na vida dos 
seus clientes é uma ferramenta fundamental para a estratégia de 
comunicação da sua empresa.
Hoje, todas as empresas, principalmente as de pequeno porte, pelo 
falto de muitas ainda não terem desenvolvido uma cultura finan-
ceira de investimento em marca e em comunicação, precisam ter 
pelo menos esse canal como meio de informação e relacionamento 
com seu target.
Nenhuma empresa hoje tem a desculpa por não ter um blog. Pri-
meiro, porque é um dos meios mais antigos e básicos da internet; 
segundo, porque essa ferramenta existe de plataformas super so-
fisticadas até gratuitas, ou seja, é muito simples e fácil montar um 
blog. E, venhamos e convenhamos os benefícios no quesito amplia-
ção no atendimento é ponto positivo.
As vantagens são inúmeras. Do acesso prático na hora da neces-
sidade dos clientes, exatamente na hora em que eles estão com a 
mente voltada para os seus produtos e serviços, às possibilidades 
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que existem para você divulgar sua marca, o blog é um fator in-
questionável.
O blog é o espaço ideal para você expor produtos, explicar as funcio-
nalidades, lançar novidades, divulgar promoções, faciliar o acesso 
das pessoas até à empresa. Sem falar das diversas formas que você 
pode se valer da plataforma “blog” para divulgar o posicionamento 
da marca da sua empresa.
Porém, alguns pontos importantes merecem atenção para a con-
strução desse canal. A ideia deste texo é fazer você pensar na se-
guinte sentença “como a sua empresa vai usar esse canal de forma 
estratégica para os bons resultados do seu negócio?”
Gosto muito de explicar para as pessoas que me perguntam como 
melhor se faz um blog. A princípio, é importante a definição de três 
pontos:
001 – o conceito da marca;
002 – um breve plano estratégico para a relevância desse canal para 
a sua empresa;
003 – Plano de comunicação para essa ferramenta.
Quando um blog ganha o comportamento de um blog útil? Quan-
do ele tem uma função estratégica clara e bem definida. Quando o 
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blog tem um compromisso direto com o posicionamento da mar-
ca, ele ganha um caráter educativo/informativo e apresenta o novo 
com veracidade e respeito. O blog ganha o caráter de útil quando 
assume o papel de canal de comunicação de relacionamento e, com 
a soma de todos esses pontos atraem atenção do seu público con-
sumidor que cria uma ideia de valor.
Essa ideia de valor nasce do plano estratégico elaborado para o bom 
uso dessa ferramenta.
Ter um blog hoje é uma questão de necessidade. Não ter é saber 
que se está perdendo oportunidades. Não ser encontrado no google 
hoje é perder negócios. Não habitar no cyber espaço é perder din-
heiro. Na era da informação instantânea, não estar conectado e não 
produzir conteúdo de marca é perder tempo rumo aos objetivos 
institucionais da sua empresa.
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3
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3 Marketing na Era dos Aplicativos.
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 Estar cada vez mais perto dos seus clientes é um desafio que as 
marcas têm todos os dias. 
 Atratir atenção do seu público consumidor, seja os clientes 
fieis seja os sazonais, é a tarefa do marketing de qualquer empresa. 
Na era da informação em terceiro grau esse é um desafio que se 
torna cada vez mais empolgante e indispensável.
 A busca pelo engajamento e a consquista do ato do compar-
tilhamento são uma tarefa estratégica permanente para os gestores 
de mercado.
 Tornar os clientes cocriadores e a otimização de produtos 
customizados são pontos que re-inventam o modelo do marketing 
tradicional, evoluindo a mente estratégica e criativa, como as opor-
tunidades de ampliação de multimeios de atendimento e comuni-
cação.
 Construir conceitos que façam dos seus clientes advogados da 
sua marca e praticamente gestores de relacionamento de forma in-
direta é o resultado dos esforços de construir marcas cada vez mais 
humanizadas, com uma espiritualidade bem definida e com uma 
roupagem envolvente. 
Tudo isso, levando em consideração uma concepção leve, dinâmica 
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e que respeite o anonimato e a liberdade do consumidor, sem gerar 
um compromisso da compra de forma acirrada.
 Um bom exemplo desta ideia é o trabalho que a Spoleto – 
franquia de Fast Food – vem desenvolvendo como estratégia de 
mercado.
 Depois de comprar a “piada/crítica” desenvolvida pela turma 
do Porta dos Fundos, a marca deixou claro para o mercado que hoje 
nenhum gestor tem mais o pleno controle da estratégia de marca 
da sua empresa.
 Com isso, a Spoleto deu uma lição ao estrategistas no tocante 
às diversas possibilidades dos novos fatores que determinam os 
valores empresariais, as estratégias que nascem da percepção dos 
consumidores e como os multicanais de comunicação ampliam a 
busca pela audiência da marca.
 Citando a Spoleto, e creio que seja um dos pioneiros no Brasil 
em se valer desta tecnologia, a empresa lançou um aplicativo que 
permite que o cliente monte seu prato com toda calma e paciência, 
dentro do tempo particular de cada um. Ou seja, o texto apresen-
tado pelo Porta dos Fundos, em um trabalho de entretenimento 
e humor, mas que apresentava em sua pauta uma crítica ao jeito 
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Spoleto de atender, fez com que os gestores da empresa buscassem 
alternativas para clientes que precisam de um tempo especial para 
o atendimento – um puro processo de cocriação.
 Com isso, a Spoleto aproxima o seu produto do seu target, 
dentro de uma gestão estratégica que amplia o envolvimento do cli-
ente com a marca. Facilitanto de forma ágil a hora do atendimento 
“Spoleto” e respeitando o cliente de uma forma plena e satisfatória, 
agregando valor e cordialidade ao processo de atendimento.
 Uma ideia que estreita laços e que acabatrazendo um novo 
conceito de fidelidade, simplesmente pelo fato do aplicativo ser um 
canal plural de interatividade.
 Além do cliente poder antecipar o seu pedido, o que faz do at-
endimento da Spoleto ser um atendimento diferenciado, a empresa 
tem como ampliar o mundo de informação, premiar clientes que se 
caracterizam pela frequência e até mesmo ensinar o cliente a viver 
o jeito Spoleto de alimentar- se.
 O cliente que baixa o aplicativo no seu Smartphone, assina 
uma declaração informal que gosta e que quer ser atendido pela 
empresa. 
 O ato do dowload é um ato que afirma que a pessoa quer essa 
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empresa presente no seu dia- a- dia. Além disso, deixa claro que o 
cliente se interessa pelos assuntos pertinentes à essa marca e quer 
se relacionar com essa empresa de forma direta. 
 Realmente uma estratégia de relacionamento que merece ser 
estudada e uma ideia que precisa ser ampliada para muitos seg-
mentos do mercado.
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